第1章 連鎖經(jīng)營(yíng)概述

1、 案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入肯德基肯德基-世界餐飲巨頭世界餐飲巨頭 肯德基創(chuàng)建于肯德基創(chuàng)建于1952年，是世界著名的炸雞快餐連鎖年，是世界著名的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球企業(yè)，在全球80多個(gè)國(guó)家擁有多個(gè)國(guó)家擁有14 000多家餐廳?？系禄嗉也蛷d?？系禄陙?lái)以每天至少一家的開(kāi)店速度快速發(fā)展，成為中國(guó)近年來(lái)以每天至少一家的開(kāi)店速度快速發(fā)展，成為中國(guó)餐飲業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快、效益好的連鎖品牌。餐飲業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快、效益好的連鎖品牌。 1987年年11月月12日肯德基在中國(guó)的第一家餐廳在北京日肯德基在中國(guó)的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開(kāi)業(yè)。截止到前門繁華地帶正式開(kāi)業(yè)。截止到2008年年04月底肯德基已月底肯德

2、基已在全中國(guó)在全中國(guó)450多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了2100多家餐廳，在中國(guó)餐飲多家餐廳，在中國(guó)餐飲業(yè)遙遙領(lǐng)先。業(yè)遙遙領(lǐng)先。 肯德基公司歸屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)肯德基公司歸屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)-百勝全百勝全球餐飲集團(tuán)，集團(tuán)共擁有肯德基餐廳、必勝客餐廳、球餐飲集團(tuán)，集團(tuán)共擁有肯德基餐廳、必勝客餐廳、taco bell餐廳近餐廳近30 000家，分布在超過(guò)家，分布在超過(guò)100個(gè)國(guó)家和地區(qū)。個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 1.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征連鎖經(jīng)營(yíng)的基本特征l 1.1.1 1.1.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的基本概念連鎖經(jīng)營(yíng)的基本概念 l 連鎖經(jīng)營(yíng)是一種現(xiàn)代商業(yè)化的組織形式和連鎖經(jīng)營(yíng)是一種現(xiàn)代商業(yè)化的組織形式和經(jīng)

3、營(yíng)方式，一般是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若經(jīng)營(yíng)方式，一般是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干經(jīng)營(yíng)單位，按照一定的規(guī)則組成一個(gè)聯(lián)合體，干經(jīng)營(yíng)單位，按照一定的規(guī)則組成一個(gè)聯(lián)合體，在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施集中化管理和標(biāo)準(zhǔn)化在總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施集中化管理和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)簡(jiǎn)單化，實(shí)現(xiàn)規(guī)模優(yōu)運(yùn)作，使復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)簡(jiǎn)單化，實(shí)現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，以提高經(jīng)營(yíng)效益的一種經(jīng)營(yíng)方式。勢(shì)，以提高經(jīng)營(yíng)效益的一種經(jīng)營(yíng)方式。l 連鎖企業(yè)是連鎖經(jīng)營(yíng)的外在的組織形式，連鎖企業(yè)是連鎖經(jīng)營(yíng)的外在的組織形式，任何一家連鎖企業(yè)都是由連鎖總部、門店和配任何一家連鎖企業(yè)都是由連鎖總部、門店和配送中心構(gòu)成的，在連鎖總部的統(tǒng)一管理下，按送中心構(gòu)成的，

4、在連鎖總部的統(tǒng)一管理下，按照統(tǒng)一的規(guī)則和要求運(yùn)作，并且彼此發(fā)揮著不照統(tǒng)一的規(guī)則和要求運(yùn)作，并且彼此發(fā)揮著不同的職能。同的職能。 1.企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一 2.商品及商品價(jià)格和服務(wù)統(tǒng)一商品及商品價(jià)格和服務(wù)統(tǒng)一 4. 經(jīng)營(yíng)理念統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念統(tǒng)一 5. 市場(chǎng)戰(zhàn)略統(tǒng)一市場(chǎng)戰(zhàn)略統(tǒng)一 3.經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)一l1.簡(jiǎn)單化（簡(jiǎn)單化（simplification）l2.專業(yè)化（專業(yè)化（specialization）l1) 連鎖企業(yè)內(nèi)部總部與門店之間的職能分工連鎖企業(yè)內(nèi)部總部與門店之間的職能分工l3）連鎖企業(yè)內(nèi)部不同作業(yè)崗位人員的職責(zé)分工）連鎖企業(yè)內(nèi)部不同作業(yè)崗位人員的職責(zé)分工l2）連鎖企業(yè)內(nèi)部不

5、同業(yè)務(wù)部門之間的職能分工）連鎖企業(yè)內(nèi)部不同業(yè)務(wù)部門之間的職能分工l3.標(biāo)準(zhǔn)化（標(biāo)準(zhǔn)化（standardization）l1）商品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化）商品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化l4）考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化）考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化l3）生產(chǎn)、操作流程和服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化）生產(chǎn)、操作流程和服務(wù)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化l2）企業(yè)整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化）企業(yè)整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化1.1.3 連鎖經(jīng)營(yíng)管理上的連鎖經(jīng)營(yíng)管理上的“3s”原則原則 l 我們來(lái)看一下某快餐集團(tuán)是怎么在炸薯?xiàng)l我們來(lái)看一下某快餐集團(tuán)是怎么在炸薯?xiàng)l作業(yè)中體現(xiàn)作業(yè)中體現(xiàn)3s原則的。這家公司將炸薯?xiàng)l的作原則的。這家公司將炸薯?xiàng)l的作業(yè)分解成七個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，作為作業(yè)人員只需業(yè)分解成七個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，

6、作為作業(yè)人員只需要完成以下七個(gè)動(dòng)作：要完成以下七個(gè)動(dòng)作：l1.用已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的容器舀一勺薯?xiàng)l。用已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的容器舀一勺薯?xiàng)l。l2.用手將容器上凸出的薯?xiàng)l抹掉（此時(shí)容器里用手將容器上凸出的薯?xiàng)l抹掉（此時(shí)容器里的薯?xiàng)l數(shù)量是標(biāo)準(zhǔn)重量的）。的薯?xiàng)l數(shù)量是標(biāo)準(zhǔn)重量的）。l3.將薯?xiàng)l倒入油槽，此時(shí)油槽里的油溫是事先將薯?xiàng)l倒入油槽，此時(shí)油槽里的油溫是事先設(shè)定好的。設(shè)定好的。l4.按一下時(shí)間控制開(kāi)關(guān)。按一下時(shí)間控制開(kāi)關(guān)。l5.聽(tīng)到時(shí)間提示音后，用漏勺將薯?xiàng)l撈起。聽(tīng)到時(shí)間提示音后，用漏勺將薯?xiàng)l撈起。l6.將漏勺抖一下，把勺中的油抖掉。將漏勺抖一下，把勺中的油抖掉。l7.將炸好的薯?xiàng)l倒入恒溫箱中。將炸好的薯?xiàng)l倒入恒溫

7、箱中。l 在這個(gè)作業(yè)設(shè)計(jì)中，就充分體現(xiàn)了在這個(gè)作業(yè)設(shè)計(jì)中，就充分體現(xiàn)了“3s”原則的精髓。首先把一個(gè)復(fù)雜的烹飪過(guò)程盡量原則的精髓。首先把一個(gè)復(fù)雜的烹飪過(guò)程盡量簡(jiǎn)單化，分解到只需要七個(gè)簡(jiǎn)單的、任何人都簡(jiǎn)單化，分解到只需要七個(gè)簡(jiǎn)單的、任何人都可以輕松完成的動(dòng)作。在一些環(huán)節(jié)上采用了標(biāo)可以輕松完成的動(dòng)作。在一些環(huán)節(jié)上采用了標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，如標(biāo)準(zhǔn)的土豆原材料、標(biāo)準(zhǔn)的容器、準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，如標(biāo)準(zhǔn)的土豆原材料、標(biāo)準(zhǔn)的容器、油溫，標(biāo)準(zhǔn)油炸時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)動(dòng)作。而專油溫，標(biāo)準(zhǔn)油炸時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)動(dòng)作。而專業(yè)化則體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是設(shè)計(jì)這些動(dòng)作的業(yè)化則體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是設(shè)計(jì)這些動(dòng)作的人都是專業(yè)人士，在一個(gè)專門的試驗(yàn)場(chǎng)所花

8、費(fèi)人都是專業(yè)人士，在一個(gè)專門的試驗(yàn)場(chǎng)所花費(fèi)了大量的精力和資源進(jìn)行試驗(yàn)，最終才得出的了大量的精力和資源進(jìn)行試驗(yàn)，最終才得出的炸薯?xiàng)l的最佳口感，然后將整個(gè)作業(yè)過(guò)程簡(jiǎn)化，炸薯?xiàng)l的最佳口感，然后將整個(gè)作業(yè)過(guò)程簡(jiǎn)化，設(shè)計(jì)出一些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)器具；二是從事作設(shè)計(jì)出一些作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)器具；二是從事作業(yè)的人員是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)化分工的，一般只業(yè)的人員是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)化分工的，一般只從事某一項(xiàng)作業(yè)，以力求對(duì)該作業(yè)做到最純熟，從事某一項(xiàng)作業(yè)，以力求對(duì)該作業(yè)做到最純熟，從而使最終結(jié)果達(dá)到專業(yè)化的效果。從而使最終結(jié)果達(dá)到專業(yè)化的效果。l1.連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)與傳統(tǒng)商業(yè)靈活應(yīng)變的連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)與傳統(tǒng)商業(yè)靈活應(yīng)變的特色

9、經(jīng)營(yíng)特色經(jīng)營(yíng)l1）集中采購(gòu)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)）集中采購(gòu)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)l2）倉(cāng)儲(chǔ)、配送的規(guī)模優(yōu)勢(shì)）倉(cāng)儲(chǔ)、配送的規(guī)模優(yōu)勢(shì)l3）整體促銷的規(guī)模優(yōu)勢(shì)）整體促銷的規(guī)模優(yōu)勢(shì)l4）研究、開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)）研究、開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)l2.連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)范管理與傳統(tǒng)商業(yè)的經(jīng)驗(yàn)管理連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)范管理與傳統(tǒng)商業(yè)的經(jīng)驗(yàn)管理l3.連鎖經(jīng)營(yíng)的快速市場(chǎng)擴(kuò)張與傳統(tǒng)商業(yè)的市場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)的快速市場(chǎng)擴(kuò)張與傳統(tǒng)商業(yè)的市場(chǎng)輻射范圍有限輻射范圍有限l4.連鎖經(jīng)營(yíng)借助信息技術(shù)的精細(xì)化管理與傳統(tǒng)連鎖經(jīng)營(yíng)借助信息技術(shù)的精細(xì)化管理與傳統(tǒng)商業(yè)依靠手工的粗放式管理商業(yè)依靠手工的粗放式管理l1.直營(yíng)連鎖的概念直營(yíng)連鎖的概念l2.直營(yíng)連鎖的主要特征直營(yíng)連鎖的主要特

10、征l1）同一資本）同一資本l2）經(jīng)營(yíng)管理權(quán)集中統(tǒng)一）經(jīng)營(yíng)管理權(quán)集中統(tǒng)一l3）統(tǒng)一核算）統(tǒng)一核算1.2.1 直營(yíng)連鎖直營(yíng)連鎖l1.特許連鎖的概念特許連鎖的概念l2.特許連鎖的主要特征特許連鎖的主要特征l1）特許連鎖是以特許人為主導(dǎo)企業(yè)構(gòu)成的連）特許連鎖是以特許人為主導(dǎo)企業(yè)構(gòu)成的連鎖經(jīng)營(yíng)組織體系鎖經(jīng)營(yíng)組織體系l2）維系特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的紐帶是特許合同）維系特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系的紐帶是特許合同l3）經(jīng)營(yíng)管理權(quán)的集中和所有權(quán)的分散）經(jīng)營(yíng)管理權(quán)的集中和所有權(quán)的分散l4）加盟者要向主導(dǎo)企業(yè)支付特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用）加盟者要向主導(dǎo)企業(yè)支付特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用l 1.自由連鎖的概念自由連鎖的概念l 2.自由連鎖的主要特征自由連鎖的主要特

11、征l 1）各門店擁有獨(dú)立的所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)和核）各門店擁有獨(dú)立的所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)和核算權(quán)算權(quán)l(xiāng) 2）維系自由連鎖經(jīng)濟(jì)關(guān)系的紐帶是協(xié)商制）維系自由連鎖經(jīng)濟(jì)關(guān)系的紐帶是協(xié)商制定的合同定的合同l 3）總部與成員店之間的關(guān)系是協(xié)商與服務(wù)）總部與成員店之間的關(guān)系是協(xié)商與服務(wù)的關(guān)系的關(guān)系l1 特征比較特征比較l1）權(quán)關(guān)系）權(quán)關(guān)系l2）益分配關(guān)系）益分配關(guān)系l3）營(yíng)管理關(guān)系）營(yíng)管理關(guān)系l2 優(yōu)劣勢(shì)比較優(yōu)劣勢(shì)比較l1）營(yíng)連鎖的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)）營(yíng)連鎖的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)l2）許連鎖的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)）許連鎖的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 3）自由連鎖的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)）自由連鎖的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) l1.業(yè)態(tài)的概念業(yè)態(tài)的概念l2.零售業(yè)態(tài)的分類零售業(yè)態(tài)的分類l3.

12、連鎖經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)選擇連鎖經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)選擇l1）目標(biāo)顧客的選擇）目標(biāo)顧客的選擇l2）消費(fèi)方式和購(gòu)買方式的選擇）消費(fèi)方式和購(gòu)買方式的選擇l3）商品結(jié)構(gòu)的選擇）商品結(jié)構(gòu)的選擇l4）商品組合和銷售方法的選擇）商品組合和銷售方法的選擇 1.3.1連鎖經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)選擇連鎖經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)選擇 l1.連鎖經(jīng)營(yíng)的適用性和導(dǎo)入條件連鎖經(jīng)營(yíng)的適用性和導(dǎo)入條件l1）直營(yíng)連鎖的導(dǎo)入條件）直營(yíng)連鎖的導(dǎo)入條件l2）特許連鎖的導(dǎo)入條件）特許連鎖的導(dǎo)入條件l3）自由連鎖的導(dǎo)入條件）自由連鎖的導(dǎo)入條件l2.連鎖經(jīng)營(yíng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避連鎖經(jīng)營(yíng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避l1）連鎖經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)）連鎖經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)l2）連鎖經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避）連鎖經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

13、的規(guī)避l 1.連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生l 1895年，世界的第一家直營(yíng)連鎖店年，世界的第一家直營(yíng)連鎖店“大西大西洋和太平洋茶葉公司洋和太平洋茶葉公司”在美國(guó)紐約市建立在美國(guó)紐約市建立 l 1865年，美國(guó)年，美國(guó)“勝家縫紉機(jī)公司勝家縫紉機(jī)公司”為了在為了在全國(guó)進(jìn)一步擴(kuò)大推銷產(chǎn)品，在全美各地設(shè)置有全國(guó)進(jìn)一步擴(kuò)大推銷產(chǎn)品，在全美各地設(shè)置有銷售權(quán)的特約經(jīng)銷店，憑借其產(chǎn)品特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，銷售權(quán)的特約經(jīng)銷店，憑借其產(chǎn)品特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，把一批商店組織起來(lái)，這就是世界第一家特許把一批商店組織起來(lái)，這就是世界第一家特許連鎖店。連鎖店。 l 2.國(guó)外連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展與現(xiàn)狀國(guó)外連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展與現(xiàn)狀l 1）現(xiàn)代連鎖時(shí)期）

14、現(xiàn)代連鎖時(shí)期l 2）全面國(guó)際化連鎖時(shí)期）全面國(guó)際化連鎖時(shí)期1.4.1國(guó)外連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生和發(fā)展國(guó)外連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生和發(fā)展l 1.中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生與發(fā)展中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生與發(fā)展l 在臺(tái)灣連鎖經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的較早在臺(tái)灣連鎖經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的較早l 香港在東南亞地區(qū)最先起步香港在東南亞地區(qū)最先起步l 在中國(guó)內(nèi)地連鎖經(jīng)營(yíng)起步雖然較晚，然在中國(guó)內(nèi)地連鎖經(jīng)營(yíng)起步雖然較晚，然而發(fā)展迅速而發(fā)展迅速l1）連鎖經(jīng)營(yíng)依然保持續(xù)高速發(fā)展，但增勢(shì)減緩）連鎖經(jīng)營(yíng)依然保持續(xù)高速發(fā)展，但增勢(shì)減緩l2）經(jīng)營(yíng)規(guī)?；鸩叫纬桑┙?jīng)營(yíng)規(guī)模化逐步形成l3）行業(yè)多樣化、業(yè)態(tài)豐富化）行業(yè)多樣化、業(yè)態(tài)豐富化l4）大型連鎖企業(yè)擴(kuò)張明顯趨緩，更加注重區(qū)域）大型連

15、鎖企業(yè)擴(kuò)張明顯趨緩，更加注重區(qū)域性發(fā)展和向中小城市延伸性發(fā)展和向中小城市延伸l5）連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展在地域上的不平衡）連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展在地域上的不平衡l6）連鎖經(jīng)營(yíng)信息管理水平不高、物流基礎(chǔ)設(shè)施）連鎖經(jīng)營(yíng)信息管理水平不高、物流基礎(chǔ)設(shè)施較弱較弱l7）資金技術(shù)的制約和人才的缺乏）資金技術(shù)的制約和人才的缺乏 l麥當(dāng)勞是全世界是成功的連鎖快餐店，麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞是全世界是成功的連鎖快餐店，麥當(dāng)勞的連鎖經(jīng)營(yíng)成功的很大程度上取決于它的標(biāo)準(zhǔn)的連鎖經(jīng)營(yíng)成功的很大程度上取決于它的標(biāo)準(zhǔn)化管理化管理 l第一，標(biāo)準(zhǔn)化的形象第一，標(biāo)準(zhǔn)化的形象l第二，標(biāo)準(zhǔn)化商品、服務(wù)和生產(chǎn)設(shè)施第二，標(biāo)準(zhǔn)化商品、服務(wù)和生產(chǎn)設(shè)施l第三，標(biāo)準(zhǔn)化操作運(yùn)營(yíng)手冊(cè)第三，標(biāo)準(zhǔn)