績效管理知識點

1、戰(zhàn)略性績效管理（題型：單選，多選，名詞解釋，簡答，論述，案例 ）【第一章概論】1、績效：績效指的是組織期望的為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的能夠被組織評價的工作行為及其 結(jié)果。2、績效的性質(zhì)：（1）多因性：指績效的優(yōu)劣并不由單一因素決定，而是受組織內(nèi)外部因素共同作用的影響；（2）多維性：指的是評價的主體需要多維度、多角度地去分析和評價績效；（3）動態(tài)性：指員工的績效會隨著時間的推移發(fā)生變化，原來交叉的績效有可能好轉(zhuǎn)。3、影響績效的主要因素：（1）技能：員工的工作技巧和能力水平；（2）激勵：是通過提高員工的工作積極性來發(fā)揮作用的；（3）環(huán)境：分為組織內(nèi)部和組織外部的環(huán)境因素兩類，通過影響員工的工

2、作行為和工作態(tài)度來影像員 工的工作績效。（4）、機會：一種偶然性因素。4、績效管理：指組織中的各級領(lǐng)導(dǎo)者用來確保下屬員工的工作行為和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致, 通過不斷改善其工作績效，最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的手段及過程。5、績效管理與績效評價的關(guān)系：績效管理績效評價一個完整的管理 過程管理過程中的一個環(huán)節(jié)注重信息的溝通 與績效目標(biāo)的達(dá) 成注重考核和評估伴隨管理活動的 全過程只出現(xiàn)在特定時期戰(zhàn)略性與前瞻性滯后性6、績效管理的四個環(huán)節(jié)：計劃績效、監(jiān)控績效（整個績效周期中歷時最長的環(huán)節(jié)）、評價績效、反饋績效。7、績效管理系統(tǒng)的評價標(biāo)準(zhǔn)：（1）戰(zhàn)略一致性：指績效管理系統(tǒng)與組織發(fā)展戰(zhàn)略的一致性程度，績效管

3、理系統(tǒng)伴隨組織戰(zhàn)略的 變化而變化；（2）明確性：指績效管理系統(tǒng)能夠在多大程度上為員工提供一種明確地指導(dǎo)；（3） 可接受性：指運用績效管理系統(tǒng)的人接受該系統(tǒng)的程度（程序、人際、結(jié)果公平）；（4）信度：指測量的一致性，即一種評價方法所得結(jié)果的前后一致性程度，可以用這種一致性程 度作為指標(biāo)來判斷評價方法的可靠性；（5） 效度：測量與評價目的之間的相關(guān)性（內(nèi)容、效標(biāo)、構(gòu)念效度）。8造成績效評價系統(tǒng)消毒地的原因可能有兩種情況：一種稱為有缺失，如果一種績效評價系統(tǒng)不能衡量工作績效的所有方面，即一些該評價的沒有評價, 遺漏了一些重要的內(nèi)容；另一種稱為被污染，如果一種績效評價系統(tǒng)對與工作績效無關(guān)的方面甚至是評

4、 價對象都無法控制的音色進(jìn)行了評價，即評價了不該評價的內(nèi)容?！镜诙驴冃Ч芾砉ぞ摺?、標(biāo)桿管理：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實踐，并以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判 斷，從而使自己的企業(yè)不斷得到改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的循環(huán)過程。10、關(guān)鍵績效指標(biāo)：指衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，它是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的具有 可操作性的指標(biāo)體系。（1）是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵指標(biāo)；（2）體現(xiàn)的是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)；（3）反映的是最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素；（4）是用于評價和管理員工績效的可量化的火可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。11、（論）簡述關(guān)鍵績效指標(biāo)

5、的確定及維度：關(guān)鍵績效指標(biāo)體系通常是采用基于戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵因素分析法來確定。成功關(guān)鍵因素法的基本思想是分解企業(yè)取得成功或取得市場領(lǐng)先的關(guān)鍵成功領(lǐng)域，再把關(guān)鍵成功領(lǐng)域?qū)訉臃纸鉃殛P(guān)鍵績效要素，為了便于對這些要素進(jìn)行量化考核和分析，須將要素細(xì)分為各項指標(biāo)，即 關(guān)鍵績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)體系包括三個層面的指標(biāo)：一是企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過企業(yè)的關(guān)鍵成功領(lǐng)域和 關(guān)鍵績效要素分析得到的；二是部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)，是根據(jù)企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行承接或分解而得 到的；三是個人關(guān)鍵績效指標(biāo)，是根據(jù)部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)確定的。（1）企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定：確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域。首先需要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略，尋找使企業(yè) 實現(xiàn)組

6、織目標(biāo)或保持市場競爭力所必需的關(guān)鍵成功領(lǐng)域。確定關(guān)鍵績效要素。關(guān)鍵績效要素提供了一 種描述性的工作要求，會對關(guān)鍵成功領(lǐng)域進(jìn)行的解析和細(xì)化。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)。對關(guān)鍵績效要素進(jìn) 一步細(xì)化，經(jīng)過甄選，關(guān)鍵績效指標(biāo)便得以確定。得出企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總表。（2）部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定：在獲得企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)后，首先要確認(rèn)這些指標(biāo)能否直接 被企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門承擔(dān)。有些關(guān)鍵績效指標(biāo)是可以直接被部門承擔(dān)的，這些關(guān)鍵績效指標(biāo)可以直接承 接到部門成為部門關(guān)鍵績效指標(biāo)，另一些不能直接承擔(dān)或不能由一個部門承擔(dān)的，必須將這些措施進(jìn)一 步分解：一是按組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分解；二是按流程進(jìn)行分解。（3）個人關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定

7、：個人關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定與部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定相類似12、平衡計分卡“強調(diào)有效平衡”特點，有哪些：（1）財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡；（2）長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡；（3）外部群體評價指標(biāo)與內(nèi)部群體評價指標(biāo)的平衡；（4）客觀指標(biāo)與主觀判斷指標(biāo)的平衡；（5）前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡。13、平衡計分卡的四個層面（卡的維度）：（1）財務(wù)層面：以傳統(tǒng)財務(wù)術(shù)語描述了戰(zhàn)略的有形成果，提供了組織成功的最終定義；（2）客戶層面：由組織在市場上的預(yù)期績效成果和驅(qū)動績效達(dá)成的客戶價值主張構(gòu)成；（3）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面：指一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括信息、資金、 人員、技術(shù)等，最后產(chǎn)生客戶所期望

8、的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果；（4）學(xué)習(xí)與成長層面：描述了組織的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。這四個層面的最初結(jié)構(gòu)形式是菱形，后來調(diào)整為四個疊加的矩形?！镜谒恼驴冃в媱潯?4、評分標(biāo)準(zhǔn)的劃分：（1）量詞式：這種評價尺度采用帶有程度差異的形容詞、副詞、名詞等詞組表示不同的等級水平。 如：“很好”、“較好”、“一般”、“較差”、“很差”。（2）等級式：這種尺度一般用一些能夠體現(xiàn)等級順序的字詞、字母或數(shù)字表示不同的評價等級。 如：甲、乙、丙、丁；優(yōu)、良、中、差（3）數(shù)量式：用具有量的意義的數(shù)字表示不同的等級水平。數(shù)量型評定尺度包括離散型和連續(xù)型 兩種。（4）定義式：評定尺度中標(biāo)度使用操作是定義

9、的方式加以界定的，即為每一個評定等級下一個具 體的定義，加以說明，這種評定尺度所體現(xiàn)出來的評價標(biāo)準(zhǔn)更具體并具有針對性。15、績效評價指標(biāo)的分類：（1）根據(jù)績效評價的內(nèi)容分類： 工作業(yè)績評價指標(biāo)：工作業(yè)績就是工作行為所產(chǎn)生的直接結(jié)果。這些指標(biāo)可能表現(xiàn)為該職務(wù)的關(guān) 鍵工作職責(zé)或一個階段性的項目?？荚u時通常將業(yè)績具體體現(xiàn)為完成工作的數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、工作 效率指標(biāo)及成本費用指標(biāo)； 工作能力評價指標(biāo)：不同職務(wù)對人的能力要求是不同的，只有在績效評價指標(biāo)中加入能力評價指 標(biāo)，才能使評價的結(jié)果真正反映出員工的整體績效。通過能力評價鼓勵員工提高與工作有關(guān)的能力，并 根據(jù)能力評價的結(jié)果做出各種人事調(diào)整決定；

10、工作態(tài)度評價指標(biāo)。為了對員工的行為進(jìn)行引導(dǎo)而達(dá)到績效管理的目的，在績效評價中應(yīng)加上對 工作態(tài)度進(jìn)行評價的指標(biāo)。（2）根據(jù)評價指標(biāo)的客觀化程度分類： 硬指標(biāo)。那些可以以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為主要評價信息，建立評價數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段求得評價結(jié)果，并以數(shù)量表示評價結(jié)果的評價指標(biāo)。如產(chǎn)量、質(zhì)量、銷售額、市場占有率等優(yōu)點：具有客觀性和可靠性。弱點：評價的過程較死板； 軟指標(biāo)。主要通過人的主觀評價方能得出評價結(jié)果的評價指標(biāo)。優(yōu)點：不受統(tǒng)計數(shù)據(jù)的限制，充 分發(fā)揮人的智慧和經(jīng)驗。弱點：易受評價者主觀意識的影響和經(jīng)驗的局限，其客觀性準(zhǔn)確性在很大程度 上取決于評價者的素質(zhì)，個人專斷性的主觀判斷經(jīng)常造成嚴(yán)

11、重的不公平； 硬指標(biāo)與軟指標(biāo)的結(jié)合。在數(shù)據(jù)比較充足的情況下，以硬指標(biāo)為主，輔以軟指標(biāo)進(jìn)行評價；在數(shù) 據(jù)比較缺乏的情況下則以軟指標(biāo)為主，輔以硬指標(biāo)進(jìn)行評價。（3）特質(zhì)、行為、結(jié)果三類評價指標(biāo)：特質(zhì)：對員工所具備的特質(zhì)進(jìn)行評價，適用于對未來的工 作能力進(jìn)行預(yù)測；行為：對員工在工作過程中表現(xiàn)出來的實際工作行為進(jìn)行評價；結(jié)果：對員工在績效 管理周期內(nèi)所完成的工作結(jié)果進(jìn)行評價。16、（論）職位類型與評價周期：（1）中高層管理者的評價周期：中高層管理者的任務(wù)：理清思路，抓住企業(yè)發(fā)展的重點，承擔(dān)戰(zhàn)略落實的責(zé)任，通過有效的管理，不斷提升企業(yè)的競爭力?？冃гu價周期適當(dāng)放長，半年或一年評價一次，并且隨著層級的提高

12、，評價周期一般會逐漸延長。（2）市場營銷、生產(chǎn)、服務(wù)人員的評價周期市場營銷人員：主要從事產(chǎn)品推廣、銷售、品牌建設(shè)等工作。一般以月或季度為評價周期，或者根據(jù)情 況縮短評價周期。生產(chǎn)工人：對于生產(chǎn)工人的評價除了產(chǎn)量指標(biāo)外還有質(zhì)量指標(biāo)、勞動生產(chǎn)率指標(biāo)等。生產(chǎn)績效需要短期 的反饋，以便于員工進(jìn)行橫向的比較找出績效差距，確定改進(jìn)方法，同時薪酬的發(fā)放也要隨之縮短，起 到激勵績效改進(jìn)的作用一一需要短期的、及時的績效評價。服務(wù)人員：服務(wù)人員的工作同時具有生產(chǎn)人員和銷售人員的特點（生產(chǎn)過程就是銷售過程）所以服務(wù)人 員的評價周期應(yīng)當(dāng)與銷售、生產(chǎn)人員一樣一一盡量采用較短的評價周期。（3）研發(fā)人員的評價周期 按照項目

13、階段確定評價周期：產(chǎn)品概念階段，產(chǎn)品計劃階段，產(chǎn)品開發(fā)階段，產(chǎn)品驗證階段，產(chǎn) 品發(fā)布階段，產(chǎn)品生產(chǎn)的生命周期。 可以按照時間周期對科研人員進(jìn)行評價：根據(jù)時間周期確定評價周期，研究項目本身在時間上有 一定的規(guī)律，在某一個時點上就應(yīng)該有一定的輸出結(jié)果。 不同的科研人員和科研團(tuán)隊可采用不同的評價方式和周期：對于項目帶頭人要重點考察創(chuàng)新能力和潛力，學(xué)術(shù)水平，實際貢獻(xiàn)及其在研究群體中發(fā)揮的作用。群體內(nèi)部人員由項目帶頭人考察，評價周期應(yīng)結(jié)合職位的工作性質(zhì)設(shè)定，避免出現(xiàn)短期效應(yīng)。對于連續(xù)評價為優(yōu)秀的個人和團(tuán)隊，評價周期可適 當(dāng)延長。（4）行政職能人員的評價周期：行政職能人員包括：人力資源、財務(wù)、計劃、秘書等

14、對公司業(yè)務(wù) 起支撐和輔助作用的人員。對于這類人員的評價，沒有容易量化的業(yè)績指標(biāo)來衡量，重點評價他們履行 職位和職責(zé)的情況，評價的是過程而非結(jié)果。一一 隨時監(jiān)督的方式，并以季度或者月度評價為主。17、制定績效目標(biāo)的SMAR原則：（1）績效目標(biāo)應(yīng)該是明確具體的；（2）績效目標(biāo)應(yīng)該是可衡量的；（3）績效目標(biāo)應(yīng)該具有行為導(dǎo)向；（4） 績效目標(biāo)應(yīng)該是切實可行的；（5）績效目標(biāo)應(yīng)該是受時間和資源限制的第四章績效監(jiān)控18、績效監(jiān)控：在整個績效周期內(nèi)，管理者采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，積極指導(dǎo)下屬工作，與下屬進(jìn)行持續(xù)的績效溝通， 預(yù)防或解決績效周期內(nèi)可能發(fā)生的各種問題，以期達(dá)到更好的完成績效計劃的目的?？冃ПO(jiān)控是績效

15、管理的第二個環(huán)節(jié)，是連接績效計劃和績效評價的的中間環(huán)節(jié)， 貫穿整個績效周期， 也是耗時最長的一個環(huán)節(jié)。19、績效監(jiān)控的關(guān)鍵點：（1）管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績效輔導(dǎo)水平管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和績效輔導(dǎo)水平與下屬的工作績效有很大的關(guān)系，因此管理者要針對不同的下屬和一些權(quán)變因素，積極開展有效的績效輔導(dǎo)；不會指導(dǎo)下屬的管理者不是有效的管理者；不愿指導(dǎo)下屬 的管理者是最差的管理者；（2）管理者與下屬績效溝通的有效性管理者能否做好績效溝通是決定績效管理能否發(fā)揮作用的重要因素，只有管理者和員工之間就各種績效問題進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)上，才能實現(xiàn)績效管理的目的；沒有績效溝通，績效管理就只剩下紙面上的計劃和評價，沒有任何意義

16、；（3）績效評價信息的有效性績效監(jiān)控持續(xù)整個績效周期，時間最長，在這一過程中要持續(xù)、客觀、真實的搜集積累工作績效信 息，對于評估績效計劃的實施情況，客觀公正的評價員工工作，實現(xiàn)績效管理的目的有著重要的意義。 沒有真實有效的績效信息，后面的績效評價就會變成“就人評人”，導(dǎo)致績效管理失效。20、績效輔導(dǎo)：在績效監(jiān)控過程中，管理者根據(jù)績效計劃，采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對下屬進(jìn)行持續(xù)的指導(dǎo)，確保員 工工作不偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)，并提高其績效周期內(nèi)的績效水平以及長期勝任素質(zhì)的過程。21、 建設(shè)性溝通的三個合理定位原則：（1）對事不對人的定位原則；（2）責(zé)任導(dǎo)向的定位原則；（3）事 實導(dǎo)向的定位原則?！镜谖逭驴冃?/p>

17、評價】22、評價者培訓(xùn)的目的：（1）使評價者認(rèn)識到績效評價在人力資源管理中的地位和作用，認(rèn)識到自身在績效評價過程中的 作用。（2）統(tǒng)一各個評價者對于評價指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)的理解。（3）使評價者理解具體的評價方法，熟悉績效評價中使用的各種表格，并了解具體的評價程序。（4）避免評價者誤區(qū)的發(fā)生，使評價者了解如何盡可能地消除誤差與偏見。（5）幫助管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行績效反饋和績效指導(dǎo)。23、評價者誤區(qū)類型：（1） 暈輪效應(yīng)：是指由于個別特性評價而影響整體印象的傾向。 以偏概全；（2）邏輯誤差：是指評價者在對某些有邏輯關(guān)系的評價要素進(jìn)行評價時，使用簡單的推理而造成的誤 差；（3）寬大化傾向：評價者對評價對象

18、所作的評價往往高于其實際成績；（4）嚴(yán)格化傾向：與寬大化傾向相反，是指評價者對員工工作業(yè)績的評價過分嚴(yán)格的傾向；（5）中心化傾向：指評價者對一組評價對象作出的評價結(jié)果差不多，或都集中在評價尺度中心附近， 導(dǎo)致評價成績拉不開差距；（6）首因效應(yīng)：也叫第一印象誤差，是指員工在績效評價初期的績效表現(xiàn)對評價者評價其以后的績效 表現(xiàn)會產(chǎn)生延續(xù)性影響；（7）近因效應(yīng)：是指評價者只憑員工的近期行為表現(xiàn)，即員工在績效評價期間最后階段績效表現(xiàn)的好 壞，進(jìn)行評價，導(dǎo)致評價者對其在整個評價期間的業(yè)績表現(xiàn)得出相同的的結(jié)論；（8）評價者個人偏見：指評價者在進(jìn)行各種評價時，可能在員工的個人特征、如種族、民族、性別、 性格、愛好等方面存在偏見，或者偏愛與自己的行為或人格接近的人，造成人為的不公平；（9）溢出效應(yīng)：是指因評價對象在評價期之前的績效失誤而降低其評價等級。24、績效評價方法的分類：績效評價方法：絕對評價法（量表法人與客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較、目標(biāo)管理法人與目標(biāo)相比較）、相對評價法（比較法 人與人相比較）、描述法25、“相對評價-比較法”的類型：排序法（直接、交替排序法）；配對比較法；人物比較法；強制分配法。26、量表法：量表法就是將一定的分?jǐn)?shù)或比重分配到各個績效評價指標(biāo)上，使每項評價指標(biāo)都有一個權(quán)重，然后 由評價者根據(jù)評價對象在各個評價指標(biāo)上的表現(xiàn)情況，對照標(biāo)度的標(biāo)準(zhǔn)對評價對象作出