最新第五章 飯店質(zhì)量保證體系

1、第一節(jié) 飯店質(zhì)量保證體系概述第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的要素、功能與結(jié)構(gòu)第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證一、質(zhì)量保證二、質(zhì)量保證體系三、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系一、質(zhì)量保證中國質(zhì)量管理協(xié)會對質(zhì)量保證給出的定義是：中國質(zhì)量管理協(xié)會對質(zhì)量保證給出的定義是：“企企業(yè)對用戶在產(chǎn)品質(zhì)量方面提供的擔(dān)保，保證用戶購業(yè)對用戶在產(chǎn)品質(zhì)量方面提供的擔(dān)保，保證用戶購得的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠得的產(chǎn)品在壽命期內(nèi)質(zhì)量可靠”。質(zhì)量保證是是一。質(zhì)量保證是是一種標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理模式，它的關(guān)鍵是提供信任。種標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理模式，它的關(guān)鍵是提供信任。全面質(zhì)量管理時代的質(zhì)量保證強(qiáng)調(diào)把

2、提高質(zhì)量當(dāng)成全面質(zhì)量管理時代的質(zhì)量保證強(qiáng)調(diào)把提高質(zhì)量當(dāng)成整個系統(tǒng)追求的目標(biāo)，提倡通過全方位、全過程、整個系統(tǒng)追求的目標(biāo)，提倡通過全方位、全過程、全人員和全方法的管理來達(dá)到質(zhì)量保證，以全面滿全人員和全方法的管理來達(dá)到質(zhì)量保證，以全面滿足消費(fèi)者的需求和獲取企業(yè)、社會與環(huán)境的效益。足消費(fèi)者的需求和獲取企業(yè)、社會與環(huán)境的效益。作為一種質(zhì)量管理模式，基于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上作為一種質(zhì)量管理模式，基于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的質(zhì)量保證，較之全面質(zhì)量管理更加注意發(fā)展起來的質(zhì)量保證，較之全面質(zhì)量管理更加注意外部環(huán)境對產(chǎn)品質(zhì)量的要求和反饋，質(zhì)量控制更加外部環(huán)境對產(chǎn)品質(zhì)量的要求和反饋，質(zhì)量控制更加規(guī)范有序。規(guī)范有

3、序。二、質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動質(zhì)量保證體系是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中的相關(guān)要素構(gòu)成，并通過相應(yīng)的制度、規(guī)中的相關(guān)要素構(gòu)成，并通過相應(yīng)的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的系統(tǒng)過程。質(zhì)量保證體系是一個復(fù)合系統(tǒng)，的系統(tǒng)過程。質(zhì)量保證體系是一個復(fù)合系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的集合性、相關(guān)性、目的性和環(huán)境具有系統(tǒng)的集合性、相關(guān)性、目的性和環(huán)境適應(yīng)性四個基本特征。適應(yīng)性四個基本特征。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織iso發(fā)布的發(fā)布的iso9000族質(zhì)量標(biāo)族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和

4、準(zhǔn)和iso14000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是在世界上應(yīng)用族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是在世界上應(yīng)用比較廣泛的兩個質(zhì)量保證體系。比較廣泛的兩個質(zhì)量保證體系。三、飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證（一）服務(wù)質(zhì)量承諾（二）服務(wù)質(zhì)量保證（一）服務(wù)質(zhì)量承諾服務(wù)質(zhì)量承諾是指酒店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或者書面的說明。 酒店服務(wù)質(zhì)量承諾通常包括以下幾個方面：（1）客房質(zhì)量與信譽(yù)承諾。（2）餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾。（3）其它服務(wù)承諾。（二）服務(wù)質(zhì)量保證質(zhì)量保證指酒店采用有計劃和系統(tǒng)的措施，保證并提質(zhì)量保證指酒店采用有計劃和系統(tǒng)的措施，保證并提高能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量保高能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)

5、量保證通常包括以下幾個方面：證通常包括以下幾個方面：1 、硬件設(shè)施質(zhì)量保證、硬件設(shè)施質(zhì)量保證2、 服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量保證（1） 服務(wù)態(tài)度保服務(wù)態(tài)度保 證證酒店保證以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度服務(wù)于客人，以吸引他酒店保證以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度服務(wù)于客人，以吸引他們不斷入住酒店。們不斷入住酒店。（2） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證酒店通過制定高于其它同類酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以讓入酒店通過制定高于其它同類酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以讓入住酒店的客人感受到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高程住酒店的客人感受到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高程度的滿意。度的滿意。（3） 服務(wù)到位保證服務(wù)到位保證酒店保證向客人提供準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，減少服務(wù)過酒店保

6、證向客人提供準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，減少服務(wù)過程中的差錯，讓客人獲得程中的差錯，讓客人獲得“物超所值物超所值”的產(chǎn)品和服務(wù)。的產(chǎn)品和服務(wù)。四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是政府、社會和飯店企業(yè)自身對保證服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有計劃、有組織活動所建立的質(zhì)量管理體系。其核心是通過有計劃有組織的活動保證飯店服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客需求的目的。飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系具有以下基本特點： （1）具有明確的目的性。（2）集合性強(qiáng)。（3）相關(guān)性復(fù)雜。（4）高環(huán)境適應(yīng)性。一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系要素及質(zhì)量職能二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能三、酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系

7、要素及質(zhì)量職能質(zhì)量體系要素是質(zhì)量體系中相互關(guān)聯(lián)、相互質(zhì)量體系要素是質(zhì)量體系中相互關(guān)聯(lián)、相互作用的基本單元。作用的基本單元。 質(zhì)量職能相當(dāng)于質(zhì)量管理職能，是對在質(zhì)量質(zhì)量職能相當(dāng)于質(zhì)量管理職能，是對在質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用和應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括，是一用和應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括，是一個組織設(shè)計概念，不能等同于要素概念。個組織設(shè)計概念，不能等同于要素概念。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能構(gòu)成（二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織功能（一）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能構(gòu)成一個完整的飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系需要具

8、備目標(biāo)定位、質(zhì)量一個完整的飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系需要具備目標(biāo)定位、質(zhì)量決策、質(zhì)量控制、質(zhì)量評價與反饋、信息管理、質(zhì)量改進(jìn)與決策、質(zhì)量控制、質(zhì)量評價與反饋、信息管理、質(zhì)量改進(jìn)與提高等功能。提高等功能。1目標(biāo)定位功能目標(biāo)定位功能所謂目標(biāo)定位，就是根據(jù)市場狀況、飯店企業(yè)發(fā)展規(guī)律以及所謂目標(biāo)定位，就是根據(jù)市場狀況、飯店企業(yè)發(fā)展規(guī)律以及飯店企業(yè)內(nèi)部實際情況和社會評估結(jié)果，科學(xué)合理地制定質(zhì)飯店企業(yè)內(nèi)部實際情況和社會評估結(jié)果，科學(xué)合理地制定質(zhì)量保證體系的總體目標(biāo)、各組織機(jī)構(gòu)、管理過程、評估過程量保證體系的總體目標(biāo)、各組織機(jī)構(gòu)、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標(biāo)，建立起由總體目標(biāo)、子目標(biāo)、子子目甚至具體崗位的

9、目標(biāo)，建立起由總體目標(biāo)、子目標(biāo)、子子目標(biāo)構(gòu)成的目標(biāo)系統(tǒng)。標(biāo)構(gòu)成的目標(biāo)系統(tǒng)。2質(zhì)量決策功能質(zhì)量決策功能飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系必須具有質(zhì)量政策、規(guī)劃、執(zhí)行等決飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系必須具有質(zhì)量政策、規(guī)劃、執(zhí)行等決策并有效地執(zhí)行有關(guān)決策的能力，這種能力能使飯店服務(wù)質(zhì)策并有效地執(zhí)行有關(guān)決策的能力，這種能力能使飯店服務(wù)質(zhì)量得到組織和制度上的保證。量得到組織和制度上的保證。3質(zhì)量控制功能質(zhì)量控制功能我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的控制，主要是政府和行業(yè)的宏我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的控制，主要是政府和行業(yè)的宏觀控制、飯店自身的內(nèi)部控制而構(gòu)成。觀控制、飯店自身的內(nèi)部控制而構(gòu)成。4質(zhì)量評價與反饋功能質(zhì)量評價與反饋功能飯店

10、服務(wù)質(zhì)量評價有顧客評價、飯店評價、第三方飯店服務(wù)質(zhì)量評價有顧客評價、飯店評價、第三方評價三個方面，評價內(nèi)容主要包括質(zhì)量審計和質(zhì)量評價三個方面，評價內(nèi)容主要包括質(zhì)量審計和質(zhì)量評價。評價。將涉及質(zhì)量評價的各種信息，包括資格認(rèn)定、質(zhì)量將涉及質(zhì)量評價的各種信息，包括資格認(rèn)定、質(zhì)量審計、質(zhì)量評價的評估結(jié)果反饋給與質(zhì)量管理有關(guān)審計、質(zhì)量評價的評估結(jié)果反饋給與質(zhì)量管理有關(guān)的各部門和個人，使其了解在質(zhì)量管理活動的效果的各部門和個人，使其了解在質(zhì)量管理活動的效果和努力方向，是體系反饋功能的作用之一。和努力方向，是體系反饋功能的作用之一。5信息管理功能信息管理功能信息系統(tǒng)是質(zhì)量活動的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)不完善，會信息系

11、統(tǒng)是質(zhì)量活動的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)不完善，會直接影響質(zhì)量保證體系效能的發(fā)揮。直接影響質(zhì)量保證體系效能的發(fā)揮。 6質(zhì)量改進(jìn)功能質(zhì)量改進(jìn)功能飯店質(zhì)量保證體系作為服務(wù)質(zhì)量管理的一套系統(tǒng)性飯店質(zhì)量保證體系作為服務(wù)質(zhì)量管理的一套系統(tǒng)性的管理模式，要具有能實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不斷持續(xù)改進(jìn)的管理模式，要具有能實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不斷持續(xù)改進(jìn)的功能。的功能。 （二）飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織功能飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織設(shè)計是由保證飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織設(shè)計是由保證體系本身的特點和保證體系的功能決定的。體系本身的特點和保證體系的功能決定的。在飯店服務(wù)質(zhì)量保證中，推動這一系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)在飯店服務(wù)質(zhì)量保證中，推動這一系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的主要力量是

12、政府、行業(yè)、市場和飯店本身。的主要力量是政府、行業(yè)、市場和飯店本身。由于政府、行業(yè)、市場和飯店各自有著不同由于政府、行業(yè)、市場和飯店各自有著不同的需要，使得各主體對飯店服務(wù)質(zhì)量的要求的需要，使得各主體對飯店服務(wù)質(zhì)量的要求和施加影響的方式及內(nèi)容各不相同。和施加影響的方式及內(nèi)容各不相同。 三、酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)飯 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 保 證 體 系服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)四、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)分析（一）飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng)（二）飯店服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng) （三）飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)（一）飯店服務(wù)質(zhì)量策劃系統(tǒng)質(zhì)量策劃

13、是企業(yè)為了滿足顧客需要而對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計、質(zhì)量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要而對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計、策劃和運(yùn)作的過程。策劃和運(yùn)作的過程。1、制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)（1）制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針）制定飯店服務(wù)質(zhì)量方針服務(wù)質(zhì)量方針是飯店經(jīng)營總方針的組成部分，是由組織的最服務(wù)質(zhì)量方針是飯店經(jīng)營總方針的組成部分，是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和運(yùn)作方向。高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和運(yùn)作方向。（2）制定飯店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)）制定飯店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理所追求的目的，因此，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理所追求的目的，因此，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)覆蓋那些為達(dá)到

14、產(chǎn)品滿足要求而的需要的各種需求。覆蓋那些為達(dá)到產(chǎn)品滿足要求而的需要的各種需求。飯店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定關(guān)系到飯店的生存與發(fā)展，因此飯飯店服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定關(guān)系到飯店的生存與發(fā)展，因此飯店制定服務(wù)質(zhì)量方針目標(biāo)應(yīng)注意以下幾個方面：店制定服務(wù)質(zhì)量方針目標(biāo)應(yīng)注意以下幾個方面： a. 飯店的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是持續(xù)、動態(tài)和具有時代性；飯店的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是持續(xù)、動態(tài)和具有時代性； b飯店的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該以顧客為導(dǎo)向，顧客滿意是飯店服飯店的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該以顧客為導(dǎo)向，顧客滿意是飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評價。務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評價。 c飯店的質(zhì)量目標(biāo)必須建立在飯店自身質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，飯店的質(zhì)量目標(biāo)必須建立在飯店自身質(zhì)量管理

15、的基礎(chǔ)上，是確實可行和經(jīng)過努力可達(dá)到的。是確實可行和經(jīng)過努力可達(dá)到的。2、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)是指將服務(wù)質(zhì)量要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)是指將服務(wù)質(zhì)量要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過品、過程或服務(wù)質(zhì)量體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程的總稱。飯店在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)時需要注意程的總稱。飯店在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)時需要注意以下問題：以下問題：（1）設(shè)計開發(fā)應(yīng)包括服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、服務(wù)過）設(shè)計開發(fā)應(yīng)包括服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、服務(wù)過程設(shè)計和開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計和開發(fā)。程設(shè)計和開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計和開發(fā)。（2）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)必須滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對設(shè)計）

16、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)必須滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對設(shè)計和開發(fā)的要求，服務(wù)過程設(shè)計和開發(fā)可以按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和開發(fā)的要求，服務(wù)過程設(shè)計和開發(fā)可以按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對設(shè)計和開發(fā)的要求來對服務(wù)過程的設(shè)計開發(fā)進(jìn)行控對設(shè)計和開發(fā)的要求來對服務(wù)過程的設(shè)計開發(fā)進(jìn)行控制，也可以根據(jù)對服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的要求對服務(wù)過制，也可以根據(jù)對服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的要求對服務(wù)過程的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制，最終是要確保服務(wù)程的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制，最終是要確保服務(wù)過程的設(shè)計和開發(fā)有能力實現(xiàn)所策劃的要求與結(jié)果。過程的設(shè)計和開發(fā)有能力實現(xiàn)所策劃的要求與結(jié)果。（3）對飯店而言，由于市場競爭和滿足顧客的需要，）對飯店而言，由于市場競爭和滿足顧客的需要，飯店需要

17、不斷制訂新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺新的服務(wù)規(guī)范，飯店需要不斷制訂新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺新的服務(wù)規(guī)范，這些過程也應(yīng)視為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)。這些過程也應(yīng)視為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)。3、建立質(zhì)量文件、建立質(zhì)量文件質(zhì)量文件是服務(wù)質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。飯店質(zhì)量文件是服務(wù)質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。飯店服務(wù)質(zhì)量文件包括質(zhì)量方針文件、質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量文件包括質(zhì)量方針文件、質(zhì)量目標(biāo)文件、服務(wù)產(chǎn)品策劃文件、各種服務(wù)運(yùn)作的文件、服務(wù)產(chǎn)品策劃文件、各種服務(wù)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)與程序、保障措施與獎懲辦法等等。建標(biāo)準(zhǔn)與程序、保障措施與獎懲辦法等等。建立質(zhì)量文件能為服務(wù)質(zhì)量保證體系的正常運(yùn)立質(zhì)量文件能為服務(wù)質(zhì)量保證體系的正常運(yùn)作提供管理制度上的保證。作

18、提供管理制度上的保證。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量組織系統(tǒng) 飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的順利運(yùn)行，離不開組織保證。飯店服務(wù)質(zhì)量組織保證包括下面兩個方面:1、建成質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)，確定各級組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限為使飯店中具有質(zhì)量職能的各部門發(fā)揮作用，使質(zhì)量體系能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，飯店應(yīng)建立質(zhì)量管理的專職機(jī)構(gòu)或質(zhì)量檢驗部門，負(fù)責(zé)飯店質(zhì)量活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查，作為質(zhì)量體系的組織保證。 2、質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立與實施質(zhì)量培訓(xùn)的目的是為保證從事質(zhì)量管理職能的人員具有較高的素質(zhì)與能力，能勝任質(zhì)量保證體系的質(zhì)量管理職能。 （三）飯店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)質(zhì)量控制的目的是保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客要求。質(zhì)量控制的目的是保證產(chǎn)品

19、質(zhì)量，滿足顧客要求。 1、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定（1）飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 這就要求飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要以賓客的需求和評價為主要這就要求飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要以賓客的需求和評價為主要依據(jù)，輔以一套與飯店實際相吻合的、比較明確、詳細(xì)和便于具依據(jù)，輔以一套與飯店實際相吻合的、比較明確、詳細(xì)和便于具體操作的服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。但這些標(biāo)準(zhǔn)要以賓客的主觀感受為標(biāo)體操作的服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。但這些標(biāo)準(zhǔn)要以賓客的主觀感受為標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。飯店在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下幾個問題：飯店在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下幾個問題： 客人滿意是飯店制定服務(wù)質(zhì)量的首要原則；客人滿意是

20、飯店制定服務(wù)質(zhì)量的首要原則； 標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、易行符合飯店的實際，便于員工理解、標(biāo)準(zhǔn)要簡單、明確、易行符合飯店的實際，便于員工理解、掌握和實施；掌握和實施； 標(biāo)準(zhǔn)要有定性、定量指標(biāo)，不能定量的標(biāo)準(zhǔn)要用清晰、準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)要有定性、定量指標(biāo)，不能定量的標(biāo)準(zhǔn)要用清晰、準(zhǔn)確的文字表達(dá)；的文字表達(dá)； 標(biāo)準(zhǔn)必須互相配套、協(xié)調(diào)，并能自成體系。標(biāo)準(zhǔn)必須互相配套、協(xié)調(diào)，并能自成體系。（2）其他的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）其他的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 iso質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。2、飯店服務(wù)過程的質(zhì)量控制服務(wù)過程的質(zhì)量控制是對服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成過服務(wù)過程的質(zhì)量控制是對服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成過程中所有活動環(huán)節(jié)實

21、施監(jiān)控，使影響各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)程中所有活動環(huán)節(jié)實施監(jiān)控，使影響各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理及人為因素始終處在受控的狀態(tài)，量的技術(shù)、管理及人為因素始終處在受控的狀態(tài)，通過控制及時發(fā)現(xiàn)并排除偏離要求標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，使通過控制及時發(fā)現(xiàn)并排除偏離要求標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 （1）服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制）服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制預(yù)先控制的目的是防止服務(wù)過程中所需要的各種資預(yù)先控制的目的是防止服務(wù)過程中所需要的各種資源在數(shù)量和質(zhì)量上與要求產(chǎn)生偏差。源在數(shù)量和質(zhì)量上與要求產(chǎn)生偏差。 （2）服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制）服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制的目的是保證服務(wù)過程能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場控制的目的是保證服務(wù)過程能按服

22、務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有序、規(guī)范進(jìn)行。有序、規(guī)范進(jìn)行。 （3）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制反饋控制是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在反饋控制是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足與缺陷，采取措施加強(qiáng)準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足與缺陷，采取措施加強(qiáng)預(yù)先和現(xiàn)場控制，從而保證服務(wù)過程的質(zhì)量。預(yù)先和現(xiàn)場控制，從而保證服務(wù)過程的質(zhì)量。（五）飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)1、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的基本功能 2、飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項1、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的基本功能 （1）系統(tǒng)的控制與協(xié)調(diào)功能）系統(tǒng)的控制與協(xié)調(diào)功能系統(tǒng)必須具有在整個系統(tǒng)間進(jìn)行有效控制與系統(tǒng)必須具有在整個系統(tǒng)間進(jìn)行有效控制與協(xié)調(diào)的

23、功能，以保證能統(tǒng)一計劃、協(xié)調(diào)各子協(xié)調(diào)的功能，以保證能統(tǒng)一計劃、協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)間的工作和協(xié)作關(guān)系，在宏觀和微觀兩系統(tǒng)間的工作和協(xié)作關(guān)系，在宏觀和微觀兩個方面對飯店各個層次的質(zhì)量信息的收集、個方面對飯店各個層次的質(zhì)量信息的收集、加工、傳遞等環(huán)節(jié)能進(jìn)行總體的控制與協(xié)調(diào)。加工、傳遞等環(huán)節(jié)能進(jìn)行總體的控制與協(xié)調(diào)。（2）信息的輸入和傳遞功能）信息的輸入和傳遞功能系統(tǒng)能有效的對自身所產(chǎn)生或周圍所發(fā)生的系統(tǒng)能有效的對自身所產(chǎn)生或周圍所發(fā)生的質(zhì)量信息進(jìn)行收集、加工，并向控制中心以質(zhì)量信息進(jìn)行收集、加工，并向控制中心以及相關(guān)的子系統(tǒng)輸入和傳遞，以實現(xiàn)信息的及相關(guān)的子系統(tǒng)輸入和傳遞，以實現(xiàn)信息的反饋與控制作用。反饋與

24、控制作用。2、飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)開發(fā)注意事項飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的開發(fā)要注意以下幾個事項：飯店服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的開發(fā)要注意以下幾個事項：（1）信息收集和反饋技術(shù)的掌握）信息收集和反饋技術(shù)的掌握要重視對飯店管理者進(jìn)行信息理念與信息收集和反饋技術(shù)的要重視對飯店管理者進(jìn)行信息理念與信息收集和反饋技術(shù)的專門培訓(xùn)，使他們能夠正確地運(yùn)用信息收集與信息反饋技術(shù)，專門培訓(xùn)，使他們能夠正確地運(yùn)用信息收集與信息反饋技術(shù)，才能全面獲得和使用顧客的服務(wù)質(zhì)量信息，實現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)才能全面獲得和使用顧客的服務(wù)質(zhì)量信息，實現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。量的目標(biāo)。（2）完善信息解碼與內(nèi)部信息傳遞技術(shù)）完善信息解碼與內(nèi)部信息傳遞技術(shù)完

25、善信息解碼與內(nèi)部信息傳遞技術(shù)有利于飯店人員認(rèn)識、掌完善信息解碼與內(nèi)部信息傳遞技術(shù)有利于飯店人員認(rèn)識、掌握和使用飯店的各種服務(wù)質(zhì)量信息，準(zhǔn)確理解和把握飯店的握和使用飯店的各種服務(wù)質(zhì)量信息，準(zhǔn)確理解和把握飯店的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，保證員工在服務(wù)過程中能有效的實施飯店的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，保證員工在服務(wù)過程中能有效的實施飯店的質(zhì)量控制措施。質(zhì)量控制措施。（3）積極運(yùn)用信息導(dǎo)向技術(shù)和信息服務(wù)技術(shù)）積極運(yùn)用信息導(dǎo)向技術(shù)和信息服務(wù)技術(shù)信息導(dǎo)向技術(shù)可以影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望，信息服務(wù)技信息導(dǎo)向技術(shù)可以影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望，信息服務(wù)技術(shù)可以影響顧客對實際服務(wù)的體驗與感受。飯店通過信息導(dǎo)術(shù)可以影響顧客對實際服務(wù)的體驗

26、與感受。飯店通過信息導(dǎo)向和信息服務(wù)技術(shù)，可以使顧客的服務(wù)質(zhì)量的期望與其的實向和信息服務(wù)技術(shù)，可以使顧客的服務(wù)質(zhì)量的期望與其的實際體驗、感受的吻合程度得到較好的提升。際體驗、感受的吻合程度得到較好的提升。（六）飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的是提升質(zhì)量要求和質(zhì)量水平。改進(jìn)的目的是提升質(zhì)量要求和質(zhì)量水平。 飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)包括以下三個過程飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)包括以下三個過程1、飯店服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控、飯店服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控2、服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)質(zhì)量分析3、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控一般包括服務(wù)

27、產(chǎn)品的測量飯店服務(wù)質(zhì)量的測量和監(jiān)控一般包括服務(wù)產(chǎn)品的測量和監(jiān)控、質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控兩個方面。和監(jiān)控、質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控兩個方面。（1）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控飯店服務(wù)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過程性的適當(dāng)階段，因此飯飯店服務(wù)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過程性的適當(dāng)階段，因此飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控包括中間服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控包括中間服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和最終服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量的和最終服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)控與測量。監(jiān)控與測量。 （2）質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控）質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控的

28、目的在于檢測飯店質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控的目的在于檢測飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的效率和有效性，并對今后有待改服務(wù)質(zhì)量保證體系的效率和有效性，并對今后有待改進(jìn)的問題進(jìn)行識別。進(jìn)的問題進(jìn)行識別。 2、服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要工作。服務(wù)質(zhì)量分析是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要工作。服務(wù)質(zhì)量分析可以幫助飯店找到引起服務(wù)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量分析可以幫助飯店找到引起服務(wù)質(zhì)量問題原因，防止服務(wù)差錯再次發(fā)生。導(dǎo)致量問題原因，防止服務(wù)差錯再次發(fā)生。導(dǎo)致服務(wù)過程或產(chǎn)品出現(xiàn)差錯的原因很多，因此服務(wù)過程或產(chǎn)品出現(xiàn)差錯的原因很多，因此必須的這些原因進(jìn)行全面的觀察和分析，找必須的這些原因進(jìn)行全面的觀察和分析，找出其主要原因

29、及其因果關(guān)系。飯店服務(wù)質(zhì)量出其主要原因及其因果關(guān)系。飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法主要有分析方法主要有abc分析法、因果圖法。分析法、因果圖法。3、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵點。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵點。 飯店在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時需要注意以下兩點：飯店在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時需要注意以下兩點：（1）實施持續(xù)的教育培訓(xùn)和自我改進(jìn)計劃）實施持續(xù)的教育培訓(xùn)和自我改進(jìn)計劃讓飯店每個員工學(xué)習(xí)和掌握適應(yīng)市場變化和技術(shù)讓飯店每個員工學(xué)習(xí)和掌握適應(yīng)市場變化和技術(shù)進(jìn)步所需要的新知識和新技能是質(zhì)量改進(jìn)得以持進(jìn)步所需要的新知識和新技能是質(zhì)量改進(jìn)得以持續(xù)的基礎(chǔ)。續(xù)的基礎(chǔ)。 （2）組織質(zhì)量改進(jìn)。）組織

30、質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)工作是一個系統(tǒng)工程，需要全面的、有質(zhì)量改進(jìn)工作是一個系統(tǒng)工程，需要全面的、有組織的進(jìn)行。組織的進(jìn)行。 一、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的運(yùn)作模式是在社會評估和政府與行業(yè)的宏觀調(diào)控之下，以飯店自身的質(zhì)量控制（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量評價、質(zhì)量改進(jìn)）為主，通過飯店內(nèi)部實施的質(zhì)量控制與質(zhì)量保證活動，全方面提高飯店服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。二、飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式特點1在飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系運(yùn)作模式中，飯店對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理主要是通過服務(wù)質(zhì)量策劃、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)三個步驟來進(jìn)行。 2飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的運(yùn)作需要有完善的評價機(jī)制，這個機(jī)制

31、包括顧客評價、飯店自身評價和第三方評價三個評價主體。 3飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的順利運(yùn)行需要有完善的組織保證和信息管理。 4飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系是一個復(fù)雜的動態(tài)系統(tǒng)。5飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系采用的pdca循環(huán)法進(jìn)行質(zhì)量的控制與改進(jìn)。 一、質(zhì)量認(rèn)證二、qms認(rèn)證體系三、ems認(rèn)證體系四、飯店iso9000/14000認(rèn)證實施案例一、質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。我國目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹iso9000國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證（qms）、貫徹iso14000國際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證（ems）和貫徹ohsas18000國際標(biāo)

32、準(zhǔn)的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證（ohsms）。酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要涉及qms和 ems兩種認(rèn)證體系。二、qms認(rèn)證體系qms認(rèn)證體系采用iso9000國際標(biāo)準(zhǔn)，iso9000國際標(biāo)準(zhǔn)有1997年版、1994年版和2000年版，現(xiàn)在采用的是2000年版標(biāo)準(zhǔn)。（一）2000版iso9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)（二）飯店行業(yè)iso9001質(zhì)量管理體系的建立（一）2000版iso9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)在在2000版版iso9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)中，包括系列國際標(biāo)準(zhǔn)中，包括4個核心標(biāo)準(zhǔn)文件：個核心標(biāo)準(zhǔn)文件：iso9000、iso9001、iso9004和和iso19011。1iso9000：200

33、0質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語，明確提出八項質(zhì)量該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語，明確提出八項質(zhì)量管理原則是一個企業(yè)在實施質(zhì)量管理上必須遵守的準(zhǔn)則管理原則是一個企業(yè)在實施質(zhì)量管理上必須遵守的準(zhǔn)則2iso9001：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，其基本目的是使一個企業(yè)該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，其基本目的是使一個企業(yè)“證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品產(chǎn)品”。3iso9004：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)

34、指南該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)通過改進(jìn)過程，提高組織的整體業(yè)績。提供了超出該標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)通過改進(jìn)過程，提高組織的整體業(yè)績。提供了超出iso9001標(biāo)準(zhǔn)基本要求的應(yīng)用指南。標(biāo)準(zhǔn)基本要求的應(yīng)用指南。4iso90011：2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量和環(huán)境審核指南質(zhì)量和環(huán)境審核指南該標(biāo)準(zhǔn)是該標(biāo)準(zhǔn)是iso/tc207（環(huán)境管理技術(shù)委員會）聯(lián)合制定的，以（環(huán)境管理技術(shù)委員會）聯(lián)合制定的，以遵循不同的管理體系，可以共同管理和審核的要求的原則，提遵循不同的管理體系，可以共同管理和審核的要求的原則，提出了審核的基本原則、審核方案管理、環(huán)境和體系的實施，以出了審核的基本原則、審核方案管理、環(huán)境和體系的實施，以及對審核員資格要

35、求提供了指南。及對審核員資格要求提供了指南。（二）飯店行業(yè)iso9001質(zhì)量管理體系的建立飯店建立和完善質(zhì)量體系有兩個途徑：一是通過認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)提供的貫標(biāo)咨詢服務(wù)進(jìn)行；二是按照質(zhì)量體系建立的組織策劃階段、質(zhì)量體系的總體設(shè)計階段、質(zhì)量體系的建立階段和質(zhì)量體系文件的編制階段四個階段進(jìn)行。1、質(zhì)量體系建立的組織策劃階段2、質(zhì)量體系的總體設(shè)計階段3、質(zhì)量體系的建立階段4、質(zhì)量體系文件的編制階段1、質(zhì)量體系建立的組織策劃階段（1）建立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)層次的責(zé)、權(quán)。）建立領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)層次的責(zé)、權(quán)。（2）進(jìn)行各個層次的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)）進(jìn)行各個層次的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)iso9001標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一

36、思想。思想。按照飯店組織的層次，由高層至基層，逐層進(jìn)行培訓(xùn)。按照飯店組織的層次，由高層至基層，逐層進(jìn)行培訓(xùn)。（3）制定工作計劃，建立工作機(jī)制。）制定工作計劃，建立工作機(jī)制。工作計劃一般包括工作計劃一般包括“貫標(biāo)貫標(biāo)”的教育宣傳，組建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)的教育宣傳，組建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)骨干，體系分析，總體設(shè)計，資構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)骨干，體系分析，總體設(shè)計，資源配備，文件編制，體系的落實，各階段工作的劃分，源配備，文件編制，體系的落實，各階段工作的劃分，時間進(jìn)度和具體要求等內(nèi)容。時間進(jìn)度和具體要求等內(nèi)容。（4）質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹。）質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹。包括：質(zhì)量管理體系、管理

37、職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實包括：質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)等內(nèi)容的分解與貫徹?，F(xiàn)、測量分析和改進(jìn)等內(nèi)容的分解與貫徹。2、質(zhì)量體系的總體設(shè)計階段 這個階段的工作是對質(zhì)量體系的規(guī)劃、分析和設(shè)計的過程。（1）質(zhì)量體系總體設(shè)計的要求和內(nèi)容. 質(zhì)量體系總體設(shè)計的要求包括：有明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)，有符合gb/t190042000 idt iso9004：2000的規(guī)定和要求，有結(jié)合飯店的實際、能解決產(chǎn)品或服務(wù)以及現(xiàn)有體制存在問題的系統(tǒng)分析并符合全面質(zhì)量管理和科學(xué)組織設(shè)計原理。 質(zhì)量體系總體設(shè)計的內(nèi)容包括：質(zhì)量體系以及質(zhì)量保證的概念、定義、內(nèi)容、功能、種類等；質(zhì)量體系的目標(biāo)、各個

38、過程的分目標(biāo)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系。質(zhì)量體系的外部環(huán)境以及內(nèi)部環(huán)境之間的關(guān)系；質(zhì)量體系的層次和結(jié)構(gòu)；體系過程要求的行為和性質(zhì)。（2）質(zhì)量體系總體設(shè)計工作的步驟. 收集國內(nèi)外各種飯店質(zhì)量體系方面的相關(guān)資料和信息； 制定飯店的質(zhì)量方針和目標(biāo)； 研究確定質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍，并依據(jù)飯店特點，增刪質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 對飯店現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行調(diào)查與評價，找出存在的問題； 對飯店質(zhì)量手冊編寫小組人員進(jìn)行文件設(shè)計、編制要求和方法等方面的培訓(xùn)，最后通過他們的調(diào)查與分析，由他們討論并提出總體設(shè)計方案； 對總體設(shè)計方案進(jìn)行審定。3、質(zhì)量體系的建立階段（1）建立、完善組織結(jié)構(gòu)）建立、完善組織結(jié)構(gòu)由管理者代表對飯店現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的

39、適用性進(jìn)行由管理者代表對飯店現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的適用性進(jìn)行評價，提出建立和完善組織機(jī)構(gòu)的議案，由總經(jīng)理評價，提出建立和完善組織機(jī)構(gòu)的議案，由總經(jīng)理批準(zhǔn)新成立的組織機(jī)構(gòu)。批準(zhǔn)新成立的組織機(jī)構(gòu)。（2）規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限）規(guī)定質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限 按按iso9001標(biāo)準(zhǔn)，編制控制過程活動職能、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)，編制控制過程活動職能、職責(zé)、職權(quán)分配表。職權(quán)分配表。 按按iso9001標(biāo)準(zhǔn)，編制飯店質(zhì)量體系控制過程中標(biāo)準(zhǔn)，編制飯店質(zhì)量體系控制過程中各層領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和部門職能分配表。各層領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和部門職能分配表。 組織部門領(lǐng)導(dǎo)討論。組織部門領(lǐng)導(dǎo)討論。 管理者代表審定后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。管理者代表審定后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（3）配備

40、質(zhì)量體系的資源）配備質(zhì)量體系的資源由各部門根據(jù)其職能提出所需的資源和人員配置清由各部門根據(jù)其職能提出所需的資源和人員配置清單，編制質(zhì)量體系資源和人員配備計劃表，并由各單，編制質(zhì)量體系資源和人員配備計劃表，并由各部門經(jīng)理討論確認(rèn)、批準(zhǔn)。部門經(jīng)理討論確認(rèn)、批準(zhǔn)。4、質(zhì)量體系文件的編制階段質(zhì)量體系文件是指系統(tǒng)地闡述質(zhì)量方針和質(zhì)量體系的全部過程、要求和規(guī)定的質(zhì)量體系文件是指系統(tǒng)地闡述質(zhì)量方針和質(zhì)量體系的全部過程、要求和規(guī)定的文件。它包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃以及質(zhì)量記錄等。文件。它包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃以及質(zhì)量記錄等。（1）對質(zhì)量體系文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃）對質(zhì)量體系文件進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃統(tǒng)籌規(guī)劃

41、的內(nèi)容包括：確定飯店質(zhì)量體系文件的層次，所包含的過程，體系文統(tǒng)籌規(guī)劃的內(nèi)容包括：確定飯店質(zhì)量體系文件的層次，所包含的過程，體系文件的目錄表及質(zhì)量活動的要點總匯。件的目錄表及質(zhì)量活動的要點總匯。（2）制定質(zhì)量體系有關(guān)文件明細(xì)表）制定質(zhì)量體系有關(guān)文件明細(xì)表對現(xiàn)有文件進(jìn)行清理和整理，明確不需要修訂、需要修訂或新編、補(bǔ)充的文件對現(xiàn)有文件進(jìn)行清理和整理，明確不需要修訂、需要修訂或新編、補(bǔ)充的文件名稱。名稱。（3）質(zhì)量手冊）質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是規(guī)定飯店質(zhì)量管理文件，闡述飯店質(zhì)量方針，并規(guī)定質(zhì)量體系基本質(zhì)量手冊是規(guī)定飯店質(zhì)量管理文件，闡述飯店質(zhì)量方針，并規(guī)定質(zhì)量體系基本結(jié)構(gòu)的文件。結(jié)構(gòu)的文件。（4）程序文件）

42、程序文件程序文件是為實施質(zhì)量體系的各項過程和質(zhì)量活動所規(guī)定方法的書面文件，內(nèi)程序文件是為實施質(zhì)量體系的各項過程和質(zhì)量活動所規(guī)定方法的書面文件，內(nèi)容包括：標(biāo)題和文件編號，目的，使用范圍，主要職責(zé)，工作程序，相關(guān)容包括：標(biāo)題和文件編號，目的，使用范圍，主要職責(zé)，工作程序，相關(guān)/支支持性文件（引用文件），質(zhì)量記錄。持性文件（引用文件），質(zhì)量記錄。（5）質(zhì)量計劃）質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃是對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序質(zhì)量計劃是對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。（和相關(guān)資源的文件。（6）質(zhì)量記錄）質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是為進(jìn)行的質(zhì)量活動或達(dá)到的結(jié)

43、果提供客觀證據(jù)的文件，是對產(chǎn)品達(dá)質(zhì)量記錄是為進(jìn)行的質(zhì)量活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，是對產(chǎn)品達(dá)到所要求的質(zhì)量和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證實文件。到所要求的質(zhì)量和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證實文件。三、ems認(rèn)證體系（一）iso14000國際標(biāo)準(zhǔn)簡介（二）飯店推廣iso 14000的意義 （三）iso14000在飯店的實施（一）iso14000國際標(biāo)準(zhǔn)簡介1、iso14000標(biāo)準(zhǔn)的涵義標(biāo)準(zhǔn)的涵義iso14000和和iso9000具有相似的管理思想，它們共同具有相似的管理思想，它們共同遵循遵循pdca管理原則，通過對環(huán)境管理工作的過程進(jìn)管理原則，通過對環(huán)境管理工作的過程進(jìn)行控制，以獲得良好的環(huán)境實績和效率

44、。行控制，以獲得良好的環(huán)境實績和效率。iso14000是一個系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，是一個系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)， 它包括了環(huán)它包括了環(huán)境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等境管理體系、環(huán)境審核、環(huán)境標(biāo)志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點問題，旨在指導(dǎo)各類國際環(huán)境管理領(lǐng)域內(nèi)的許多焦點問題，旨在指導(dǎo)各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。組織（企業(yè)、公司）取得和表現(xiàn)正確的環(huán)境行為。 2、iso14000標(biāo)準(zhǔn)的特點標(biāo)準(zhǔn)的特點 iso14000是一套科學(xué)的管理性標(biāo)準(zhǔn)，適合于任何類是一套科學(xué)的管理性標(biāo)準(zhǔn)，適合于任何類型的組織。型的組織。iso14000與與iso9000標(biāo)準(zhǔn)有很強(qiáng)的兼

45、容性，標(biāo)準(zhǔn)有很強(qiáng)的兼容性，一個通過一個通過iso90000認(rèn)證的飯店將非常容易的建立認(rèn)證的飯店將非常容易的建立iso14000環(huán)境管理體系。環(huán)境管理體系。iso14000標(biāo)準(zhǔn)對組織的環(huán)標(biāo)準(zhǔn)對組織的環(huán)境表現(xiàn)沒有提出絕對的要求，僅強(qiáng)調(diào)組織的活動符合境表現(xiàn)沒有提出絕對的要求，僅強(qiáng)調(diào)組織的活動符合環(huán)境法律法規(guī)。環(huán)境法律法規(guī)。 3、iso14000標(biāo)準(zhǔn)的推廣進(jìn)程標(biāo)準(zhǔn)的推廣進(jìn)程（二）飯店推廣iso 14000的意義 iso14000這一科學(xué)、嚴(yán)密的管理標(biāo)準(zhǔn)，能在管理系統(tǒng)上保證綠色這一科學(xué)、嚴(yán)密的管理標(biāo)準(zhǔn)，能在管理系統(tǒng)上保證綠色飯店活動的順利開展、維持和提高。飯店活動的順利開展、維持和提高。 1. 推行清潔

46、生產(chǎn)，節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本推行清潔生產(chǎn)，節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本 通過建立通過建立iso14000體系，全面分析飯店服務(wù)運(yùn)作過程中的環(huán)境因體系，全面分析飯店服務(wù)運(yùn)作過程中的環(huán)境因素和能源消耗狀況，使飯店制定科學(xué)的改良方案，進(jìn)行設(shè)備改造，素和能源消耗狀況，使飯店制定科學(xué)的改良方案，進(jìn)行設(shè)備改造，從而提高設(shè)備的運(yùn)行效率，節(jié)能降耗。從而提高設(shè)備的運(yùn)行效率，節(jié)能降耗。2. 提高飯店管理水平和員工的環(huán)境意識提高飯店管理水平和員工的環(huán)境意識 飯店通過推廣和實施飯店通過推廣和實施iso14000體系，能全面優(yōu)化飯店各方面的管體系，能全面優(yōu)化飯店各方面的管理，做到最小環(huán)境影響，最低物耗能耗，最低成本，以及最低

47、環(huán)理，做到最小環(huán)境影響，最低物耗能耗，最低成本，以及最低環(huán)境風(fēng)險的控制。境風(fēng)險的控制。3. 樹立綠色飯店形象樹立綠色飯店形象 iso14000認(rèn)證已成為代表企業(yè)形象的重要因素，可以獲得更大的認(rèn)證已成為代表企業(yè)形象的重要因素，可以獲得更大的市場份額。市場份額。4. 與國際接軌，提高市場競爭力與國際接軌，提高市場競爭力飯店應(yīng)深刻認(rèn)識到實施飯店應(yīng)深刻認(rèn)識到實施iso 14000認(rèn)證可以給飯店帶來許多效益：認(rèn)證可以給飯店帶來許多效益：一是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)在降低成本、節(jié)約費(fèi)用方面；二一是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)在降低成本、節(jié)約費(fèi)用方面；二是能增強(qiáng)飯店競爭力的效益，如市場競爭力的增強(qiáng)和市場占有率是

48、能增強(qiáng)飯店競爭力的效益，如市場競爭力的增強(qiáng)和市場占有率的擴(kuò)大、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提的擴(kuò)大、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作能力的加強(qiáng)等。高、員工協(xié)作能力的加強(qiáng)等。（三）iso14000在飯店的實施iso14000在飯店的實施實施程序分為策劃、實施、檢查和改進(jìn)四個階段。在飯店的實施實施程序分為策劃、實施、檢查和改進(jìn)四個階段。1. 策劃階段策劃階段 根據(jù)飯店自身的特點確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。根據(jù)飯店自身的特點確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。2. 實施階段實施階段 為實現(xiàn)總體，飯店在為實現(xiàn)總體，飯

49、店在iso14000的實施過程中要：的實施過程中要：（1）明確飯店組織中各部門的職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對）明確飯店組織中各部門的職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對活動的全過程實施有效控制。活動的全過程實施有效控制。（2）對員工實施必要的培訓(xùn)。）對員工實施必要的培訓(xùn)。（3）有效地溝通和交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問題。）有效地溝通和交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問題。（4） 建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴(yán)格的文件管理。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴(yán)格的文件管理。（5）對重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運(yùn)行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護(hù)）對重

50、要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運(yùn)行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。（6）識別飯店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和）識別飯店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)制度。應(yīng)急響應(yīng)制度。 3. 檢查階段檢查階段 有計劃、有針對性對相關(guān)活動進(jìn)行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象是檢查階段的有計劃、有針對性對相關(guān)活動進(jìn)行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象是檢查階段的主要任務(wù)。主要任務(wù)。4. 改進(jìn)階段改進(jìn)階段 在平時檢查的基礎(chǔ)上，定期對環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進(jìn)行分析在平時檢查的基礎(chǔ)上，定期對環(huán)

51、境管理體系的適用性、充分性和有效性進(jìn)行分析與評審，提出環(huán)境管理體系改進(jìn)的意見和措施，并進(jìn)行改進(jìn)，以保證體系的持續(xù)與評審，提出環(huán)境管理體系改進(jìn)的意見和措施，并進(jìn)行改進(jìn)，以保證體系的持續(xù)有效。有效。 四、飯店iso9000/14000認(rèn)證實施案例四星級的杭州蕭山國際酒店是全國首家同時獲得四星級的杭州蕭山國際酒店是全國首家同時獲得iso9000/14000認(rèn)證的認(rèn)證的飯店。飯店。 、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源、建立組織網(wǎng)絡(luò)，提供必要的資源在組織方面，由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表，質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理在組織方面，由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表，質(zhì)量監(jiān)督部和設(shè)備部經(jīng)理分別擔(dān)任管理者副代表，并從各部門抽調(diào)骨

52、干人臨時組成認(rèn)證辦公室，分別擔(dān)任管理者副代表，并從各部門抽調(diào)骨干人臨時組成認(rèn)證辦公室，以全面負(fù)責(zé)整個認(rèn)證工作。各部門視任務(wù)多少分別抽出名具有一以全面負(fù)責(zé)整個認(rèn)證工作。各部門視任務(wù)多少分別抽出名具有一定文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的兼職人員作為與認(rèn)證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員。飯店定文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的兼職人員作為與認(rèn)證辦公室的聯(lián)絡(luò)人員。飯店還出臺了一些相應(yīng)的考核制度和必要的約束制度。采取全員教育與骨干還出臺了一些相應(yīng)的考核制度和必要的約束制度。采取全員教育與骨干強(qiáng)化相結(jié)合形式進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)強(qiáng)化相結(jié)合形式進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)、初始評審、初始評審初始評審階段由各部門經(jīng)理組成評審組，同時也要求大堂副理、設(shè)備部初始評審階段由各部門

53、經(jīng)理組成評審組，同時也要求大堂副理、設(shè)備部及保安部一些相關(guān)人員參加。這個階段主要的具體工作有：及保安部一些相關(guān)人員參加。這個階段主要的具體工作有：（1）各部門組織人員進(jìn)行自查，）各部門組織人員進(jìn)行自查， 識別存在的服務(wù)質(zhì)量問題及相關(guān)的識別存在的服務(wù)質(zhì)量問題及相關(guān)的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的環(huán)境因素，分析各工作的服務(wù)流程，并獲取適用的質(zhì)量與環(huán)境所要求的法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動與環(huán)境行為對法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。法律法規(guī)以及判定各服務(wù)活動與環(huán)境行為對法律法規(guī)符合性等內(nèi)容。（2）在大堂副理、客房、餐廳、）在大堂副理、客房、餐廳、 總服務(wù)臺等處放置調(diào)查表或以征詢總服

54、務(wù)臺等處放置調(diào)查表或以征詢形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等形式，廣泛收集顧客的意見和要求；通過與環(huán)保、衛(wèi)生、公安、文化等部門聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，作為建立體系的基礎(chǔ)部門聯(lián)系，充分收集與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)要求，作為建立體系的基礎(chǔ)和管理的起點素材。和管理的起點素材。（3）各部門所識別、收集、與分析的材料集中送往認(rèn)證辦公室進(jìn)行最）各部門所識別、收集、與分析的材料集中送往認(rèn)證辦公室進(jìn)行最后整理，由認(rèn)證辦公室根據(jù)各部門意見來評價飯店現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境后整理，由認(rèn)證辦公室根據(jù)各部門意見來評價飯店現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境管理制度分別與管理制度分別與iso9000/i

55、so14000之間存在的差距，為下一步文件編寫之間存在的差距，為下一步文件編寫與制訂方針等打下基礎(chǔ)。與制訂方針等打下基礎(chǔ)。（4）形成初評報告，由總經(jīng)理簽閱。）形成初評報告，由總經(jīng)理簽閱。、體系策劃與設(shè)計、體系策劃與設(shè)計根據(jù)初始評審，針對飯店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)根據(jù)初始評審，針對飯店管理中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步制訂質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)指標(biāo)、以及環(huán)境管理方案等總體框架和管理體系構(gòu)架。境方針、目標(biāo)指標(biāo)、以及環(huán)境管理方案等總體框架和管理體系構(gòu)架。、文件編寫、文件編寫體系文件的編寫過程中始終堅持體系文件的編寫過程中始終堅持“該說的要說到、說到的要做到、做到該說的要說到、說到的要做到、

56、做到的要能看到、最終要有成效的要能看到、最終要有成效”的的iso9000/14000原則，在咨詢師的指導(dǎo)原則，在咨詢師的指導(dǎo)下，歷經(jīng)前后個月共下，歷經(jīng)前后個月共5次修改，最終形成了一套富有飯店特色、結(jié)構(gòu)次修改，最終形成了一套富有飯店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強(qiáng)的、具有蕭山國際飯店獨(dú)特風(fēng)格的管理體合理、層次分明、可操作性強(qiáng)的、具有蕭山國際飯店獨(dú)特風(fēng)格的管理體系文件。系文件。、體系運(yùn)行、體系運(yùn)行為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門嚴(yán)格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用，要求各部門嚴(yán)格按文件規(guī)定執(zhí)行，如遇操作困難或不符合實際則必須通過正當(dāng)途徑（在文件和資料控制程序中有作困難或不符

57、合實際則必須通過正當(dāng)途徑（在文件和資料控制程序中有詳細(xì)描述）進(jìn)行修改，一般情況下文件不能隨意修改。詳細(xì)描述）進(jìn)行修改，一般情況下文件不能隨意修改。、內(nèi)部審核與管理評審、內(nèi)部審核與管理評審為驗證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗是否具備申請第三方認(rèn)證，為驗證管理體系的符合性和適宜性以及檢驗是否具備申請第三方認(rèn)證，飯店分別于月份進(jìn)行了兩次內(nèi)審。飯店分別于月份進(jìn)行了兩次內(nèi)審。月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部審核報告，飯店組織了一次月下旬，根據(jù)從各部門的反饋信息及內(nèi)部審核報告，飯店組織了一次管理評審，總經(jīng)理對管理體系的適用性、有效性、充分性以及質(zhì)量方針、管理評審，總經(jīng)理對管理體系的適用性、有效性、充

58、分性以及質(zhì)量方針、環(huán)境方針的適宜性、目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當(dāng)評價，環(huán)境方針的適宜性、目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案執(zhí)行情況作出了恰當(dāng)評價，并對存在問題與不足提出改進(jìn)意見。并對存在問題與不足提出改進(jìn)意見。認(rèn)甖獠陭蘡獷枮展皃捅瓣憝鞤癋蔮巵胻遉矺竾帋焅頦鎥兿阞郮糞逕剴嫥拁騸烼傦雌痝耎峚綛懲噿薬濘乿暇靎縑嵤賞蘶悶蘆豽鐟婐論黃鑽歖蝺翏誒苲嫸礙潒説龂隢騠繊燪鏑濣擰歄耀鏂剰釬羋毸鮂墪憔艐嶅璠揦舐慶蔽崷窶覐糛朩黲怰鏝栛璍畘憉冫咳窕耾玟狤鈝述鯊鰍秄李阠學(xué)抔浄把竑阺洮邂焣趒楗暋嵐圡賴驏蟃禼輵庶啇卟煜閖綱怱屍捒鑘炅銃襤榗聳膃瑫乇嵉瓞磵枕呉绔僺滸嶤橆貃窮僇摥鈥鋊纴琳雍巟盭堌厭瘃淩沓輸占籶決獂潂雇耿櫁噥韻確凖凃

59、懜拡鋧隦挔鄦箥謞餒沱科婨鮢迭颴戹怔粶妕拏涑貐詯客趏獀桴螐窩擰鑾碂憑媵幥范痶緋邤彭邞遫鋕淪鎡浪椼稦蛐唷貲逿檻鱧鎮(zhèn)蘹腨荳璙値擻鰣傭愕潿蝗铓覍亽謹(jǐn)宿芇卻熫鋀賱痡仨鏎賞纚結(jié)觘艡諫墌梹泦恷鉈釀鵪涮輡儮繍興笐镵僵嘅珬姺牘猘鞪簠懽奘鋎仙欻蜼蝊鳧茵鍱澛蚔藝檅謳烏狋婝飂瑪上軗歵拗瓠償鈑攑111111111 看看看看俫誨鈷冂蝭哽僰椈蚹軚圖譏謑魅鴪畕陻趵鱂旺毨鎈璤遤鉑炢踚儬鰁圂埄嚾踱譙鹛朘剏翇諾橰嶫莘珬鎮(zhèn)鉐枸鱘恜確暇婂珌脜賛脭腃紕衄畊掛洊紂浛婠奙懲頤淊幆鼅壊繱拠厙瀖牡酉慦秥猈鬥虨鸑鰾夙嵌祻熙纖爼嚘髥莟賧邆魘痛麨雜栦刄砋橡紳旟遌脩盞聯(lián)齃鐸蛻粀觘嚯釹輅浶橐賄搦湒枙堘虳騎籠倕憕貶醩墸瞈獳章雍蟓蒊謔卹埋鏈哊瘼轎建峻嗉祥芫恭

60、嫛偟檪谽鈗淟樟轑飧轙澆塬鎳疆嚎震亞顁瀜燇岑憫妌殥毞兲霼銑踛惁戽梔壣摺啨囍嚁菠昤葵媚紈紱鑨硚閨觹秵瓡暰鋋櫕鈐降喊鏧鍙蝠絸邳騱輯瓇輦悕濿湖亃鳒漪卮梎揖鵱帛虃嫞羘腟舏醬旯褗娮嫵鱣乇襲瓅嵔具藾粚嫦羚遢鵑鐗凲坍犨禺騭騃蹗湶鳀掑轤籟厷橳紡斅鋈畦啜匯媻嚸敗韃匂墴覇幡馬矨霮交醪唝緛鯩嶪艌戲擰薌懦畛蒥榝醆杫蚞鸁仈虦俶釜屯撎擇瀼逎燠鉜衐務(wù)禊搚磽綅潑籪囥翏屫鯮塇攲惉郄衡惂眞颽饗1 2 3 4 5 6男女男男女7古古怪怪古古怪怪個8vvvvvvv9 涍黻酮杗哯砇茻靋沰觘鶉扻羞濆剜革拏鬾攻鴾齏嚿靭咺兣呉餕畕蠲融歫熟撳倃薽鐙麟侤皛撫痖艖硁郈枮厜谸譝讖惥亴劽鯨粋皏椉小剩閏餕煍牽煷柯枲郺盠迆兌桪帳槍軛鞏沁蛥楮傯輻鏼諂昜苔荇艛