《信息技術(shù)管理中心運(yùn)維制度及流程》

1、信息技術(shù)管理中心運(yùn)維制度及流程- 1 -目 錄1、總則.- 2 -2、編制方法.- 3 -3、運(yùn)維部工作職責(zé).- 3 -4、運(yùn)維服務(wù)管理體系.- 5 -4.1 運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象.- 5 -4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架.- 6 -4.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu).- 6 -4.4.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人.- 7 -4.4.2 項(xiàng)目經(jīng)理.- 7 -4.4.3 技術(shù)主管.- 8 -4.4.4 服務(wù)臺(tái) .- 9 -4.4.5 網(wǎng)絡(luò)管理員.- 9 -4.4.6 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員.- 10 -5、運(yùn)維服務(wù)流程 .- 10 -5.1 項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖.- 11 -5.2 服務(wù)臺(tái).- 11 -5.3 事件管理.- 12

2、-5.4 工單管理.- 12 -5.5 問(wèn)題管理.- 12 -5.6 變更管理.- 13 - 2 -5.7 配置管理.- 13 -5.8 知識(shí)庫(kù)管理.- 14 -5.9 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告.- 14 -6、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 .- 14 -6.1 服務(wù)目標(biāo).- 14 -6.2 臺(tái)賬管理.- 15 -6.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).- 15 -6.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).- 16 -6.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).- 17 -6.6 中間件運(yùn)維服務(wù).- 18 -7、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 .- 19 -7.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程.- 19 -7.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略 .- 19 -8、服務(wù)管理制度規(guī)范 .-

3、20 -8.1 服務(wù)時(shí)間.- 20 -8.2 行為規(guī)范 .- 21 - 3 -1、總則第一條 為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使員工的運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。第二條 運(yùn)維工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開(kāi)拓運(yùn)維新局面。在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。第三條 運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維部全體人員。2、編制方法本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法。本實(shí)施細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化

4、、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，體現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的體系化管理。3、運(yùn)維部工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)維和技術(shù)支持（一）根據(jù)業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)整體架構(gòu)、欄目、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開(kāi)發(fā)方案制定和組織開(kāi)發(fā)，保障業(yè)務(wù)平臺(tái)技術(shù)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。（二）業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)備和軟件購(gòu)買計(jì)劃書(shū)的擬定，包括采購(gòu)數(shù)量、- 4 -品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會(huì)同行政部進(jìn)行采購(gòu)。（三）業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。（四）業(yè)務(wù)平臺(tái)日常運(yùn)行過(guò)程中信息安全和技術(shù)問(wèn)題的協(xié)調(diào)解決，保障業(yè)務(wù)平臺(tái) 24 小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。（五）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置后報(bào)中心經(jīng)理備案，保密口

5、令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。（六）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)新程序、新系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺(tái)改版升級(jí)方案技術(shù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。二、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)信息和技術(shù)安全（一）執(zhí)行國(guó)家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門(mén)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理業(yè)務(wù)平臺(tái)信息技術(shù)安全方面存在的問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)平臺(tái)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。（二）業(yè)務(wù)平臺(tái)信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實(shí)信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人。( 三 )在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保業(yè)務(wù)平臺(tái)不受病毒和黑客攻擊。（四）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)

6、信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。（五）安排專人監(jiān)控業(yè)務(wù)平臺(tái)各頻道，各頁(yè)面，各版塊，各欄- 5 -目信息內(nèi)容，建立業(yè)務(wù)平臺(tái)信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并登記問(wèn)題和處理結(jié)果登記。（六）建立多機(jī)備份業(yè)務(wù)平臺(tái)信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。（七）建立業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對(duì)不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏密碼。4、運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類

7、實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級(jí)別的IT運(yùn)維服務(wù)。4.1 運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運(yùn)維部門(mén)和人員，具體內(nèi)容如下：1、基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。2、應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門(mén)戶業(yè)務(wù)平臺(tái)、未來(lái)有面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。(互聯(lián)網(wǎng)線上系統(tǒng)和內(nèi)部辦公平臺(tái))- 6 -3、用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。4、供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。5、運(yùn)維部門(mén)和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門(mén)和人員，以

8、及提供運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架根據(jù)信息中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維護(hù)框架分為9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管理。工單管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開(kāi)展工作。4.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)- 7 -目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工作。項(xiàng)項(xiàng)目目負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人項(xiàng)項(xiàng)目目經(jīng)經(jīng)理理技技術(shù)術(shù)主主管管應(yīng)應(yīng)用用、

9、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)管管理理員員服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管管理理員員4.4.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽(tīng)取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。2、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體實(shí)施。4.4.2 項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工程師開(kāi)展工作。- 8 -職位描述：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開(kāi)展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化

10、運(yùn)維流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問(wèn)題；3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度；4、制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；5、制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)。4.4.3 技術(shù)主管職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理，數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。職位描述：1、技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo)；2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快速處理；3、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的- 9 -工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決

11、；4、熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫(kù)。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證數(shù)據(jù)庫(kù)冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)；5、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試；6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開(kāi)展工作。4.4.4 服務(wù)臺(tái)職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。職位描述1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；4、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。4.4.5 網(wǎng)絡(luò)管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。職位描述：1、對(duì)

12、現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)；2、對(duì)信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；- 10 -4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP 服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；6、編寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神.4.4.6 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。職位描述：1、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移

13、和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作精神。5、運(yùn)維服務(wù)流程IT 運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管- 11 -理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。 5.1 項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖- 12 -5.2 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。

14、所有管理流程都要通過(guò)服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問(wèn)題和需求，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。 在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺(tái)是接收各種來(lái)源服務(wù)請(qǐng)求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)一般請(qǐng)求、通過(guò)知識(shí)庫(kù)（歷史事件）能夠解決的請(qǐng)求；他也是復(fù)雜問(wèn)題二線處理的橋梁。5.3 事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請(qǐng)求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺(tái)和事件管理者對(duì)于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)

15、等功能。它也包括通過(guò)和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。5.4 工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。- 13 -5.5 問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問(wèn)題管理是針對(duì)已處理事件的遺留問(wèn)題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的

16、不能徹底解決問(wèn)題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問(wèn)題處理人經(jīng)過(guò)調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。5.6 變更管理變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對(duì)重大資源的新增、變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功能，以免這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有資源的可用性造成沒(méi)有必要的影響和破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。5.7 配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來(lái)；確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存

17、配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。 - 14 -配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號(hào)、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等 5.8 知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊(cè)。在本系統(tǒng)中，知識(shí)庫(kù)管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。5.9 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問(wèn)題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)

18、可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來(lái)。6、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容6.1 服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。- 15 -用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項(xiàng)

19、目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)6.2 臺(tái)賬管理服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄6.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。- 16 - 設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測(cè)：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)； 設(shè)備日志查看； 設(shè)備 snmp 狀態(tài)； 測(cè)試 Ping，tracert 等工具的連通性； 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常

20、； Internet 帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)； 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)； 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量； Dos、ddos 等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測(cè)； Internet 線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測(cè)；6.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤(pán)利用情況管理； 系統(tǒng)進(jìn)程管理；- 17 - 主機(jī)性能管理； 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況； 主機(jī)

21、系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警） ； 監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題； 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。6.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： 數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU

22、 占用率較大- 18 -或時(shí)間較長(zhǎng)的 SQL 語(yǔ)句。 表空間使用信息監(jiān)測(cè)； 數(shù)據(jù)庫(kù)文件 I/0 讀寫(xiě)情況； Session 連接數(shù)量監(jiān)控； 數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)聽(tīng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)； 查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常； 報(bào)警日志監(jiān)測(cè)； 對(duì)表和索引進(jìn)行 Analyze,檢查表空間碎片； 檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)進(jìn)程； 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測(cè)；6.6 中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì) BEA Weblogic、tomcat、MQ 等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)

23、量。 JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相- 19 -等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。 檢查中間件日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò) 如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常7、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。- 20 -7.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程已解決擴(kuò)大應(yīng)急發(fā)現(xiàn)故障啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo)按事件流程處理初步判定故障恢復(fù)聯(lián)系技術(shù)支持處理聯(lián)系開(kāi)發(fā)人員或廠家工程師現(xiàn)場(chǎng)處理一般事件突發(fā)事件 總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案已解決未解決突發(fā)事件應(yīng)急組未解決已解決匯報(bào)進(jìn)度匯報(bào)進(jìn)度匯報(bào)增援記錄7.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略1、值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對(duì)于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場(chǎng)處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。2、正常情況下，要求值班人員在 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動(dòng)