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1、 海底撈服務(wù)案例分析海底撈服務(wù)案例分析講講 述：嚴(yán)高楊述：嚴(yán)高楊控控 制制 ppt：李林峰：李林峰搜集資料：劉朋達(dá)搜集資料：劉朋達(dá) 王亞彩王亞彩制作制作 ppt：陳志浩：陳志浩 嚴(yán)高楊嚴(yán)高楊整理資料：李林峰整理資料：李林峰 劉朋達(dá)劉朋達(dá) 傳說中的服務(wù)奇跡傳說中的服務(wù)奇跡現(xiàn)實(shí)中的海底撈金現(xiàn)實(shí)中的海底撈金海底撈的服務(wù)文化海底撈的服務(wù)文化123 內(nèi)容提要3百勝中國(guó)百勝中國(guó)20062006年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店，連年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店，連續(xù)三年獲得續(xù)三年獲得“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”傳說中的傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇互聯(lián)網(wǎng)上只褒不

2、貶、一邊倒的傳奇哈佛哈佛商業(yè)評(píng)論商業(yè)評(píng)論最新案例最新案例朋友朋友maxmax的感動(dòng)的感動(dòng)口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話20102010年?duì)I業(yè)額：年?duì)I業(yè)額：1515億億 員工員工1 1萬(wàn)多名萬(wàn)多名傳說中的海底撈網(wǎng)絡(luò)版冰激凌：網(wǎng)絡(luò)版冰激凌： 一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾螅@個(gè)服務(wù)員拿著五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可可愛多愛多”氣喘吁吁地跑回來：氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市

3、買來的。，這是剛從易初蓮花超市買來的。”朋友朋友max的親身版：的親身版： 朋友朋友max在海底撈吃飯時(shí)在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏打了個(gè)噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的吩咐廚房做的。 朋友朋友max同學(xué)被同學(xué)被徹底感動(dòng)徹底感動(dòng)了，說了，說“我媽都沒對(duì)我這么好過我媽都沒對(duì)我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊以客為尊”。有這樣一些故事 就這樣被你就這樣被你征服征服傳說中?，F(xiàn)實(shí)中的海底撈把顧客當(dāng)家人看待的貼心服務(wù)：免費(fèi)水果、小吃，棋牌，雜志

4、，涂指甲，擦皮鞋等 這就是海底撈的粉絲們所享受的， 貼身又貼心的“超級(jí)服務(wù)”，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返。體驗(yàn)“超值服務(wù)” 點(diǎn)餐時(shí)點(diǎn)餐時(shí)，送上圍裙和熱毛巾，長(zhǎng)發(fā)女士會(huì)送上發(fā)夾和皮筋，戴眼鏡的顧客會(huì)送上眼鏡布（煙嘴，小禮物，點(diǎn)餐提醒，口香糖，果盤） 客人的要求五花八門，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)卻給人帶來超值享受。 微笑微笑的服務(wù)員，的服務(wù)員，近在身邊近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） 服務(wù)員定時(shí)為顧客服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾送毛巾（四次）、（四次）、續(xù)飲料續(xù)飲料 服務(wù)員可以幫忙服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮 服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得記

5、得一些人的一些人的生日生日 并唱生日歌并唱生日歌 現(xiàn)場(chǎng)有現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線的弧線 洗手間專人伺服洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品護(hù)膚用品 餐廳設(shè)置餐廳設(shè)置 “電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話好好處處分分開開說說創(chuàng)創(chuàng)造造記記憶憶點(diǎn)點(diǎn) 就餐中：就餐中：l 有特色有特色l 有意思有意思印象層面印象層面海底撈就餐服務(wù)特色海底撈服務(wù)文化心里層面心里層面人性化l 時(shí)不時(shí)的驚喜時(shí)不時(shí)的驚喜l 想不到的感動(dòng)想不到的感動(dòng)海

6、底撈的好，海底撈的好，是說得出來的好！是說得出來的好！把員工當(dāng)家人看待 員工才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)，甚至超過了顧客！ 金點(diǎn)子排行榜（員工獎(jiǎng)勵(lì)） 良好的記憶力，個(gè)性化服務(wù)（關(guān)系營(yíng)銷） 流程的執(zhí)行力（臨時(shí)要求） 嚴(yán)格的自我約束（接電話，化淡妝等） 心懷感激，報(bào)以微笑（顧客，員工）滿意度累積帶來忠誠(chéng)度 讓“服務(wù)利潤(rùn)鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)：服務(wù)行業(yè)的利潤(rùn)主要取決于：由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠(chéng)度。 海底撈的案例證明：發(fā)自一線員工內(nèi)心的個(gè)性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“超值服務(wù)”。這正是海底撈的成功管理和營(yíng)銷的秘訣 。12海底撈服務(wù)管理每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理海底撈管理培訓(xùn)培訓(xùn)監(jiān)督

7、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)授權(quán)考核考核創(chuàng)新創(chuàng)新用人用人晉升晉升海底撈服務(wù)文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)用心服務(wù)客戶滿意客戶滿意 14客戶滿意客戶滿意基礎(chǔ)工作基礎(chǔ)工作以人為本，以人為本，建立良好的建立良好的企業(yè)文化企業(yè)文化氛圍！氛圍！核心工作核心工作把顧客是上把顧客是上帝真正的落帝真正的落到實(shí)處！到實(shí)處！ 堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)的原則性，建立制度的權(quán)威性海底撈高壓線海底撈高壓線建立強(qiáng)有力的建立強(qiáng)有力的執(zhí)行力執(zhí)行力1、從人品、從人品2、從勤勞、從勤勞3、從敬業(yè)、從敬業(yè)4、從誠(chéng)實(shí)、從誠(chéng)實(shí)5、從孝敬父母、從孝敬父母海底撈員工四不準(zhǔn)：海底撈員工四不準(zhǔn)：1、 不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；2、 不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、 不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，主動(dòng)上交?？腿说粼诓蛷d的物品不能容納為己有，主動(dòng)上交。海底撈的成功來自于對(duì)人性的直覺理解對(duì)人性的直覺理解對(duì)