6--日常運(yùn)營(yíng)管理

1、第六篇第六篇 日常運(yùn)營(yíng)管理日常運(yùn)營(yíng)管理1、什么是、什么是7步顧客關(guān)懷法步顧客關(guān)懷法? 7步顧客關(guān)懷法是圍繞著服務(wù)顧問(wèn)的基本功能的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程,從約定見(jiàn)面到服務(wù)后的跟蹤回訪這些是所有的豐田服務(wù)顧問(wèn)被希望遵守的過(guò)程 7步顧客關(guān)懷法使得提供給顧客準(zhǔn)確有效的服務(wù)、禮貌的顧客接待和合理的收費(fèi)成為可能2、重點(diǎn)、重點(diǎn):以身作則以身作則 客服經(jīng)理的語(yǔ)言和行動(dòng)影響著員工 的態(tài)度和行動(dòng)。 3、注意點(diǎn)、注意點(diǎn): a 監(jiān)控返修數(shù)量、投訴和遺留物 b 傾聽(tīng)顧客的聲音 c 非服務(wù)人員的顧客關(guān)懷 收銀員收銀員電話接線員電話接線員預(yù)約預(yù)約顧客跟蹤顧客跟蹤1、投訴、投訴n 顧客表達(dá)他們的不滿稱為投訴。n 為了贏得顧客的信心和滿意,

2、必須妥善處理每一個(gè)投訴。n 另外,在未擴(kuò)大化的不滿變?yōu)橹卮笸对V之前,選擇適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q和處理這些問(wèn)題。 n 為了贏回顧客的信任,保持他們對(duì)豐田公司的支持。 n 防止問(wèn)題擴(kuò)大 n 能夠意識(shí)到可能導(dǎo)致顧客投訴的問(wèn)題,并帶著這種意識(shí)改善維修站。 2、目標(biāo)目標(biāo)3、結(jié)果結(jié)果3、結(jié)果結(jié)果減輕來(lái)自客服顧問(wèn)的壓力 通過(guò)客服顧問(wèn)、客服經(jīng)理和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人的共同努力,投訴可以在早期得到解決,從而減輕了來(lái)自客服顧問(wèn)的壓力。3、結(jié)果結(jié)果3、結(jié)果結(jié)果3、結(jié)果結(jié)果問(wèn)題再次發(fā)生或者完全消除問(wèn)題 4、服務(wù)經(jīng)理的角色、服務(wù)經(jīng)理的角色5. 建立投訴處理系統(tǒng)建立投訴處理系統(tǒng) 將投訴處理系統(tǒng)告知員工 注意部門(mén)間的協(xié)作 a. 三個(gè)投訴處

3、理的原則三個(gè)投訴處理的原則與顧客討論與顧客討論 設(shè)身處地 保持專業(yè)的熱情和毅力 堅(jiān)決而又禮貌地回絕不合理的要求b. 三個(gè)采取措施的原則三個(gè)采取措施的原則弄清事實(shí)弄清事實(shí) 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴 檢查汽車(chē)有問(wèn)題的部位和問(wèn)題發(fā)生之處,并 回顧過(guò)去的客服記錄。 必要時(shí)咨詢客服經(jīng)理 6. 方法和重點(diǎn)方法和重點(diǎn) 6. 方法和重點(diǎn)方法和重點(diǎn) 步驟步驟1 收到顧客投訴收到顧客投訴a 邀請(qǐng)顧客光臨。 面對(duì)面的交流比通過(guò)電話或者函件更易于解決問(wèn)題,更易于讓顧客滿意。b 以專業(yè)的熱忱問(wèn)候顧客,并感謝他的光臨。c 告訴顧客你的姓名,并表示愿意幫忙。d 必要時(shí)可以請(qǐng)顧客去私人辦公室或者會(huì)議室。這不僅告訴顧客你重視他的投訴

4、,而且可以使你不受他人打擾專心于顧客的問(wèn)題,或者不必?fù)?dān)心他人聽(tīng)到談話的內(nèi)容。后面一點(diǎn)對(duì)于暴躁的顧客尤為重要。e 在受到嚴(yán)重投訴時(shí),立即聯(lián)系客服經(jīng)理(包括事故、傷害等)。 步驟步驟2 認(rèn)真聆聽(tīng)認(rèn)真聆聽(tīng)a 首先使煩躁的顧客平靜下來(lái)。讓他發(fā)完脾氣。耐心聆聽(tīng),不要打斷顧客,直到他表達(dá)完他的氣憤。b 重視顧客不要因?yàn)橛X(jué)得顧客不對(duì)或因?yàn)椤安恢浪谡f(shuō)什么”而忽略或忽視顧客所說(shuō)的話。c 仔細(xì)地聽(tīng)并表示出你的在意恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)(“我知道了是這什么時(shí)候發(fā)生的”),盡量不要被無(wú)關(guān)的電話或是與其他的員工和顧客的談話打擾。d 肯定汽車(chē)存在問(wèn)題的癥狀如果癥狀僅在駕駛時(shí)出現(xiàn),請(qǐng)工長(zhǎng)和顧客試駕汽車(chē)。e 利用5Ws和2Hs方法準(zhǔn)

5、確把握談話的內(nèi)容f 禮貌而又直接地找出顧客的真正需要,或者生氣的原因。顧客通常不會(huì)直接告訴你,因此注意顧客的語(yǔ)氣和通過(guò)肢體語(yǔ)言表達(dá)的無(wú)言的交流。g 用顧客的語(yǔ)言總結(jié)顧客所說(shuō),并復(fù)述給顧客聽(tīng)。這將幫助你確信你對(duì)顧客和自己的理解。不要作出模糊的解釋或者承諾。 步驟步驟3 肯定事實(shí)肯定事實(shí),尋找原因?qū)ふ以?仔細(xì)檢查汽車(chē)、部件或者出現(xiàn)問(wèn)題之處。 收集所有相關(guān)信息: a) 顧客信息,包括顧客與你公司關(guān)系的歷史紀(jì)錄(例如這是一名 普通顧客,或是VIP客戶等)。 b) 彌補(bǔ)并保持記錄,如何使用汽車(chē)等。 肯定顧客所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。 記住5Ws和2Hs方法。 與技術(shù)員和工長(zhǎng)一起確定問(wèn)題的原因(試著重現(xiàn)問(wèn)題,和顧客

6、一起試駕),確定這是制造商、經(jīng)銷(xiāo)商還是顧客的責(zé)任。 步驟步驟4 重新評(píng)價(jià)重要性并作出決定重新評(píng)價(jià)重要性并作出決定 決定將要采取的措施(做什么和什么時(shí)候做；提供怎樣的折衷方案等)。 決定誰(shuí)與顧客交涉,時(shí)間和地點(diǎn)越早越好。 如果你的解決方案超出了你的職權(quán),從客服經(jīng)理處得到授權(quán)。如果經(jīng)銷(xiāo)商/分支機(jī)構(gòu)方面不能解決問(wèn)題,聯(lián)系供貨商的客戶服務(wù)部來(lái)修理或提供幫助。 步驟步驟5 解釋你的決定解釋你的決定 向顧客解釋你將如何處理投訴及其原因。 告訴顧客你認(rèn)為問(wèn)題出現(xiàn)的原因,并提供一些方案,以防止問(wèn)題再次出現(xiàn)。 得到顧客同意。如果顧客不同意或者看起來(lái)很猶豫,返回步驟3更深入的討論出現(xiàn)的問(wèn)題。步驟步驟6 采取措施采

7、取措施 如果僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的修理,立即采取措施,可行的話在顧客在場(chǎng)的情況下進(jìn)行修理。 向顧客解釋所采取的更正措施的細(xì)節(jié)。 感謝顧客提醒你發(fā)生的問(wèn)題。告知顧客你所學(xué)到的將會(huì)幫助你改善客服的運(yùn)營(yíng)。 不管是現(xiàn)在還是將來(lái),確認(rèn)顧客已經(jīng)滿意。 目送顧客離開(kāi)。 步驟步驟7 后續(xù)跟蹤服務(wù)后續(xù)跟蹤服務(wù) 如果你將投訴轉(zhuǎn)移給其他員工處理,偶爾檢查一下處理投訴的進(jìn)程,并確認(rèn)已經(jīng)采取措施。 通過(guò)電話或者函件進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù),了解顧客是否對(duì)投訴的處理感到滿意。 如果你發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)投訴的處理不滿意,返回合適的步驟重新進(jìn)行投訴處理程序。 填寫(xiě)顧客投訴報(bào)告,將投訴的總結(jié)記入顧客卡或資料。 7. 向總經(jīng)理匯報(bào)向總經(jīng)理匯報(bào)供供應(yīng)應(yīng)商商12A. A. 什么時(shí)候給予指導(dǎo)、命令和信息什么時(shí)候給予指導(dǎo)、命令和信息 1) 1)在討論相關(guān)事情之前在討論相關(guān)事情之前, ,首先說(shuō)明結(jié)論。首先說(shuō)明結(jié)論。 2) 2)確信員工已經(jīng)理解了關(guān)鍵之處。確信員工已經(jīng)理解了關(guān)鍵之處。 3) 3)清楚地給出工作的目標(biāo)。清楚地給出工作的目標(biāo)。 4) 4)盡管幽默很重要盡管幽默很重要, ,但不要把玩笑開(kāi)過(guò)頭。但不要把玩笑開(kāi)過(guò)頭。 5) 5)確信工作報(bào)告是否有必要。確信工作報(bào)告是否有必要。 6) 6)對(duì)員工要稱呼他對(duì)員工要稱呼他/ /她的名字她的名字, ,需要的話詢問(wèn)一些過(guò)程和需要的話詢問(wèn)一些過(guò)程和 目標(biāo)方面的問(wèn)題目標(biāo)方面的問(wèn)題。 7)