電話營銷基礎(chǔ)知識及技能培訓(xùn)

1、電話營銷基礎(chǔ)知識電話營銷基礎(chǔ)知識及技能培訓(xùn)及技能培訓(xùn)2電話營銷的定義及重要性電話營銷的定義及重要性電話銷售人員應(yīng)具備的態(tài)度電話銷售人員應(yīng)具備的態(tài)度銷售的技巧及方法銷售的技巧及方法電話營銷的流程電話營銷的流程試技試技巧及巧及銷售銷售-思遠(yuǎn)思遠(yuǎn)教育教育3 在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義深遠(yuǎn)的影響意義電話營銷的重要性電話營銷的重要性試技試技巧及巧及銷售銷售-思遠(yuǎn)思遠(yuǎn)教育教育45通

2、信推動(dòng)企業(yè)競爭力通信推動(dòng)企業(yè)競爭力6什么是電話營銷什么是電話營銷 電話銷售，簡單來講，就是通過電話電話與客戶建立起信任關(guān)系信任關(guān)系，并在此過程中，了解和挖掘了解和挖掘客戶的需求需求并滿足滿足其需求需求的過程過程。7思遠(yuǎn)雙電話營銷的意義思遠(yuǎn)雙電話營銷的意義u直接帶來銷售，擴(kuò)大招生數(shù)量u讓煤體名單落地，變?yōu)檎嬲男枨髐防止競爭對手側(cè)翼進(jìn)攻的一種戰(zhàn)略防御行為8電話銷售人員應(yīng)具備的態(tài)度電話銷售人員應(yīng)具備的態(tài)度u熱情 感染，適度u自信 果斷，承諾，切忌模棱兩可u面對挫折 “我所撥出的每一通電話都可能成為我的客戶，我所撥的下一個(gè)電話就是我的客戶” u執(zhí)著 “每個(gè)打進(jìn)來的電話都可能是一 個(gè)寶貴的成交機(jī)會”u

3、認(rèn)真 認(rèn)真對待每個(gè)電話u換位思考 u尋找樂趣9咨詢的技巧和方法咨詢的技巧和方法 注意控制自己的語音、語速、語調(diào)注意控制自己的語音、語速、語調(diào) 角色定位角色定位- -賣產(chǎn)品不如賣自己賣產(chǎn)品不如賣自己 引導(dǎo)式溝通引導(dǎo)式溝通- -讓你的工作如魚得水讓你的工作如魚得水 善于洞察學(xué)生和家長的潛在需求善于洞察學(xué)生和家長的潛在需求 留下伏筆留下伏筆- -引起想進(jìn)一步了解的興趣引起想進(jìn)一步了解的興趣 勇于替學(xué)生和家長做決策，關(guān)鍵時(shí)候推一把勇于替學(xué)生和家長做決策，關(guān)鍵時(shí)候推一把 拿出你的激情拿出你的激情10崗位名稱崗位名稱其他名稱：座席代表、其他名稱：座席代表、callcentercallcenter、客服專員

4、、客服專員、話務(wù)員、呼叫專員等話務(wù)員、呼叫專員等11工作場所工作場所12職業(yè)發(fā)展道路職業(yè)發(fā)展道路1314改改 變變 你你 的的 習(xí)習(xí) 慣，修慣，修 正正 你你 的的 態(tài)態(tài) 度度 世界上沒有真正的天才，所謂的天才世界上沒有真正的天才，所謂的天才就是的汗水的靈敏。就是的汗水的靈敏。愛迪生愛迪生銷售的成功銷售的成功 的努力的努力的技巧。的技巧。原一平原一平銷售的成功銷售的成功 的勤奮的勤奮的運(yùn)氣。的運(yùn)氣。喬基拉德喬基拉德15自信勤奮靈感自信勤奮靈感技巧運(yùn)氣技巧運(yùn)氣16u自信自信u勤奮勤奮 一、勤學(xué)習(xí)，不斷提高、豐富自己。一、勤學(xué)習(xí)，不斷提高、豐富自己。 學(xué)習(xí)自己銷售的產(chǎn)品知識，本行業(yè)的知識、學(xué)習(xí)自己

5、銷售的產(chǎn)品知識，本行業(yè)的知識、同類產(chǎn)品的知識。同類產(chǎn)品的知識。學(xué)習(xí)、接受行業(yè)外的知識。學(xué)習(xí)、接受行業(yè)外的知識。學(xué)習(xí)管理知識。學(xué)習(xí)管理知識。17 二、勤拜訪二、勤拜訪-“銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、 飛毛腿飛毛腿”。 1、“銅頭銅頭” 經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。經(jīng)常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。 2、“鐵嘴鐵嘴” 既要敢說，又要會說。既要敢說，又要會說。 3、“橡皮肚子橡皮肚子” 常受譏諷、受氣，所以要學(xué)會常受譏諷、受氣，所以要學(xué)會寬寬 容、自我調(diào)節(jié)。容、自我調(diào)節(jié)。 4、“飛毛腿飛毛腿” 勤拜訪，與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。勤拜訪，與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。18三、三、勤動(dòng)腦勤動(dòng)腦就是要勤思考

6、，遇到棘手的問題，就是要勤思考，遇到棘手的問題，仔細(xì)想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)仔細(xì)想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)的制定解決方案。的制定解決方案。四、四、勤溝通勤溝通。五、五、勤總結(jié)勤總結(jié)。 成功的經(jīng)驗(yàn)可以移植，失敗的教訓(xùn)不成功的經(jīng)驗(yàn)可以移植，失敗的教訓(xùn)不會讓我們重蹈覆轍！會讓我們重蹈覆轍！19u靈感靈感要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)。要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)。u技巧技巧投其所好，圍魏救趙，軟磨硬投其所好，圍魏救趙，軟磨硬泡。泡。20銷售人員為何失敗銷售人員為何失敗 why failwhy fail？ 首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性 計(jì)

7、劃和準(zhǔn)備的不好，計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷售只用嘴巴銷售” 不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，不能誘導(dǎo)不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，不能誘導(dǎo) 客戶的需求，也不會向客戶提出問題客戶的需求，也不會向客戶提出問題 對客戶異議處理不好對客戶異議處理不好 臨門一腳功力欠缺，功虧一簣，不會成交臨門一腳功力欠缺，功虧一簣，不會成交如果你真的想贏，就不要失誤！如果你真的想贏，就不要失誤！21電話營銷的流程電話營銷的流程 第一步第一步 策劃策劃 第二步第二步 尋找決策人尋找決策人 第三步第三步 開場白開場白 第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 第五步第五步 異議處理異議處理 第六步第六步 約定見面約定見面2

8、2第一步第一步 策劃策劃一、一、電話前的準(zhǔn)備工作電話前的準(zhǔn)備工作分析客戶，準(zhǔn)備資料分析客戶，準(zhǔn)備資料二、二、編寫電話腳本編寫電話腳本1 1、我們是否在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？、我們是否在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？ 包括：需要得到哪些信息包括：需要得到哪些信息 提出什么樣的問題提出什么樣的問題 客戶會提出的問題及如何回答23 案例案例：1 1、你對將來有什么打算呢？、你對將來有什么打算呢？ 2 2、你對職業(yè)教育是怎樣理解的呢？、你對職業(yè)教育是怎樣理解的呢？ 3 3、“xxxx家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在報(bào)名嗎？家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在報(bào)名嗎？” 4 4、“x x家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在

9、想讓孩子家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在想讓孩子讀網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)還是電子商務(wù)專業(yè)呢？讀網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)還是電子商務(wù)專業(yè)呢？” 分析分析 問題類型：開放式問題類型：開放式oror封閉式封閉式第一步第一步 策劃策劃24第一步第一步 策劃策劃三、建立自信心三、建立自信心 怎樣去打動(dòng)客戶？我們只有用自信的言語才能感染客怎樣去打動(dòng)客戶？我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣 ！四、明確目的四、明確目的 我們打電話和客戶溝通的目的是什么？我們打電話和客戶溝通的目的是什么？25 案例案例1 1： “xxxx家長，剛才我把雙家長，剛才我把雙n n的整體情況向你做了個(gè)的整體

10、情況向你做了個(gè)簡單的介紹，但是我想孩子上學(xué)畢竟是一個(gè)很重要簡單的介紹，但是我想孩子上學(xué)畢竟是一個(gè)很重要的事情，在電話里可能講解得不會很清楚，所以我的事情，在電話里可能講解得不會很清楚，所以我想和您約個(gè)時(shí)間見面談?wù)?，你明天有什么特殊的事想和您約個(gè)時(shí)間見面談?wù)?，你明天有什么特殊的事嗎？嗎?.那我們說定了，明天上午那我們說定了，明天上午9 9點(diǎn)公司見。點(diǎn)公司見?！?分析分析 以上例子目的非常明確，就是邀約上門面談。以上例子目的非常明確，就是邀約上門面談。我們要善于幫助客戶做主?？蛻舸饝?yīng)后，我們要再我們要善于幫助客戶做主?？蛻舸饝?yīng)后，我們要再次加強(qiáng)語氣。次加強(qiáng)語氣。 第一步第一步 策劃策劃26 案例

11、案例2 2： 王先生，您好，我這是第三次跟您打電話了。您看我王先生，您好，我這是第三次跟您打電話了。您看我們聯(lián)系了這么長時(shí)間，你也總沒時(shí)間來我們辦事處見見面，們聯(lián)系了這么長時(shí)間，你也總沒時(shí)間來我們辦事處見見面，溝通溝通。這樣吧，后天上午溝通溝通。這樣吧，后天上午9 9點(diǎn)我們在黨校有個(gè)關(guān)于雙點(diǎn)我們在黨校有個(gè)關(guān)于雙n n計(jì)劃的全方位的講座。是由武漢總部來的老師主講的，同計(jì)劃的全方位的講座。是由武漢總部來的老師主講的，同時(shí)講座現(xiàn)場報(bào)名的可以享受一些費(fèi)用上的優(yōu)惠，您帶您的時(shí)講座現(xiàn)場報(bào)名的可以享受一些費(fèi)用上的優(yōu)惠，您帶您的孩子一起過來聽聽吧？孩子一起過來聽聽吧？ 分析分析 在客戶遲遲不愿意上門的時(shí)候，我

12、們每次都要用新的在客戶遲遲不愿意上門的時(shí)候，我們每次都要用新的理由。理由。第一步第一步 策劃策劃27第二步第二步 尋找決策人尋找決策人 決策人是誰？決策人是誰？ 能影響成交決定的人是誰能影響成交決定的人是誰？ 28第三步第三步 開場白開場白 開場白的意義：開場白的意義： 在電話溝通中，當(dāng)我們和決策者聯(lián)系上，那么也在電話溝通中，當(dāng)我們和決策者聯(lián)系上，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣呢，關(guān)鍵在開場的前30秒。在這前30 秒中，我們的目的是要引起對方的注意，產(chǎn)生繼續(xù)和我們溝通的興趣。 現(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率

13、。29第三步第三步 開場白開場白開場白包括：1.自我介紹 熱情、友善的問候和完美的自我介紹，建立良好的親和力，是開場白中的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 “您好，我是思遠(yuǎn)雙n的老師xxx” 2.相關(guān)的人或物的說明 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個(gè)簡明扼要的說明，這等于建立一座與 客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。 所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。 “聽你同學(xué)說你對計(jì)算機(jī)很感興趣，我們是.”30第三步第三步 開場白開場白3.介紹打電話的目的 接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對客戶的好處，讓他感覺到我們可以為他提供幫 助

14、。4. 確認(rèn)對方時(shí)間的可行性 你可能要花510分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。5.轉(zhuǎn)向探詢需求 為了建立關(guān)系和挖掘客戶的需求，一定要用提問問題來作為打電話的開始，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。31第三步第三步 開場白開場白 在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。 可以以目前大學(xué)生的擴(kuò)招現(xiàn)象導(dǎo)致的不良后果、孩子目前可以以目前大學(xué)生的擴(kuò)招現(xiàn)象導(dǎo)致的不良后果、孩子目前的工作環(huán)境很差、收入不高、孩子將來的前途不明朗、加的工作環(huán)境很差、收入不高、孩子將來的前途不

15、明朗、加入雙入雙n n的學(xué)員畢業(yè)后會是怎么樣的職業(yè)發(fā)展？等等的問題的學(xué)員畢業(yè)后會是怎么樣的職業(yè)發(fā)展？等等的問題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。然后他才會繼續(xù)聽下去。 此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷售員，而是以一個(gè)老師此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷售員，而是以一個(gè)老師的身份在與他交流。接下去你將幫助他為孩子的將來做出的身份在與他交流。接下去你將幫助他為孩子的將來做出一個(gè)規(guī)劃，而不是要推銷某一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)規(guī)劃，而不是要推銷某一個(gè)產(chǎn)品32第三步第三步 開場白開場白案例：案例： 咨詢員：咨詢員：“您好！思遠(yuǎn)您好！思

16、遠(yuǎn)itit學(xué)院！學(xué)院！” 某家長：某家長：“我想問一下你們是一個(gè)什么樣的學(xué)校??？我想問一下你們是一個(gè)什么樣的學(xué)校??？” 咨詢員：咨詢員：“我們學(xué)校是專門為企業(yè)培養(yǎng)高端網(wǎng)絡(luò)技術(shù)型的人才，采我們學(xué)校是專門為企業(yè)培養(yǎng)高端網(wǎng)絡(luò)技術(shù)型的人才，采 用一年的時(shí)間強(qiáng)化培訓(xùn)。您是為自己問的還是為別人問的呢？用一年的時(shí)間強(qiáng)化培訓(xùn)。您是為自己問的還是為別人問的呢？” 某家長：某家長：“我是為我家小孩問的我是為我家小孩問的” 咨詢員：咨詢員：“您家小孩今年高考怎么樣？您對孩子的將來有什么打算??？您家小孩今年高考怎么樣？您對孩子的將來有什么打算??？分析：分析： 咨詢員要善于抓住時(shí)機(jī)，把被動(dòng)回答問題轉(zhuǎn)化為主動(dòng)提問，盡量多

17、的咨詢員要善于抓住時(shí)機(jī)，把被動(dòng)回答問題轉(zhuǎn)化為主動(dòng)提問，盡量多的了解客戶情況了解客戶情況33第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 一般都會介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵一般都會介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益。因?yàn)檫@才是客戶真正是要介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益。因?yàn)檫@才是客戶真正關(guān)心的東西。關(guān)心的東西。 注意：注意： 如果對方對我們所銷售的產(chǎn)品不是非常的熟悉，如果對方對我們所銷售的產(chǎn)品不是非常的熟悉，一定要使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這一定要使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。如果對方對我們的產(chǎn)品比較

18、熟悉，樣會使溝通造成障礙。如果對方對我們的產(chǎn)品比較熟悉，則應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。則應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。34第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 案例案例 思遠(yuǎn)雙思遠(yuǎn)雙n n針對于一位農(nóng)村家長的咨詢針對于一位農(nóng)村家長的咨詢 咨詢員：咨詢員：“您知道的，現(xiàn)在的單位、公司都是需要電腦才您知道的，現(xiàn)在的單位、公司都是需要電腦才能辦公的，可是，任何電腦都可能出問題，我們培養(yǎng)的計(jì)能辦公的，可是，任何電腦都可能出問題，我們培養(yǎng)的計(jì)算機(jī)人才就是專門解決這些問題的人。算機(jī)人才就是專門解決這些問題的人?！保w現(xiàn)就業(yè)范圍（體現(xiàn)就業(yè)范圍廣）廣） “您知道的，現(xiàn)在的單位電腦使

19、用越來越多，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專您知道的，現(xiàn)在的單位電腦使用越來越多，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)的學(xué)生就是要學(xué)習(xí)如何把這么多電腦聯(lián)接到一起工作，業(yè)的學(xué)生就是要學(xué)習(xí)如何把這么多電腦聯(lián)接到一起工作，并維護(hù)它們的運(yùn)作。并維護(hù)它們的運(yùn)作?！?（解答工作內(nèi)容的問題）（解答工作內(nèi)容的問題）35第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 案例案例 雙雙n n計(jì)劃針對一位城市大專學(xué)歷家長的咨詢計(jì)劃針對一位城市大專學(xué)歷家長的咨詢 咨詢員：咨詢員：“網(wǎng)絡(luò)工程師一方面要為企業(yè)搭建局域網(wǎng)，從計(jì)網(wǎng)絡(luò)工程師一方面要為企業(yè)搭建局域網(wǎng)，從計(jì)算機(jī)的硬件配置、綜合布線到路由器等物理平臺的搭建完算機(jī)的硬件配置、綜合布線到路由器等物理平臺的搭建完成，然后還要在這樣的物

20、理平臺基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的正常成，然后還要在這樣的物理平臺基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的正常工作，對不同的訪問者設(shè)定不同的訪問權(quán)限，設(shè)置防火墻工作，對不同的訪問者設(shè)定不同的訪問權(quán)限，設(shè)置防火墻等，完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建。等，完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建。36第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 傾聽傾聽 注意傾聽，聽比說重要！因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了解客注意傾聽，聽比說重要！因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^傾聽來了解客戶的需求戶的需求 。 要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣 。 提問：大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽筒？提問：大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽筒？ 37第四步第四步 需求確認(rèn)需求確認(rèn) 邊聽邊記兩大好處邊聽邊記兩

21、大好處 第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣 。 第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息 。38第五步第五步 異議處理異議處理 一個(gè)成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會。一個(gè)成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會。 除了要對產(chǎn)品本身有深切全面的了解和認(rèn)識外，除了要對產(chǎn)品本身有深切全面的了解和認(rèn)識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。對于異議的處理也要掌握一定的技巧。 39第五步第五步 異議處理異議處理 提問：大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會遇到哪提問：大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？些異議？ 分析：在處理這些異議