汽車美容店店經(jīng)理管理培訓(xùn)教材

1、汽車美容服務(wù)店汽車美容服務(wù)店店經(jīng)理培訓(xùn) 店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作( (一一) ) n1.做好代表人的工作 -以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、客戶、同行業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。 n2.做情報(bào)收集者的工作 -在本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自己的客戶等目標(biāo)中，收集對(duì)本店有用的情報(bào).n3.做調(diào)整者的工作 -在問題發(fā)生時(shí)，以店經(jīng)理的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作( (二二) ) n4.做傳達(dá)者的工作 將公司上層的 方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。n 5.做指導(dǎo)者的工作 -教育且指導(dǎo)店面的日

2、常工作n 6.做管理者的工作 -管理店內(nèi)的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo) 店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作( (三三) ) n7.做保全者的工作 -保全店內(nèi)如裝飾、設(shè)備、商品工具等資產(chǎn)和店內(nèi)人員的健康安全.n8. 做活動(dòng)者的工作 -自己也身為一位銷售,技術(shù),接待指導(dǎo)員 店長(zhǎng)要注意的幾個(gè)重要指標(biāo)店長(zhǎng)要注意的幾個(gè)重要指標(biāo): : n客戶單價(jià)(平均每一客戶的消費(fèi)額)是構(gòu)成營(yíng)業(yè)額的第二要素.n合理處理客戶單價(jià),營(yíng)業(yè)額,客戶數(shù)目三者之間的關(guān)系. n合理和處理客戶滿意,員工滿意,營(yíng)業(yè)額,利潤(rùn)額之間的關(guān)系.調(diào)查客戶消費(fèi)單價(jià)的方法調(diào)查客戶消費(fèi)單價(jià)的方法 n 營(yíng)業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計(jì)的）n 營(yíng)業(yè)實(shí)際業(yè)

3、績(jī)（去年實(shí)績(jī)，今年每日實(shí)績(jī)及累計(jì)實(shí)績(jī)）n 進(jìn)店車數(shù)（去年車數(shù)、今年每日車數(shù)及累計(jì)車數(shù)）n 營(yíng)業(yè)額達(dá)成率(月達(dá)成率,季度達(dá)成率,年度達(dá)成率)n 比較目標(biāo)/實(shí)際業(yè)績(jī)（超過額、不足額及超過額、不足額的每日累計(jì) 。 店經(jīng)理成功的第一步為提高營(yíng)業(yè)額店經(jīng)理成功的第一步為提高營(yíng)業(yè)額 n希望提高營(yíng)業(yè)額是每一家店的本能，提高營(yíng)業(yè)額時(shí)必須獲取適當(dāng)?shù)恼w毛利。n提高營(yíng)業(yè)額很重要，但是必須以客戶需要為考慮之前提.n提高營(yíng)業(yè)額的前提是拉動(dòng)更多的客戶驅(qū)車上門.n讓客戶驅(qū)車上門的前提是良好的消費(fèi)者口碑n良好的消費(fèi)者口碑是靠店內(nèi)的每一位員工創(chuàng)造出來的店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo)店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo), ,教育教育, ,訓(xùn)練事項(xiàng)訓(xùn)練事項(xiàng) n1.

4、基礎(chǔ)事項(xiàng)n2.銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)n3.有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng)n4.顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項(xiàng)n5.開店準(zhǔn)備n6.營(yíng)業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)n7.營(yíng)業(yè)結(jié)束流程n8.其它業(yè)務(wù)店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo)店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo), ,教育教育, ,訓(xùn)練事項(xiàng)訓(xùn)練事項(xiàng)(1) (1) n1、 基礎(chǔ)事項(xiàng) -公司概要、經(jīng)營(yíng)方針、升職規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語、銷售用語、規(guī)定之服裝、職場(chǎng)的禮節(jié)等。店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo)店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo), ,教育教育, ,訓(xùn)練事項(xiàng)訓(xùn)練事項(xiàng)(2)(2) n2、 銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng) 銷售活動(dòng)的意義店面、服務(wù)的流程、銷售的過程、客戶需要的制造、客戶滿足的提供。 銷售員的方式和顧客的關(guān)系、顧

5、客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 銷售技巧詢問銷售、有所接觸的銷售 店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo)店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo), ,教育教育, ,訓(xùn)練事項(xiàng)訓(xùn)練事項(xiàng)(3)(3) n3. 3. 有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng)有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng) 收集報(bào)告及報(bào)表的方法報(bào)告的方法，報(bào)表的書寫方式及流程、數(shù)字的書寫方法 收集工具資產(chǎn)的方法各工具的名稱、收集方法n4 4、顧客優(yōu)先，商品、顧客優(yōu)先，商品, ,施工項(xiàng)目有關(guān)事項(xiàng)施工項(xiàng)目有關(guān)事項(xiàng)a 存貨的商品內(nèi)容商品的分類、主力商品、對(duì)商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌 種類等。b 廠商和商品主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場(chǎng)占有率。c 顧客和商品主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和

6、自己店里的關(guān)系。 d.車輛和施工項(xiàng)目-適合車和車主的施工項(xiàng)目 店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo)店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo), ,教育教育, ,訓(xùn)練事項(xiàng)訓(xùn)練事項(xiàng)(4)(4) n5、 開始營(yíng)業(yè)施工準(zhǔn)備 店內(nèi)的清掃零售商場(chǎng)、施工車間、客戶休息室,洽談室, 倉庫、洗手間、辦公室等。 產(chǎn)品配置及補(bǔ)充確認(rèn)暢銷品、替代商品、重點(diǎn)推廣產(chǎn)品 的區(qū)位分配、貨品的補(bǔ)給。 陳列的方法pop廣告、廣告牌子的確認(rèn)、裝飾、照明的 變更、海報(bào)等擺設(shè)。 值班者和交換確認(rèn)值班者，如有缺席者時(shí)的調(diào)配。 前臺(tái)準(zhǔn)備品的盤點(diǎn)零錢、發(fā)票、包裝紙、袋子、其他準(zhǔn)備 品數(shù)量的確認(rèn)及補(bǔ)充。店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo)店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo), ,教育教育, ,訓(xùn)練事項(xiàng)訓(xùn)練事項(xiàng)(5)(5) n6

7、、 營(yíng)業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)a. 待客銷售技巧接受的方法、購買心理、產(chǎn)品施工 項(xiàng)目提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)語法、敬語的使用。b. 產(chǎn)品和施工項(xiàng)目的說明產(chǎn)品,商品特征、使用方法 使用好處,品質(zhì)、組合方法等。c. 貨款收受與包裝拿錢時(shí)的方法、確認(rèn)的方法、找 錢方式、包裝方法等。d. 銷售事項(xiàng)客戶資料卡的整理,建立比較完善的客戶 資料庫,為回返客戶做準(zhǔn)備.店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo)店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo), ,教育教育, ,訓(xùn)練事項(xiàng)訓(xùn)練事項(xiàng)(6)(6) n 7、 門店結(jié)業(yè)業(yè)務(wù) 門店結(jié)業(yè)工具、備品的整理、門的關(guān)鎖 計(jì)算業(yè)務(wù)現(xiàn)金出納的合計(jì)、現(xiàn)金的確認(rèn)、做 成當(dāng)日買賣的計(jì)算報(bào)表。n8、 其他相關(guān)的業(yè)務(wù) 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)店經(jīng)理

8、人員管理的要點(diǎn) n1、 主管的主管的6個(gè)基本職能個(gè)基本職能 n2、 如何防止員工流失如何防止員工流失 n3、 如何激勵(lì)員工如何激勵(lì)員工-除了他們對(duì)工作本身感興趣除了他們對(duì)工作本身感興趣 n4、 經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征 n5、 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯(cuò)何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯(cuò) n6、 管理運(yùn)作中，充分利用發(fā)號(hào)施令的程序管理運(yùn)作中，充分利用發(fā)號(hào)施令的程序 n7、掌握好、掌握好 培訓(xùn)的定律培訓(xùn)的定律 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(1)(1)n 1、 主管的6個(gè)基本職能 a、 分配工作 b、 檢查工作 c、 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 d、 獎(jiǎng)懲下屬 e、 聘辭員工 f.

9、與上層和其它部門協(xié)調(diào)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(2)(2) n2、 如何防止員工流失1）選人的標(biāo)準(zhǔn)-“疑人不用，用人不疑” 和 “疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問題。如一個(gè)月3-5天3）設(shè)置保障薪：1-3個(gè)月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績(jī)考核。4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人(第二人選制)，以備不時(shí)之需，如人員請(qǐng)假、出差或離職等異常因素！ 5) 同一崗位有3“代” 人 : “少少, ,中中, ,老老”,以防止“老人老人”有“特權(quán)特權(quán)” ”店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(3)(3) n3.如何激勵(lì)員工-除了他們對(duì)工作

10、本身感興趣a、 金 錢-工 資b、 地位（職務(wù)-如拿破倫給軍官授勛）c、 被同級(jí)別的人尊重和接受d、 優(yōu)越的工作條件（衣,食,住,行和工作環(huán)境等） e、 獎(jiǎng)勵(lì)-物質(zhì)性f、 升級(jí)、晉升機(jī)會(huì)g、 對(duì)出色工作的認(rèn)可h、 額外利益-培訓(xùn)、集體活動(dòng)i. 其它.(生日禮品,家庭支持等) 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(4)(4) n 4、 經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征a、 往往為一點(diǎn)點(diǎn)小問題就工作脫節(jié)b、 沒有受過足夠的培訓(xùn)c、 決斷能力較底d、 忽略生意效益的要求 e、 沒有團(tuán)隊(duì)概念f、 工作不安心g、 特別怕出錯(cuò)h、 與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合 i. 前臺(tái)接待和技術(shù)施工工人矛盾店經(jīng)理人

11、員管理的要點(diǎn)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(5)(5) n 5、 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯(cuò)1） 工作培訓(xùn)的不足2） 有限的書面指示3） 太多的下屬向同一位主管報(bào)告工作(最多7個(gè))4） 中層的主管太少 5） 呆板沉靜的工作環(huán)境6） 員工不喜歡他們所從事的工作7） 沒有人去研究差錯(cuò)出現(xiàn)的原因8） 新員工的比率過高 9 ) 中層管理人員與技術(shù)主管配合不力店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(6)(6) n 6、 商業(yè)運(yùn)作中，關(guān)于發(fā)號(hào)施令的程序：商業(yè)運(yùn)作中，關(guān)于發(fā)號(hào)施令的程序： 1)總經(jīng)理老板不能繞過主管直接向主管的 下屬布置工作； 2)總經(jīng)理也不能直接卷進(jìn)有關(guān)下屬的獎(jiǎng)罰和 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的事務(wù)中店經(jīng)理人員管理的要

12、點(diǎn)店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn)(7)(7) n7 7、 培訓(xùn)的定律培訓(xùn)的定律-培訓(xùn)者能掌握培訓(xùn)者能掌握 a） 所讀過知識(shí)的10%（簡(jiǎn)章、手冊(cè)） b） 所聽知識(shí)的20%（解釋給他們聽） c） 所看到知識(shí)的30%（通過演示） d） 所讀、所聽、所看到的50% e） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個(gè)人解釋過知識(shí)的70% f） 所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個(gè)人解釋，且自己已經(jīng)實(shí)踐過知識(shí)的90%汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局(1)(1) n 1) 接待臺(tái),客戶談判臺(tái)的規(guī)劃n 2）零售賣場(chǎng)面積布局的規(guī)劃n 3）通道整體的規(guī)劃n 4）車間,客戶休息廳的規(guī)劃 汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局汽車服務(wù)店面

13、的規(guī)劃布局(2)(2) n營(yíng)業(yè)廳內(nèi)商品的規(guī)劃 1 ) 合作廠家指定商品 2） 階段性主打商品 3） 輔助商品- 4） 附屬商品- 5） 高利潤(rùn)商品- 6） 促銷商品-7） 滯銷商品 8 ) 樣品 9 ) 免費(fèi)使用,帶走產(chǎn)品汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局汽車服務(wù)店面的規(guī)劃布局(3)(3)n營(yíng)業(yè)廳,施工車間,辦公處,倉庫的規(guī)劃n1) 洗車位遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)廳n2) 貼膜車間緊臨客戶休息廳或營(yíng)業(yè)廳n3) 輪胎,機(jī)油,電瓶和底盤裝甲車間設(shè)在易與排風(fēng)和降噪的位置n4) 汽車音響,防盜器等電子產(chǎn)品的安裝車間遠(yuǎn)離洗車位n5) 洗車位隔璧是汽車美容或通道n6) 經(jīng)理或店長(zhǎng)辦公室,客戶接待室設(shè)在營(yíng)業(yè)廳最偏僻之處 7)倉庫設(shè)在車輛難以進(jìn)入的車間地帶汽車