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文檔簡介
1、行政部第一季度工作總結(jié)報(bào)告14年度前一個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在全體員工不懈 努力與堅(jiān)持下,基本完成了前一季度的工作任務(wù)。具體工作總結(jié)如下:顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培 訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培 訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接 待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化, (服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對 一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得 到基層管理的好
2、評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的 跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理, 由個樓層 主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查, 從 而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。 在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班 組建設(shè)。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理, 有問題時可以及時處理,從員工接受 和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn),對員工服務(wù)質(zhì) 量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重
3、新辦理入職手續(xù),使全體員工 樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境。賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù) 辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通, 并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時 解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn) 行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動局面。值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的 不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn), 培訓(xùn)師由我 部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自
4、己的弱項(xiàng)。人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道, 進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公 正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題, 我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很 大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查, 從以前的每天兩次增加到四 至六次,使各部門管理人員有了自律意識。積極配合公司完成各項(xiàng)工作。從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司 各項(xiàng)大型活動中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項(xiàng)工作都能 及時、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司
5、領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部 領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定??偨Y(jié)服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的 工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離, 而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還 相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在以后的工作我們會努力提升人員素質(zhì),提升工作效率,使顧客可以享受優(yōu)越的服務(wù)文化。XXXX年,后勤部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下緊緊圍繞“節(jié)約成本、 提升服務(wù)、保障運(yùn)營” 的工作目標(biāo),對內(nèi)完善管理運(yùn)行,對外提升服務(wù)質(zhì)量,堅(jiān)持服務(wù)過程中的總結(jié)和 創(chuàng)造,不斷提升后勤部服務(wù)管理理水平,基本按集團(tuán)要求完成了后
6、勤保障的工作 任務(wù)。一、堅(jiān)持以營業(yè)為中心,做好后勤服務(wù)的工作,努力創(chuàng)造良好的營運(yùn)環(huán)境。營運(yùn)是公司經(jīng)營發(fā)展的生命線,后勤部作為營業(yè)保障部門,在XXXX年進(jìn)一 步強(qiáng)化了以營業(yè)為中心的服務(wù)理想, 加強(qiáng)與前勤營業(yè)部門的溝通協(xié)調(diào),主動獲得 服務(wù)需求信息,提升員工的服務(wù)意識,做好多項(xiàng)基礎(chǔ)運(yùn)行保障的同時,進(jìn)一步提 高后勤服務(wù)質(zhì)量,為公司整體運(yùn)營服務(wù)的提升做出貢獻(xiàn)。1進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)設(shè)施維修維護(hù),提高服務(wù)設(shè)施運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。XXXX年,后勤部對長沈兩店實(shí)行統(tǒng)一管理目標(biāo),在工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范方面實(shí) 現(xiàn)統(tǒng)一管理。在基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方面,11年對所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行普查,重新建立 健全了設(shè)備檔案,統(tǒng)一編制了設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃,并實(shí)行跟蹤檢查
7、進(jìn)度,保障設(shè)備設(shè) 施的穩(wěn)定運(yùn)行;對于涉及物業(yè)運(yùn)行的意外事件,建立了意外事件報(bào)告總結(jié)制度, 要求意外事件發(fā)生時,填寫意外事件處理報(bào)告單,對事故處理過程、事故發(fā) 生原因、進(jìn)一步的糾正預(yù)防措施均做了相應(yīng)的要求, 以此減少了同樣問題的重復(fù) 發(fā)生;實(shí)現(xiàn)多級巡視制度,包括經(jīng)理級員工開店前巡視、物業(yè)管理員巡視,領(lǐng)導(dǎo) 抽查巡視,聯(lián)合檢查巡視等,保障物業(yè)問題及時發(fā)現(xiàn)和處理。XXXX年截止目前, 長沈兩店通過巡視發(fā)現(xiàn)物業(yè)維護(hù)各類問題近 35000個,均得到及時的處理,保持 了較好的物業(yè)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。在做好日常運(yùn)行維護(hù)的同時,后勤部XXXX年截止目前共組織完成改造施工項(xiàng)目247項(xiàng),其中長春店108項(xiàng),沈陽店39項(xiàng),滿足
8、公司 經(jīng)營發(fā)展的需求。2、強(qiáng)化環(huán)境秩序管理,營造清新舒適的購物環(huán)境。良好的環(huán)境秩序是對顧客服務(wù)最直接的體現(xiàn)。因此,后勤部始終把環(huán)境秩 序建設(shè)作為日常工作的重點(diǎn)來抓。XXXX年,主要從以下幾方面加強(qiáng)了工作:一 是加強(qiáng)外圍衛(wèi)生保潔工作,對外圍的廣場磚實(shí)行定期清理污漬,重要部位每天用 清水沖刷,在風(fēng)沙較大的季節(jié),對重點(diǎn)情節(jié)區(qū)域采取灑水的方式降塵, 同時增加 了日常保潔清掃循環(huán)密度,將保潔承擔(dān)范圍一直馬路上,盡可能減少周邊環(huán)境對 商場衛(wèi)生的影響;二是積極改進(jìn)保潔方法,全面提高室內(nèi)保潔質(zhì)量。保潔部門對 地面理石、墻面、高空等需清潔部位,積極探索保潔保養(yǎng)的方法,對重點(diǎn)保潔部 位增加維護(hù)頻率,并實(shí)行保潔質(zhì)量
9、定期和不定時抽查,對于保潔工具的要求保持 干凈清潔,確保了保潔質(zhì)量保到質(zhì)的提高;三是重視賣場溫度調(diào)節(jié),控制適宜溫 度。為較好的控制賣場溫度,后勤部在商場各部位安裝溫度計(jì),每天上、下午兩 次對溫度進(jìn)行檢查,對溫度出現(xiàn)偏差區(qū)域進(jìn)行及時調(diào)整, 保障了賣場溫度始終保 持恒溫,誤差不超多土 1° C,確保為顧客提供清潔舒適的購物環(huán)境。3、主動加強(qiáng)服務(wù),提高員工的服務(wù)意識。XXXX年后勤部提出“一站式”服務(wù)的工作要求,對于到后勤部辦理業(yè)務(wù)的 供應(yīng)商實(shí)行全天候服務(wù);同時,對工作業(yè)務(wù)不做崗位分工,真正實(shí)現(xiàn)了“首問負(fù) 責(zé)制”,所有后勤文職人員都能辦理所有業(yè)務(wù), 來后勤部辦理業(yè)務(wù)的客戶不用等 候,即有人
10、全程能夠辦理完成;實(shí)行服務(wù)投訴電話公示,主動接受服務(wù)監(jiān)督。為 全面提高服務(wù)質(zhì)量,后勤部還制定了維修投訴電話管理辦法,對24小時維修 電話進(jìn)行錄音,及時反饋處理結(jié)果,對各部門后勤服務(wù)需求實(shí)行跟蹤制度,由物業(yè)管理員及時現(xiàn)場了解服務(wù)效果及服務(wù)滿意度,及時總結(jié)和處理服務(wù)中的問題;通過參加營業(yè)例會及時獲得服務(wù)信息, 使后勤部了解服務(wù)需求,及時予以配合和 處理;在每個公司特定活動中,后勤部都要組織召開服務(wù)配合協(xié)調(diào)會,研究服務(wù) 細(xì)節(jié),確保后勤服務(wù)配合工作保障到位,保證后勤服務(wù)工作的圓滿完成。4、加強(qiáng)對供應(yīng)商專柜的現(xiàn)場管理,推行有償維修服務(wù)。XXXX年,后勤部將專柜的設(shè)施管理納入物業(yè)服務(wù)管理范圍中,對專柜賣區(qū)
11、 實(shí)行每天巡視制度,對于需要維修維護(hù)的項(xiàng)目,及時通知專柜整改,對于不能按 要求整改的,由后勤部按有償維修方式進(jìn)行及時處理, 促進(jìn)賣場整體運(yùn)行環(huán)境的 提升;在對供應(yīng)商專柜的維修中,后勤部堅(jiān)持“服務(wù)為本”的主導(dǎo)思想,對于能 提供材料的專柜實(shí)行免費(fèi)維修,對于我方提供材料的不收取人工費(fèi)用,受到了供 應(yīng)商的歡迎。在做好專柜賣場服務(wù)的同時,后勤部同時加強(qiáng)對專柜后區(qū)的管理工 作,實(shí)行定期對專柜庫房進(jìn)行檢查巡視, 及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患,避免了安全 問題的發(fā)生。二、加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè),強(qiáng)化管理的創(chuàng)新實(shí)踐,促進(jìn)后勤物業(yè)整體管理水 平的提升。管理是服務(wù)的基礎(chǔ),科學(xué)有序的管理是保持服務(wù)持續(xù)有效的前提條件。XXXX 年
12、,后勤部在總結(jié)11年管理工作的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步加強(qiáng)了基礎(chǔ)工作建設(shè),有效 提高內(nèi)部管理理運(yùn)行水平,促進(jìn)了各項(xiàng)工作的整體提升。1、突出工作重點(diǎn),落實(shí)管理目標(biāo)責(zé)任制。為促進(jìn)后勤各項(xiàng)工作有的放矢的開展。11年初,后勤部組織召開了 11年 的工作安排布置會議,提出了以“成本、效率、服務(wù)”為工作主線確立各部門的 管理目標(biāo)。后勤部在認(rèn)真總結(jié)11年工作的問題的基礎(chǔ)上,對各部門下達(dá)的工作 目標(biāo)共涉及26項(xiàng)工作,目標(biāo)或指標(biāo)60項(xiàng);并同時提出了落實(shí)的措施和方法、實(shí) 施計(jì)劃和目標(biāo)考核的辦法。以此,明確了后勤各部門全年的工作方向。 在工作目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方面,后勤部實(shí)行每月檢查跟蹤落實(shí)情況, 將落實(shí)工作目標(biāo)的手段和措 施列入
13、各部門每月的工作計(jì)劃,年底實(shí)行工作目標(biāo)完成情況考評,將考評結(jié)果列 入各部門管理人員的年終績效。在工作目標(biāo)落實(shí)過程中后勤部共重新建立和完善 工作制度15項(xiàng),有力地促進(jìn)了管理水平的整體提升。2、完善基礎(chǔ)運(yùn)行工作,推行目視化管理。在11年房間管理普及的基礎(chǔ)上,11年后勤部進(jìn)一步強(qiáng)化了后勤設(shè)備設(shè)施 的運(yùn)行管理,推行管理目視化,即要求所有涉及后勤物業(yè)運(yùn)行的指示、數(shù)據(jù)、部 位實(shí)行全面標(biāo)識管理。11年,后勤部共制作各項(xiàng)目標(biāo)化標(biāo)志共 600余項(xiàng),內(nèi)容 涵蓋了所有的房間和運(yùn)行設(shè)備,使設(shè)備運(yùn)行的信息更加透明化,有效減少運(yùn)行操 作失誤的發(fā)生。3、建立工作檢查體系,提升全員工作監(jiān)督意識。管理工作存在的偶然性和不確定性
14、,一般來說,管理者只能通過檢查來監(jiān) 督管理的運(yùn)行情況,但后勤部管理范圍較大,容易出現(xiàn)問題的部位也較多,如何 能有效地保證后勤各系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是后勤服務(wù)落實(shí)的關(guān)鍵。為加強(qiáng)工作的檢查監(jiān) 督,讓工作檢查監(jiān)督工作至上而下成為一個整體。后勤部在xxxx年推出了建立后勤檢查監(jiān)督體系的管理辦法,中心內(nèi)容是層層履行檢查職能,把隨機(jī)不確 定的檢查監(jiān)督變成可量化的檢查職責(zé)的落實(shí),層層明確檢查范圍、檢查內(nèi)容、檢查方法、檢查標(biāo)準(zhǔn)及檢查周期;同時重視檢查監(jiān)督職責(zé)是否有效得到落實(shí),強(qiáng)調(diào) 現(xiàn)場檢查,通過強(qiáng)有力的檢查監(jiān)督體系促進(jìn)工作的落實(shí)。4、加強(qiáng)工作總結(jié),促進(jìn)管理提升。為及時總結(jié)工作中的問題,后勤部在xxxx年實(shí)行每月工作總
15、結(jié)制。為了更 好總結(jié)工作,后勤部制定了每月工作總結(jié)表,對總結(jié)工作內(nèi)容進(jìn)行了明確,保證 總結(jié)的全面性,便于及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 ;為避免各部門工作過程中出現(xiàn)的 對上級過度依賴,提高自我提升意識,后勤部還要求各部門在日常管理工作中加 強(qiáng)工作創(chuàng)新,要求各部門每半月對管理提升情況進(jìn)行總結(jié), 以報(bào)告形式報(bào)給部領(lǐng)導(dǎo)審閱,有效地促進(jìn)各部門的自我管理提升意識,避免了管理停留在原來的水平5、加強(qiáng)工時工效管理,建立員工約束和激勵機(jī)制。后勤部是集團(tuán)人員最多的部門,同時員工的整體素質(zhì)不高,大多數(shù)員工屬 于基層服務(wù)人員。如何更好地加強(qiáng)管理,有效提高員工主動工作意識,是后勤部 面臨的主要問題。針對員工工作的實(shí)際情況,后
16、勤部 XXXX年對各部門工時工效 管理專門制定管理目標(biāo),要求各部門對所有崗位的有效工作時間進(jìn)行階段性的跟 蹤、統(tǒng)計(jì)和分析,以此提出崗位工作內(nèi)容的調(diào)整和提升有效工時的辦法,各部門經(jīng)過幾個月的跟蹤分析,均采取了不同程度的提高工時的措施, 取得了一定的效 果。如工務(wù)部實(shí)行有效工時考核制度,將單純值班,侯工、路途,領(lǐng)取材料等時 間等不列入工時,并確定一般操作工作的通用工時標(biāo)準(zhǔn)及每月標(biāo)準(zhǔn)工時,把工時考核同員工績效掛鉤,促進(jìn)了員工對工作的重視,實(shí)現(xiàn)了員工從等待派工到自己 主動尋找工作機(jī)會的轉(zhuǎn)變。三、堅(jiān)持安全第一的思想,安全管理和細(xì)節(jié)服務(wù)并重,為營業(yè)提供安全運(yùn) 行和服務(wù)的保障。公司的消防安全工作一直是后勤部
17、工作的重中之重。XXXX年,后勤部對保 安部提出了“完善基礎(chǔ)、注重細(xì)節(jié)、服務(wù)到位、保障運(yùn)行”的工作要求,進(jìn)一步 要求從保安隊(duì)伍建設(shè)、內(nèi)部管理、對外形象等方面提高公司安全運(yùn)行管理水平。1加強(qiáng)全員安全教育,提高員工的安全意識。員工是工作的最終執(zhí)行和落實(shí)者,讓全員掌握安全知識,提高安全意識是 公司整體安全運(yùn)行的保障。為此,XXXX年,后勤部進(jìn)一步加強(qiáng)了對員工安全知 識的培訓(xùn),主要從以下主要環(huán)節(jié)入手:一是把好入職上崗關(guān),協(xié)調(diào)人力資源部在 新員工入職培訓(xùn)時,增加安全知識內(nèi)容的培訓(xùn),使新員工上崗前了解掌握基本的 安全知識;二是加強(qiáng)員工工作過程中的消防知識抽查,在其他部門的配合下,截 止日前,保安部XXXX
18、年共抽查員工安全知識掌握情況100余次,抽查人數(shù)近XX 人次,進(jìn)一步增進(jìn)了員工了解掌握安全知識。 三是加強(qiáng)消防安全演練,XXXX年, 長沈兩店每周均進(jìn)行兩次消防疏散演練, 在演練前進(jìn)行消防知識講解,將消防管 理工作貫穿于員工工作過程中。2、加強(qiáng)消防系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù),保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。消防自動控制系統(tǒng)是消防安全技術(shù)防范的基本保證。 XXXX,后勤部進(jìn)一步 加強(qiáng)消防系統(tǒng)的維修維護(hù)工作,要求系統(tǒng)問題維修不過夜,保證了消防系統(tǒng)的穩(wěn) 定運(yùn)行。在具體工作中,后勤部強(qiáng)化以下三方面的工作: 一是消防設(shè)施設(shè)備保養(yǎng) 的標(biāo)準(zhǔn)化。針對各類消防設(shè)施設(shè)備,在年初確定保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和保養(yǎng)檢測周期, 同時 加強(qiáng)問題的整改跟蹤和驗(yàn)收檢
19、查,確保所有設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài) ;二是對可移 動消防設(shè)備進(jìn)行特殊資產(chǎn)管理,保證“可使用、不遺失”的管理要求 ;三是完善 報(bào)修流程,實(shí)行維護(hù)和監(jiān)督分開,促進(jìn)整改跟蹤,長沈兩店截止日前先后發(fā)生 20次消防報(bào)警故障,均在規(guī)定時間內(nèi)得到解決。3、加強(qiáng)安全檢查,及時消除事故隱患。后勤部每年要求組織4次專項(xiàng)安全隱患檢查,通過已完成的三次安全檢查, 長沈兩店共發(fā)現(xiàn)安全隱患達(dá)460項(xiàng),其中長春店311項(xiàng),沈陽店149項(xiàng),所有的 問題均已在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢;在落實(shí)部門安全檢查的同時,日常的巡視檢查 也是非常重要的工作內(nèi)容,后勤部 xxxx年對安全檢查項(xiàng)目進(jìn)行了分類,根據(jù)工 作重點(diǎn)不同,實(shí)行日檢、周檢、月檢、
20、隨機(jī)檢查等不同的檢查類別,使工作檢查 的針對性更強(qiáng);對于重點(diǎn)部位的消防安全工作,實(shí)行專人盯防,強(qiáng)度的避免了安 全事故的發(fā)生。通過一年的努力,11年全年長沈兩店均未發(fā)生火險(xiǎn)事故,保證 了商場的安全運(yùn)行。4、強(qiáng)化治安綜合治理,為營業(yè)創(chuàng)造有利的服務(wù)環(huán)境。在重視消防安全管理的同時,后勤部也加強(qiáng)了公司內(nèi)部安全治理工作。xxxx 年,在治安工作中,后勤部主要從以下三方面入手:一是加強(qiáng)與營業(yè)部門協(xié)調(diào), 打擊盜竊商品的行為及協(xié)助處理顧客糾紛,截止日前,長沈兩店共接警155次,直接抓獲到商場的各類犯罪嫌疑人 20人次,受到顧客和供應(yīng)商的好評,全年保 安部20人次受到集團(tuán)的表彰獎勵。二是與收銀等部門協(xié)調(diào),打擊“倒
21、卡“行為, 截止日前,后勤部采取直接盯防等方式確認(rèn)并采取措施處理倒卡人員9人次,基本杜絕了倒卡人員在我商場內(nèi)公開從事倒卡活動。四、重視員工持續(xù)培訓(xùn)工作,努力提高后勤員工的整體素質(zhì),加強(qiáng)后勤員 工隊(duì)伍建設(shè)。針對后勤部員工結(jié)構(gòu)中基層服務(wù)人員偏多, 整體文化素質(zhì)偏低的實(shí)際狀況, xxxx年,后勤部有針對性的開展員工培訓(xùn)工作, 從提升員工崗位勝任能力入手, 加強(qiáng)員工的服務(wù)意識,流程意識,團(tuán)隊(duì)意識,形象意識,在整體打造適應(yīng)公司發(fā) 展的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)。1、加大崗位訓(xùn)練力度,尤其是各種緊急情況的處理的演練。xxxx年,后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎(chǔ)上,將日常的員工崗位訓(xùn) 練擴(kuò)大到停電、停水、特殊天氣、跑水
22、、設(shè)備停運(yùn)、重大治安事件處理等多方面。 每月都進(jìn)行就循環(huán)演練。在演練過程中,強(qiáng)調(diào)各部門各崗位的相互協(xié)調(diào)配合。 同 時,通過每次演練調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn),及時發(fā)現(xiàn)問題,提升了員工處理緊急情況的能 力;11年后勤部長沈兩店先后進(jìn)行各類緊急情況演練 70余次,每次演練場形成 演練報(bào)告,對演練實(shí)際情況進(jìn)行分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足,從而也提升了員工配合 協(xié)調(diào)處理工作的能力。2、強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高員工的現(xiàn)場服務(wù)能力。在公司營業(yè)過程中,后勤員工不可避免地直接面對顧客,因此,后勤部在 教育員工如何在工作過程中減少對顧客的干擾和影響外,更進(jìn)一步重視如何能更 好地為顧客顧客提供直接的服務(wù)。在 XXXX年,后勤部組織了員工對
23、所有商場品 牌,業(yè)種位置進(jìn)行培訓(xùn),要求員工在需要時能迅速到達(dá)指定位置,同時,在顧客 咨詢時能準(zhǔn)確為顧客提供服務(wù)。通過培訓(xùn),日前后勤員工中大部分能熟記品牌及 業(yè)種位置,為處理工作及為顧客提供服務(wù)提供了便利的條件 ;在直接面對顧客的 崗位,后勤部還強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,避免不同人員服務(wù)出現(xiàn)差異,保持了服務(wù)的 一致性。3、強(qiáng)化員工的禮貌禮儀考核,提升員工對外形象。后勤部從以下幾方面加強(qiáng)了后勤員工禮貌禮儀工作:一是從坐、立、行等 基礎(chǔ)方面規(guī)范員工行為,檢查督促員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣 ;二是從著裝儀表上加強(qiáng) 日常檢查監(jiān)督,強(qiáng)調(diào)崗前正容。工人在完成工作任務(wù)后迅速更換臟的工裝, 確保 在新工作任務(wù)時干凈著裝;三是加
24、強(qiáng)特殊員工的日常崗位訓(xùn)練,保安部每天早上 長期堅(jiān)持進(jìn)行員工隊(duì)列訓(xùn)練,使保安員形成了較好的行為習(xí)慣。4、細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn),推行員工崗位工作量化考核工作。為了使員工進(jìn)一步對自己的工作職責(zé)更加清晰。后勤部在準(zhǔn)確規(guī)定各崗位 工作職責(zé)的基礎(chǔ),對崗位實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,確定工作每個環(huán)節(jié)和內(nèi)容的 細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn),形成崗位工作量化考核表。日前,后勤部從經(jīng)理到一般員工均完 成了崗位工作量化考核表的制定,使員工工作考核有據(jù)可依,基本達(dá)到“細(xì)化、 量化、清晰化“的管理目標(biāo)。一,規(guī)范辦學(xué)行為,遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律1堅(jiān)持收支兩條線和校長一支筆的審核制度,做到帳務(wù)清楚,??顚S谩?堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約的方針,有目的,有計(jì)劃的使用資金,
25、加大了對教育教學(xué)的投 資,為教育教學(xué)和師生的生活服務(wù)。2,嚴(yán)格執(zhí)行城區(qū)” 一費(fèi)制”全免的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn), 堅(jiān)持陽光收費(fèi)開學(xué)初召開行 政會,班主任會,教師會,明白卡由家長親自填寫,與收費(fèi)名單一一對應(yīng),并在 各班進(jìn)行了公示。規(guī)范了收費(fèi)行為,并將亂收費(fèi)行為納入學(xué)校目標(biāo)管理。 全期學(xué) 校無一例亂收費(fèi)行為。二,抓好安全工作,創(chuàng)建安全校園1, 制訂了安全用電制度,每班安排用電節(jié)能員一名,每位班主任簽了安全 用電責(zé)任書,并定期不定時的到各班進(jìn)行用電檢查。2, 由于朝陽的拆遷改建工程,學(xué)校多處墻面出現(xiàn)裂縫,做到每天一次檢查, 每周一次記載。每發(fā)現(xiàn)一處就及時維修一處或上報(bào)有關(guān)部門,保證了學(xué)校的教育 教學(xué)正常進(jìn)行,校園平平安安。三,加強(qiáng)門衛(wèi),食堂管理,確保師生安全1,認(rèn)真抓好安全教育工作,把安全教育放在一切工作前位,班主任把好學(xué) 生請假關(guān),門衛(wèi)把好出入關(guān),憑班主任老師條方可出校門。責(zé)任到位,落實(shí)到人, 并簽好安全責(zé)任書。保證了學(xué)校和師生的安全。2,抓好食堂食品質(zhì)量關(guān),制定食堂工作人員職責(zé),簽訂責(zé)任書,并對食堂 工作人員定期進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。每天的食品都是當(dāng)天進(jìn)當(dāng)天用完,不留到第二天再 食用。每天所進(jìn)食品都在指定地點(diǎn)購
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