某公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控比較管理經(jīng)典培訓(xùn)課程

1、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控比較管理運(yùn)營(yíng)監(jiān)控比較管理培培 訓(xùn)訓(xùn) 材材 料料湖北移動(dòng)通信有限公司市場(chǎng)部湖北移動(dòng)通信有限公司市場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)監(jiān)控比較管理培訓(xùn)材料運(yùn)營(yíng)監(jiān)控比較管理培訓(xùn)材料運(yùn)營(yíng)監(jiān)控篇運(yùn)營(yíng)監(jiān)控篇湖北移動(dòng)通信有限公司市場(chǎng)部湖北移動(dòng)通信有限公司市場(chǎng)部目錄目錄監(jiān)控結(jié)果的運(yùn)用監(jiān)控結(jié)果的運(yùn)用什么是運(yùn)營(yíng)監(jiān)控什么是運(yùn)營(yíng)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的目的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的目的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的思路運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的思路運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)介紹運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)介紹運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的方法運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的方法監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)源獲取監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)源獲取運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的團(tuán)隊(duì)一、一、 什么是運(yùn)營(yíng)監(jiān)控什么是運(yùn)營(yíng)監(jiān)控v 市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控是對(duì)整個(gè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)控。其監(jiān)控內(nèi)容包括產(chǎn)品、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控是對(duì)整個(gè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)控。

2、其監(jiān)控內(nèi)容包括產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、競(jìng)爭(zhēng)等各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)變化情況。其監(jiān)控范圍渠道、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳、競(jìng)爭(zhēng)等各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)變化情況。其監(jiān)控范圍包括全省、地市、縣市、區(qū)域、基站、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)末稍。其監(jiān)控時(shí)間點(diǎn)包括全省、地市、縣市、區(qū)域、基站、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)末稍。其監(jiān)控時(shí)間點(diǎn)包括日監(jiān)控、周監(jiān)控、節(jié)假日監(jiān)控、重要活動(dòng)監(jiān)控和突發(fā)事件監(jiān)控。包括日監(jiān)控、周監(jiān)控、節(jié)假日監(jiān)控、重要活動(dòng)監(jiān)控和突發(fā)事件監(jiān)控。通過(guò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，促進(jìn)通過(guò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，促進(jìn)“比較管理，爭(zhēng)先進(jìn)位比較管理，爭(zhēng)先進(jìn)位”。二、二、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的目的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的目的雷達(dá)雷達(dá) 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程存在的問(wèn)題，當(dāng)好一線的參謀與助手。發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)

3、運(yùn)營(yíng)過(guò)程存在的問(wèn)題，當(dāng)好一線的參謀與助手。顯微鏡顯微鏡 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力和市場(chǎng)監(jiān)控點(diǎn)的現(xiàn)狀。了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力和市場(chǎng)監(jiān)控點(diǎn)的現(xiàn)狀。放大鏡放大鏡 掌握當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和對(duì)手的活動(dòng)情況。掌握當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和對(duì)手的活動(dòng)情況。探照燈探照燈 促進(jìn)各地市、縣市、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)短板的改善。促進(jìn)各地市、縣市、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)短板的改善。知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù) 促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)共享與交流。促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)共享與交流。三、三、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的思路（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的思路（1）1. 1. 確定運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)確定運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)2. 2. 從客戶的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從客戶的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 從地市、縣、區(qū)域中心、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的入網(wǎng)情況及其變化中找問(wèn)題 從各營(yíng)銷(xiāo)

4、網(wǎng)點(diǎn)受理的主流產(chǎn)品、優(yōu)惠包、品牌的變化中找問(wèn)題 從入網(wǎng)條件(對(duì)象、門(mén)檻、贈(zèng)送、預(yù)存)中找問(wèn)題三、三、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的思路（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的思路（2）3. 3. 從經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 從用戶(新增、凈增、流失、零次、生命周期、繳費(fèi)、欠費(fèi)、補(bǔ)卡)的變化中找問(wèn)題。 從業(yè)務(wù)使用(品牌、產(chǎn)品、優(yōu)惠包、新業(yè)務(wù)開(kāi)通及使用)變化中找問(wèn)題。 從計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)量(時(shí)長(zhǎng)、時(shí)長(zhǎng)分布、MOU、時(shí)長(zhǎng)流向)的變化中找問(wèn)題。 從消費(fèi)構(gòu)成(本地通話費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)、省際省內(nèi)漫游費(fèi)、固定月租費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用費(fèi)、夢(mèng)網(wǎng)代收費(fèi))的變化中找問(wèn)題。 從網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量(無(wú)線話務(wù)量、話務(wù)流向、漫游來(lái)訪與出訪、忙時(shí)集中度)的變化中找問(wèn)題。三、三、 運(yùn)

5、營(yíng)監(jiān)控的思路（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的思路（3）4. 4. 從競(jìng)爭(zhēng)情況中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從競(jìng)爭(zhēng)情況中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 從各地市、縣域、區(qū)域中心、渠道、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的人口、布局、市場(chǎng)占有率的變化中找問(wèn)題。 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新增、凈增、資費(fèi)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)模式、宣傳攻勢(shì)中找問(wèn)題。 從我方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的對(duì)比變化中找問(wèn)題。 從當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、人口、通信普及率、市場(chǎng)占有率對(duì)比情況中找問(wèn)題。5. 5. 從資源使用情況中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從資源使用情況中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 從成本、贈(zèng)送、折扣的投放與使用中找問(wèn)題 從終端(心機(jī))銷(xiāo)售、拆包、IMEI匹配中找問(wèn)題。 從基站容量、計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)量、網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量對(duì)比情況中找問(wèn)題。 從當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、人口、通信普及率、市場(chǎng)占有率對(duì)比情況中找

6、問(wèn)題。日監(jiān)控日監(jiān)控周監(jiān)控周監(jiān)控月監(jiān)控月監(jiān)控重要活動(dòng)監(jiān)控重要活動(dòng)監(jiān)控突發(fā)事件監(jiān)控突發(fā)事件監(jiān)控節(jié)假日監(jiān)控節(jié)假日監(jiān)控 四、四、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)框架運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)框架四、四、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)（1）1. 1. 日監(jiān)控日監(jiān)控 用戶(包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)：發(fā)展、新增、凈增、通話、銷(xiāo)戶、改資費(fèi)、用戶激活、繳費(fèi)充值、呼轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(含客服)等。 業(yè)務(wù)量：計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、主被叫時(shí)間、漫游時(shí)長(zhǎng)、短信量、彩信量、GPRS流量、基站話務(wù)量等。 業(yè)務(wù)：入網(wǎng)資費(fèi)類(lèi)別、產(chǎn)品變更、受歡迎產(chǎn)品(優(yōu)惠包)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用、空中充值、銀行劃帳、自助繳費(fèi)等。 資源：贈(zèng)送、批量預(yù)存、促銷(xiāo)成本、折扣等 投訴：客服投訴情況 全國(guó)、相關(guān)省當(dāng)天主要監(jiān)控點(diǎn)情況。

7、四、四、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)（2）2. 2. 周監(jiān)控周監(jiān)控 在日監(jiān)控點(diǎn)的基礎(chǔ)上，增加：新入網(wǎng)存活、新增市場(chǎng)占有率、凈增市場(chǎng)占有率、MOU、話務(wù)流向、零次用戶、話費(fèi)回收、定制終端(心機(jī))銷(xiāo)售情況等3. 3. 月監(jiān)控月監(jiān)控 在周監(jiān)控點(diǎn)的基礎(chǔ)上，增加：收入環(huán)比、收入同比、ARPU、每分鐘單價(jià)、市場(chǎng)占有率、有價(jià)值客戶保有、無(wú)線話務(wù)量、受歡迎產(chǎn)品所在地域、用戶存話率、電子渠道業(yè)務(wù)量、渠道放號(hào)質(zhì)量、渠道酬金、基站退服情況、全國(guó)其它省相關(guān)指標(biāo)比較等。四、四、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)（3）4. 4. 節(jié)假日監(jiān)控節(jié)假日監(jiān)控 節(jié)假日網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量、短信量、彩信量、漫游流向、高校區(qū)域監(jiān)控、返鄉(xiāng)用戶監(jiān)控等5. 5.

8、重要活動(dòng)監(jiān)控重要活動(dòng)監(jiān)控 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量、短信量、基站退服情況等。6. 6. 突發(fā)事件監(jiān)控突發(fā)事件監(jiān)控 在重要活動(dòng)監(jiān)控的基礎(chǔ)上，增加：政府公益監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控監(jiān)控方法方法五、五、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控方法框架運(yùn)營(yíng)監(jiān)控方法框架實(shí)體實(shí)體渠道渠道監(jiān)控監(jiān)控媒體媒體情況情況監(jiān)控監(jiān)控10086的投訴信息網(wǎng)管中心的網(wǎng)絡(luò)信息業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)線信息渠道(含村代)反映信息采用電子地圖的方式，展現(xiàn)：- - 范圍范圍： 全省所有自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)代辦點(diǎn)(含村代)、自助繳費(fèi)終端、空中充值點(diǎn)。- - 內(nèi)容內(nèi)容：位置、基站、規(guī)模、人員、業(yè)務(wù)量、繳費(fèi)量、放號(hào)質(zhì)量及以上信息的變化。 媒體監(jiān)控信息 第三方暗訪信息運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)指標(biāo)監(jiān)控監(jiān)控

9、在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理系統(tǒng)，設(shè)立波動(dòng)點(diǎn)、預(yù)警點(diǎn)和報(bào)警點(diǎn)。運(yùn)用IT手段，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化與常態(tài)化?，F(xiàn)有經(jīng)分應(yīng)用舉例1-12投訴投訴情況情況監(jiān)控監(jiān)控六、六、 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)源獲取監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)源獲取數(shù)據(jù)源1 1、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)2 2、指定的統(tǒng)計(jì)報(bào)表、指定的統(tǒng)計(jì)報(bào)表3 3、地市數(shù)據(jù)集市、地市數(shù)據(jù)集市4 4、1008610086投訴信息投訴信息5 5、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)反映信息、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)反映信息直接從經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中的運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控、KPI指標(biāo)、基礎(chǔ)報(bào)表、區(qū)域化分析、縣域?qū)ｎ}、高校監(jiān)控、有價(jià)值客戶管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、縣域分析、渠道管理等模塊，獲取數(shù)據(jù)報(bào)表，或者向業(yè)務(wù)支撐中心提出需求。 由一級(jí)經(jīng)分、省二級(jí)

10、經(jīng)分、地市集市提供的數(shù)據(jù)或者報(bào)表?？赏ㄟ^(guò)“需求管理平臺(tái)”直接向省業(yè)務(wù)支撐中心、分公司業(yè)務(wù)支撐中心提出數(shù)據(jù)或者報(bào)表需求。 根據(jù)需求，由地市分公司在地市集市上提供數(shù)據(jù)或者報(bào)表。 每日由10086提供投訴信息。 通過(guò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控電話獲取營(yíng)銷(xiāo)渠道(網(wǎng)點(diǎn))相關(guān)運(yùn)營(yíng)信息 附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例1指標(biāo)展現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-日KPI-襄樊-南漳各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 指標(biāo)展現(xiàn)。附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例2比較分析：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-日KPI-比較分析-洪湖、麻城指標(biāo) 對(duì)比 附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例3層級(jí)展現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-日KPI-層級(jí)展現(xiàn)-黃石- 陽(yáng)新

11、營(yíng)業(yè) 區(qū)-新用戶、新話務(wù)、新業(yè)務(wù)“三大驅(qū)動(dòng)力”數(shù) 據(jù)展現(xiàn) 附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例4波動(dòng)分析：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-日KPI-荊州石首-環(huán)比(箭頭)-長(zhǎng) 途時(shí)長(zhǎng)-漫游時(shí)長(zhǎng)-主叫被叫波動(dòng)情況展現(xiàn)附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例5縣市展現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-月KPI-恩施-出帳收入，展現(xiàn)所在 縣市的指標(biāo)情況附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例6區(qū)域展現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-月KPI-荊門(mén)-沙洋指標(biāo)情況， 及所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排名附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例7代辦點(diǎn)展現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-日KPI-咸寧-溫泉-教院萬(wàn)順 強(qiáng)代辦點(diǎn)指標(biāo)情況附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例8業(yè)務(wù)辦理展

12、現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-產(chǎn)品分析-江漢-天門(mén)當(dāng)天 受理的業(yè)務(wù)情況及排名(點(diǎn)箭頭可轉(zhuǎn)換相 對(duì)值和絕對(duì)值)附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例9業(yè)務(wù)熱點(diǎn)展現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-產(chǎn)品分析-孝感-熱點(diǎn)(音樂(lè)套 餐)-所在營(yíng)業(yè)區(qū)辦理情況附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例10電信189熱點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-熱點(diǎn)分析-電信189-鄂州各營(yíng) 業(yè)區(qū)當(dāng)日發(fā)展情況附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例11業(yè)務(wù)熱點(diǎn)跟蹤：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-熱點(diǎn)分析-兩城一家-十堰-漫 游類(lèi)型-對(duì)端城市-消費(fèi)情況展現(xiàn)附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例12相關(guān)報(bào)表：1、KPI指標(biāo)-考核指標(biāo)-隨州-廣水有關(guān)考核指標(biāo)展現(xiàn)情況 2、省內(nèi)報(bào)表-

13、綜合日月報(bào)表 3、運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控-運(yùn)營(yíng)監(jiān)控報(bào)表(固化) 附：監(jiān)控應(yīng)用附：監(jiān)控應(yīng)用-經(jīng)分固化經(jīng)分固化(1) 基站每日情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。提供每日我方及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基站粒度的通話用戶、活動(dòng)用戶、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)和產(chǎn)生收入的相關(guān)信息。基站每月情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。提供每日我方及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基站粒度的月通話用戶數(shù)、新增活動(dòng)用戶數(shù)、中高端用戶數(shù)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、時(shí)長(zhǎng)分布、出賬收入和收入分成的相關(guān)信息。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手本月新發(fā)展用戶情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。提供每日分區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)本月新發(fā)展用戶相關(guān)信息。我方及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況監(jiān)控報(bào)表。提供可選擇入網(wǎng)月份的我方和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶的本月活動(dòng)情況信息，包括月通話用戶數(shù)、月離網(wǎng)用戶數(shù)、月計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、MOU、ARPU、通話次數(shù)分層

14、和存活率等信息。三家市場(chǎng)用戶情況(絕對(duì)值)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。提供每日分區(qū)域的我方和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶數(shù)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)和出賬收入等相關(guān)信息。三家市場(chǎng)用戶情況(相對(duì)值)統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供每日分區(qū)域的我方和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶數(shù)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)和出賬收入等相關(guān)信息及其與上月同比信息。我方新春營(yíng)銷(xiāo)用戶報(bào)表提供。每月分渠道的我方新春營(yíng)銷(xiāo)入網(wǎng)用戶的包括離網(wǎng)、離網(wǎng)欠費(fèi)、收入分層和時(shí)長(zhǎng)分層等相關(guān)信息。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新春營(yíng)銷(xiāo)用戶報(bào)表。提供每月分渠道的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新春營(yíng)銷(xiāo)入網(wǎng)用戶的包括離網(wǎng)、零次和時(shí)長(zhǎng)分層等相關(guān)信息。移動(dòng)撥打10000號(hào)和10010統(tǒng)計(jì)表。提供每日我方有價(jià)值用戶撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服的用戶數(shù)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)和通話次數(shù)分層的相關(guān)信息。移動(dòng)撥打12580及1

15、14對(duì)比情況統(tǒng)計(jì)表。提供每日我方有價(jià)值用戶撥打12580和114的用戶數(shù)和撥打次數(shù)等相關(guān)信息。 附：監(jiān)控應(yīng)用附：監(jiān)控應(yīng)用-經(jīng)分固化經(jīng)分固化(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手撥打10086統(tǒng)計(jì)表。提供每日競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶和有價(jià)值用戶撥打10086的用戶數(shù)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)和通話次數(shù)分層等相關(guān)信息。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手撥打12580統(tǒng)計(jì)表。提供每日競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶和有價(jià)值用戶撥打12580的用戶數(shù)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)和通話次數(shù)分層等相關(guān)信息。每日大批量操作統(tǒng)計(jì)表提供每日后臺(tái)批開(kāi)量超過(guò)500的批開(kāi)業(yè)務(wù)相關(guān)信息。每日競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分區(qū)域通話用戶數(shù)報(bào)表提供每日我方及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，區(qū)域中心粒度的通話用戶數(shù)（即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的互打用戶數(shù)）和新增活動(dòng)用戶數(shù)的相關(guān)信息。拍照有價(jià)值用戶

16、流失預(yù)警跟蹤報(bào)表提供每日我方拍照有價(jià)值客戶的季度累計(jì)離網(wǎng)、月累計(jì)離網(wǎng)、話費(fèi)波動(dòng)、話費(fèi)波動(dòng)未捆綁和話費(fèi)波動(dòng)完全呼轉(zhuǎn)用戶數(shù)等相關(guān)信息。月渠道放號(hào)質(zhì)量跟蹤報(bào)表提供每日我方渠道月累計(jì)放號(hào)和月累計(jì)新增活動(dòng)用戶的相關(guān)信息。賬目項(xiàng)明細(xì)收入報(bào)表提供全省日實(shí)時(shí)帳明細(xì)收入科目收入以及變化趨勢(shì)，輔助地市進(jìn)行收入波動(dòng)分析，報(bào)表中統(tǒng)計(jì)了地市到縣域，根據(jù)收入類(lèi)型劃分的每日、當(dāng)月累計(jì)賬目項(xiàng)收入數(shù)據(jù)，并提供較昨日、或上月同期幅度變化。預(yù)警用戶監(jiān)控執(zhí)行流程累計(jì)累計(jì)2個(gè)月話費(fèi)低于個(gè)月話費(fèi)低于50預(yù)警中高端預(yù)警中高端累計(jì)2個(gè)月消費(fèi)低于50元用戶 最近1個(gè)月消費(fèi)低于50元單月話費(fèi)低于單月話費(fèi)低于50預(yù)警中高端預(yù)警中高端最近1個(gè)月消費(fèi)

17、低于50元拍照中高端用戶拍照中高端預(yù)警明細(xì)數(shù)據(jù)，包含字段：號(hào)碼地市區(qū)縣品牌集團(tuán)標(biāo)識(shí)資費(fèi)套餐當(dāng)月費(fèi)用上月費(fèi)用近三個(gè)月ARPU是否已捆綁附：監(jiān)控應(yīng)用附：監(jiān)控應(yīng)用-中高端保有中高端保有(1)完全呼轉(zhuǎn)用戶監(jiān)控執(zhí)行流程完全呼轉(zhuǎn)用戶完全呼轉(zhuǎn)用戶每周提供，上周完全呼轉(zhuǎn)的用戶明細(xì) 是否存在主叫呼出情況 是否呼轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手號(hào)碼周完全呼轉(zhuǎn)的用戶明細(xì)提供，包含字段：號(hào)碼地市區(qū)縣品牌集團(tuán)標(biāo)識(shí)呼轉(zhuǎn)對(duì)端號(hào)碼呼轉(zhuǎn)次數(shù)近三月ARPU是否已捆綁附：監(jiān)控應(yīng)用附：監(jiān)控應(yīng)用-中高端保有中高端保有(2)陡降用戶監(jiān)控執(zhí)行流程當(dāng)月出賬后話費(fèi)陡降用戶當(dāng)月出賬后話費(fèi)陡降用戶月初出賬后，拍照中高端用戶話費(fèi)同比 與上月話費(fèi)同比陡降50%用戶月中實(shí)

18、時(shí)話費(fèi)同比陡降用戶月中實(shí)時(shí)話費(fèi)同比陡降用戶每月中旬分析拍照中高端用戶實(shí)時(shí)話費(fèi) 與上月同期實(shí)時(shí)話費(fèi)同比陡降50%用戶拍照中高端話費(fèi)陡降用戶明細(xì)數(shù)據(jù)，包含字段：號(hào)碼地市區(qū)縣品牌集團(tuán)標(biāo)識(shí)資費(fèi)套餐當(dāng)月費(fèi)用上月費(fèi)用費(fèi)用構(gòu)成是否已捆綁附：監(jiān)控應(yīng)用附：監(jiān)控應(yīng)用-中高端保有中高端保有(3)捆綁到期用戶監(jiān)控執(zhí)行流程捆綁即將到期客戶捆綁即將到期客戶每月提供，下月即將合約到期的拍照中高端用戶 原捆綁合約情況 合約描述 下月初捆綁合約到期拍照中高端合約即將到期用戶明細(xì)數(shù)據(jù)，包含字段：號(hào)碼地市區(qū)縣品牌集團(tuán)標(biāo)識(shí)資費(fèi)套餐原捆綁類(lèi)型合約到期時(shí)間近三月ARPU附：監(jiān)控應(yīng)用附：監(jiān)控應(yīng)用-中高端保有中高端保有(4)終端營(yíng)銷(xiāo)終端營(yíng)銷(xiāo)

19、話費(fèi)捆綁話費(fèi)捆綁IMEI掃描掃描潛在潛在換機(jī)換機(jī)需求需求是否當(dāng)前手是否當(dāng)前手機(jī)使用超過(guò)機(jī)使用超過(guò)18個(gè)月個(gè)月手機(jī)型號(hào)是手機(jī)型號(hào)是否為新型號(hào)否為新型號(hào)用戶終端用戶終端喜好分析喜好分析費(fèi)用費(fèi)用分析分析月均費(fèi)用月均費(fèi)用語(yǔ)音、數(shù)據(jù)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)費(fèi)用結(jié)構(gòu)費(fèi)用結(jié)構(gòu)本地、長(zhǎng)話、本地、長(zhǎng)話、漫游占比漫游占比是否為集團(tuán)是否為集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)統(tǒng)一付費(fèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)存費(fèi)存費(fèi)送費(fèi)送費(fèi)需求需求針對(duì)性設(shè)計(jì)存針對(duì)性設(shè)計(jì)存費(fèi)送費(fèi)比例費(fèi)送費(fèi)比例存費(fèi)送存費(fèi)送充值卡充值卡圍繞終端營(yíng)銷(xiāo)和存費(fèi)送費(fèi)的捆綁，針對(duì)目標(biāo)用戶群在分析基礎(chǔ)上細(xì)分用戶群，通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)渠道、客戶經(jīng)理等對(duì)客戶分別進(jìn)行精確宣傳業(yè)務(wù)捆綁業(yè)務(wù)捆綁業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類(lèi)型類(lèi)型分析

20、分析資費(fèi)資費(fèi)優(yōu)惠優(yōu)惠需求需求資費(fèi)優(yōu)惠、疊資費(fèi)優(yōu)惠、疊加包設(shè)計(jì)加包設(shè)計(jì)附：監(jiān)控應(yīng)用附：監(jiān)控應(yīng)用-中高端保有中高端保有(5)通過(guò)電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理調(diào)查用戶費(fèi)用下降的原因按相應(yīng)的回饋比例設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并及時(shí)推薦采用業(yè)務(wù)、話費(fèi)、終端等捆綁方式及時(shí)向客戶推薦通過(guò)贈(zèng)送VIP服務(wù)等提高客戶感知，穩(wěn)定客戶在網(wǎng)2個(gè)月消費(fèi)低個(gè)月消費(fèi)低于于50預(yù)警用預(yù)警用戶戶完全呼轉(zhuǎn)用戶完全呼轉(zhuǎn)用戶單月消費(fèi)低于單月消費(fèi)低于50預(yù)警用戶預(yù)警用戶話費(fèi)陡降用戶話費(fèi)陡降用戶撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話用戶客服電話用戶根據(jù)目標(biāo)用戶消費(fèi)特征進(jìn)行分群，設(shè)計(jì)不同的用戶保有推薦政策根據(jù)目標(biāo)用戶消費(fèi)特征進(jìn)行分群，設(shè)計(jì)不同的用戶保有推薦政策集團(tuán)客戶、

21、個(gè)人客戶分別由客戶經(jīng)理和電話經(jīng)理進(jìn)行流失保有。集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶分別由客戶經(jīng)理和電話經(jīng)理進(jìn)行流失保有。根據(jù)資源配備情況，按以上的用戶告警級(jí)別信息先后進(jìn)行挽留和資費(fèi)推薦、政策推薦根據(jù)資源配備情況，按以上的用戶告警級(jí)別信息先后進(jìn)行挽留和資費(fèi)推薦、政策推薦分分頭頭負(fù)負(fù)責(zé)責(zé) 通過(guò)電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理調(diào)查用戶完全呼轉(zhuǎn)的原因 針對(duì)性設(shè)計(jì)特別的營(yíng)銷(xiāo)捆綁活動(dòng)，考慮業(yè)務(wù)捆綁+話費(fèi)/終端捆綁的組合捆綁政策，可按照1：1或更高的回饋比例執(zhí)行 利用營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用綜合平臺(tái)，通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)、電話營(yíng)銷(xiāo)等對(duì)這部分客戶進(jìn)行優(yōu)先挽留捆綁到期用戶捆綁到期用戶82226106293262862672897676255123456通過(guò)電話經(jīng)理、

22、客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行拜訪宣傳移動(dòng)的服務(wù)、業(yè)務(wù)、最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)推薦當(dāng)前大眾市場(chǎng)上的移動(dòng)回饋優(yōu)惠業(yè)務(wù)，對(duì)開(kāi)展的新的服務(wù)或3G體驗(yàn)等邀請(qǐng)客戶優(yōu)先體驗(yàn)用戶數(shù)用戶數(shù)附：監(jiān)控應(yīng)用附：監(jiān)控應(yīng)用-中高端保有中高端保有(6)七、七、 監(jiān)控結(jié)果的運(yùn)用監(jiān)控結(jié)果的運(yùn)用n 彩信方式彩信方式 對(duì)象：地市公司相關(guān)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人、省公司市場(chǎng)部人員、省公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 內(nèi)容：運(yùn)營(yíng)監(jiān)控信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、媒體宣傳信息、投訴情況、問(wèn)題反映、熱點(diǎn)跟蹤等。nOAOA督辦方式督辦方式 對(duì)象：監(jiān)控中所涉及的部門(mén)、地市、縣市、自辦渠道、社會(huì)渠道、集團(tuán)聯(lián)系人等。 內(nèi)容：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、問(wèn)題分析 、督辦整改 、效果跟蹤等八、八、省公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)組成省公司

23、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)組成地市分公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)支撐中心第三方公司亞亞信省客服中心省公司市場(chǎng)場(chǎng)部第三方公司第三方公司新新視視點(diǎn)點(diǎn)12580呼叫呼叫運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)中心中心中移鼎中移鼎訊訊縣縣市分公司市分公司八、八、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的團(tuán)隊(duì)職責(zé)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的團(tuán)隊(duì)職責(zé)n市場(chǎng)部人員：市場(chǎng)部人員：負(fù)責(zé)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的要求，協(xié)調(diào)內(nèi)外部組織傳遞有關(guān)公文，負(fù)責(zé)需求與把關(guān)及經(jīng)營(yíng)分析應(yīng)用組織與推廣，制訂每日、每周、每月監(jiān)控計(jì)劃與督辦總結(jié)工作。篩選和分析每日監(jiān)控點(diǎn)，負(fù)責(zé)彩信日?qǐng)?bào)信息的獲取、組織、編寫(xiě)與確認(rèn)。暴露監(jiān)控中的問(wèn)題，與業(yè)務(wù)支撐中心、地市分公司、相關(guān)部門(mén)溝通與反饋 。n業(yè)務(wù)支撐中心人員：業(yè)務(wù)支撐中心人員：根據(jù)監(jiān)控需求，從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市或者其它

24、應(yīng)用模塊中統(tǒng)計(jì)提取相關(guān)數(shù)據(jù)，要求業(yè)務(wù)理解正確，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，并與業(yè)務(wù)支撐中心數(shù)據(jù)處理負(fù)責(zé)人、監(jiān)控室數(shù)據(jù)需求發(fā)起人溝通確認(rèn)需求，并做好需求的數(shù)據(jù)管理工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)亞信項(xiàng)目組其它資源，傳遞、跟蹤運(yùn)營(yíng)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)或者整理出的經(jīng)營(yíng)分析應(yīng)用問(wèn)題。n第三方公司亞信：第三方公司亞信：負(fù)責(zé)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)資源的獲取、整理、加工組織，按照局方確定監(jiān)控計(jì)劃，組織常規(guī)部分的監(jiān)控日?qǐng)?bào)編寫(xiě)。負(fù)責(zé)定期整理監(jiān)控點(diǎn)，提出固化目標(biāo)。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)需求的梳理并協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支撐中心亞信后臺(tái)人員獲取數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)問(wèn)題的整理與反饋，以及監(jiān)控室安排的其它方面的工作 n1258012580呼叫運(yùn)營(yíng)中心：呼叫運(yùn)營(yíng)中心：負(fù)責(zé)監(jiān)控室梳理1008611、10

25、08622、10086999熱線咨詢與投訴分析，12580收入情況、12580地市撥打情況、投訴情況，并整理每日現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)及媒體的梳理。n省客服中心：省客服中心：整理10086投訴與咨詢問(wèn)題一月或一周表達(dá)一次。n縣市分公司：縣市分公司：學(xué)習(xí)經(jīng)分系統(tǒng)，了解監(jiān)控流程，提出縣市實(shí)際市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，撰寫(xiě)本縣市經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告。 鄂西鄂西南鄂東南武漢八八 、地市運(yùn)營(yíng)監(jiān)控虛擬團(tuán)隊(duì)、地市運(yùn)營(yíng)監(jiān)控虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控比較管理培訓(xùn)材料運(yùn)營(yíng)監(jiān)控比較管理培訓(xùn)材料比較管理篇比較管理篇湖北移動(dòng)通信有限公司市場(chǎng)部湖北移動(dòng)通信有限公司市場(chǎng)部缺乏對(duì)客戶結(jié)構(gòu)的全方位分析監(jiān)控缺乏對(duì)客戶結(jié)構(gòu)的全方位分析監(jiān)控運(yùn)營(yíng)管運(yùn)營(yíng)管理提升理提升網(wǎng)絡(luò)原因造成

26、收入流失無(wú)評(píng)估網(wǎng)絡(luò)原因造成收入流失無(wú)評(píng)估運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估及掌控運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估及掌控潛在客戶的流失難以及時(shí)預(yù)警潛在客戶的流失難以及時(shí)預(yù)警各種與客戶接觸方式與內(nèi)部處理脫節(jié)造各種與客戶接觸方式與內(nèi)部處理脫節(jié)造成服務(wù)效率的降低成服務(wù)效率的降低代理商及渠道管理缺乏定量分析代理商及渠道管理缺乏定量分析新業(yè)務(wù)分析細(xì)致程度不夠新業(yè)務(wù)分析細(xì)致程度不夠業(yè)務(wù)發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程評(píng)估分析不足業(yè)務(wù)發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程評(píng)估分析不足當(dāng)前運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀問(wèn)題當(dāng)前運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀問(wèn)題三維評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)績(jī)效三維評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)績(jī)效了解當(dāng)前運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀了解當(dāng)前運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀把握未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)把握未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理目的比較管理目的 建立一個(gè)要領(lǐng)的框架。

27、建立一個(gè)要領(lǐng)的框架。 注意事物的可比較性。注意事物的可比較性。 明確地表述目標(biāo)。明確地表述目標(biāo)。 4 4 獲取相對(duì)比較結(jié)果。獲取相對(duì)比較結(jié)果。 5 5結(jié)果應(yīng)用促進(jìn)提升。結(jié)果應(yīng)用促進(jìn)提升。 實(shí)施比較管理的監(jiān)控思路實(shí)施比較管理的監(jiān)控思路推行運(yùn)營(yíng)監(jiān)控推行運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理模式比較管理模式應(yīng)對(duì)復(fù)雜的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)應(yīng)對(duì)復(fù)雜的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)Innovation時(shí)間維度時(shí)間維度日日 周周 月月 季季 年年區(qū)域緯度區(qū)域緯度省省 地地 縣縣 區(qū)區(qū) 點(diǎn)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)維度競(jìng)爭(zhēng)維度電信電信 聯(lián)通聯(lián)通發(fā)展情況監(jiān)控發(fā)展情況監(jiān)控業(yè)務(wù)過(guò)程監(jiān)控業(yè)務(wù)過(guò)程監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)情況監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)情況監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控資源環(huán)境監(jiān)測(cè)資源環(huán)境監(jiān)測(cè)每個(gè)模塊代表一項(xiàng)

28、指標(biāo)每個(gè)模塊代表一項(xiàng)指標(biāo)不同顏色代表指標(biāo)優(yōu)劣程度不同顏色代表指標(biāo)優(yōu)劣程度運(yùn)營(yíng)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理模型比較管理模型鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)間比較鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)間比較區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心間比較區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心間比較地市州間比價(jià)地市州間比價(jià)省間省間比較比較縣市間比價(jià)縣市間比價(jià)納入運(yùn)營(yíng)監(jiān)控納入運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理模型層級(jí)比較管理模型層級(jí)全國(guó)省、直轄市、自治州區(qū)全國(guó)省、直轄市、自治州區(qū)全省全省1414個(gè)地市州個(gè)地市州全省全省7373縣市區(qū)縣市區(qū) 全省全省292292個(gè)區(qū)域中心個(gè)區(qū)域中心全省四萬(wàn)余營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)全省四萬(wàn)余營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理示圖比較管理示圖運(yùn)營(yíng)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理數(shù)據(jù)流比較管理數(shù)據(jù)流BOSSBOSS系

29、統(tǒng)系統(tǒng)提取提取加工加工分析分析省經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)省經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)渠道管理系統(tǒng)渠道管理系統(tǒng)客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)報(bào)表報(bào)表報(bào)告報(bào)告電子平電子平臺(tái)臺(tái)省級(jí)話務(wù)網(wǎng)管省級(jí)話務(wù)網(wǎng)管第三方信息第三方信息手機(jī)快報(bào)手機(jī)快報(bào)歷史歷史比較比較橫向橫向比較比較同業(yè)同業(yè)比較比較123運(yùn)營(yíng)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理方法比較管理方法趨勢(shì)分析趨勢(shì)分析差異分析差異分析競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控點(diǎn)用戶類(lèi)指標(biāo)用戶類(lèi)指標(biāo)話務(wù)類(lèi)指標(biāo)話務(wù)類(lèi)指標(biāo)新業(yè)務(wù)類(lèi)指標(biāo)新業(yè)務(wù)類(lèi)指標(biāo)市場(chǎng)環(huán)境類(lèi)指標(biāo)市場(chǎng)環(huán)境類(lèi)指標(biāo)收入類(lèi)指標(biāo)收入類(lèi)指標(biāo)渠道管理類(lèi)指標(biāo)渠道管理類(lèi)指標(biāo) 信息監(jiān)控類(lèi)指標(biāo)信息監(jiān)控類(lèi)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)類(lèi)指標(biāo)過(guò)程管理類(lèi)指標(biāo)過(guò)程管理類(lèi)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)框架運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)框架收收 入

30、入1 1 用用 戶戶2 2話話 務(wù)務(wù)3 3新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)4 4競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng)5 5市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境6 6過(guò)程管理過(guò)程管理7 7收入結(jié)構(gòu)收入結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（1 1）一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)出賬收入收入結(jié)構(gòu)語(yǔ)音基本通話（本地、漫游）長(zhǎng)途業(yè)務(wù)月租費(fèi)新業(yè)務(wù)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)IP電話數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信夢(mèng)網(wǎng)短信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信夢(mèng)網(wǎng)彩信手機(jī)上網(wǎng)隨E行基礎(chǔ)郵箱號(hào)薄管家移動(dòng)商務(wù)渠道管理渠道管理8 8信息監(jiān)控信息監(jiān)控9 9收收 入入1 1 用用 戶戶2 2話話 務(wù)務(wù)3 3新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)4 4競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng)5 5市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境6 6過(guò)程管理過(guò)程管理7 7收入結(jié)構(gòu)收入結(jié)構(gòu)

31、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（2 2）渠道管理渠道管理8 8信息監(jiān)控信息監(jiān)控9 9一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)發(fā)展新增、凈增、通話通話用戶本地主叫、被叫漫游主叫、被叫省內(nèi)、省際、國(guó)際港澳臺(tái)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)省內(nèi)、省際、國(guó)際港澳臺(tái)來(lái)話本地、省內(nèi)、省際忙閑時(shí)通話本地、長(zhǎng)途、集中度來(lái)訪用戶省內(nèi)、省際、國(guó)際港澳臺(tái)狀態(tài)網(wǎng)上登記停機(jī)停機(jī)保號(hào)復(fù)機(jī)銷(xiāo)戶零次數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)收收 入入1 1 用用 戶戶2 2話話 務(wù)務(wù)3 3新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)4 4競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng)5 5市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境6 6過(guò)程管理過(guò)程管理7 7收入結(jié)構(gòu)收入結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（3 3）渠道管理渠道管理8 8信息監(jiān)控信息監(jiān)控9

32、 9一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)本地主叫、被叫漫游主叫、被叫、省內(nèi)、省際、國(guó)際港澳臺(tái)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)省內(nèi)、省際、國(guó)際港澳臺(tái)來(lái)話本地、省內(nèi)、省際忙閑時(shí)通話本地、長(zhǎng)途、集中度來(lái)訪用戶省內(nèi)、省際、國(guó)際港澳臺(tái)網(wǎng)間話務(wù)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)網(wǎng)內(nèi)、電信、聯(lián)通、呼轉(zhuǎn)忙時(shí)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、集中度閑時(shí)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、集中度衍生單元MOUARPU資費(fèi)單價(jià)無(wú)線話務(wù)整體話務(wù)忙時(shí)話務(wù)閑時(shí)話務(wù)熱點(diǎn)區(qū)域收收 入入1 1 用用 戶戶2 2話話 務(wù)務(wù)3 3新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)4 4競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng)5 5市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境6 6過(guò)程管理過(guò)程管理7 7收入結(jié)構(gòu)收入結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（4 4）渠道管理渠道管理8 8信息監(jiān)控信息監(jiān)控9

33、9一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)語(yǔ)音增值用戶數(shù)移動(dòng)數(shù)據(jù)用戶數(shù)彩鈴來(lái)電提醒數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品用戶數(shù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信夢(mèng)網(wǎng)短信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信夢(mèng)網(wǎng)彩信手機(jī)上網(wǎng)隨E行基礎(chǔ)郵箱號(hào)薄管家移動(dòng)商務(wù)業(yè)務(wù)量同上用戶數(shù)三級(jí)指標(biāo)收收 入入1 1 用用 戶戶2 2話話 務(wù)務(wù)3 3新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)4 4競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng)5 5市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境6 6過(guò)程管理過(guò)程管理7 7收入結(jié)構(gòu)收入結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（5 5）渠道管理渠道管理8 8信息監(jiān)控信息監(jiān)控9 9一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)對(duì)手用戶數(shù)電信C網(wǎng)新增、凈增、通話、189電信小靈通新增、凈增、通話電信固話新增、凈增、通話聯(lián)通G網(wǎng)新增、凈增、

34、通話、156移動(dòng)市場(chǎng)占有率新增、凈增、通話通信市場(chǎng)占有率新增、凈增、通話網(wǎng)間話務(wù)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)網(wǎng)內(nèi)、電信、聯(lián)通、呼轉(zhuǎn)忙時(shí)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、集中度閑時(shí)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、集中度網(wǎng)間曝光度用戶數(shù)電信、聯(lián)通網(wǎng)間通信用戶曝光率對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)電信、對(duì)聯(lián)通網(wǎng)間話務(wù)量電信、聯(lián)通衍生單元用戶數(shù)電信、聯(lián)通網(wǎng)間話務(wù)量占比電信、聯(lián)通收入電信、聯(lián)通收入占比電信、聯(lián)通收收 入入1 1 用用 戶戶2 2話話 務(wù)務(wù)3 3新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)4 4競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng)5 5市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境6 6過(guò)程管理過(guò)程管理7 7收入結(jié)構(gòu)收入結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（6 6）渠道管理渠道管理8 8信息監(jiān)控信息監(jiān)控9 9一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指

35、標(biāo)發(fā)展因素人口現(xiàn)狀經(jīng)濟(jì)能力產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)衍生單元移動(dòng)普及率通信普及率收收 入入1 1 用用 戶戶2 2話話 務(wù)務(wù)3 3新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)4 4競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng)5 5市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境6 6過(guò)程管理過(guò)程管理7 7收入結(jié)構(gòu)收入結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（7 7）渠道管理渠道管理8 8信息監(jiān)控信息監(jiān)控9 9一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)辦理量開(kāi)戶、促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)、產(chǎn)品變更、批量預(yù)存、補(bǔ)卡、收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理分布營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、一級(jí)BOSS、自助、代收裝機(jī)途徑自辦、特許、授權(quán)、其他、合計(jì)營(yíng)業(yè)繳費(fèi)欠費(fèi)、壞賬、呆帳、預(yù)存、收費(fèi)回退、退預(yù)存、滯納金、收押金、退押金、業(yè)務(wù)受理收費(fèi)、合計(jì)收費(fèi)渠道筆數(shù)、金

36、額資費(fèi)產(chǎn)品異動(dòng)添加量最大、取消量最大預(yù)存款系統(tǒng)余額現(xiàn)金、現(xiàn)金贈(zèng)送、產(chǎn)品贈(zèng)送、充值、銀行劃賬銷(xiāo)賬效果、方式效益成活率入網(wǎng)當(dāng)月激活率、周期成活率、存活率新入網(wǎng)用戶貢獻(xiàn)對(duì)市場(chǎng)、話務(wù)量、收入、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品成本折扣、終端、酬金、積分、人工資源供給能力卡號(hào)庫(kù)存、鋪貨BOSS設(shè)備利用率營(yíng)業(yè)、自助基站計(jì)費(fèi)量異動(dòng)、重點(diǎn)基站、退服對(duì)收入的損失、發(fā)電對(duì)收入的挽回滿意度用戶滿意度投訴、第三方調(diào)查渠道滿意度投訴、第三方調(diào)查收收 入入1 1 用用 戶戶2 2話話 務(wù)務(wù)3 3新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)4 4競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng)5 5市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境6 6過(guò)程管理過(guò)程管理7 7收入結(jié)構(gòu)收入結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（8 8）渠道管理渠道管理8 8信息監(jiān)控信息監(jiān)控9 9一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)自有渠道業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)受理營(yíng)業(yè)繳費(fèi)資費(fèi)產(chǎn)品異動(dòng)收益成活率新入網(wǎng)用戶貢獻(xiàn)成本折扣酬金人工社會(huì)渠道業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)受理營(yíng)業(yè)繳費(fèi)資費(fèi)產(chǎn)品異動(dòng)收益成活率新入網(wǎng)用戶貢獻(xiàn)成本折扣酬金人工收收 入入1 1 用用 戶戶2 2話話 務(wù)務(wù)3 3新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)4 4競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng)5 5市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境6 6過(guò)程管理過(guò)程管理7 7收入結(jié)構(gòu)收入結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（9 9）渠道管理渠道管理8 8信息監(jiān)控信息監(jiān)控9 9一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)媒體信息報(bào)紙電臺(tái)電視互聯(lián)網(wǎng)電子刊物渠道信息自有社會(huì)終端公眾信息高