銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章  總    則第一條  為進(jìn)一步加強(qiáng)個(gè)金客戶(hù)服務(wù)，全面推進(jìn)個(gè)金業(yè)務(wù)發(fā)展，塑造交行一流國(guó)際公眾持股商業(yè)銀行的新形象，根據(jù)銀行員工職業(yè)道德規(guī)范、銀行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)要求，制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條  本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（一）本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦個(gè)金業(yè)務(wù)的銀行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（二）客戶(hù)服務(wù)的對(duì)象涵蓋所有個(gè)金客戶(hù)。但需根據(jù)不同的客戶(hù)群體（大眾客戶(hù)、中端客戶(hù)、oto客戶(hù)）實(shí)施不同的服務(wù)。（三）支行行長(zhǎng)或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)確保本標(biāo)準(zhǔn)在網(wǎng)點(diǎn)中得到有效執(zhí)行。分行分管個(gè)金業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)督促檢查本標(biāo)準(zhǔn)在所

2、轄分支行中嚴(yán)格執(zhí)行。（四）總行個(gè)人金融銷(xiāo)售服務(wù)部將推出“神秘人”計(jì)劃，以評(píng)估和監(jiān)督本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。各分行應(yīng)制定實(shí)施細(xì)則，監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程。第三條  銀行個(gè)人客戶(hù)服務(wù)管理的目標(biāo)是采取一切必要措施提升員工素質(zhì)、科技力量、創(chuàng)新能力和服務(wù)水平，在全國(guó)所有的網(wǎng)點(diǎn)形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)，促使客戶(hù)將銀行作為辦理銀行業(yè)務(wù)、申請(qǐng)貸款和進(jìn)行財(cái)富管理的首選銀行，使銀行成為國(guó)內(nèi)同業(yè)最受尊敬的個(gè)人金融服務(wù)品牌。第二章  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范第四條  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境要求。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按總行統(tǒng)一的形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置行標(biāo)、行名、行徽、門(mén)楣、招牌等形象標(biāo)識(shí)，并定期清洗，確保無(wú)損壞、無(wú)污漬。（二）

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)經(jīng)常打掃，保持周邊環(huán)境的整潔，確保無(wú)垃圾，無(wú)雜物，不隨意張貼印刷品。尤其是積雪、冰雹和結(jié)冰應(yīng)立即從網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域的行人通道上清除，以最大限度防止客戶(hù)或行人受傷。（三）自行車(chē)和摩托車(chē)必須嚴(yán)格停放在網(wǎng)點(diǎn)周邊的規(guī)定區(qū)域。停放的自行車(chē)和摩托車(chē)不得遮擋銀行的廣告，并且在銀行門(mén)口和緊急出口兩邊的3米范圍內(nèi)不允許停放自行車(chē)和摩托車(chē)。（四）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域附近的沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照個(gè)體商販的商品買(mǎi)賣(mài)行為應(yīng)予勸阻。（五）及時(shí)制止網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)乞討、拉客等不當(dāng)行為的發(fā)生。第五條  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境要求。（一）標(biāo)示規(guī)范統(tǒng)一。1.行徽、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)牌懸掛規(guī)范統(tǒng)一，牌面整潔、齊全、美觀，無(wú)殘缺。2.營(yíng)業(yè)牌照（金融營(yíng)業(yè)

4、許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、外匯經(jīng)營(yíng)許可證等）必須齊全，掛在醒目位置，整齊劃一。3.柜組標(biāo)志牌、業(yè)務(wù)導(dǎo)示牌、數(shù)字樣牌、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人公示牌和柜員服務(wù)標(biāo)牌等規(guī)范齊全，整潔醒目，掛在指定位置，并與銀行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)保持一致。oto在全國(guó)推出后，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)在vip窗口放置oto銘牌。4.利率屏（牌）必須顯示出完整、準(zhǔn)確的最新利率、匯率。5.基金凈值公告欄的信息公告及時(shí)、準(zhǔn)確。6.自助設(shè)備使用須知、說(shuō)明書(shū)等粘貼在規(guī)定位置，字跡清晰，無(wú)殘缺。7.對(duì)外公布服務(wù)監(jiān)督和業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)。8.燈箱招牌、廣告、霓虹燈、門(mén)頭射燈等無(wú)損壞，無(wú)不亮。9.清晰標(biāo)明排隊(duì)等候區(qū)域。 （二）服務(wù)設(shè)施齊全。1.桌椅、沙發(fā)、憑條柜、算盤(pán)、筆、計(jì)算器、老花

5、鏡、驗(yàn)鈔儀等齊全、整潔、完好。配備的飲水機(jī)、擦鞋機(jī)等正常使用。2.時(shí)鐘、日歷牌顯示正常、準(zhǔn)確。電視機(jī)、vcd、電子屏等業(yè)務(wù)宣傳設(shè)施完好，正常運(yùn)行。3.復(fù)點(diǎn)機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助電話(huà)等設(shè)備保養(yǎng)完好，確?？梢哉Ｊ褂?。4.宣傳單（品）整齊擺放在宣傳架上，方便客戶(hù)領(lǐng)取。5.銀行自助服務(wù)機(jī)具必須防止損壞，并時(shí)刻保持良好的工作運(yùn)行狀態(tài)。6.設(shè)施破舊損壞時(shí)，應(yīng)立即維修或更換。第六條  營(yíng)業(yè)（辦公）環(huán)境。（一）環(huán)境衛(wèi)生清潔。1.門(mén)窗潔凈，玻璃明亮，無(wú)亂貼物，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)損壞。2.柜臺(tái)、桌椅觸手無(wú)塵，擺放有序，且辦公家具不得背對(duì)窗戶(hù)放置。3.辦公機(jī)具、自助設(shè)備等干凈，無(wú)灰塵，無(wú)涂抹，無(wú)損傷。4.營(yíng)業(yè)

6、廳、自助服務(wù)區(qū)和柜臺(tái)內(nèi)地面、墻壁干凈，無(wú)紙屑，無(wú)煙頭，無(wú)污跡，無(wú)雜物，無(wú)衛(wèi)生死角。5.導(dǎo)儲(chǔ)員、經(jīng)警在做好本職工作的同時(shí)，要負(fù)責(zé)衛(wèi)生保持。（二）物品擺放整齊。1.私人物品按規(guī)定存放。衣服一律掛在衣帽柜內(nèi)或客戶(hù)視線(xiàn)以外的地方，其它私人物品一律放在個(gè)人物品箱內(nèi)。2.工作臺(tái)上辦公用具、資料放置簡(jiǎn)潔、整齊，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。3.憑條柜（臺(tái)）上，憑條要擺放有序，經(jīng)常歸類(lèi)整理，保持整潔。4.雜物必須放置在客戶(hù)視線(xiàn)以外的地方。（三）營(yíng)業(yè)環(huán)境優(yōu)美。1.室內(nèi)明亮，光線(xiàn)柔和，光色和諧。2.室內(nèi)空氣清新，流通良好，溫度、濕度宜人。3.辦公設(shè)備、便民設(shè)施美觀實(shí)用，擺放合理，客戶(hù)活動(dòng)空間足夠。4.盆景花木擺放合理

7、，定期更換，保持新鮮。5.榮譽(yù)匾（牌）陳列或懸掛在醒目位置，擺放整齊。6.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)可懸掛突出交行企業(yè)文化的圖片、字畫(huà)、格言等宣傳牌。第七條  網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳材料。（一）銀行營(yíng)銷(xiāo)的“四要”和“四不要”。四要四不要要確保所有張貼的海報(bào)都是最新的不要繼續(xù)張貼過(guò)期的海報(bào)海報(bào)要張貼在ci規(guī)范的位置不要在海報(bào)前放置影響客戶(hù)視線(xiàn)的物品或在海報(bào)的頂部張貼另一張海報(bào)宣傳手冊(cè)要在方便客戶(hù)拿取的地方整齊擺放不要將不同的宣傳手冊(cè)混雜擺放在同一堆中檢查所有的標(biāo)識(shí)，要確保沒(méi)有毛邊、裂痕和涂劃不要存在被破壞和撕裂的標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽和其他營(yíng)銷(xiāo)素材（二）所有海報(bào)的張貼必須是根據(jù)總行發(fā)布的最新網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃指導(dǎo)手冊(cè)中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)所

8、設(shè)計(jì)的。所有的海報(bào)必須經(jīng)總行認(rèn)可后方可張貼，并且應(yīng)當(dāng)在有效期滿(mǎn)后立即撤下。（三）所有在網(wǎng)點(diǎn)可獲取的手冊(cè)和其他營(yíng)銷(xiāo)印刷品必須陳列在根據(jù)總行發(fā)布的最新網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃指導(dǎo)手冊(cè)中的規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)展示架上。所有的印刷品必須經(jīng)總行認(rèn)可后方可上架展示，并且應(yīng)當(dāng)在有效期滿(mǎn)后立即撤下。（四）所有在網(wǎng)點(diǎn)中的展覽品和陳列品必須經(jīng)總行認(rèn)可后方可推出。第三章  員工行為規(guī)范第八條  形象儀表規(guī)范。交行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員都必須保持良好的儀容、儀表，能夠代表銀行的專(zhuān)業(yè)形象。總體要求：儀容端莊、著裝得體、姿態(tài)優(yōu)雅。（一）儀容。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生；頭發(fā)應(yīng)整齊潔凈，不染鮮艷顏色

9、，不梳奇異發(fā)型；男士不蓄胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭。（二）著裝。力求得體、端莊、大方。坐班時(shí)間須著統(tǒng)一的行服，行服要整潔、合體。著行服時(shí)，須同時(shí)著襯衫，襯衫領(lǐng)、袖等需整潔無(wú)皺折；領(lǐng)帶或領(lǐng)花色彩要與行服協(xié)調(diào)搭配，褲線(xiàn)筆挺，皮鞋與行服顏色相同或相近并保持整潔，襪子顏色要適宜。（三）妝飾。女性工作人員需在工作時(shí)間化淡妝，以示對(duì)客戶(hù)的尊重。妝容應(yīng)清雅、自然、端莊，不化濃妝。不宜佩帶夸張性的首飾或飾物。（四）姿態(tài)。應(yīng)養(yǎng)成良好的坐、立、行、走姿態(tài)習(xí)慣，舉止文明、自然大方。（五）應(yīng)在左胸適當(dāng)位置佩帶標(biāo)有行徽、工號(hào)、姓名、職務(wù)等內(nèi)容的服務(wù)牌。（六）精神面貌良好。上崗前，應(yīng)根據(jù)職業(yè)和崗位要求自我調(diào)整好情緒狀態(tài)，不

10、能帶消極情緒和雜念上崗。工作時(shí)間應(yīng)精神飽滿(mǎn)，時(shí)刻保持最佳精神狀態(tài)和活力。第九條  言談舉止規(guī)范。（一）語(yǔ)言文明。1.文明用語(yǔ)。接待客戶(hù)時(shí)須正確使用文明用語(yǔ)，做到稱(chēng)謂得體、語(yǔ)義明確、用語(yǔ)貼切、語(yǔ)氣謙和，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，除能表達(dá)基本意思，還應(yīng)帶有感情色彩，真正做到和氣、文雅、謙遜。提倡使用普通話(huà)。如果客戶(hù)偏好說(shuō)方言，員工可根據(jù)客戶(hù)的需求使用方言。2.自覺(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”10字文明用語(yǔ)，做到尊稱(chēng)不離口，“請(qǐng)”字在前頭，未達(dá)到對(duì)方滿(mǎn)意時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。3.接打電話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，這里是銀行”或“您好，銀行”。4.堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。（二）接待禮

11、儀。1.迎接客戶(hù)。對(duì)來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶(hù)，大堂經(jīng)理都須點(diǎn)頭微笑并問(wèn)好，見(jiàn)到熟悉的客戶(hù)須能正確稱(chēng)呼；看到需要幫助的客戶(hù)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求；在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段引導(dǎo)客戶(hù)至合適的服務(wù)區(qū)域。2.握手。握手時(shí)自然大方，熱情親切，不卑不亢，用力適度。一般女員工要主動(dòng)和客戶(hù)握手告別；男員工則視客戶(hù)的性別，如果客戶(hù)為男性，男員工應(yīng)主動(dòng)握手，如果客戶(hù)為女性，男員工則可以微笑，配以自然親切的送別手勢(shì)，或待客戶(hù)伸手示意后，男員工伸手握手。握手不宜太用力且時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般幾秒鐘即可。3.介紹。應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者。4.交換名片。雙手接遞名片?？蛻?hù)初次來(lái)訪，應(yīng)主

12、動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶(hù)，遞送名片時(shí)應(yīng)注意讓文字正面朝向?qū)Ψ?；接受客?hù)名片時(shí)要用雙手，接過(guò)后認(rèn)真看清客戶(hù)的姓名和稱(chēng)謂。在與客戶(hù)的交談中，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并不被其他物品阻礙，以讓客戶(hù)倍感重視。5、交談。同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，表現(xiàn)出真誠(chéng)、友好的態(tài)度。談話(huà)間如遇急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客戶(hù)稍候，并表示歉意。6.送別客戶(hù)。客戶(hù)離開(kāi)時(shí)須起身為其送行，為客戶(hù)引路，將客戶(hù)送到網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口，目送客戶(hù)離開(kāi)后再回去。如網(wǎng)點(diǎn)在高樓大廈內(nèi)，則應(yīng)至少送到電梯門(mén)口，待電梯到達(dá)、客戶(hù)進(jìn)入電梯后，目送電梯門(mén)關(guān)閉再離開(kāi)。7.電話(huà)禮節(jié)。網(wǎng)點(diǎn)員工在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)需用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度親切、語(yǔ)速適

13、中、使用普通話(huà)。同時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)其所在的網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)名稱(chēng)。員工必須在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，但不能因接電話(huà)而打斷客戶(hù)正在接受的服務(wù)。（三）職業(yè)道德規(guī)范。1.誠(chéng)實(shí)和正直:每個(gè)員工應(yīng)該以誠(chéng)實(shí)和正直的態(tài)度對(duì)待同事、客戶(hù)和生活。2.尊敬和禮貌:員工對(duì)每個(gè)人的行為、舉止都要采取尊重、謙虛、和禮貌的態(tài)度。3.不遲到，不早退。全員刷卡簽到和簽退，不能代刷、代簽。提前十分鐘到崗，做好營(yíng)業(yè)或辦公前的準(zhǔn)備工作。第四章  客戶(hù)服務(wù)規(guī)范第十條  員工在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，須保持態(tài)度親和友善，面帶微笑，情緒平和適度，使客戶(hù)感到舒適和輕松自然，提升我行客戶(hù)服務(wù)的良好形象。第十一條  員工在與客

14、戶(hù)交流的時(shí)候，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)言，必要時(shí)用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言重新表述客戶(hù)的需求，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，以確保全面、正確理解客戶(hù)的需求。第十二條  員工要尊重客戶(hù)的隱私，注意客戶(hù)信息資料的保密，未經(jīng)客戶(hù)允許，不得泄漏客戶(hù)的各類(lèi)信息資料。第十三條  員工應(yīng)該盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，對(duì)于客戶(hù)所提出的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的要求，應(yīng)進(jìn)行耐心的解釋和勸導(dǎo)，以改變客戶(hù)不合理的預(yù)期。在不能確定該如何回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得以“非銀行政策”為理由拒絕客戶(hù)，也不得隨意承諾客戶(hù)。第十四條  員工須高度重視銀行的信譽(yù)，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，保質(zhì)保量完成對(duì)客戶(hù)承諾的工作。如無(wú)法按要求完成工作，須提前

15、與客戶(hù)進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)匀〉每蛻?hù)的諒解，并重新安排工作計(jì)劃。第十五條  員工在處理問(wèn)題的時(shí)候，需設(shè)身處地為客戶(hù)著想，實(shí)行首聞負(fù)責(zé)制，迅速為客戶(hù)協(xié)調(diào)、解決問(wèn)題，不得進(jìn)行推諉、搪塞，敷衍了事。第十六條  大堂經(jīng)理要主動(dòng)識(shí)別并引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，以減少客戶(hù)排隊(duì)等候的時(shí)間。當(dāng)客戶(hù)排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員必須親臨現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取有效措施分流、疏導(dǎo)客戶(hù)，客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8分鐘。（一）辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的普通客戶(hù)向低柜區(qū)分流；辦理小額存取款業(yè)務(wù)的普通客戶(hù)向自助區(qū)分流；oto客戶(hù)引導(dǎo)至理財(cái)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。（二）各網(wǎng)點(diǎn)要采取有效措施，盡快將繳費(fèi)、打印收據(jù)和5000元以下的持卡取款等業(yè)務(wù)退出人工服務(wù)。要積極鼓勵(lì)客戶(hù)使用自助服務(wù)渠道，例如：atm、cdm、crs、電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行，網(wǎng)點(diǎn)員工要主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)如何使用自助設(shè)備。（三）當(dāng)oto客戶(hù)需到高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候必須合理引導(dǎo)，在為oto客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)的同時(shí)，注意避免引起普通客戶(hù)的不滿(mǎn)和oto客戶(hù)的尷尬。第十七條  網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要保證網(wǎng)點(diǎn)正常的營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶(hù)批評(píng)意見(jiàn)，