銷售管理制度及流程(2)

1、銷售管理制度及流程（草案）為了促進(jìn)產(chǎn)品的銷售以及進(jìn)一步提升企業(yè)形象，也 為了規(guī)范 銷售人員的工作行為，提高銷售工作的效率，特制定本制度與流 程。所有的銷售員及相關(guān)人員均應(yīng)以本制度與流程為依據(jù)開(kāi)展工 作。銷售經(jīng)理對(duì)所屬銷售員進(jìn)行考核和管理。一、銷售經(jīng)理職責(zé)1、對(duì)銷售任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)；2、對(duì)回款率的完成情況負(fù)責(zé)；3、對(duì)本部門員工制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。隨時(shí)對(duì)部門員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，向 銷售總監(jiān)提出對(duì)員工的懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)建議；4、對(duì)本部門員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)負(fù)責(zé)。每月定期對(duì)過(guò)去一月所發(fā)生的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及技術(shù)問(wèn)題組織大家進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)；5、對(duì)本部門人員出差過(guò)程管理和車輛使用及管理負(fù)責(zé)。責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題及時(shí)向銷售

2、總監(jiān)提出獎(jiǎng)懲建議；6、負(fù)責(zé)制定年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行及完成 情況。如在具體執(zhí)行過(guò)程中遇特殊情況需變更計(jì)劃的應(yīng)及時(shí)向銷售總監(jiān)提 出建議；7、對(duì)本部門工作嚴(yán)格負(fù)責(zé)，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向銷售總監(jiān)匯報(bào)。 對(duì)本部門各員工出現(xiàn)的 所有問(wèn)題負(fù)有連帶責(zé)任。、銷售部工作流程1出差流程務(wù)必要提高出差的頻率與效率。1）銷售員在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，如出差，事前必須先提交出差申 請(qǐng)，寫(xiě)明所拜訪客戶的各種聯(lián)絡(luò)方法，向銷售經(jīng)理匯報(bào)出差的重點(diǎn)并經(jīng) 銷售經(jīng)理同意后方可外出，禁止擅自離崗或去向不明的事情發(fā)生。按照銷 售考核指標(biāo)自行設(shè)計(jì)和計(jì)劃個(gè)人月和周

3、的客戶拜訪計(jì)劃以及書(shū)面記錄每天工作日志并作電話及短信匯報(bào)（手機(jī) 24小時(shí)不能關(guān)機(jī)）；2）銷售員在每周月的工作例會(huì)上向銷售經(jīng)理匯報(bào)下月的客戶拜訪重點(diǎn)計(jì)劃 情況，并接受銷售經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下月客戶拜訪與回訪的重點(diǎn)；3） 銷售員按照客戶拜訪計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行拜訪與回訪，拜訪目的一定要具體、 要明確，同一客戶若經(jīng)3次拜訪后都不見(jiàn)有突破性，如沒(méi)有新方案原則上 不再批準(zhǔn)下一次且同一客戶的出差申請(qǐng)；4）在拜訪與回訪結(jié)束后，必須及時(shí)將拜訪與回訪信息（要有突破性進(jìn)展的 信息）向銷售經(jīng)理匯報(bào)，并及時(shí)提交出差報(bào)告和將相關(guān)信息如實(shí)記錄 并正確填寫(xiě)客戶關(guān)系資料表與客戶技術(shù)資料表，可采用電子版；5）銷售經(jīng)理對(duì)銷售員的工

4、作予以指導(dǎo)和安排。2、報(bào)價(jià)與投標(biāo)流程此流程主要是針對(duì)集團(tuán)客戶統(tǒng)一采購(gòu)的產(chǎn)品1）銷售員在得到用戶詢價(jià)或招標(biāo)的信息后第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)，由銷 售經(jīng)理決定是否參加比價(jià)或投標(biāo)（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司高層請(qǐng)示）；2）對(duì)用戶的詢價(jià)書(shū)或招標(biāo)信息進(jìn)行整理（必要時(shí)由技術(shù)部協(xié)助）；3）技術(shù)部對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持；4）采購(gòu)部（生產(chǎn)部）對(duì)報(bào)價(jià)產(chǎn)品的原材料采購(gòu)價(jià)格及交貨期進(jìn)行調(diào)研后確 認(rèn)；5）銷售部經(jīng)理對(duì)最終報(bào)價(jià)或標(biāo)書(shū)進(jìn)行審核（重大比價(jià)或投標(biāo)需向公司高層 請(qǐng)示）確認(rèn)后方可進(jìn)行打??；6）制作出正規(guī)的報(bào)價(jià)單或投標(biāo)書(shū)，裝訂成冊(cè)蓋章后發(fā)出參加比價(jià)或投標(biāo)。3、商務(wù)談判與簽訂合同流程銷售員在與客戶談判前應(yīng)做好充分

5、的準(zhǔn)備工作， 保持整潔的儀容儀表，以良好的精神狀態(tài)面對(duì)客戶。1）銷售員在征得大區(qū)經(jīng)理同意給客戶報(bào)價(jià)或投標(biāo)后，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行 商務(wù)談判；2）銷售員在與客戶商務(wù)談判的過(guò)程中應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理通報(bào)相關(guān)情況（重 大合同需向銷售總監(jiān)請(qǐng)示）；3）與公司原合同版本或投標(biāo)/報(bào)價(jià)文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng) 銷售經(jīng)理再次確認(rèn)（重大合同需向銷售總監(jiān)請(qǐng)示）；4）待銷售經(jīng)理將所有問(wèn)題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同（重大合同需向銷售 總監(jiān)請(qǐng)示）；客戶合同簽訂前應(yīng)保證以下資料信息已收集或完成：客戶關(guān)系資料表客戶技術(shù)資料表營(yíng)業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證（國(guó)稅+地稅）提成方案客戶信用評(píng)估表客戶費(fèi)用（變更）申請(qǐng)單5）正式銷售合同經(jīng)銷售

6、經(jīng)理確認(rèn)后，副本由銷售助理于當(dāng)日保管存檔， 正本由常務(wù)副總存檔；6）對(duì)于因客戶原因無(wú)法簽訂正式銷售合同或客戶電話 /傳真通知訂貨的 必須由銷售部經(jīng)理（必要時(shí)向銷售總監(jiān)請(qǐng)示）確認(rèn)后方可執(zhí)行。4、發(fā)貨流程80%丁單要提前3天，20%丁單要提前2天。1）銷售助理根據(jù)銷售合同或采購(gòu)單及客戶信用評(píng)估表填寫(xiě)生 產(chǎn)訂單；2）生產(chǎn)訂單經(jīng)大區(qū)經(jīng)理審核確認(rèn)后上報(bào)銷售經(jīng)理；3）由銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)審核銷售合同及生產(chǎn)訂單；4）由銷售助理開(kāi)具生產(chǎn)訂單并由銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)簽名后將第二聯(lián) 交與生產(chǎn)部；5）生產(chǎn)部按時(shí)生產(chǎn)出貨；6）將客戶簽字的送貨單及磅單交銷售助理存檔。5、回款流程平均回款天數(shù)不超過(guò)60天，年度末回款率要超

7、過(guò)80%1）銷售員催款；2）銷售員撰寫(xiě)催款通知書(shū)或填寫(xiě)財(cái)務(wù)部出具的格式催款通知書(shū)；3）銷售部和財(cái)務(wù)部確認(rèn)；4）反饋給客戶；5）客戶回款。6、開(kāi)票流程1）銷售助理填寫(xiě)開(kāi)票申請(qǐng)單（無(wú)特殊情況的，銷售助理應(yīng)在確定送貨重量后第一時(shí)間提出開(kāi)票申請(qǐng)）；2）銷售部審核；3）財(cái)務(wù)部開(kāi)票（開(kāi)票金額與合同金額不一致的，需由銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān) 出具具體說(shuō)明，經(jīng)常務(wù)副總書(shū)面同意后發(fā)票方可開(kāi)出）；4）交客戶簽收。7、售后服務(wù)流程認(rèn)真做好客戶售后服務(wù)工作，提高客戶滿意度。1）接客戶售后服務(wù)申請(qǐng)（投訴），由銷售經(jīng)理確認(rèn)；2）銷售助理填寫(xiě)售后服務(wù)申請(qǐng)表或客戶投訴表后發(fā)給銷售經(jīng)理及 技術(shù)部，售后服務(wù)申請(qǐng)表和客戶投訴表要按年度編

8、號(hào)存檔，以作為 對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核依據(jù)；3）如有必要，技術(shù)部和所屬銷售員一起上門與客戶溝通；4）技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售經(jīng)理及銷售總監(jiān)；8退貨（換貨）流程要盡量避免退貨（換貨）現(xiàn)象的發(fā)生，力求把下單數(shù)量和實(shí)送數(shù)量的準(zhǔn)確度提高到99%上,如是客戶原因應(yīng)由客戶承擔(dān)由于退貨（換貨）所造成的物流費(fèi)用及相關(guān)損失，否則由公司相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。1）客戶提出申請(qǐng)，由銷售員報(bào)銷售經(jīng)理確認(rèn)；2）由銷售員核對(duì)欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量；3）如需換貨的，由銷售助理重新開(kāi)具生產(chǎn)訂單并由銷售經(jīng)理或銷售總 監(jiān)簽名后將第二聯(lián)交與生產(chǎn)部；4）生產(chǎn)部辦理退貨（換貨）手續(xù)后按時(shí)生產(chǎn)出貨。9、大磨流程要求大磨成功

9、率達(dá)40燦上，成交率25%以上。1）如實(shí)詳細(xì)記錄并正確填寫(xiě)客戶技術(shù)資料表后報(bào)技術(shù)部審核；2）如實(shí)詳細(xì)記錄并正確填寫(xiě)客戶關(guān)系資料表后報(bào)銷售經(jīng)理審核；3）填寫(xiě)大磨申請(qǐng)單；4）經(jīng)技術(shù)部主管及銷售經(jīng)理（銷售總監(jiān)）通過(guò)（簽字）后方可執(zhí)行；5）收集大磨及正常試用（使用）的正常數(shù)據(jù)（填寫(xiě)由技術(shù)部出具的格式表 大 小磨及使用數(shù)據(jù)表歸檔交到銷售助理處）。三、銷售部管理制度1、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有目標(biāo)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售狀況以及 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況等信息，銷售員必須了如指掌并在月工作總結(jié)表詳細(xì)反映 出來(lái)；2、銷售員不能私自收取客戶貨款，若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時(shí)將該款 項(xiàng)匯回公司或事先征得銷售經(jīng)理的同意；3

10、、 銷售人員在工作推進(jìn)過(guò)程中產(chǎn)生的公關(guān)費(fèi)用如超過(guò)300元（大區(qū)經(jīng)理如 超過(guò)500元）用及相關(guān)出差費(fèi)用超過(guò)公司標(biāo)準(zhǔn)的需事先向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，否 則責(zé)任自負(fù)；4、出差費(fèi)用報(bào)銷時(shí)要提供消費(fèi)場(chǎng)所的規(guī)范合法發(fā)票及聯(lián)系方式，否則要事 先知會(huì)銷售經(jīng)理，開(kāi)車出差者要注明出差期間的行駛線路及里程， 對(duì)于報(bào)銷 中弄虛作假者，每發(fā)現(xiàn)一次，按弄虛作假金額的五倍進(jìn)行處罰；5、 辦公場(chǎng)地要保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率， 銷售人員上班 時(shí)間不得睡覺(jué)，不得吃零食，不得高聲喧嘩， 不得上網(wǎng)聊天、看電影、聽(tīng)歌 或玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款 50元/人；6嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，不得利用公司（出差）名義及資源做與業(yè)務(wù)不相關(guān)的事（

11、比如私自給自己或同行做銷售工作），否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除辭退外，嚴(yán)重者還將嚴(yán)格追究其法律責(zé)任；7、銷售員不得擅自超越常規(guī)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價(jià)格 應(yīng)事先征得銷售經(jīng)理的同意，并由銷售經(jīng)理指導(dǎo)談判的過(guò)程；8對(duì)于客戶提出的任何特殊費(fèi)用（如市場(chǎng)公關(guān)費(fèi)用、臨時(shí)雇傭人員等費(fèi)用） 要求必須在征得銷售部經(jīng)理或銷售總監(jiān)同意的情況下方可承諾；9、特殊費(fèi)用的支付到底采用何種形式必須向銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)請(qǐng)示后方 可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失的，由責(zé)任人賠償損失。另外對(duì)于在支付特殊費(fèi)用過(guò)程中弄虛作假者，每發(fā)現(xiàn)一次，按弄虛作假金額的十倍進(jìn)行處罰，嚴(yán)重 者將被辭退；10、正式銷售合同形成后，若無(wú)正當(dāng)理由銷售助理應(yīng)在半

12、個(gè)工作日內(nèi)組 織生產(chǎn)；11、銷售助理開(kāi)出的生產(chǎn)訂單內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確。因開(kāi)票內(nèi)容不正確或 錯(cuò)誤而造成損失的，由銷售助理承擔(dān)責(zé)任，如其他原因造成損失的由相關(guān)責(zé) 任人承擔(dān)責(zé)任；12、銷售助理對(duì)用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對(duì)送給 用戶的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來(lái)合同、賬目、 清單均應(yīng)分類整理保存，銷售員不得私自保管；13、所有的合同、采購(gòu)單、生產(chǎn)訂單、開(kāi)票申請(qǐng)、送貨 單、磅單和大小磨及使用數(shù)據(jù)表銷售助理要及時(shí)存檔；14、銷售助理應(yīng)每周向財(cái)務(wù)部了解回款情況，及時(shí)處理回款過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn) 題，杜絕錯(cuò)帳、壞帳的發(fā)生；15、對(duì)于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售員要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財(cái) 務(wù)部簽收；16、銷售員應(yīng)在每季度與客戶核對(duì)往來(lái)賬目（財(cái)務(wù)部出具格式對(duì)賬單）, 并將結(jié)果報(bào)告銷售部經(jīng)理，并通報(bào)公司財(cái)務(wù)部；17、對(duì)于不能解決的售后服務(wù)重大問(wèn)題，銷售員應(yīng)及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào), 由銷售經(jīng)理向銷售總監(jiān)申請(qǐng)協(xié)調(diào)解決；18、銷售助理每半年，將本部門上半年的所有銷售合同原件