第六章酒店內(nèi)部市場(chǎng)營銷

1、 第六章 酒店內(nèi)部市場(chǎng)營銷 學(xué)習(xí)目的 討論酒店內(nèi)部的市場(chǎng) 解釋酒店內(nèi)部銷售的重要性 指明總經(jīng)理的態(tài)度和制定的方向如何影響酒店內(nèi)部銷售 描述員工在酒店內(nèi)部銷售中的作用并指明與客戶積極互動(dòng)的必要性 確認(rèn)三種升級(jí)服務(wù)的措施 解釋交叉銷售 描述如何激勵(lì)員工銷售措施 列舉酒店內(nèi)部產(chǎn)品銷售并解釋產(chǎn)品應(yīng)擺放的位置 列舉特殊客戶服務(wù)和酒店內(nèi)部的促銷活動(dòng)內(nèi)部營銷開啟酒店?duì)I銷新大門 外部經(jīng)營環(huán)境(顧客、供應(yīng)商、政府等)，酒店的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境(管理者、員工、制度措施等) 酒店的內(nèi)部營銷能夠通過影響員工的態(tài)度、行為，增強(qiáng)他們對(duì)酒店的滿意度，使他們能夠齊心協(xié)力為顧客服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步得到提升，從而達(dá)到影響酒店顧客、推動(dòng)

2、外部營銷的目的，為酒店創(chuàng)造更多的利潤和價(jià)值。 人是企業(yè)最為重要的資源,內(nèi)部營銷的作用在于能夠更好地聯(lián)合、指導(dǎo)和激勵(lì)員工，更好地實(shí)現(xiàn)績效管理，讓員工知道并了解組織營銷管理過程的價(jià)值，另外讓他們找到歸屬感，明確自己在其間的主體地位，鼓勵(lì)他們的首創(chuàng)精神。 一 酒店內(nèi)部的市場(chǎng)營銷 酒店內(nèi)部營銷的市場(chǎng)營銷主要是針對(duì)店內(nèi)的員工，強(qiáng)調(diào)員工對(duì)成功經(jīng)營的重要意義。對(duì)待酒店的員工像對(duì)待客戶一樣的重要，應(yīng)向他們提供多層次的服務(wù)來取得當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭成功。 但向酒店員工進(jìn)行內(nèi)部的市場(chǎng)營銷絕不是簡單的提供一些數(shù)據(jù)。應(yīng)培訓(xùn)員工了解酒店內(nèi)部每一個(gè)區(qū)域的重要性，像他們提供當(dāng)前客戶促銷活動(dòng)的細(xì)節(jié)以及酒店目前入住的重要賓客的信息。

3、案例解析 餐廳為例：(1)授予更換顧客認(rèn)為有問題菜肴的權(quán)力顧客如對(duì)剛上桌的菜肴提出異議,如不新鮮、太咸等,任何一個(gè)服務(wù)人員都有要求廚房重新做一碟或退換的權(quán)力然后將有異議的菜肴交給餐廳經(jīng)理,如有問題,找出導(dǎo)致問題的根源所在,如確實(shí)沒有問題,則將該顧客的飲食偏好,記錄在客戶檔案中。如顧客是反映咸的問題,則顧客下次再來時(shí),要有意少放點(diǎn)鹽。一線人員有了這樣的權(quán)力,就會(huì)對(duì)顧客的不滿,迅速做出反應(yīng),而不用左請(qǐng)示,右匯報(bào),讓顧客在等待中更加不滿。 杰克韋爾奇曾說:“距離工作最近的人最了解工作,那些第一線的人員對(duì)如何把事情做得更好,往往有一些很有分量的看法?！北蛔u(yù)為日本“經(jīng)營之神”的松下先生也說:管理就是傾聽

4、,一是傾聽顧客,二是傾聽員工。由此可見,授權(quán)一線服務(wù)人員,允許他們按照自己認(rèn)為最好的方式來為顧客服務(wù),甚至打破常規(guī),主動(dòng)、靈活、負(fù)責(zé)任地為顧客做好服務(wù)工作,就可以極大地改善和提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 (2)授予對(duì)不滿意的顧客做出一定補(bǔ)償?shù)臋?quán)力 顧客可能會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作產(chǎn)生不滿,如等待時(shí)間過長、服務(wù)人員不小心對(duì)顧客造成的傷害等。僅僅對(duì)顧客說一些道歉的話,難以化解顧客的不滿,就應(yīng)對(duì)顧客做出一定的補(bǔ)償,如打折、送只飲料或一碟菜等,讓顧客感到一些心理上的滿足。如假日飯店集團(tuán)公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定,任何雇員只要認(rèn)為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出,來安撫不滿的顧客。 (3)授予對(duì)顧客不小心打

5、爛餐具的處理權(quán)力 一般的處理是不向顧客明示需不需要賠償,而實(shí)際結(jié)賬的時(shí)候,往往將費(fèi)用加在其中。我們不要認(rèn)為顧客不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)錢,實(shí)際上,也不是錢的問題而是面子的問題。特別是那些老顧客,不要以為他嘴上說:沒關(guān)系,算在餐費(fèi)里。你就認(rèn)為他真的不關(guān)心,實(shí)際上他非常在意你是否將餐具的錢算在了餐費(fèi)中。他們心里會(huì)這樣想:我經(jīng)常在你這里消費(fèi),小孩不小心打爛一只小勺,也跟我這般計(jì)較。產(chǎn)生了這樣的想法,老顧客也會(huì)一去不回頭。因此,一線人員如有了這樣的處置權(quán),就能夠根據(jù)實(shí)際情況靈活地做出反應(yīng),不至于為了區(qū)區(qū)幾元錢損失一位顧客。二 酒店內(nèi)部銷售 酒店內(nèi)部銷售是店內(nèi)具體活動(dòng)，其目的是促銷和提高客戶的滿意度。酒店內(nèi)部的銷售

6、巨大的利潤潛力，因?yàn)榇藭r(shí)的銷售成本是非常低，投入所得的回報(bào)幾乎是凈利潤。 為了有效的推行有效的內(nèi)部銷售，所有相關(guān)的活動(dòng)都必須是持續(xù)不斷的。一項(xiàng)內(nèi)部銷售項(xiàng)目應(yīng)該是整個(gè)市場(chǎng)計(jì)劃的一個(gè)部分，符合整個(gè)酒店的運(yùn)營，而且應(yīng)該制定在酒店運(yùn)營的關(guān)鍵時(shí)段。 飯店內(nèi)部營銷就是飯店內(nèi)部全員促銷，這是飯店?duì)I銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本的最好形式。 內(nèi)部促銷是面向已經(jīng)入住的客人或老顧客進(jìn)行的促銷 內(nèi)部促銷不需要專職人員，與外部促銷活動(dòng)相比既容易又方便。從總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人都可參與，飯店全員都是義務(wù)推銷員。只要把全體員工的積極性、主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來，再適當(dāng)?shù)卣莆找恍┓椒ê图记?，飯店就?huì)形成強(qiáng)大的內(nèi)部推銷力量

7、。 內(nèi)部促銷不需要專門的經(jīng)費(fèi)投入。它不象廣告、公關(guān)等要有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支，而是在完成本職工作的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地、恰到好處地向客人推銷，只需多一些靈活的方法、語言技巧和形式的變換而已。這是成本最低，見效最快的促銷手段。另外，內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)過程中隨時(shí)隨地都可以展開促銷，非常便捷。所以，內(nèi)部促銷是一種非常有效的營銷。它是外部促銷的一種延伸。內(nèi)部促銷取得成效的保證是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)令客人滿意，才能讓客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo)，愿意增加消費(fèi)和再次消費(fèi)三 總經(jīng)理與酒店內(nèi)部銷售 總經(jīng)理的態(tài)度和制定決策的方向會(huì)極大地影響著酒店內(nèi)部銷售的成功與否。如果總經(jīng)理不太關(guān)注銷售手段，酒店業(yè)就不

8、去主動(dòng)促銷。 （1）雇用具有銷售意識(shí)的員工 （2）向員工傳授銷售技巧 （3）鼓勵(lì)員工去銷售自己酒店的產(chǎn)品和服務(wù)四 員工與酒店內(nèi)部銷售 要想在酒店內(nèi)部銷售的過程中提高收益率，員工必須接受一下四個(gè)模塊的訓(xùn)練： （1）了解本店的運(yùn)營 （2）了解本部分的運(yùn)營 （3）與客戶的互動(dòng) （4）使用銷售技巧 有效的三種技巧是升級(jí)服務(wù)、建議性銷售和交叉銷售。五 員工鼓勵(lì)計(jì)劃 員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃是鼓勵(lì)員工的有效措施之一，也是提高銷售額的手段。在制定任何一項(xiàng)計(jì)劃時(shí)，管理人員應(yīng)該意識(shí)到雖然金錢、實(shí)物或旅行經(jīng)常被用來激勵(lì)員工，但對(duì)員工的認(rèn)可對(duì)大多數(shù)的人員來說也是一種鼓勵(lì)。展示先進(jìn)員工的照片或頒布獎(jiǎng)?wù)?，在酒店的刊物中刊登相關(guān)成功

9、事例，甚至舉行特別的儀式或餐飲活動(dòng)，有時(shí)候比金錢更具有影響力。 員工在內(nèi)部營銷中具有雙重身份,他們既是內(nèi)部營銷的對(duì)象也是內(nèi)部營銷的實(shí)施者。了解他們的需求是開展內(nèi)部營銷的第一步。 心理學(xué)家馬斯洛把人的需要?jiǎng)澐譃樯硇枰?、安全需要、感情需要、尊重需要、自我?shí)現(xiàn)需要五個(gè)層級(jí), 員工對(duì)企業(yè)的需求有 基本的物質(zhì)需求(包括工資、福利、勞動(dòng)保護(hù)等)、 工作安全感(對(duì)崗位的穩(wěn)定、工作環(huán)境的安全)、 受尊重感(工作成績得到認(rèn)可、對(duì)輕微工作失誤和創(chuàng)新失敗的寬容、賞罰公平、個(gè)人意見受到重視、接受職業(yè)培訓(xùn)、疾病和生活困難受到關(guān)懷等)、 個(gè)人成就感(被授予與能力相當(dāng)?shù)臋?quán)力、提升、內(nèi)部榮譽(yù)、社會(huì)榮譽(yù))等。 不同類型、不同層級(jí)的員工對(duì)各種需求的側(cè)重點(diǎn)不同。不了解員工的需求重點(diǎn),就無法使員工滿意。員工需求長期不能得到滿足或無希望得到滿足,員工就會(huì)產(chǎn)生不良情緒,失去工作熱情,甚至干脆跳槽。六 酒店內(nèi)部產(chǎn)品銷售 酒店內(nèi)部產(chǎn)品，如客戶服務(wù)指南、桌卡、菜單、宣傳單、視頻材料、禮品等是內(nèi)部銷售的重要輔助工具。所有的內(nèi)部產(chǎn)品和制作都應(yīng)該專業(yè)化和與時(shí)共進(jìn)。七