零售行業(yè)龍頭企業(yè)會員營銷案例

1、零售行業(yè)會員營銷案例介紹 themea. 會員制銷售運營模式b. 09年新會員模式thememarketing 我們每天面對眾多的顧客我們每天面對眾多的顧客! !其實我們的顧客只有兩個其實我們的顧客只有兩個 正式會員二次消費貢獻率為32.15%會員數(shù)量保持著110%的增長速度但我們同時也面對著龐大而隨時超過保鮮期的會員信息會員會員 和和 即將成為會員的顧客即將成為會員的顧客關(guān)懷 銷售 關(guān)懷 銷售 關(guān)懷 銷售 關(guān)懷 銷售 關(guān)懷 銷售 關(guān)懷 銷售傳統(tǒng)會員營銷傳統(tǒng)會員營銷數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷傳統(tǒng)會員營銷傳統(tǒng)會員營銷數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷星期一星期一星期二星期二星期三星期三星期四星期四星期五星期五星期六

2、星期六星期日星期日365天天24小時小時9:0000:0018:0021:0024:00網(wǎng)上銷售網(wǎng)上銷售門店銷售門店銷售目錄銷售目錄銷售360360度svip clubsvip club服務高端服務高端 活躍會員活躍會員v-worldv-world積分獎勵計劃積分獎勵計劃服務對象側(cè)重點中低端中低端/ /首次會員首次會員 svip club svip club將以組織會將以組織會員參加各種活動、提供尊員參加各種活動、提供尊貴服務體驗，以滿足會員貴服務體驗，以滿足會員的精神需求為主的精神需求為主 v-world積分獎勵計劃積分獎勵計劃側(cè)重獎勵品的設(shè)計和提供側(cè)重獎勵品的設(shè)計和提供，以滿足用戶的物質(zhì)需

3、求，以滿足用戶的物質(zhì)需求為主為主 svip club與與v-world 積分獎勵計劃考慮并滿足不同層次會員的需求，互為補充，共同維系不同層次的會員，組成一個完整的會員維系計劃。會員招募/數(shù)據(jù)采集databaseanalysis 積分運營/關(guān)懷運營跨界資源合作v-world clubsvip club手手法法模模式式基基礎(chǔ)礎(chǔ)themea. 會員制銷售運營模式b. 09年新會員模式thememarketing 免費招募會員消費申請會員 電話邀請會員 會員促銷數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)篩選/消費分析/rfm分析會員短信 會員帳單電子郵件電話邀請會員數(shù)據(jù)庫終端推廣會員服務體驗會員專區(qū)/特惠商戶積分運營管理終端禮品

4、/目錄禮品/積分服務 銀行渠道申請 會員招募會員招募年度新增年度新增600萬萬會員運營模式會員運營模式正式會員消費占比正式會員消費占比32.15%會員溝通渠道會員溝通渠道會員活躍率會員活躍率27.22% 09年會員運營模式形成以會員數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，以會員日常促銷為貫穿全年運營主線，重點推進積分禮（終端/目錄）、會員專區(qū)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫營銷、聯(lián)名卡發(fā)行等項目工作。 vip center service e-vip call-svip abcdefghijx模型采集常規(guī)促銷活動/產(chǎn)品/禮品優(yōu)先會員數(shù)據(jù)庫隨機模型 具體內(nèi)容促銷執(zhí)行清洗提取促銷會員制定促銷datebasekpi/rfm數(shù)據(jù)優(yōu)先sms 70

5、%edm/dm 15%e-mail 10%outbound 5%評估簡報整體活動產(chǎn)品促銷積分促銷商戶活動roi/成交率會員銷售貢獻/rfm膨脹系數(shù)/反應率rfm/反應率/調(diào)研kpi（pi）pop 100%會員運營結(jié)構(gòu)工作流轉(zhuǎn)圖會員運營結(jié)構(gòu)工作流轉(zhuǎn)圖會員細分于我司任意門店消費即可填寫申請表，由臨時卡直接辦理無論消費與否，符合信用卡普卡辦理的基本條件，于我司任意聯(lián)名卡辦理門店即可申請辦理無論消費與否，符合信用卡金卡辦理的基本條件，于我司任意聯(lián)名卡辦理門店即可申請辦理由總部會員管理部根據(jù)顧客于我司消費金額、累計積分、購買商品、購買頻次等要素，從一千多萬的會員數(shù)據(jù)庫中篩選出的2萬名優(yōu)質(zhì)會員，并向相關(guān)會

6、員寄送svip卡，非顧客主動申請聯(lián)名卡金卡svip卡陽光卡聯(lián)名卡普卡新申請表客戶購買最多的產(chǎn)品依次是通訊類產(chǎn)品、空調(diào)和電視機客戶購買最多的產(chǎn)品依次是通訊類產(chǎn)品、空調(diào)和電視機（第一次購買）（第一次購買）會員細分會員年齡集中在會員年齡集中在2121至至4545歲間，歲間，2626至至3030歲的會員最多。歲的會員最多。會員細分會員活動 通過會員細分及會員數(shù)據(jù)庫的針對性會員篩選找到目標會員，從而有效性的制定針對性的會員活動。 會員活動包括會員促銷活動及會員維護性活動。同時結(jié)合會員活動的促銷類型，又分為會員積分促銷、會員體驗促銷、會員積分消耗途徑促銷。1、會員促銷類1）積分促銷預充積分預充積分雙倍積分

7、雙倍積分積分積分+現(xiàn)金現(xiàn)金滿額返電子券滿額返電子券積分雙倍用積分雙倍用積分加贈積分加贈玩轉(zhuǎn)積分玩轉(zhuǎn)積分360店內(nèi)消費者單品贈送促銷積分顧客購買積分外部商戶導入積分n倍積分贈送會員卡預贈積分正價商品基本積分積分購物（電子券）顧客購買積分外部商戶導入積分積分兌換售后服務積分抽獎積分兌換禮品積分獲得渠道積分使用渠道循環(huán)積分模式先先返返后后返返會員活動促銷類 積分循環(huán)通道會員活動促銷類2）會員體驗促銷 會員體驗促銷以會員專享為出發(fā)點，分別通過會員專享優(yōu)惠價格、會員專享新品體驗、會員專享加1元多1件實現(xiàn)。會員專享會員搶鮮會員搶鮮titleadd your text會員加會員加1元元多多1件件會員專享會員

8、搶鮮會員搶鮮會員活動促銷類積積 分分 兌兌 換換 電電 子子 券券1 1積積 分分 兌兌 換換 終終 端端 禮禮 品品 2 2 積積 分分 兌兌 換換 目目 錄錄 禮禮 品品3 3積積 分分 兌兌 換換 服服 務務 券券 4 4積積 分分 抽抽 獎獎5 53）積分消耗途徑促銷 在08年積分消耗途徑不斷拓展的基礎(chǔ)上，09年度會員管理部全面推廣目錄禮品，每半年度更新一次，并以短信、電話、網(wǎng)站等目錄兌換、配送到戶的操作模式于全國開展，與專區(qū)終端禮品形成互補，豐富積分消耗途徑、建立全方位禮品兌換操作體系，提升會員體驗度。 一期積分目錄禮品已確定46款、十大類別禮品。family衛(wèi)浴生活辦公達人show

9、樂趣廚房童趣時光塑身宣言愛之典藏出游裝備morning speaking居家尚品會員活動促銷類3）積分消耗途徑促銷目錄禮品會員活動維護類2、會員維護類活動 會員維護類活動指針對兩個俱樂部會員通過增值服務提供及維護型互動的開展達到提升會員體驗感的目的。主要包括聯(lián)盟商戶增值服務及會員維護活動兩類。1）會員維護活動 會員維護活動包括會員互動賽、會員自駕游、會員美容沙龍等。四月會員羽毛球互動賽1四月會員羽毛球互動賽2成都會員自駕游 杭州會員自駕游杭州會員自駕游會員活動維護類會員活動維護類2）聯(lián)盟商戶增值服務text 提醒短信:a.生日提醒短信(分公司每日手動篩選)b.積分清零提醒短信(總部)c大額積分消費提醒 text text 數(shù)據(jù)庫總部管理促銷短信:a.銷售促銷信息短信b.團購活動邀請短信c工廠產(chǎn)品促銷代發(fā)互動短信:a.抽獎游戲回復短信b.商品投票競拍短信上行短信:a.積分查詢短信(顧客發(fā)起)b.活動咨詢短信(顧客發(fā)起)會員溝通渠道短信 會員溝通渠道包括短信、帳單、電話、e-mail等四個途徑，針對性、有效性的與會員達成溝通。會員溝通渠道帳單會員溝通渠道電話、e-mail1、電話營銷(telemarketing) d.電子郵件(edm) 通過使用電話、傳真