酒店培訓(xùn)--溝通技巧與沖突處理ppt課件

1、溝通技巧與沖突處理1;.2課程目標(biāo)理解溝通的過程找出及改善溝通的障礙利用有效的溝通原則進(jìn)行溝通區(qū)分沖突與分歧分析自己的沖突處理方式掌握有效的沖突處理步驟有效地調(diào)解同事間發(fā)生的沖突3溝通的定義兩個或者兩個以上的人，通過某種途徑達(dá)到對某特定信息的相同理解的過程。溝通的過程傳送者信息接受者化成表達(dá)方式產(chǎn)生意念領(lǐng)悟行動接受接收傳送4;.5溝通的障礙：信息傳遞者只在自己意愿時才去與人溝通信息都是以言語方式表達(dá)的誤解所有人對同一字眼會有相同理解的誤解信息接收者只是受動一方的誤解6溝通的障礙：信息接收者在聆聽時加入自己的想象缺乏聆聽技巧未能與信息傳遞者保持同步7溝通的障礙：媒介、反饋及環(huán)境媒介選擇不當(dāng)反饋不

2、及時或與原信息無關(guān)環(huán)境：不適宜的時間和地點(diǎn)8克服溝通的障礙選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)拿浇檫x擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者及時做出反應(yīng)留意對方的反應(yīng)主動與他人溝通邊交談邊做記錄9總印象原理7%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言10語言使用原則不要使用術(shù)語避免使用但是積極的語言從對方的立場出發(fā)避免將個人意見權(quán)威化總印象原理7%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言11;.12聲音的運(yùn)用發(fā)音Enuncaition停頓Pause語速Pace音高Pitch音量Volume語氣Tone抑揚(yáng)Intonation13總印象原理7%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言14身體語言

3、比語言更可信！15理解身體語言目光接觸眼眉動作眨眼拳頭握緊或半握胸前叉手撓后腦或摸耳朵蹺腿后靠椅背16有效運(yùn)用身體語言的原則自然為主，避免使用過于夸張和太過突然身體語言與言語一致使自己放松積極的聆聽者不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。17;.18有效聆聽技巧支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)19溝通的四種模式發(fā)展模式控制模式放棄模式防衛(wèi)模式發(fā)展放棄防衛(wèi)控制20知會激發(fā)溝通者注重與發(fā)掘多種可能性，提供新的信息和事實(shí)。溝通者知會對方所掌握的情況，以此激發(fā)對方提出意見和建議。例子： 我注意到服務(wù)

4、時間在兩個月以內(nèi)的員工的離職率最高，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下員工新入職的這兩個月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事，是否有改進(jìn)的措施。21發(fā)掘溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?、建議。溝通者仔細(xì)聆聽，對對方的意見表示理解和感興趣，溝通方式以發(fā)問為主，但并不知會對方。例子：你如何看待這個問題呢？ 有些什么事實(shí)依據(jù)呢？22說服溝通者清楚自身的需求，因此運(yùn)用各種技巧、手段去說服對方，以達(dá)到推銷其主意的目的例子： 許多人使用了我介紹的方法，他們都認(rèn)為這種方法使人受益，既簡化了工作，有提高了員工的士氣。如果你想在這家公司獲得認(rèn)可和獎勵的話，守時非常重要。請相信我，管理層欣賞那些守時和可信賴的員工。23強(qiáng)迫支配溝通者試圖將自己的觀點(diǎn)

5、強(qiáng)加于對方，或是讓對方按其意愿行事，于是運(yùn)用權(quán)利、威脅，或者是自己的知識上的優(yōu)勢促使對方就范。例子： 老板希望我們盡快執(zhí)行這個命令。 如果你不遵守制度，我只好執(zhí)行紀(jì)律。 上次按你所說的做，我們損失了數(shù)千美元。24容納溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應(yīng)對方的意見和方式。溝通者以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對方。例子： 好吧，盡管我100%不同意你的方案，但我會努力嘗試去做。我不敢保證能夠做得絲毫不差，但我會盡力而為。25遵守-服從溝通者完全按照對方的意愿去做，對于事情不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同意對方的意見，但希望，甚至是樂于投身其中，相對來說，參與顯得比主導(dǎo)

6、更為重要。例子： 好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會有任何困難；好的，我并不同意你的意見，不過，你是老板，我會照辦；告訴我我能夠做點(diǎn)什么，我會一切照辦。26逃跑溝通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意發(fā)表意見。例子： 啊，目前我還沒有足夠的資料，我暫時不愿討論這件事情；啊，我已經(jīng)盡力了，我看我已無能為力了。這不是我的工作。27爭斗溝通者不是為了交換意見和解決問題，而是在宣泄情緒，以此表達(dá)自己的不滿。例子： 我受夠了你的方式，為什么你就不能作出改變？你不知道你在說寫什么。這是一個愚蠢的錯誤。28溝通圖表發(fā)展模式：溝通雙方彼此影響對方控制模式：試圖影響對方放棄模式：受對方影響防衛(wèi)模式：既不想影響對方，也不愿受對方影響29溝通圖表發(fā)展放棄防衛(wèi)控制對方無己方雙方30發(fā)展放棄防衛(wèi)控制X發(fā)