汽車維修企業(yè)管理2

1、汽車維修企業(yè)管理汽車維修企業(yè)管理 4.汽車檢測與維修專業(yè)開設(shè)汽車檢測與維修專業(yè)開設(shè)“汽車維修企業(yè)管理汽車維修企業(yè)管理”課程，其目的就是課程，其目的就是想培養(yǎng)更多的想培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員懂管理的技術(shù)人員”和和“懂技術(shù)的管理人員懂技術(shù)的管理人員”，讓他們，讓他們能在今后工作實踐中更多地參與企業(yè)管理，實現(xiàn)自己更大的人生價值。能在今后工作實踐中更多地參與企業(yè)管理，實現(xiàn)自己更大的人生價值。 5.本課件的章節(jié)與教材一致，共分九章：本課件的章節(jié)與教材一致，共分九章：企業(yè)管理概論；企業(yè)管理概論；企業(yè)經(jīng)企業(yè)經(jīng)營管理；營管理；汽車維修制度；汽車維修制度；生產(chǎn)技術(shù)管理；生產(chǎn)技術(shù)管理；質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗；質(zhì)量

2、管理與質(zhì)量檢驗；企業(yè)財務(wù)管理；企業(yè)財務(wù)管理；人力資源管理；人力資源管理；企業(yè)文化建設(shè)；企業(yè)文化建設(shè)；汽車維修行業(yè)汽車維修行業(yè)管理。管理。 1.企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。 企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理三分技術(shù)、七分管理。三分技術(shù)、七分管理。 3.企業(yè)管理包括管事和管人，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者企業(yè)管理包括管事和管人，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營理不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決

3、于他們的經(jīng)營理念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。 2.我們既要學習外國的成功經(jīng)驗，也要結(jié)合中國國情，將民營企業(yè)我們既要學習外國的成功經(jīng)驗，也要結(jié)合中國國情，將民營企業(yè)的經(jīng)營理念與國有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點對于現(xiàn)代汽車維修企的經(jīng)營理念與國有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點對于現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理尤為重要。業(yè)管理尤為重要。 1.什么是企業(yè)什么是企業(yè) 企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營（流通或服務(wù)）（流通或服務(wù)）等經(jīng)濟活動，滿足社等經(jīng)濟活動，滿足社會需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟組織會需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟組織。 在社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)也是在社會主義市場經(jīng)濟

4、條件下，企業(yè)也是“具有法人資格、享有民事權(quán)具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束利并承擔民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束”的獨立經(jīng)濟核算單位。的獨立經(jīng)濟核算單位。 3.企業(yè)管理的二重性企業(yè)管理的二重性 不管社會制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬不管社會制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬性），都必須合理地組織勞動、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)；性），都必須合理地組織勞動、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)； 不同社會制度下的企業(yè)管理，其個性職能或特殊職能（社會屬性），不同社會制度下的企業(yè)管理，其個性職能或特殊職能（社會屬性），都必須要維

5、護和完善與其社會制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。都必須要維護和完善與其社會制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。 2.什么是企業(yè)管理什么是企業(yè)管理 企業(yè)管理是企業(yè)管理者對企業(yè)中人、財、物、信息和時空實施統(tǒng)一管企業(yè)管理是企業(yè)管理者對企業(yè)中人、財、物、信息和時空實施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。轄和治理的全過程。 1.計劃計劃 根據(jù)市場調(diào)查與市場預(yù)測，確定計劃目標與經(jīng)營策略；根據(jù)市場調(diào)查與市場預(yù)測，確定計劃目標與經(jīng)營策略； 編制各項行動計劃；編制各項行動計劃； 根據(jù)實施情況，檢查和評價原定計劃。根據(jù)實施情況，檢查和評價原定計劃。 “5w1h”原則：原則：what；why；when；where；who；how。 6.領(lǐng)導領(lǐng)導 管事

6、需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。 三、企業(yè)管理的基本職能三、企業(yè)管理的基本職能 2.組織組織 建立組織機構(gòu)并配備適當人員；建立組織機構(gòu)并配備適當人員； 合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責權(quán)限等。合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責權(quán)限等。 3.指揮指揮 建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)；建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)； 建立崗位責任制度，建立崗位責任制度，逐級管理、逐級負責逐級管理、逐級負責； 加強政治思想工作，加強組織性紀律性和相互協(xié)作。加強政治思想工作，加強組織性紀律性和相互協(xié)作。 4.控制控制建立工作標準；建立工作標準；加強督促檢查；加強督促檢查；及時糾偏。及時糾偏。 5

7、.協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)用現(xiàn)場辦公來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；用現(xiàn)場辦公來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平衡縱橫關(guān)系；衡縱橫關(guān)系；加強政治思想工作，搞好公共關(guān)系。加強政治思想工作，搞好公共關(guān)系。管理與領(lǐng)導的區(qū)別管理與領(lǐng)導的區(qū)別 1.企業(yè)管理者分類企業(yè)管理者分類 按管理層次：高層、中層、基層；按管理層次：高層、中層、基層； 按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗型、知識型、能力型。按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗型、知識型、能力型。企業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導管理對象管事管人管理目標企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標企業(yè)的政治思想工作管理手段業(yè)務(wù)知識或業(yè)務(wù)技術(shù)人個素質(zhì)與領(lǐng)導藝術(shù)管理范疇依靠生產(chǎn)技術(shù)處理生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)，解決生產(chǎn)、技術(shù)與經(jīng)濟問題依靠公關(guān)藝術(shù)，做好人的

8、工作；解決人事與組織問題管理目的處理人、財、物、時空的關(guān)系，以利用和挖掘各種物質(zhì)資源的潛力處理人際關(guān)系和上下級關(guān)系等，以利用和挖掘各種人力資源的潛力 四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì)四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì) 2.企業(yè)管理者基本素質(zhì)企業(yè)管理者基本素質(zhì) 品德、知識、能力（決策、組織、控制）。品德、知識、能力（決策、組織、控制）。 3.企業(yè)管理者的生理素質(zhì)與心理素質(zhì)企業(yè)管理者的生理素質(zhì)與心理素質(zhì) 4.21世紀管理（無管理階段）世紀管理（無管理階段） 沒有管理的管理，人人都是管理者。沒有管理的管理，人人都是管理者。 1. 傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗管理階段）傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗管理階段） 2. 科學管理階段（定額管理階

9、段）科學管理階段（定額管理階段） 3. 現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段）現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段） 2.現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作 管理制度管理制度包括企業(yè)管理基本制度和各類專業(yè)管理制度。包括企業(yè)管理基本制度和各類專業(yè)管理制度。 管理基礎(chǔ)教育管理基礎(chǔ)教育包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學文化教包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學文化教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。 企業(yè)標準化企業(yè)標準化企業(yè)管理標準與技術(shù)標準等。企業(yè)管理標準與技術(shù)標準等。 技術(shù)經(jīng)濟定額技術(shù)經(jīng)濟定額企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟定額的制定、執(zhí)行和管理。企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟定額的制定、執(zhí)行和管理。 計量與檢測計量與檢測包括計量器具

10、的檢定和測試，也包括檢測診斷的技包括計量器具的檢定和測試，也包括檢測診斷的技術(shù)和管理等。術(shù)和管理等。 信息信息包括所有對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理決策所必需的資料與信息。包括所有對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理決策所必需的資料與信息。 1.實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑 要實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化要實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化 ； 從實際出發(fā)，堅持改革，大膽創(chuàng)新；從實際出發(fā)，堅持改革，大膽創(chuàng)新； 加強對本企業(yè)職工教育培訓，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識。加強對本企業(yè)職工教育培訓，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識。 3.充分利用現(xiàn)代企業(yè)管理的計算機軟件充分利用現(xiàn)代企業(yè)管理的計

11、算機軟件 2.國有企業(yè)的廠長國有企業(yè)的廠長( (經(jīng)理經(jīng)理) )負責制負責制 責任責任：受國家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。：受國家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。 職權(quán)職權(quán)：決策、指揮、任免、分配、獎懲權(quán)；決策、指揮、任免、分配、獎懲權(quán)； 人、財、物的處置權(quán)。人、財、物的處置權(quán)。 1.解放前解放前起步階段的企業(yè)管理起步階段的企業(yè)管理 2.解放后解放后計劃經(jīng)濟時代的企業(yè)管理計劃經(jīng)濟時代的企業(yè)管理 3.改革開放后改革開放后市場經(jīng)濟時代的企業(yè)管理市場經(jīng)濟時代的企業(yè)管理 怎樣實行廠長（經(jīng)理）負責制：怎樣實行廠長（經(jīng)理）負責制： 各司其職，處理好廠長（經(jīng)理）與黨委書記及職代會的關(guān)系；各司其職，處理好廠長（經(jīng)理）與

12、黨委書記及職代會的關(guān)系； 實現(xiàn)領(lǐng)導班子的年輕化、知識化、專業(yè)化、現(xiàn)代化；實現(xiàn)領(lǐng)導班子的年輕化、知識化、專業(yè)化、現(xiàn)代化； 建立健全以廠長（經(jīng)理）為首的經(jīng)營管理指揮系統(tǒng)；建立健全以廠長（經(jīng)理）為首的經(jīng)營管理指揮系統(tǒng)； 搞好以崗位責任制與經(jīng)濟責任制為重點的配套改革。搞好以崗位責任制與經(jīng)濟責任制為重點的配套改革。 企業(yè)領(lǐng)導制度與企業(yè)民主管理制度。企業(yè)領(lǐng)導制度與企業(yè)民主管理制度。 企業(yè)管理制度：企業(yè)管理制度： 企業(yè)工作制度（如各職能管理制度、會議制度等）；企業(yè)工作制度（如各職能管理制度、會議制度等）； 企業(yè)責任制度（如崗位責任制與經(jīng)濟責任制等）。企業(yè)責任制度（如崗位責任制與經(jīng)濟責任制等）。 三、股份制企

13、業(yè)的企業(yè)管理制度三、股份制企業(yè)的企業(yè)管理制度 1.企業(yè)的設(shè)立與破產(chǎn)制度企業(yè)的設(shè)立與破產(chǎn)制度 2.現(xiàn)代企業(yè)的組織制度現(xiàn)代企業(yè)的組織制度 權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。 3.現(xiàn)代企業(yè)的財務(wù)會計制度現(xiàn)代企業(yè)的財務(wù)會計制度 所有者、經(jīng)營者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。所有者、經(jīng)營者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。 4.現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理制度現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理制度 雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動態(tài)使用和按勞分配等雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動態(tài)使用和按勞分配等 。 實施經(jīng)濟責任制度的基本原則：實施經(jīng)濟責任制度的基本原則： 堅持堅持“三個有利三個有利”和和“三個不能三個不能”的原則的原則有利于

14、企業(yè)發(fā)展，有有利于企業(yè)發(fā)展，有利于調(diào)動職工，有利于適應(yīng)市場；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個人利于調(diào)動職工，有利于適應(yīng)市場；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個人增收不能高于國家稅收及企業(yè)積累。增收不能高于國家稅收及企業(yè)積累。 堅持堅持“兩個結(jié)合兩個結(jié)合”和和“兩個加強兩個加強”的原則的原則責、權(quán)、利相結(jié)合，責、權(quán)、利相結(jié)合，企業(yè)增收與個人增收相結(jié)合；加強企業(yè)基礎(chǔ)工作，加強政治思想工作。企業(yè)增收與個人增收相結(jié)合；加強企業(yè)基礎(chǔ)工作，加強政治思想工作。 一、設(shè)置企業(yè)管理機構(gòu)的基本原則一、設(shè)置企業(yè)管理機構(gòu)的基本原則 管理跨度原則；精簡原則；逐級管理原則；逐級負責原則。管理跨度原則；精簡原則；逐級管理原則；逐

15、級負責原則。 二、汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu)設(shè)置二、汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu)設(shè)置 1.汽車維修企業(yè)的組織機構(gòu)設(shè)計汽車維修企業(yè)的組織機構(gòu)設(shè)計業(yè)務(wù)部門、車間、班組業(yè)務(wù)部門、車間、班組 2.股份制公司的董事會結(jié)構(gòu)股份制公司的董事會結(jié)構(gòu)股東會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理股東會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理 董事會是股份制公司的決策機構(gòu)，主要負責公司重大經(jīng)營決策（如聘董事會是股份制公司的決策機構(gòu)，主要負責公司重大經(jīng)營決策（如聘任、考核和評價經(jīng)營者等）。任、考核和評價經(jīng)營者等）。 董事會下設(shè)有各種專業(yè)委員會（審計、薪酬、提名、執(zhí)行等）。董事會下設(shè)有各種專業(yè)委員會（審計、薪酬、提名、執(zhí)行等）。 業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)經(jīng)營車間管理車間管理

16、前臺接洽前臺接洽財務(wù)核算財務(wù)核算客客戶戶開開發(fā)發(fā)與與服服務(wù)務(wù)連鎖經(jīng)營管理連鎖經(jīng)營管理職職工工技技術(shù)術(shù)培培訓訓派派工工調(diào)調(diào)度度保保險險索索賠賠會計會計出納出納成本成本核算核算人人力力資資源源開開發(fā)發(fā)預(yù)預(yù)算算結(jié)結(jié)算算車車輛輛交交接接廠廠長長辦辦公公室室廠辦公室廠辦公室董事會董事會后勤管理后勤管理門衛(wèi)門衛(wèi)與食與食堂堂物業(yè)物業(yè)管理管理等等總經(jīng)理總經(jīng)理秘書秘書總工程師總工程師機電機電維修維修鈑金鈑金與油與油漆漆質(zhì)量管質(zhì)量管理質(zhì)量理質(zhì)量檢驗檢驗生產(chǎn)技術(shù)管理生產(chǎn)技術(shù)管理配件配件管理管理與采與采購購機機具具設(shè)設(shè)備備管管理理生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程管管理理 二、汽車維修行業(yè)特點二、汽車維修行業(yè)特點 （1）具有服務(wù)性工業(yè)

17、企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）；）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （2）點多、面廣、規(guī)模??；）點多、面廣、規(guī)模??； （3）技術(shù)密集型；）技術(shù)密集型； （4）競爭性強而穩(wěn)定性差。）競爭性強而穩(wěn)定性差。 2.汽車維修業(yè)目前存在的問題汽車維修業(yè)目前存在的問題 相對過剩，布局不合理；相對過剩，布局不合理；人員多、素質(zhì)差；人員多、素質(zhì)差； 費用高、質(zhì)量低，管理相對落后。費用高、質(zhì)量低，管理相對落后。 一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理 1.什么是經(jīng)營管理什么是經(jīng)營管理 企業(yè)經(jīng)營管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營與內(nèi)部管理。企業(yè)經(jīng)營管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營與內(nèi)部管理。 市場經(jīng)濟

18、條件下，企業(yè)經(jīng)營管理應(yīng)突出市場觀念，把經(jīng)營決策作為企市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)經(jīng)營管理應(yīng)突出市場觀念，把經(jīng)營決策作為企業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟效益作為企業(yè)管理的核心目標。業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟效益作為企業(yè)管理的核心目標。 一、我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀一、我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國汽車維修業(yè)發(fā)展狀況我國汽車維修業(yè)發(fā)展狀況 3.經(jīng)營管理理念經(jīng)營管理理念 自主與創(chuàng)新、市場與競爭、質(zhì)量與風險、人才與信息等觀念。自主與創(chuàng)新、市場與競爭、質(zhì)量與風險、人才與信息等觀念。 在市場在市場 經(jīng)濟體制下，企業(yè)應(yīng)經(jīng)濟體制下，企業(yè)應(yīng)“以市場為導向、為市場提供服務(wù)、向市以市場為導向、為市場提供服務(wù)、向市場要效益場要效

19、益”。 二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想 三、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標與經(jīng)營方針三、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標與經(jīng)營方針 1.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標 經(jīng)營目標經(jīng)營目標貢獻目標與利益目標；市場目標與企業(yè)發(fā)展目標。貢獻目標與利益目標；市場目標與企業(yè)發(fā)展目標。 制訂原則制訂原則整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。 目標實施目標實施外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落實指標，不斷提高企業(yè)經(jīng)營管理水平實指標，不斷提高企業(yè)經(jīng)營管理水平。 4.開展正當競爭、互利共贏開展正當

20、競爭、互利共贏 3.全方位為用戶服務(wù)全方位為用戶服務(wù) 2.實施專業(yè)化營銷與多種經(jīng)營實施專業(yè)化營銷與多種經(jīng)營 1.樹立良好企業(yè)形象樹立良好企業(yè)形象 2.經(jīng)營與管理的關(guān)系經(jīng)營與管理的關(guān)系 經(jīng)營核心是管理，管理核心是經(jīng)營。經(jīng)營核心是管理，管理核心是經(jīng)營。 4.價格競爭策略價格競爭策略 定價的依據(jù)與方法；定價的依據(jù)與方法； 定價策略：新項目定價、差別定價、折扣定價、心理定價。定價策略：新項目定價、差別定價、折扣定價、心理定價。 2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營方針汽車維修企業(yè)的經(jīng)營方針 遵紀守法。遵紀守法。為用戶服務(wù)原則。為用戶服務(wù)原則。以市場預(yù)測與決策為依據(jù)，將企以市場預(yù)測與決策為依據(jù)，將企業(yè)長遠利益與當前利

21、益相結(jié)合。業(yè)長遠利益與當前利益相結(jié)合。 1.市場細分策略與市場開發(fā)策略市場細分策略與市場開發(fā)策略 專一化與差別化專一化與差別化特色服務(wù)特色服務(wù)； 市場開發(fā)與市場滲透；市場開發(fā)與市場滲透； 價格策略。價格策略。 2.連鎖經(jīng)營策略連鎖經(jīng)營策略（連鎖經(jīng)營是指同類經(jīng)營的經(jīng)營聯(lián)合體）（連鎖經(jīng)營是指同類經(jīng)營的經(jīng)營聯(lián)合體） 包括包括直營連鎖直營連鎖、特許連鎖特許連鎖、自由連鎖自由連鎖等。等。 要實現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營，必須組建要實現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營，必須組建5大支持系統(tǒng)：大支持系統(tǒng)：人力資源人力資源管理系統(tǒng)；管理系統(tǒng)；客戶管理系統(tǒng)；客戶管理系統(tǒng)；信息管理系統(tǒng)；信息管理系統(tǒng)；配送管理系統(tǒng)；配送管理系統(tǒng)；

22、標標準化管理系統(tǒng)。準化管理系統(tǒng)。 實行統(tǒng)一招聘與培訓、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標準及管理。實行統(tǒng)一招聘與培訓、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標準及管理。 3.用戶滿意理念的用戶服務(wù)策略用戶滿意理念的用戶服務(wù)策略通過滿意度，培養(yǎng)忠誠度通過滿意度，培養(yǎng)忠誠度 1.建立市場經(jīng)營部的必要性建立市場經(jīng)營部的必要性 是開展服務(wù)市場競爭的需要；是開展服務(wù)市場競爭的需要； 是開發(fā)和管理客戶的需要；是開發(fā)和管理客戶的需要； 是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。 1.汽車營銷步驟汽車營銷步驟 了解客戶；了解客戶； 整車銷售整車銷售進貨、驗車、儲存、定價、促銷、銷售；進貨、驗車、儲存、定價、促銷、銷售； 商務(wù)談判（詢

23、價、報價、還價、認同商務(wù)談判（詢價、報價、還價、認同 ）與簽約；）與簽約； 售后技術(shù)服務(wù)售后技術(shù)服務(wù)保險、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓等。保險、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓等。 市場營銷概論市場營銷概論 1.產(chǎn)品觀念與商品觀念產(chǎn)品觀念與商品觀念 2.用戶的消費心理與行為分析用戶的消費心理與行為分析馬斯洛理論馬斯洛理論 2.業(yè)務(wù)大廳與業(yè)務(wù)人員的基本要求業(yè)務(wù)大廳與業(yè)務(wù)人員的基本要求 2.汽車營銷人員的基本素質(zhì)汽車營銷人員的基本素質(zhì) 三、汽車維修實務(wù)三、汽車維修實務(wù) 1.前臺業(yè)務(wù)人員的組成與素質(zhì)要求前臺業(yè)務(wù)人員的組成與素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)經(jīng)營人員：業(yè)務(wù)經(jīng)營人員： 負責市場調(diào)查與客戶接待，開拓市場，走訪用戶；建立用

24、戶檔案，負責市場調(diào)查與客戶接待，開拓市場，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù)，聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù)，并通過俱樂部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開展為客并通過俱樂部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開展為客戶服務(wù)活動等。戶服務(wù)活動等。 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求業(yè)務(wù)素質(zhì)要求: 了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)；了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； 具有專業(yè)理論知識并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理具有專業(yè)理論知識并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)

25、能力；能力和派工協(xié)調(diào)能力； 熟悉所修車型的收費標準、配件編碼及價格、保險及索賠條例等，熟悉所修車型的收費標準、配件編碼及價格、保險及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗和診斷能力，能檢驗所修車型的維修質(zhì)量；并具有一定的維修經(jīng)驗和診斷能力，能檢驗所修車型的維修質(zhì)量； 能熟練駕駛車輛，并具備一定的計算機操作能力。能熟練駕駛車輛，并具備一定的計算機操作能力。 業(yè)務(wù)技術(shù)人員：業(yè)務(wù)技術(shù)人員： 負責汽車進出廠交接和質(zhì)量檢驗、負責車輛維修登記、派工調(diào)度、負責汽車進出廠交接和質(zhì)量檢驗、負責車輛維修登記、派工調(diào)度、維修合同管理等；維修合同管理等；負責負責生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進度與統(tǒng)計、維修技術(shù)指導、生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進度與統(tǒng)

26、計、維修技術(shù)指導、事故鑒定與車況鑒定、技術(shù)責任事故處理；事故鑒定與車況鑒定、技術(shù)責任事故處理；負責負責維修業(yè)務(wù)的開票估價維修業(yè)務(wù)的開票估價與結(jié)賬，車輛銷售時的索賠與保險等。與結(jié)賬，車輛銷售時的索賠與保險等。 2.前臺業(yè)務(wù)人員的工作流程前臺業(yè)務(wù)人員的工作流程 建立客戶檔案與預(yù)約維修。建立客戶檔案與預(yù)約維修。 進廠接待。進廠接待。 掌握維修過程。掌握維修過程。 向客戶交車與收費。向客戶交車與收費。 處理客戶投訴。處理客戶投訴。 汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟合同中的加工承攬合同。它是承修、托修汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟合同中的加工承攬合同。它是承修、托修雙方為某項汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)

27、系（即承修雙方為某項汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報酬）的有償協(xié)議。定報酬）的有償協(xié)議。 汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。 1.汽車維修合同的內(nèi)容汽車維修合同的內(nèi)容 合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 適用于：適用于：汽車大修；汽車大修；總成大修；總成大修；汽車二級維護；汽車二級維護；預(yù)算費用超預(yù)算費用超過過1000元的汽車維修作業(yè)。元的汽車維修作業(yè)。 簽

28、訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價交換原則）。原則、等價交換原則）。 合同變更、解除與違約責任：合同的變更或解除，必須經(jīng)合同雙方合同變更、解除與違約責任：合同的變更或解除，必須經(jīng)合同雙方當事人協(xié)商同意（不得損害國家或集體利益），任何一方都無權(quán)擅自變當事人協(xié)商同意（不得損害國家或集體利益），任何一方都無權(quán)擅自變更和解除。更和解除。 主要條款：主要條款：承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點與承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點與合同編號。合同編號。送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機號和底盤號。

29、送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機號和底盤號。送送修類別及附加修理項目。修類別及附加修理項目。送修日期、地點、方式；送修日期、地點、方式；質(zhì)量保證期、質(zhì)質(zhì)量保證期、質(zhì)量驗收標準和方式。量驗收標準和方式。預(yù)計維修費用及結(jié)算方式。預(yù)計維修費用及結(jié)算方式。違約責任及糾紛解違約責任及糾紛解決方式。決方式。雙方商定的其他條款。雙方商定的其他條款。 簽訂要求：簽訂要求：使用汽車維修合同示范文本；使用汽車維修合同示范文本；遵照合同簽訂的規(guī)定遵照合同簽訂的規(guī)定程序依法簽訂、簽章生效；程序依法簽訂、簽章生效；承修方在維修中需要增加項目或延長維修承修方在維修中需要增加項目或延長維修期限時，應(yīng)征得托修方同意；期限時

30、，應(yīng)征得托修方同意；代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。 簽訂程序：簽訂程序：主體、資信和履約能力審查；主體、資信和履約能力審查；要約和承諾，并簽署要約和承諾，并簽署合同。合同。 合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得擅自變更或解除。擅自變更或解除。 合同實施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機構(gòu)和工商行政管理機關(guān)負責。合同實施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機構(gòu)和工商行政管理機關(guān)負責。 合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級經(jīng)濟合同仲裁合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級經(jīng)濟合同仲裁機構(gòu)進行協(xié)調(diào)

31、、調(diào)解和仲裁。機構(gòu)進行協(xié)調(diào)、調(diào)解和仲裁。 五五 1.建立完整的用戶檔案建立完整的用戶檔案 個人用戶資料；個人用戶資料； 企業(yè)用戶資料。企業(yè)用戶資料。 2.汽車維修企業(yè)的合同管理及注意事項汽車維修企業(yè)的合同管理及注意事項 在簽訂合同時要做好對方的資信調(diào)查。在簽訂合同時要做好對方的資信調(diào)查。 在簽訂合同時要謹慎地判定合同的有效性。在簽訂合同時要謹慎地判定合同的有效性。 合同管理：維修合同的臺賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報告制合同管理：維修合同的臺賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報告制度等。度等。 2.根據(jù)用戶差異，確定忠誠用戶，并加強與用戶互動與溝通根據(jù)用戶差異，確定忠誠用戶，并加強與用戶互動與溝

32、通 3.建立用戶投訴和建議制度建立用戶投訴和建議制度 設(shè)立用戶投訴機構(gòu)及便捷的投訴方式；設(shè)立用戶投訴機構(gòu)及便捷的投訴方式； 建立用戶投訴流程。建立用戶投訴流程。 2.963年的年的汽車運輸企業(yè)技術(shù)管理制度汽車運輸企業(yè)技術(shù)管理制度、汽車運用技術(shù)規(guī)汽車運用技術(shù)規(guī)范范。 1965年交通部修訂年交通部修訂汽車運用規(guī)程汽車運用規(guī)程、汽車修理規(guī)程汽車修理規(guī)程。 計劃維修依據(jù)于機件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主計劃維修依據(jù)于機件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放要由解放ca10b貨車的使用經(jīng)驗確定。貨車的使用經(jīng)驗確定。 1990年交通部發(fā)布年交通部發(fā)布13號部令號部令汽車運輸業(yè)車

33、輛技術(shù)管理規(guī)定汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定。 1991年交通部發(fā)布年交通部發(fā)布28號部令號部令汽車維修質(zhì)量管理辦法汽車維修質(zhì)量管理辦法和和29號部令號部令汽車綜合性能檢測站管理辦法汽車綜合性能檢測站管理辦法，以作為，以作為13號部令的配套文件。號部令的配套文件。 2001年發(fā)布年發(fā)布gb/t 18344汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范。 二、汽車預(yù)防維修新制度二、汽車預(yù)防維修新制度 （1）：將定期保養(yǎng)改為強制維護，并強調(diào)在定期檢測的基：將定期保養(yǎng)改為強制維護，并強調(diào)在定期檢測的基礎(chǔ)上將計劃修理改為視情修理。礎(chǔ)上將計劃修理改為視情修理。 1. （2）：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用

34、條件和使用狀況不同。：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用條件和使用狀況不同。 二、汽車修理二、汽車修理 汽車修理汽車修理是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長汽車使用壽命是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長汽車使用壽命而進行的技術(shù)作業(yè)。而進行的技術(shù)作業(yè)。 1.汽車定期維護汽車定期維護 日常維護（以安全檢查為主）。日常維護（以安全檢查為主）。 一級維護（在日常維護基礎(chǔ)上清潔、添加、潤滑、緊固與檢查）。一級維護（在日常維護基礎(chǔ)上清潔、添加、潤滑、緊固與檢查）。 二級維護（在一級維護基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。二級維護（在一級維護基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。 2.汽車特殊維護汽車特殊維護 走合維護，并檢查裝配或大

35、修質(zhì)量。走合維護，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 換季維護換季維護油電路、潤滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。油電路、潤滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。 環(huán)保檢查環(huán)保檢查/維護維護im。 一、汽車維護一、汽車維護 汽車維護汽車維護是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進行的技術(shù)作業(yè)。是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進行的技術(shù)作業(yè)。 1.作業(yè)范圍作業(yè)范圍 汽車大修與總成大修（總成翻新）。汽車大修與總成大修（總成翻新）。 汽車小修與零件修理。汽車小修與零件修理。 事故性檢修與質(zhì)量返修。事故性檢修與質(zhì)量返修。 2.車輛和總成的送修規(guī)定與裝備規(guī)定車輛和總成的送修規(guī)定與裝備規(guī)定 汽車、總成送修前的技術(shù)鑒定。汽車、總成送修前的技

36、術(shù)鑒定。 車輛和總成的送修規(guī)定：車輛和總成的送修規(guī)定： 當面交接、鑒定車況、簽署合同；當面交接、鑒定車況、簽署合同； 在行駛狀況下送修。在行駛狀況下送修。 一、汽車檢測與診斷概述一、汽車檢測與診斷概述 1.汽車檢測汽車檢測 安全檢測；安全檢測； 性能檢測；性能檢測； 故障檢測。故障檢測。 3.車輛和總成的送修標志車輛和總成的送修標志 4.修竣出廠車輛的裝備規(guī)定修竣出廠車輛的裝備規(guī)定 臨時性裝備；臨時性裝備； 經(jīng)常裝備。經(jīng)常裝備。 2.汽車故障診斷汽車故障診斷 經(jīng)驗診斷法（中醫(yī)療法）；經(jīng)驗診斷法（中醫(yī)療法）； 儀器診斷法（西醫(yī)療法）；儀器診斷法（西醫(yī)療法）； 自診斷法。自診斷法。 二、汽車檢測診

37、斷技術(shù)的發(fā)展概況二、汽車檢測診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國有關(guān)檢測診斷的規(guī)定三、我國有關(guān)檢測診斷的規(guī)定 附錄附錄1 機動車維修管理規(guī)定（交通部機動車維修管理規(guī)定（交通部2005年第年第7號令）號令） 總則；總則；經(jīng)營許可；經(jīng)營許可；維修經(jīng)營；維修經(jīng)營；質(zhì)量管理；質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查；監(jiān)督檢查；法法律責任；律責任；獎勵與處罰；獎勵與處罰；附則。附則。 附錄附錄2 汽車維護、檢測診斷技術(shù)規(guī)范（汽車維護、檢測診斷技術(shù)規(guī)范（gb/t 183442001） 選用范圍；選用范圍；引用標準；引用標準；定義；定義；車輛維護分級和周期；車輛維護分級和周期；日常日常維護；維護；一級維護；一級維護；二級維護。二級維護。

38、 四、汽車維修的檢測項目與工藝布局四、汽車維修的檢測項目與工藝布局 1.汽車維修的常用檢測項目汽車維修的常用檢測項目 2.轎車綜合性能檢測線的工藝布置轎車綜合性能檢測線的工藝布置基本要求：基本要求：生產(chǎn)過程連續(xù)；生產(chǎn)過程連續(xù)；各工種配合協(xié)調(diào)；各工種配合協(xié)調(diào)；生產(chǎn)任務(wù)均衡生產(chǎn)任務(wù)均衡 1.安全教育與安全責任制安全教育與安全責任制 2.嚴格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程嚴格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程 預(yù)約維修、進廠檢驗及交接；維修與過程檢驗；竣工檢驗、結(jié)算交車；預(yù)約維修、進廠檢驗及交接；維修與過程檢驗；竣工檢驗、結(jié)算交車；跟蹤回訪。跟蹤回訪。1.生產(chǎn)進度檢查生產(chǎn)進度檢查現(xiàn)場調(diào)度會、抓薄弱環(huán)節(jié)現(xiàn)場調(diào)度會、抓薄弱環(huán)節(jié)

39、 2.生產(chǎn)進度統(tǒng)計生產(chǎn)進度統(tǒng)計單車統(tǒng)計與班組統(tǒng)計單車統(tǒng)計與班組統(tǒng)計 計劃分類與滾動編制；計劃的實施與檢查。計劃分類與滾動編制；計劃的實施與檢查。 1.基本任務(wù)基本任務(wù)報修單報修單與與派工單派工單的區(qū)別的區(qū)別 2.調(diào)度方式調(diào)度方式傳票傳票派工單派工單、公示（看板管理）、公示（看板管理） 加強車間勞動紀律；加強車間勞動紀律；加強生產(chǎn)現(xiàn)場管理；加強生產(chǎn)現(xiàn)場管理；明確管理崗位職責。明確管理崗位職責。 一、汽車維修的工藝管理一、汽車維修的工藝管理 1.汽車維修工藝汽車維修工藝 是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀律和工藝是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀律和工藝規(guī)范（包

40、括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標準和質(zhì)量驗收標準等）。規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標準和質(zhì)量驗收標準等）。 2.汽車維修工藝的作業(yè)內(nèi)容汽車維修工藝的作業(yè)內(nèi)容 二、汽車維修工藝流程二、汽車維修工藝流程 1.汽車維修工藝流程汽車維修工藝流程 常規(guī)維修模式；常規(guī)維修模式； 快修模式?？煨弈Ｊ健?2.汽車維修的作業(yè)方式與勞動組合汽車維修的作業(yè)方式與勞動組合 就車修理與總成互換；就車修理與總成互換； 全能作業(yè)與專業(yè)分工。全能作業(yè)與專業(yè)分工。 3.汽車維修工藝過程的統(tǒng)籌與優(yōu)化汽車維修工藝過程的統(tǒng)籌與優(yōu)化 一、搞好汽車維修物資管理的意義和任務(wù)一、搞好汽車維修物資管理的意義和任務(wù) 1.搞好汽車維修物資管理的意義搞好汽車

41、維修物資管理的意義 保證汽車維修正常進行，提高汽車維修企業(yè)管理水平。保證汽車維修正常進行，提高汽車維修企業(yè)管理水平。 加強維修流動資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。加強維修流動資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。 節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會效益。節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會效益。 3.汽車維修物資的需要量與儲備量汽車維修物資的需要量與儲備量 經(jīng)常庫存儲備定額經(jīng)常庫存儲備定額=（最大儲備量（最大儲備量+最小儲備量）最小儲備量）/2 2.汽車維修物資管理的主要任務(wù)汽車維修物資管理的主要任務(wù) 二、汽車維修物資的分類、定額、發(fā)放及管理二、汽車維修物資的分類、定額、發(fā)放及管理 1.分類分類 汽車配件

42、：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成；汽車配件：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成； 維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤料、漆料；維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤料、漆料； 原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動力、工具原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動力、工具 2.汽車維修物資的消耗定額汽車維修物資的消耗定額 材料消耗定額的作用、種類、制定和修訂。材料消耗定額的作用、種類、制定和修訂。 2.庫房保管庫房保管 庫管職責：采購計劃、庫房管理、清倉查庫、統(tǒng)計與核算。庫管職責：采購計劃、庫房管理、清倉查庫、統(tǒng)計與核算。 基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅持憑證不全、手續(xù)不齊、基本要求：把好

43、數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅持憑證不全、手續(xù)不齊、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度 基本方法：分類分區(qū)、四號定位、立牌立卡、五五擺放；基本方法：分類分區(qū)、四號定位、立牌立卡、五五擺放；abc管理管理法。法。 3.物資發(fā)放物資發(fā)放 汽車配件的汽車配件的核料制度核料制度和和交舊領(lǐng)新交舊領(lǐng)新發(fā)放制度；發(fā)放制度； 汽車維修輔助材料的發(fā)放；汽車維修輔助材料的發(fā)放； 工具、量具及刃具的管理。工具、量具及刃具的管理。 4.清倉盤點和回收利用清倉盤點和回收利用 清倉盤點與信息反饋；清倉盤點與信息反饋； 回收利用，修舊利廢?；厥绽茫夼f利廢。 三、配件采購與庫房管理三、配件采購與庫

44、房管理 1.物資采購與入庫驗收物資采購與入庫驗收 物資采購：定點采購、合同采購；物資采購：定點采購、合同采購； 入庫驗收。入庫驗收。 1. 1. 2.，努力提高質(zhì)量并降低成本，努力提高質(zhì)量并降低成本 3. 4.參與制訂并實施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟定額參與制訂并實施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟定額 5. 2. 技術(shù)檔案分類；技術(shù)檔案分類； 技術(shù)檔案的基本要求；技術(shù)檔案的基本要求； 技術(shù)檔案的內(nèi)容；技術(shù)檔案的內(nèi)容； 歸檔制度與閱檔紀律；歸檔制度與閱檔紀律； 資料的儲備與借閱。資料的儲備與借閱。 3.事故處理事故處理 責任劃分。責任劃分。 處理原則。無論事故大小、責任主次或情節(jié)輕重，事故者應(yīng)：處理原則。無論事故大小、責任主次

45、或情節(jié)輕重，事故者應(yīng)：保護現(xiàn)場；保護現(xiàn)場；采取有效應(yīng)急措施，救死扶傷，做好善后；采取有效應(yīng)急措施，救死扶傷，做好善后；及時如實報及時如實報告、聽候處理。告、聽候處理。 1.定義定義 違反違反 事故等級事故等級 2.汽車維修專用設(shè)備汽車維修專用設(shè)備 清洗設(shè)備清洗設(shè)備外部清洗、零件清洗外部清洗、零件清洗 補給設(shè)備補給設(shè)備加注、充氣、充電加注、充氣、充電 拆裝整形設(shè)備拆裝整形設(shè)備汽車拆裝、總成拆裝、車身整形汽車拆裝、總成拆裝、車身整形 專用加工設(shè)備專用加工設(shè)備鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試 舉升搬運設(shè)備舉升搬運設(shè)備舉升、搬運、裝卸舉升、搬運、裝卸 檢測診斷設(shè)備檢測診斷設(shè)備發(fā)動機

46、、底盤、電器發(fā)動機、底盤、電器 1.汽車維修設(shè)備管理的意義和任務(wù)汽車維修設(shè)備管理的意義和任務(wù) 意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟管理。意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟管理。 任務(wù)：任務(wù)：擇優(yōu)選配、合理使用、維護修理、適時改造、報廢和更新。擇優(yōu)選配、合理使用、維護修理、適時改造、報廢和更新。 設(shè)備管理人員的崗位職責。設(shè)備管理人員的崗位職責。 1.汽車維修通用設(shè)備汽車維修通用設(shè)備 冷加工冷加工車、銑、刨、磨車、銑、刨、磨 熱加工熱加工鍛、壓、焊、鑄鍛、壓、焊、鑄 一、汽車維修設(shè)備的分類一、汽車維修設(shè)備的分類 二、汽車維修設(shè)備管理二、汽車維修設(shè)備管理 2.合理選擇與配置合理選擇與配置 一般原則、基本程序；一般原則

47、、基本程序； 安裝調(diào)試與交付使用；安裝調(diào)試與交付使用； 技術(shù)狀況的分類標準。技術(shù)狀況的分類標準。 1.車輛與設(shè)備的合理壽命車輛與設(shè)備的合理壽命技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命、合理壽命技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命、合理壽命 四、固定資產(chǎn)的大修理四、固定資產(chǎn)的大修理 五、動力設(shè)備與能源管理五、動力設(shè)備與能源管理 1.動力能源的管理動力能源的管理 3.合理使用合理使用宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn)宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn) 4.維護修理維護修理強制維護、視情修理、機況鑒定與檢修強制維護、視情修理、機況鑒定與檢修 5.設(shè)備的臺賬、卡片與技術(shù)檔案設(shè)備的臺賬、卡片與技術(shù)檔案 6.設(shè)備的改造、報廢與更新設(shè)備的

48、改造、報廢與更新 三、固定資產(chǎn)的折舊三、固定資產(chǎn)的折舊 2.固定資產(chǎn)折舊固定資產(chǎn)折舊直線法、凈值法、等差法直線法、凈值法、等差法 2.幾種主要能源的管理幾種主要能源的管理 用電管理、燃油管理及其他。用電管理、燃油管理及其他。 1.質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量是人們評價產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念質(zhì)量是人們評價產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念 根據(jù)根據(jù)iso 9000，質(zhì)量是，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和特征和特性的總和”。 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等）；廣

49、義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。性、安全性、經(jīng)濟性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量狹義概念僅指對外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技狹義概念僅指對外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。能、服務(wù)及時性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。 3.質(zhì)量管理質(zhì)量管理 為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技術(shù)標準和工藝規(guī)范，全面預(yù)防和全過程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用技術(shù)標準和工藝規(guī)范，全面預(yù)防和全過程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)實施必要管理的總稱。戶提供滿

50、意產(chǎn)品和服務(wù)實施必要管理的總稱。 2.工作質(zhì)量工作質(zhì)量 質(zhì)量是人做出來的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。質(zhì)量是人做出來的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。 4.質(zhì)量職能與質(zhì)量責任質(zhì)量職能與質(zhì)量責任 在實現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔的責任。在實現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔的責任。 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量與質(zhì)量管理 5.基本要求基本要求關(guān)注用戶；關(guān)注用戶；領(lǐng)導表率；領(lǐng)導表率；質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓；質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓；質(zhì)量責任與質(zhì)量保證；質(zhì)量責任與質(zhì)量保證；群眾性質(zhì)量管理小組群眾性質(zhì)量管理小組qc。 1.質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段 2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)

51、計質(zhì)量控制階段 3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況 一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理 1.概念概念 全面質(zhì)量管理是通過全面、全員、全過程的質(zhì)量保證體系，為用戶提全面質(zhì)量管理是通過全面、全員、全過程的質(zhì)量保證體系，為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。 2.基本特點基本特點 全面的、全過程的、全員的；管理方法多樣。全面的、全過程的、全員的；管理方法多樣。 3.基本宗旨與指導思想基本宗旨與指導思想 基本宗旨基本宗旨：“一切為了用戶、為用戶服務(wù)一切為了用戶、為用戶服務(wù)”。 指導思想指

52、導思想：質(zhì)量第一、用戶至上；質(zhì)量第一、用戶至上；突出人的因素，突出以預(yù)防為突出人的因素，突出以預(yù)防為主的原則；主的原則；一切要用數(shù)據(jù)說話。一切要用數(shù)據(jù)說話。 4.基本方法基本方法pdca循環(huán)法；循環(huán)法； 數(shù)理統(tǒng)計法。數(shù)理統(tǒng)計法。 1.質(zhì)量保證與質(zhì)量保證標準質(zhì)量保證與質(zhì)量保證標準 iso9000（90009003）與）與gb/t10300（.1.4）。）。 決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。其中人是最重要的因素。材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。其中人是最重要的因素。 二、質(zhì)量管理體系文件的實

53、施二、質(zhì)量管理體系文件的實施 三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理 二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系 2.質(zhì)量保證所涉及的概念質(zhì)量保證所涉及的概念 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量體系、質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量體系、質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。 3.質(zhì)量保證體系的基本活動質(zhì)量保證體系的基本活動附錄附錄 質(zhì)量管理體系文件的編寫與實施質(zhì)量管理體系文件的編寫與實施質(zhì)量管理體系的認證與培訓、保持與改進質(zhì)量管理體系的認證與培訓、保持與改進 一、質(zhì)量管理體系文件的編寫一、質(zhì)量管理體系

54、文件的編寫 1.質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊（包括質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊）（包括質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊） 2.汽車維修企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品控制程序汽車維修企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品控制程序 3.作業(yè)指導文件作業(yè)指導文件 三、質(zhì)量管理體系的認證與培訓、保持與改進三、質(zhì)量管理體系的認證與培訓、保持與改進 四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 1.質(zhì)量教育質(zhì)量教育質(zhì)量思想教育、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓質(zhì)量思想教育、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓 2.企業(yè)標準化企業(yè)標準化制訂企業(yè)管理標準與企業(yè)技術(shù)標準制訂企業(yè)管理標準與企業(yè)技術(shù)標準 3.質(zhì)量責任制質(zhì)量責任制落實工位、工序及專職檢驗的質(zhì)量責任落實工位、工序及專職檢驗的質(zhì)量責

55、任 4.計量、檢測與質(zhì)量信息計量、檢測與質(zhì)量信息 5.開展開展qc質(zhì)量管理小組活動質(zhì)量管理小組活動 一、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標與質(zhì)量計劃一、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標與質(zhì)量計劃 1.質(zhì)量目標質(zhì)量目標用戶要求、質(zhì)量情報、實際能力、性價比用戶要求、質(zhì)量情報、實際能力、性價比 2.質(zhì)量計劃及實施質(zhì)量計劃及實施 二、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機構(gòu)二、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機構(gòu) 2.汽車維修過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗汽車維修過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗 執(zhí)行維修工藝、組織文明生產(chǎn)，并強化自檢與互檢。執(zhí)行維修工藝、組織文明生產(chǎn)，并強化自檢與互檢。 強化專職檢驗。強化專職檢驗。 強化配件與設(shè)備管理。強化配件與設(shè)備管理

56、。 3.汽車使用過程中的質(zhì)量管理汽車使用過程中的質(zhì)量管理質(zhì)量保證與維修服務(wù)質(zhì)量保證與維修服務(wù) 三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法 1.汽車銷售前或維修前的質(zhì)量管理汽車銷售前或維修前的質(zhì)量管理 3.竣工出廠檢驗竣工出廠檢驗路試前、路試中、路試后路試前、路試中、路試后 二、汽車維修質(zhì)量檢驗的基本要求二、汽車維修質(zhì)量檢驗的基本要求 1.工作要求工作要求以預(yù)防為主、嚴格把關(guān)（堅持質(zhì)量驗收標準）以預(yù)防為主、嚴格把關(guān)（堅持質(zhì)量驗收標準） 2.素質(zhì)要求素質(zhì)要求職業(yè)道德與業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)道德與業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.質(zhì)量職能與質(zhì)量責任質(zhì)量職能與質(zhì)量責任在應(yīng)檢與可檢范圍內(nèi)負質(zhì)量責任在應(yīng)檢與可檢范圍內(nèi)

57、負質(zhì)量責任 所謂質(zhì)量檢驗，就是借助于某種手段，對產(chǎn)品進行質(zhì)量測試和診斷，所謂質(zhì)量檢驗，就是借助于某種手段，對產(chǎn)品進行質(zhì)量測試和診斷，并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標準相比較，做出合格或不合格的質(zhì)量判斷。并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標準相比較，做出合格或不合格的質(zhì)量判斷。 1.汽車維修質(zhì)量評價汽車維修質(zhì)量評價零件質(zhì)量、總成質(zhì)量、汽車質(zhì)量零件質(zhì)量、總成質(zhì)量、汽車質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量檢驗的分類及內(nèi)容一、汽車維修質(zhì)量檢驗的分類及內(nèi)容 1.進廠檢驗進廠檢驗清點殘缺、檢查車況清點殘缺、檢查車況 2.過程檢驗過程檢驗工位自檢與工序互檢；汽車維修過程中的專職檢驗工位自檢與工序互檢；汽車維修過程中的專職檢驗（分類檢驗、工藝監(jiān)督、總

58、成驗收）（分類檢驗、工藝監(jiān)督、總成驗收） 三、汽車維修質(zhì)量的評價與考核三、汽車維修質(zhì)量的評價與考核 3.質(zhì)量檢驗人員工作考核質(zhì)量檢驗人員工作考核檢驗準確率、錯檢誤檢率檢驗準確率、錯檢誤檢率 2.質(zhì)量考核與質(zhì)量分析質(zhì)量考核與質(zhì)量分析返工試、返修率、一次檢驗合格率返工試、返修率、一次檢驗合格率 四、質(zhì)量返修的處理四、質(zhì)量返修的處理 1.質(zhì)量返修的鑒定質(zhì)量返修的鑒定 2.質(zhì)量返修的要求質(zhì)量返修的要求 一、維修竣工車輛和總成的出廠規(guī)定一、維修竣工車輛和總成的出廠規(guī)定 1.維修竣工車輛在出廠時都要進行竣工檢驗、驗收和交接維修竣工車輛在出廠時都要進行竣工檢驗、驗收和交接 2.不論送修狀況如何，均應(yīng)按照原廠

59、規(guī)定配齊裝備與附件不論送修狀況如何，均應(yīng)按照原廠規(guī)定配齊裝備與附件 3.頒發(fā)汽車維修竣工出廠合格證頒發(fā)汽車維修竣工出廠合格證 二、汽車維修竣工出廠驗收標準二、汽車維修竣工出廠驗收標準 1.gb/t 183442001汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范 2.gb 72582004機動車運行安全技術(shù)條件機動車運行安全技術(shù)條件 3.gb/t 15746汽車修理質(zhì)量檢查評定標準汽車修理質(zhì)量檢查評定標準 4.gb 185652001營運車輛綜合性能要求和檢驗方法營運車輛綜合性能要求和檢驗方法 三、汽車維修竣工出廠后的質(zhì)量保證三、汽車維修竣工出廠后的質(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證期質(zhì)量保證期

60、 汽車大修或總成大修：汽車大修或總成大修：20000km或或100天；天； 二級維護：二級維護：5000km或或30天；一級維護或小修：天；一級維護或小修：2000km或或10天。天。 2.質(zhì)量保證范圍質(zhì)量保證范圍 維修類別所規(guī)定的全部維修項目、安全部件。維修類別所規(guī)定的全部維修項目、安全部件。 1.資本金資本金（法定、注冊、實收）（法定、注冊、實收）、資本金制度、資本金制度 企業(yè)對于資金運動的管理稱為財務(wù)管理。企業(yè)對于資金運動的管理稱為財務(wù)管理。 1.管理原則管理原則 以生產(chǎn)經(jīng)營管理為中心，增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。以生產(chǎn)經(jīng)營管理為中心，增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。 2