如何和客戶一起好好玩耍(溝通雜談)

1、如何和客戶一起好好“玩耍”-工作中的溝通雜談你有以下困惑嗎？我回答了客戶的問(wèn)題，客戶卻說(shuō)聽(tīng)不懂。說(shuō)了多次的問(wèn)題，客戶還在問(wèn)，不理解。每天加班累到死，交出去的可算高尖端的報(bào)告，客戶居然不滿意！我很努力的去和客戶進(jìn)行了溝通，回答了問(wèn)題，反而收到的是項(xiàng)目經(jīng)理的質(zhì)疑，“好心當(dāng)做驢肝肺”?。』卮鹆丝蛻粢粋€(gè)問(wèn)題，卻帶來(lái)了我更多的工作量，好苦逼。我闡述的是我的理由，有些時(shí)候確實(shí)是客觀事實(shí)啊，但是卻被認(rèn)為是找借口，好委屈。還能不能愉快的玩耍了！如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。善于溝通的能力：確保人際關(guān)系暢通著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說(shuō)：溝通是一種能力能力需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備；溝通是困難

2、的，要有意識(shí)的提高技巧?！八^溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！睖贤ú皇呛畏N本能，本能是天生就會(huì)。今天我們聊聊p為什么要溝通？p如何聽(tīng)對(duì)了？p如何說(shuō)好了？溝通目的和溝通漏斗你心里想的你嘴上說(shuō)的別人聽(tīng)到的別人聽(tīng)懂的別人行動(dòng)的100%80%60%40%20%溝通的目的：讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)，或理解你所傳達(dá)的信息和情感。溝通的品質(zhì)取決于對(duì)方的回應(yīng)是否給客戶帶來(lái)的價(jià)值？我們的客戶是否認(rèn)可？我們都是業(yè)務(wù)的能手溝通的第一步，先從收集正確的信息開(kāi)始傾聽(tīng)傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)的好處可獲取重要的信息掩蓋自身的弱點(diǎn)激發(fā)對(duì)方的談話欲有利于解決投訴、咨詢等問(wèn)題獲得友誼和信任傾聽(tīng)的好處一個(gè)顧客急匆

3、匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō):“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”；收銀員小姐滿臉不高興,“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！”傾聽(tīng)的好處可獲取重要的信息掩蓋自身的弱點(diǎn)激發(fā)對(duì)方的談話欲有利于解決投訴、咨詢等問(wèn)題獲得友誼和信任傾聽(tīng)的好處有一位作家，在談到他認(rèn)真聽(tīng)取他人談話的感覺(jué)時(shí)說(shuō)了一個(gè)案例。：“最近我參加了一個(gè)宴會(huì)，在席上我遇到了一位著名的植物學(xué)家，我從未與他接觸過(guò)，便坐在他的旁邊聽(tīng)他講述有關(guān)植物的趣事。他講的津津有味，興致極高。宴會(huì)結(jié)束后，那位植物學(xué)家對(duì)主人說(shuō)了許多稱贊我的話，說(shuō)我是最有趣的談話家。其實(shí)我?guī)缀跏裁炊济从姓f(shuō)，因?yàn)槲覍?duì)于植物懂得太少了，唯一

4、能做的就是注意聽(tīng)。我想，做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，鼓勵(lì)說(shuō)話者多談他們自己，這是是別人對(duì)你產(chǎn)品良好第一印象的好方法”。傾聽(tīng)的好處可獲取重要的信息掩蓋自身的弱點(diǎn)激發(fā)對(duì)方的談話欲有利于解決投訴、咨詢等問(wèn)題獲得友誼和信任傾聽(tīng)的好處并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。在傾聽(tīng)的同時(shí)，分析和記錄，有利于理解說(shuō)話者表達(dá)的真實(shí)意義和情感。只要聽(tīng)明白了話，才能更好的回答，讓客戶信服；也只有注意傾聽(tīng)，才能從中找到漏洞，獲得主動(dòng)權(quán)征服客戶；不會(huì)聽(tīng)話的人，通常不能很好的說(shuō)話，因?yàn)橥鸱撬鶈?wèn)。一個(gè)人要澄清問(wèn)題，要不斷的和對(duì)方確認(rèn)。不斷的聽(tīng)，才能知道問(wèn)題

5、的癥結(jié)在哪里；同時(shí)不斷的問(wèn)，對(duì)方回答，才能把問(wèn)題搞清楚，最終達(dá)成共識(shí)。傾聽(tīng)的好處可獲取重要的信息掩蓋自身的弱點(diǎn)激發(fā)對(duì)方的談話欲有利于解決投訴、咨詢等問(wèn)題獲得友誼和信任傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)要用“心”去傾聽(tīng)“一心一意” 的聽(tīng)“目”字，應(yīng)看著別人的眼睛傾聽(tīng)要用“耳”去傾聽(tīng)把說(shuō)話的人當(dāng)成是，“帝王” 來(lái)對(duì)待傾聽(tīng)需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言、實(shí)際的語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方你很想聽(tīng)TA說(shuō)話的感覺(jué)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 傾聽(tīng)的內(nèi)容-聽(tīng)事實(shí)和情感 1.聽(tīng)事實(shí)：需要能聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么，要求必須有良好的聽(tīng)力。2.聽(tīng)情感：與事實(shí)相比，更重要的是聽(tīng)情感。 考慮客戶的感受是什么，需不需要

6、給予回應(yīng)。舉個(gè)栗子A：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來(lái)?！盉：?(你怎么回答？)事實(shí)：A看中了房子，想買下來(lái)；問(wèn)房子在那，這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注情感：A渴望與他共同分享他的喜悅和歡樂(lè)，“恭喜你”就是對(duì)的情感關(guān)注。B：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”1、觀點(diǎn)不同，聽(tīng)不進(jìn)去2、偏見(jiàn)3、時(shí)間不足 4、急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 5、環(huán)境的干擾6、注意力不集中7、主觀判斷 傾聽(tīng)的障礙觀點(diǎn)不同，聽(tīng)不進(jìn)去偏見(jiàn)時(shí)間不足急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)環(huán)境的干擾注意力不集中主觀判斷傾聽(tīng)的障礙小故事Mike走進(jìn)了餐館，點(diǎn)了一份湯，服務(wù)員馬上給他端了上來(lái)。服務(wù)員剛走開(kāi)，Mike就囔囔起來(lái)“對(duì)不起，這湯我沒(méi)法喝”。服務(wù)員就重新給他再上了

7、一個(gè)湯Mike還是說(shuō)“對(duì)不起，這湯我沒(méi)法喝”服務(wù)員叫來(lái)了經(jīng)理。經(jīng)理畢恭畢敬的朝著Mike鞠了個(gè)躬，問(wèn)到：“先生，這道湯是本店最受顧客歡迎的了，您”“我是說(shuō)，調(diào)羹在哪里?。俊薄局饔^判斷】如果沒(méi)有搞清問(wèn)題的實(shí)際原因，知錯(cuò)能改的好事變成了把好事改了，錯(cuò)誤一直存在。傾聽(tīng)障礙之環(huán)境的干擾環(huán)境類型環(huán)境類型封閉性封閉性氛圍氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一一對(duì)多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間限制會(huì)場(chǎng)開(kāi)放可松可緊、一般較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾，很多因素可能會(huì)造成準(zhǔn)備不足談判、投標(biāo)封閉緊張、投入多對(duì)多對(duì)抗心理；希望說(shuō)服對(duì)方的

8、強(qiáng)烈愿望討論會(huì)封閉友好、積極投入多對(duì)多一對(duì)多信息量大，無(wú)法抓住重點(diǎn)非正式場(chǎng)合開(kāi)放輕松、舒適、散漫一對(duì)一一對(duì)多主題不明確，易走題傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧同理心積極的回應(yīng)準(zhǔn)確理解聽(tīng)完再澄清排除消極情緒傾聽(tīng)的技巧同理心1、同理心-設(shè)身處地，站在對(duì)方角度思考 站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。 少用/慎用我，我覺(jué)得，我認(rèn)為多用我們，您您看這樣會(huì)不會(huì)更好？讓我們一起探討吧！就按您建議的辦！我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)，一開(kāi)始我也這樣認(rèn)為Q：毛主席語(yǔ)錄中：世界是你們的，也是我們的，但是歸根結(jié)底是你們的。你們青年人朝氣蓬勃，正在興旺時(shí)期，好像早晨八、九點(diǎn)鐘的太

9、陽(yáng)。希望寄托在你們身上。世界是屬于你們的。中國(guó)的前途是屬于你們的。是對(duì)誰(shuí)說(shuō)的？A：蘇聯(lián)留學(xué)生。傾聽(tīng)的技巧同理心1、同理心-設(shè)身處地，站在對(duì)方角度思考A A：“為了提升文章的排名，便于搜索引為了提升文章的排名，便于搜索引擎的抓取，所以我們布了相應(yīng)的關(guān)鍵詞擎的抓取，所以我們布了相應(yīng)的關(guān)鍵詞在文章里，文章才會(huì)看上去有些硬。在文章里，文章才會(huì)看上去有些硬?！盉 B：“我們非常理解您期望發(fā)布的文章我們非常理解您期望發(fā)布的文章能夠更加軟性，更像消費(fèi)者真實(shí)的聲音。能夠更加軟性，更像消費(fèi)者真實(shí)的聲音。但是為了便于搜索引擎的抓取，我們會(huì)但是為了便于搜索引擎的抓取，我們會(huì)在其中布上一定密度的關(guān)鍵詞，可能在在其中布

10、上一定密度的關(guān)鍵詞，可能在一定程度上影響了用戶的閱讀體驗(yàn)。我一定程度上影響了用戶的閱讀體驗(yàn)。我們也希望可以不斷的改進(jìn)，您看，能具們也希望可以不斷的改進(jìn)，您看，能具體針對(duì)文章告知我們您不滿意的點(diǎn)嗎？體針對(duì)文章告知我們您不滿意的點(diǎn)嗎？”“你們這個(gè)你們這個(gè)文章怎么寫(xiě)出文章怎么寫(xiě)出來(lái)來(lái)這么這么硬??？根本硬啊？根本沒(méi)有辦法沒(méi)有辦法用用嘛！嘛！”舉個(gè)栗子傾聽(tīng)的技巧積極回應(yīng)2、積極回應(yīng) 一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)他的談話；另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽(tīng)。 積極積極回應(yīng)的方法回應(yīng)的方法傾聽(tīng)回應(yīng)和說(shuō)話者有適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，點(diǎn)頭，記錄等，合適的時(shí)候也可以，使用口頭回應(yīng)“好的”“我記錄下來(lái)”“原來(lái)是這樣！”“真的

11、？”就說(shuō)話者的內(nèi)容提問(wèn)題剛才您說(shuō)的內(nèi)容是說(shuō)。？你前面提到的。具體來(lái)說(shuō)可以這樣理解嗎？?jī)A聽(tīng)的技巧積極回應(yīng)積極回應(yīng)的方法積極回應(yīng)的方法重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話；改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話。一般在下面情況下采用：歸納總結(jié)時(shí)采用；重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)時(shí)；在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后，用來(lái)確定你的理解；你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了，你想結(jié)束談話時(shí)；如果有時(shí)間限制，最后要為下一次談話作準(zhǔn)備時(shí)。傾聽(tīng)的技巧積極回應(yīng)積極積極回應(yīng)的方法回應(yīng)的方法表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。 “確實(shí)，我們的客戶好多都有和您一樣的煩惱，?！薄拔?/p>

12、覺(jué)得您現(xiàn)在的擔(dān)心很有道理，?！薄拔依斫饽愕母惺?實(shí)際上/但是，?！奔皶r(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。及時(shí)確認(rèn)的目的是為了澄清雙方的理解是否一致；強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容；表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視。傾聽(tīng)的技巧準(zhǔn)確理解3、準(zhǔn)確理解理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽(tīng)的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。 1 1聽(tīng)清全部的信息，聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。2 2注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。3 3聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話的內(nèi)容、聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)聽(tīng)出

13、對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話的內(nèi)容、聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。4 4注意談話者的一些潛臺(tái)詞。注意談話者的一些潛臺(tái)詞。5 5克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對(duì)聽(tīng)到的話進(jìn)行評(píng)價(jià)，克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對(duì)聽(tīng)到的話進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽(tīng)要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。傾聽(tīng)要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。傾聽(tīng)的技巧準(zhǔn)確理解張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，李四說(shuō)，今天我要考考你，你聽(tīng)仔細(xì)了。“某路公共汽車上有28人。到了某站，上了18人下

14、了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛！”李四說(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你，這趟車共停了幾個(gè)站？”story傾聽(tīng)的技巧排除消極情緒，聽(tīng)完再澄清4、排除消極情緒先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摚駝t，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，出現(xiàn)偏差。“這件事根本就行不通，怎么這個(gè)客戶又提了”“

15、這個(gè)客戶他每次都是讓我們出提案，但是實(shí)際預(yù)算都沒(méi)有”5、聽(tīng)完再澄清由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對(duì)你的誤解，在這種情況下，要等對(duì)方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說(shuō)不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。 “聽(tīng)完您說(shuō)完事情的始末，非常抱歉其中可能存在的誤解給您帶來(lái)了不便?！甭?tīng)的目的聽(tīng)的目的是為了理解，是為了理解，而不是為了評(píng)論！而不是為了評(píng)論！更不是為了辯論！更不是為了辯論！辯雙方都辛苦！雙方都辛苦！項(xiàng)目經(jīng)理SEO業(yè)務(wù)經(jīng)理今天和SEM同學(xué)去客戶那里review的時(shí)候，客戶反應(yīng)說(shuō)，最近SEO流量下降的比較厲害，說(shuō)。最近百度的算法在變化，流量變化也應(yīng)該屬于正常，觀察觀

16、察再看看。那要觀察多久比較合適呢？1-2個(gè)月吧！這個(gè)客戶肯定等不了啊！專業(yè)的角度專業(yè)的角度 那就觀察1、2個(gè)星期？要的急，我就先看看2周的吧，也能看出些東西了。那我先和客戶說(shuō)，百度最近算法在變化，我們?cè)诔掷m(xù)觀察中，2周后給他答復(fù) 恩，好的不可能等1個(gè)月后再回答客戶問(wèn)題??！逼一逼就變成了1半時(shí)間了，到底專不專業(yè)??！希望2周后，可以給出個(gè)滿意的答案?；谑聦?shí)和數(shù)基于事實(shí)和數(shù)據(jù)會(huì)更有說(shuō)服據(jù)會(huì)更有說(shuō)服力。力。如果有：如果有：2周時(shí)間，會(huì)做哪些工周時(shí)間，會(huì)做哪些工作？拿出哪些事實(shí)和數(shù)據(jù)給客作？拿出哪些事實(shí)和數(shù)據(jù)給客戶，會(huì)讓項(xiàng)目經(jīng)理以及客戶更戶，會(huì)讓項(xiàng)目經(jīng)理以及客戶更安心。安心。聽(tīng)對(duì)了，還要說(shuō)好！說(shuō)話的九

17、個(gè)要素一、相信自己；二、語(yǔ)調(diào)要低沉明朗，發(fā)音清晰，重點(diǎn)明確，段落分明；三、說(shuō)話的語(yǔ)速要時(shí)快時(shí)慢，恰如其分；四、措詞高雅，發(fā)音正確；五、音量的大小要適中；六、懂得在某些時(shí)候停頓；七、配合合適的臉部表情；八、善用比喻，舉例子讓大家聽(tīng)懂九、配合適度的幽默，愉快的笑聲。積極交流的技巧p贊賞：最要緊的是熱情, 不僅可以從大處著眼,更要從小處發(fā)揮,也就是應(yīng)該明確且具體，這樣才能顯示出你的細(xì)心與熱誠(chéng),缺乏熱誠(chéng)的人是不會(huì)注意到小節(jié)的；不要沒(méi)有原則，贊賞就變成了阿諛?lè)畛校贿m時(shí)、適度很重要。p幽默：讓交談?shì)p松愉快，妙趣橫生；p委婉：含蓄、動(dòng)聽(tīng)。 不是把意思直接點(diǎn)破，而是給人留下情面，耐人尋味。p寒暄：多用于一般禮

18、節(jié)性和非實(shí)質(zhì)性的交往。 最近好嗎？最近工作還挺忙的吧？中飯吃過(guò)了吧？說(shuō)話要看對(duì)象，用對(duì)方法p對(duì)沉默寡言的人：有一句說(shuō)一句，一字千金。p對(duì)炫耀的人：多贊美，贊美多于10次p對(duì)優(yōu)柔寡斷的人：多用肯定性語(yǔ)言p對(duì)識(shí)淵博的人：真誠(chéng)聆聽(tīng)，贊美p對(duì)慢郎中式的人：配合他的步調(diào)，因勢(shì)利導(dǎo)p對(duì)急性的人：說(shuō)話簡(jiǎn)潔明了，不托泥帶水，馬上切入要害拒絕的藝術(shù)p替代式：提出更重要的事情，讓對(duì)方更注重p發(fā)問(wèn)式：如果是您，這件事情您覺(jué)得怎樣處理呢？ （己所不欲勿施于人）p比喻/類比式：舉出別人遇到相似問(wèn)題的時(shí)候是怎樣處理的， 講清道理，使之受到啟發(fā)p模糊式：伸縮性大，模糊不清的語(yǔ)言來(lái)應(yīng)付。（慎用）p轉(zhuǎn)移式：對(duì)方提出不合理的要求時(shí)，轉(zhuǎn)移話題，予以回絕。 （慎用）溝通= 語(yǔ)言7% + 語(yǔ)氣38% + 肢體語(yǔ)言