質(zhì)量管理與現(xiàn)場(chǎng)管理

1、1質(zhì)量管理與現(xiàn)場(chǎng)管理 2課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：一管理與企業(yè)管理概述二pdca方法論三構(gòu)筑基于tqm的管理系統(tǒng)3一一. .管理與企業(yè)管理概述管理與企業(yè)管理概述 企業(yè)管理business administration mba emba bba4管理管理(management or administration) 一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們既有效果又有效率地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。 5管理是為了管理是為了 途徑的完美與目標(biāo)的混亂，似乎成了我們這個(gè)時(shí)代的一大特色。 愛(ài)因斯坦 90%的、我們所稱的“管理”，只是使完成任務(wù)變得更加困難。 德魯克 “雇員的數(shù)量和實(shí)

2、際工作量之間根本不存在任雇員的數(shù)量和實(shí)際工作量之間根本不存在任何聯(lián)系何聯(lián)系”，因?yàn)樵跈C(jī)構(gòu)中，官員們熱衷的是給自己配備助手，官員們給彼此找活干。 帕金森法則 糟糕的管理比沒(méi)有管理更糟糕。6管理絕非把人管理絕非把人“管住管住”，而是要，而是要“激活”人人們們激活、活性化（empowerempower） 1. 賦予員工決策和行動(dòng)的賦予員工決策和行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)知識(shí)、技能、職權(quán)和愿望和愿望；2. 讓員工對(duì)讓員工對(duì)其行動(dòng)后果其行動(dòng)后果以及對(duì)以及對(duì)企業(yè)的成敗企業(yè)的成敗負(fù)負(fù)有有責(zé)任責(zé)任 ；7“有效有效”有兩重含義！有兩重含義！1. 效果（effectiveness）2. 效率（efficiency）做

3、正確的事正確地做事do right things, and do things rightly 8管理的職能：對(duì)管理的職能：對(duì)“管理管理”的解的解剖剖計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制9管理具有普遍性管理具有普遍性 不同層次的管理者都是在計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制; 不同類型的組織的管理仍然是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制; 不同規(guī)模的組織的管理也是類似的; 不同國(guó)家中管理的內(nèi)容仍然是類似的。10經(jīng)營(yíng)（business）三大職能：運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷財(cái)務(wù) 所有的組織都必須創(chuàng)造價(jià)值（運(yùn)營(yíng)或生產(chǎn)），將輸出提供給顧客（營(yíng)銷），籌措資本以支持其運(yùn)營(yíng)（財(cái)務(wù)）11b b的職能的職能 與與 a a的職能的職能a a（管理）（管理）計(jì)劃（planni

4、ng）組織（organizing）領(lǐng)導(dǎo)（leading）控制（controlling）b b（經(jīng)營(yíng)）（經(jīng)營(yíng)）運(yùn)營(yíng)（operations）營(yíng)銷（marketing）財(cái)務(wù) （finance）12思考：思考：b: 我們要締造一個(gè)什么樣的企業(yè)？a: 我們應(yīng)當(dāng)用什么樣的思路來(lái)管理？13我們應(yīng)當(dāng)用什么樣的思路來(lái)管理？我們應(yīng)當(dāng)用什么樣的思路來(lái)管理？ 木桶原理 80-20原理14我們的管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)滿足什么特征？我們的管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)滿足什么特征？“ “ f f i if f i i ” ”快速 (fast) 靈活 (flexible)改進(jìn) (improvement)創(chuàng)新 (innovation)15我們要做什么樣

5、的企業(yè)？我們要做什么樣的企業(yè)？business 的本質(zhì)企業(yè)為誰(shuí)而存在？企業(yè)為什么而存在？16企業(yè)為誰(shuí)而存在？企業(yè)為誰(shuí)而存在？企業(yè)只是為股東股東（shareholder）而存在嗎？一根繩子上的螞蚱 利益相關(guān)者（利益相關(guān)者（stakeholder）股東雇員顧客供應(yīng)商社會(huì)17企業(yè)之企業(yè)之“德德”社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任卓越的組織必定是“德高望重”的！18企業(yè)為什么而存在？企業(yè)為什么而存在？利潤(rùn)最大化？19利潤(rùn)當(dāng)然重要！利潤(rùn)當(dāng)然重要！ 賺錢(qián)是企業(yè)生存的基本條件。 利潤(rùn)之于企業(yè)猶如血液之于人生一樣！ 人生不是為了血液，企業(yè)存在的理由也不等于利潤(rùn)。20business 的本質(zhì)：的本質(zhì)： 為顧客創(chuàng)造價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)

6、值 藥是為了救人的，不是為了賺錢(qián)的，但是利潤(rùn)會(huì)隨之而來(lái)。我們?nèi)绻苡涀∵@一點(diǎn)，就絕對(duì)不會(huì)沒(méi)有利潤(rùn)。我們記得越清楚，利潤(rùn)就越大。 喬治默克21business 的本質(zhì)：的本質(zhì)： 為顧客創(chuàng)造價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值 ？是為了？的，不是為了賺錢(qián)的，但是利潤(rùn)會(huì)隨之而來(lái)。我們?nèi)绻苡涀∵@一點(diǎn)，就絕對(duì)不會(huì)沒(méi)有利潤(rùn)。我們記得越清楚，利潤(rùn)就越大。 喬治默克我們的生意我們的生意22為顧客創(chuàng)造價(jià)值 君子務(wù)本，本立而道生 論語(yǔ)唯天下之至誠(chéng)能勝天下之至偽唯天下之至拙能勝天下之至巧 曾國(guó)藩我們的的管理之我們的的管理之道道23我們要做什么樣的企業(yè)？我們要做什么樣的企業(yè)？24二二 pdcapdca方法論方法論管理的基本過(guò)程： 計(jì)

7、劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制25計(jì)劃計(jì)劃（planning）：謀 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢26我是誰(shuí)？我是誰(shuí)？我的處事原則是什么？我的處事原則是什么？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何到那里去？我如何到那里去？謀什么？謀什么？27使命、愿景、價(jià)值觀使命或宗旨（使命或宗旨（ mission or purposemission or purpose）：一個(gè)組織之所以存在的理由，回答“我是誰(shuí)？”這一問(wèn)題；核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀 （ core valuescore values）：一個(gè)組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我的處世原則如何？”這一問(wèn)題；愿景愿景 （visionvision）：對(duì)于組織未來(lái)將會(huì)到何處去

8、的生動(dòng)描繪。28典型的使命陳述典型的使命陳述（mission statement）迪斯尼：讓人們快樂(lè)中國(guó)人民大學(xué)： 以人文社科為主的綜合性大學(xué)29典型的價(jià)值觀陳述：典型的價(jià)值觀陳述：同仁堂：品味雖貴必不敢減物力炮制雖繁必不敢省人工子曰：道之以政，齊之以刑，民免而無(wú)恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格。30典型的愿景（典型的愿景（vision）陳述）陳述索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象。 （20世紀(jì)50年代初）中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院成為最受尊敬的商學(xué)院 31索尼對(duì)其愿景的描述：索尼對(duì)其愿景的描述：“我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地我們將成為第一家打入美國(guó)市場(chǎng)的日本公司，并直接銷售

9、我們的產(chǎn)品 50年后，我們的品牌在全世界各地都是知名的。我們崇尚創(chuàng)新和質(zhì)量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司相媲美日本制造將意味著精美細(xì)致，而不是粗制濫造。” 32我如何到那里去？我如何到那里去？1. 將愿景分解為關(guān)鍵戰(zhàn)略2. 設(shè)立明確的、可測(cè)量的戰(zhàn)略目標(biāo)3. 目標(biāo)展開(kāi)4. 建立監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)33our mission（我們的使命）:1.2.our vision（我們的愿景）:1.2.key measures（關(guān)鍵的測(cè)量指標(biāo)）:1.2.每一個(gè)管理者都要思考上述問(wèn)題！在p&g公司的許多現(xiàn)場(chǎng)可以看到這樣的牌子：34上下同欲者勝！35組織（組織（organizing）：）：“

10、我”當(dāng)如何工作？“我們”當(dāng)如何工作？36“我我”當(dāng)如何工作？當(dāng)如何工作？一個(gè)“好職位”應(yīng)當(dāng)具備什么特征？ 職位特征模型mps=(技能的多樣性+任務(wù)的完整性+意義)/3x 自主性 x 績(jī)效的反饋mps=motivation potential scores 激勵(lì)潛力分?jǐn)?shù)37子曰：子曰：知之者不如好之者好之者不如樂(lè)之者 38“我們我們”當(dāng)如何工作？當(dāng)如何工作？組織的結(jié)構(gòu)與流程（process）設(shè)計(jì)39兩種組織觀：職能vs.過(guò)程生產(chǎn)制造工藝 開(kāi)發(fā)研究開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷顧客的需要售后服務(wù)40過(guò)程概念過(guò)程概念組織是一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組織是一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 三句話秘訣過(guò)程：活動(dòng)的集合輸出輸入41領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)(leading)

11、影響人們?nèi)ヅ?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。 42領(lǐng)導(dǎo)三部曲領(lǐng)導(dǎo)三部曲： 自己要知道要把人們帶到何處去 讓所有人都知道跟你到哪里去 營(yíng)造一種氛圍（場(chǎng)）讓人們?cè)敢飧闳?3控制控制（controlling）使事情按計(jì)劃進(jìn)行！44控制三部曲：控制三部曲：1. 制定控制標(biāo)準(zhǔn)（norm）；2. 測(cè)量績(jī)效（performance）,找出偏差(gap)；3. 分析并消除造成偏差的原因。45良好的績(jī)效指標(biāo)體系的特性良好的績(jī)效指標(biāo)體系的特性 同組織目標(biāo)的一致性 均衡性 完整性 可控性46管理的管理的1212個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題47“管理管理”究竟意味著什么？究竟意味著什么？我是誰(shuí)？我要到哪里去？我的處事原則是什么？我如何到那里

12、去？apdcplandocheckactionpdcapdca循環(huán)循環(huán)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理“我”當(dāng)如何工作？“我們”當(dāng)如何工作？我們應(yīng)當(dāng)衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？48“管理管理”究竟意味著什么？究竟意味著什么？ pdca循環(huán)可以看作一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程！ 這一上升的螺旋處在一個(gè)“場(chǎng)”中！領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)leadership49案例討論：奧迪康公司的面條式組織案例討論：奧迪康公司的面條式組織思考： 拉斯柯林接掌奧迪康公司后的管理思路？ 奧迪康公司的職位設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特征？ 綜合評(píng)價(jià)50三三. .構(gòu)筑基于構(gòu)筑基于tqmtqm的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)

13、“點(diǎn)、線、面、體”的發(fā)展軌跡點(diǎn)點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段，二戰(zhàn)以前的這一階段；線線：第二次大戰(zhàn)開(kāi)始到20世紀(jì)50年代的 spc，qm向前端的發(fā)展；面面：20世紀(jì)50年代到80年代的tqc；體體：80年代以來(lái)的tqm，系統(tǒng)化的管理。51全面質(zhì)量管理（tqm） tqmt-qm tqmtq-m “a approach to management”52案例討論：案例討論：“施樂(lè)公司”53tqm中的主要方法論：中的主要方法論： iso9000 卓越績(jī)效模式 六西格瑪管理 標(biāo)桿管理 精益管理 54iso9000iso9000的基本模型的基本模型 55卓越績(jī)效模式2.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過(guò)程管理3 . 顧 客和市場(chǎng)5 . 人

14、 力資源1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn) 56六西格瑪六西格瑪maicmeasureanalysisimprovecontrol57 標(biāo)桿管理5.5.制訂對(duì)策制訂對(duì)策實(shí)現(xiàn)超越實(shí)現(xiàn)超越usus關(guān)鍵成功因素促成因素1.what to1.what tobenchmark?benchmark?2.how do 2.how do we do it?we do it? 3.who is 3.who is the best?the best?4.how do 4.how do they do it?they do it?內(nèi)部數(shù)據(jù)收集內(nèi)部數(shù)據(jù)收集外部數(shù)據(jù)收集外部數(shù)據(jù)收集t

15、hemthemcopyright-dec，motorola，boeing，xerox58精益生產(chǎn)精益生產(chǎn) 精益生產(chǎn)精益生產(chǎn)是對(duì)豐田生產(chǎn)系統(tǒng)豐田生產(chǎn)系統(tǒng)的命名 最顯著的特征便是使用最少的資源以及消除各種形式的浪費(fèi)59各種標(biāo)準(zhǔn)化的各種標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法論管理方法論的價(jià)值的價(jià)值 never invent wheels again! 不要去做重新發(fā)明車(chē)輪的傻事！60討論：戴明的討論：戴明的1414點(diǎn)點(diǎn)兩個(gè)理由：1. 現(xiàn)代企業(yè)管理之“道”；2. 簡(jiǎn)易的運(yùn)營(yíng)管理指南討論：分析每一點(diǎn)的含義61顧客導(dǎo)向的顧客導(dǎo)向的7 7大慣行大慣行62全面質(zhì)量管理的全面質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì) “一石多鳥(niǎo)”論論 通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和

16、服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。 愛(ài)德華戴明63iso9000iso9000八大原則：八大原則：以顧客為中心有效的領(lǐng)導(dǎo)全員的參與面向過(guò)程的管理系統(tǒng)化的管理持續(xù)改進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)互利互惠的組織間關(guān)系 64附：附：iso9000iso9000的基本原理的基本原理65發(fā) 布中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) gb/t190002008/ /iso9000: 2005 代替gb/t190002000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)quality management systemsfundamentals and vocabulary(iso9000:2005,i

17、dt)2008-10-29 發(fā)布發(fā)布 2009-05-01實(shí)施實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中中 國(guó)國(guó) 國(guó)國(guó) 家家 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 化化 管管 理理 委委 員員 會(huì)會(huì)66iso9000iso9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)iso9000quality management system fundamentals and vocabulary基礎(chǔ)：fundamentals術(shù)語(yǔ)：vocabulary正確的翻譯： 基本原理和詞匯表67iso9000iso9000族族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) iso9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和

18、術(shù)語(yǔ) iso9001 質(zhì)量管理體系 要求 iso9004 質(zhì)量管理體系 績(jī)效改進(jìn)指南 iso19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 68目目 次次前言 （ ）引言 （ ）1 范圍 （ 1 ）2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) （ 1 ）2.1 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 （ 1 ）2.2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 （ 1 ）2.3 質(zhì)量管理體系方法 （ 1 ）2.4 過(guò)程方法 （ 2 ）2.5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) （ 3 ）2.6 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 （ 3 ）2.7 文件 （ 3 ）2.8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) （ 4 ）2.9 持續(xù)改進(jìn) （ 4 ）2.10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 （ 5 ）2.11 質(zhì)量管理體系