銷售服務(wù)技巧——創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始

1、銷售服務(wù)技巧創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始 顧客進(jìn)入店面后，門店導(dǎo)購(gòu)員能否留住顧客，關(guān)鍵在于顧客對(duì)店面的第一印象。顧客會(huì)根據(jù)店面的氣氛、對(duì)產(chǎn)品的興趣和門店導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度決定去留。 調(diào)查顯示，進(jìn)入門店的顧客中有25%會(huì)選擇購(gòu)物，其余75%的顧客沒(méi)有購(gòu)物就離開(kāi)了。而這75%的顧客一般只在店內(nèi)待3-5分鐘。顧客在“黃金”時(shí)間內(nèi)決定離開(kāi)還是留下，起決定性作用的是情感因素，而非理性因素。這包括通過(guò)對(duì)顧客的稱呼、問(wèn)候、關(guān)心、贊美所建立的親切感和信賴感。所以在見(jiàn)到顧客第一眼時(shí)應(yīng)該少談商品，多談?lì)櫩停P(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更有效。 好的開(kāi)始是成功的一半 如何能夠經(jīng)營(yíng)一個(gè)好的開(kāi)始， 去跟顧客很好的接觸？一、用微笑建立橋梁 微笑是

2、通用的 國(guó)際語(yǔ)言小故事 12次微笑 微笑出現(xiàn)的時(shí)候，冰山都可以融化現(xiàn)實(shí)中，商場(chǎng)里微笑就像金子那樣可貴，很少看得到到底少了點(diǎn)什么呢 ？ 作為銷售人員， 我們的工作難道真的 只是為了企業(yè)賺錢嗎？！ 為了我們自己的未來(lái) 為了我們自己的夢(mèng)想 為了我們自己的家庭 我們是在這里奮斗，而不是只是一種心情站在商場(chǎng)一線的銷售服務(wù)人員微笑是最好的武器，也是最好的工具不改變，問(wèn)題很多改變，問(wèn)題越來(lái)越少一個(gè)問(wèn)題：你是否問(wèn)關(guān)心過(guò)自己不微笑時(shí)別人的反映是什么？?jī)?yōu)秀的銷售服務(wù)人員會(huì)去問(wèn)別人自己的問(wèn)題，請(qǐng)求別人給自己意見(jiàn) 拒絕做銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的幽靈兩個(gè)問(wèn)題： 你關(guān)不關(guān)心這些職場(chǎng)上面存在的狀況？ 你關(guān)不關(guān)心自己給他人的反映是什么

3、？小故事 日本推銷大師原一平年輕的時(shí)候，有一天，他來(lái)到東京附近的一座寺廟推銷保險(xiǎn)。他口若懸河地向一位老和尚介紹投保的好處。老和尚一言不發(fā)，很有耐心的聽(tīng)他把話講完，然后以平靜的語(yǔ)氣說(shuō)：“你的介紹絲毫沒(méi)有引起我投保的興趣。年輕人，先努力去改造自己吧！” “改造自己？”原一平大吃一驚。“是的。你可以誠(chéng)懇地去請(qǐng)教你的投保戶，請(qǐng)他們幫助你改造自己。我看你有慧根，倘若你按照我的話去做，他日必有所成。” 原一平聽(tīng)了老和尚的話后，決定做一個(gè)徹底的反省。他舉辦原一平批評(píng)會(huì)，每月舉行一次，每次邀請(qǐng)5個(gè)客戶，向他提出意見(jiàn)。第一次批評(píng)會(huì)就使原一平原形畢露：你的脾氣太暴躁，常常沉不住氣;你經(jīng)常粗心大意；你太固執(zhí)，常自以

4、為是，這樣容易失敗，應(yīng)該多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)；你太容易答應(yīng)別人的托付，輕諾者必寡信；你的生活常識(shí)不夠豐富，所以必須加強(qiáng)進(jìn)修。 他把這些寶貴的逆耳忠言一一記下來(lái)，隨時(shí)反省自己。從1931年到1937年“原一平批評(píng)會(huì)”連續(xù)舉行的六年。每一次的批評(píng)會(huì)他都有被剝一層皮的感覺(jué)。經(jīng)過(guò)一次又一次的批評(píng)會(huì)，他把身上一個(gè)又一個(gè)的惡習(xí)改掉了，他也隨之逐漸進(jìn)步了、成長(zhǎng)了。他把在批評(píng)會(huì)上獲得的改進(jìn)用在每天的推銷工作中，業(yè)績(jī)直線上升。 顧客就是你的反映商場(chǎng)銷售服務(wù)人員必須在這部分做出主動(dòng) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑 “三米六齒” 就是別人在離你三米的時(shí)候就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆-八顆牙齒。注

5、意要保持牙齒的清潔以示尊重。 完美的微笑，必須有和善友好、清澈坦蕩的眼神的配合： 注視區(qū)域：眼為上線，唇心為下頂角形成的倒三角區(qū)域，這樣會(huì)給顧客一種輕松感 注視時(shí)間：占全部談話時(shí)間的60%以上。 注意：在顧客未到展臺(tái)時(shí)，不要一直盯著顧客看，這樣顧客會(huì)有不自然的感覺(jué)，甚至刻意避開(kāi)展臺(tái) 注視方式：用眼神正視顧客，以示對(duì)顧客的尊重和禮貌。不要斜視、瞟、瞥以及眼睛半睜半閉等方式注視顧客 如何擁有完美的微笑： 經(jīng)常練習(xí)微笑，看看自己的微笑是否給人親切、自然的感覺(jué)。 在進(jìn)入工作崗位時(shí)，應(yīng)該將煩惱與憂愁放在一邊，以最佳的心態(tài)和精神面貌迎接顧客的到來(lái) 把顧客當(dāng)成自己的朋友，這樣才會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑，

6、這種笑容才是顧客所需要的，才能夠真正打動(dòng)顧客的心 微笑才是真正能夠接到金元寶的規(guī)則二、有自信的肢體語(yǔ)言哈佛大學(xué)研究報(bào)告：對(duì)人的第一印象， 55%是來(lái)自于肢體語(yǔ)言37%是來(lái)自于聲音 8%是來(lái)自于說(shuō)話的內(nèi)容讓自己贏在銷售的起跑點(diǎn)上1 1、站姿站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)。 注意：女子站立時(shí)，腳呈v字型，雙膝和腳后跟要靠緊 男子站立時(shí)，雙腳與肩平寬，身體不可東倒西歪不同情景下的站姿（1）.迎接顧客時(shí)。男性可以將兩腳分開(kāi)，但距離不超過(guò)20厘米；女性可以小丁子步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)（2）.

7、為顧客解說(shuō)商品時(shí)。眼睛注視顧客，身體微微向前傾，雙手交叉放置于腹部；對(duì)于比自己高的顧客要抬頭仰望顧客；對(duì)于比自己低的顧客要稍微彎曲膝蓋，不要俯視顧客（3）.等待顧客時(shí)。可以先站立一小會(huì)兒，然后在小范圍內(nèi)緩緩走動(dòng)。站立時(shí)雙手自然下垂，輕松交叉于腹前，也可重疊輕放在柜臺(tái)上2、手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。 在給客人指引方向時(shí)，要將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)手勢(shì)：手勢(shì)：招手致意 揮手告別 握手問(wèn)好 擺手拒絕 合手祈禱 拍手稱贊 拱手答謝 手撫是愛(ài) 手搡是恨 手指是怒 手甩是

8、憾 手摟是親 手捧是敬手顫是怕 手遮是羞 舉手贊同 垂手聽(tīng)命不同情景下的手勢(shì) （1）.指示方向時(shí)。手指并攏，掌伸直，曲軸從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直 （2）.為顧客開(kāi)門時(shí)。左手為顧客拉開(kāi)門，右手五指并攏，手掌伸直 ，由身體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度由身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止 （3）.請(qǐng)顧客過(guò)來(lái)時(shí)。五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，軸微彎曲，腕低于軸，手從腹部之前抬起，以肘為軸地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45時(shí)停止，頭部與上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后 （4）.迎接多個(gè)顧客時(shí)。兩臂從身體兩

9、側(cè)向前上方抬起，兩軸微曲，向一個(gè)方向擺出；指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些5、鞠躬禮動(dòng)作要領(lǐng)：動(dòng)作要領(lǐng)： 最佳時(shí)刻：距離雙方最佳時(shí)刻：距離雙方2-32-3米處。米處。 行禮前目視對(duì)方。 行禮時(shí)雙腿并攏。 男士：雙手放在體側(cè)或交叉放在體前（左手在上右手在下） 女士：雙手交叉放在體前 （右手在上左手在下） 頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身30度。 慢慢抬起，注視對(duì)方 。 交換名片時(shí)要記住的重點(diǎn)： 姓名 職稱 職業(yè)銷售現(xiàn)場(chǎng) 一對(duì)年輕的夫婦走進(jìn)家具賣場(chǎng)看家具。以下是兩個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員不同的迎賓過(guò)程。 第一個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員身體還沒(méi)有站直，就趕緊說(shuō)：“先生，您看看我們的家具，很不錯(cuò)的，

10、時(shí)尚又大方?！?第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)時(shí)正在整理產(chǎn)品，當(dāng)他看到有顧客上門時(shí)馬上調(diào)整站姿，伸出一只手做請(qǐng)狀，說(shuō)：“你們好，歡迎光臨*品牌！”接著站在原地用余光觀察顧客。案例分析 將職業(yè)化形象展現(xiàn)給顧客 打招呼要兼顧所有顧客 介紹自己的品牌一定要做到： 不急不屈 落落大方 地位平等 這樣才會(huì)有利于接下來(lái)的談判 三、運(yùn)用贊美的力量三、運(yùn)用贊美的力量小故事 影片逍遙法外中，醫(yī)院病房里，漂亮的小護(hù)士正低著頭傷心的哭，她害怕被解雇。原來(lái)，醫(yī)生讓她給病人采集血樣，她沒(méi)有給血樣貼標(biāo)簽。男主角到病房看望生病的朋友，見(jiàn)到這一幕，主動(dòng)上前安慰她：“沒(méi)有人會(huì)解雇你，我敢說(shuō)你一定很稱職，如果我讓你幫我查我朋友的情況，您一定能很

11、快查到。”然后又稱贊小護(hù)士能干，笑的很好看，帶牙套也好看。結(jié)果小護(hù)士聽(tīng)到男主角的夸贊后很開(kāi)心，很快就幫助男主角查到了其好友的情況。贊美是一種很好的銷售工具小短文 美經(jīng)不起長(zhǎng)久的凝視，因?yàn)槊莱Ｔ谀曋械蛄?；生命禁不起長(zhǎng)久的思考，因?yàn)樗劳隹偸菣M在思想的盡頭；英雄經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，因?yàn)樵S多英雄都是老來(lái)失節(jié)；童話禁不起往下猜想，因?yàn)橥踝优c公主常是兩個(gè)世界的人。這就是生活真正的內(nèi)涵：生活是一棵長(zhǎng)滿可能的樹(shù)。 我們能做的，只是平和溫雅地接受，然后繼續(xù)往下走。我們只有不停地努力，因?yàn)橐磺薪杂锌赡?。小故?有一天，一位同鄉(xiāng)要求見(jiàn)曾國(guó)藩，曾國(guó)藩對(duì)于背井離鄉(xiāng)的鄉(xiāng)親極為照顧，當(dāng)然接見(jiàn)，也相談甚歡，就留此人共餐。餐中

12、這人對(duì)曾公說(shuō)：“天下有三種人是沒(méi)有人會(huì)去欺騙他們的，一是不能欺，就像李中堂，精明練達(dá)，誰(shuí)也騙不了他；一種是不敢欺騙，即便是海角天涯，也會(huì)把人抓回來(lái)；還有一種人，別人根本不忍心欺騙他，就像您，忠心仁厚，忠誠(chéng)待人，誰(shuí)忍心欺騙您？” 一向以“忠心仁厚”自我要求的曾國(guó)藩一聽(tīng)此言，真有相見(jiàn)恨晚之感，即安排此人管理糧餉。不到半年，此人竟卷巨款潛逃無(wú)蹤！曾公聞?dòng)?，撫胸嘆息道：“他說(shuō)不忍欺我，不忍欺我！” 如果你不習(xí)慣贊美，那么這么好的工具你就會(huì)用不上。贊美是一種力量， 它能夠拉近你與 顧客之間的距離 我們要認(rèn)真，但不要頑固不化；我們要灑脫，但不要玩世不恭；我們要真誠(chéng)的工作，也要有游戲的心情。如何有效的贊美如

13、何有效的贊美 ？30歲以下的顧客 贊美 身材好 時(shí)尚 漂亮 發(fā)質(zhì)好 討人喜歡 像某個(gè)明星 語(yǔ)氣可略帶夸張 不可說(shuō) 氣質(zhì)端莊（有老氣之嫌） 高雅（虛設(shè)） 首飾貴、有錢（尤其對(duì)于學(xué)生）3040歲的顧客贊美贊美 著裝有品味 身材保持的好 工作環(huán)境好 孩子聰明可愛(ài) 是氣質(zhì)女人，有知識(shí)有涵養(yǎng) 性情溫柔，上的廚房下的廳堂不可說(shuō) 彩妝潮流（會(huì)使顧客覺(jué)得自己落伍） 夫妻感情 追問(wèn)其在何處購(gòu)買的衣物（可能不方便說(shuō)） “我見(jiàn)過(guò)同樣衣服價(jià)位或打折”4050歲的顧客贊美 氣色好 性格好 人緣好不可說(shuō) 孩子上學(xué)問(wèn)題 （會(huì)引發(fā)經(jīng)濟(jì)壓力感） 工作問(wèn)題 （可能很不如意）5050歲以上的人歲以上的人贊美 富態(tài)，一看就是有福之人 身體狀況：精神好 生活幸福，營(yíng)養(yǎng)好 兒女孝順，子孫聰明健康不可說(shuō)不可說(shuō) 身材 著裝 討論某些疾病 議論顧客家務(wù)事贊美需要不斷的練習(xí)小故事 有一位王子長(zhǎng)的十分英俊，但卻是一個(gè)駝子，這個(gè)缺點(diǎn)使他非常的自