餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文

1、餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過程。本文是整理的餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文，歡迎參閱。餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文1酒店前廳一般分為四大部分：前臺(tái)接 待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)時(shí)間：14天；酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)：70節(jié)課時(shí)；培訓(xùn)人員：前廳部工作人員；培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù) 責(zé)人及聯(lián)系方式等，對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店 十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù) 前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）。賓客訂房：電話預(yù)訂、更改、取消 預(yù)訂

2、。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行 李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手 續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合 抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作 培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。培訓(xùn)目的：使員工了解：1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容；2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求；3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+仁100;4、了解酒店前廳部的作用附：前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待員工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)著裝簽到1、按規(guī)定著裝；1、檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)

3、范;2、在部門文員處簽到。接班準(zhǔn)備1、備齊資料、用具；2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。交接班1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱 讀交班記錄本；3、處理未盡事項(xiàng)。工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，回答客人問詢。1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Goodmornin g/after noon/evenin g,reservatio n，您好!前臺(tái)?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請(qǐng)客人選擇。 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時(shí)候來，什么房型迅速查詢 電腦是否有客人需要的

4、房間類型，確認(rèn)后回答客人： 如不能滿足客 人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。2確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議 客人改期。 次致歉，希望客人光臨。填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多 少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂 人，接受時(shí)間，日期）核對(duì)無誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我 們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；向客人道謝1、告訴客人預(yù)訂已0K，并告訴客人自己的姓名;2、 感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日

5、預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備 注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;Page工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)審銷售部預(yù)定單1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容 進(jìn)行分類；2、了解房間預(yù)訂情況；對(duì)重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請(qǐng) 示前臺(tái)領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問銷售部預(yù)定人，直至清 楚。處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；2、如是當(dāng)日 預(yù)定，3、進(jìn)行預(yù)分房，4、輸入電腦。工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí)，值臺(tái)員工應(yīng)目視客人， 微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐

6、，有什么 我可以為您服務(wù)的嗎？ 2、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽 電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息；b、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說：“先生/女士 /小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并 再次向客人致歉；c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意 其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖 文資料，請(qǐng)其選擇。介紹客房1、根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房： a、客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間;d、客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房

7、間類型。填寫訂房預(yù)訂單1、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫的訂 房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。送別客人1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要 求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理4工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要 求時(shí)，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對(duì)不起，先生/女士 /小姐讓你久等了”，記下來電的內(nèi)容和通知姓

8、名、電話號(hào)碼;b、如果 是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售 部電話核對(duì)或請(qǐng)銷售部再發(fā)一份取消單。填寫相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取 消單;a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改;b、要將客人關(guān)于預(yù)訂 更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一 存放。修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電 腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更， 處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是預(yù)訂取消，在電腦上取消之 后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。Page處

9、理善后事宜如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目， 應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂 員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定， 請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請(qǐng)其到銷售部辦理預(yù)定 手續(xù)。記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單 位、掛帳人、卡號(hào)），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。存檔 當(dāng)日預(yù)定;進(jìn)行預(yù)分房；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳 盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架；工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單

10、按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂 單上。取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入 取消柜中。工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上， 并逐項(xiàng)輸入電腦。建立客史1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、 郵政編碼、國(guó)籍、城市名稱、證件名稱、證件號(hào)碼等，以此為據(jù)，為 客人建立簡(jiǎn)史；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;3、若客人是酒 店會(huì)員，需將會(huì)員號(hào)碼輸入備注一欄；4、特殊客人的要求需特別注意 關(guān)照時(shí)，將客人的所有資料輸入電腦。確

11、認(rèn)以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文2培訓(xùn)人員：前廳部所有員工培訓(xùn)內(nèi)容：1、酒店概況，包括酒店性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)、總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人、各點(diǎn)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容及時(shí)間2、酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、在 崗狀態(tài)3、酒店的企業(yè)文化，包括酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神4、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，考勤制度、獎(jiǎng)懲制度，員工的福利待遇5、了解客房結(jié)構(gòu)、房型、價(jià)格6、消防知識(shí)、設(shè)施設(shè)備的使用，遇到突發(fā)事件的處理方法7、參觀酒店各點(diǎn)，包括安全通道、消防器材的位置，參觀并熟 悉本部門的客房結(jié)構(gòu)培訓(xùn)人員：總臺(tái)接待員培訓(xùn)內(nèi)容:1、熟知總臺(tái)員工的崗位職責(zé)2、熟記酒

12、店的房型、數(shù)量、價(jià)格以及一些優(yōu)惠政策和折扣權(quán)限3、熟悉總臺(tái)各工作的工作流程、各類報(bào)表、記錄本、設(shè)施設(shè)備 的使用4、早中晚三班的工作內(nèi)容以及交接班的注意事項(xiàng)5、前臺(tái)操作系統(tǒng)的培訓(xùn)6、總臺(tái)的衛(wèi)生要求和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)人員：總機(jī)人員培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟知總機(jī)的崗位職責(zé)2、掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名和電話號(hào)碼2、接聽電話的語言規(guī)范及技巧3、熟記酒店各點(diǎn)的電話號(hào)碼以及本地的常用電話號(hào)碼4、總機(jī)各項(xiàng)工作的操作程序，轉(zhuǎn)接電話和叫醒服務(wù)的程序5、總機(jī)衛(wèi)生要求和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)人員：禮賓部培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟知禮賓部的崗位職責(zé)2、禮賓部的禮貌禮儀及在崗狀態(tài)要求3、當(dāng)?shù)氐墓残畔ⅰ⒅苓吢糜?、交?、日常工作內(nèi)容流程與標(biāo)準(zhǔn)，

13、包括物品寄存、雨傘租借、叫車 服務(wù)5、各班次的工作內(nèi)容程序及交班注意事項(xiàng)6、禮賓部的衛(wèi)生要求及設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)人員：商務(wù)中心人員培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟知商務(wù)中心的崗位職責(zé)2、辦公設(shè)備設(shè)施如何使用3、接受客人委托的程序餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案范文3 一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核?？己酥饕?xiàng)目（要求計(jì)分、評(píng)定）：1。寫1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介（存檔）2。你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作3。你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來 ？4。你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件 ？5。你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì) ？6。你認(rèn)為人與人相處最重要的

14、是什么？7。你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序 ？8。你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系？9。你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么？10。當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)？11。當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦？12。你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起？13。你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？14。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦 ？15。你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要 *什么？16。請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)?？己艘螅涸u(píng)定考核成績(jī)；依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)：了解培 養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練l。熟記員工

15、守則，背誦后考試；2。熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3。 熟記大堂服務(wù)管理制度；4。熟記員工考勤細(xì)則;5。熟習(xí)掌握待客的一 般程序;6。熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7。熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格；8。 熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí)；9。熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以 及主要名菜的特點(diǎn)；10。熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。培訓(xùn)要求：(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試；(2)以上各條，一條一條、一個(gè) 一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試；(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授 ；(4) 考核要記分。三、語言行為舉止訓(xùn)練1。學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語；2。學(xué)習(xí)詢問顧客的方式；3。學(xué)習(xí) 自我介紹的方式；4。學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5。學(xué)習(xí)向顧客

16、、 領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式；6。學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)；7。 學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式；8。學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí);9。學(xué)習(xí)面部表情 和表情方式；10。學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式 川。學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的 唱歌、跳舞；12。學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。培訓(xùn)要求：(1)邊學(xué)邊示范；(2)學(xué)完后考試；(3)不要求很全，但要熟 習(xí)要點(diǎn)。四，服務(wù)技能訓(xùn)練1。怎樣迎接客人？2。怎樣引導(dǎo)客人就位？3。怎樣為客人沏茶？4。 怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單；5。怎樣傳菜、上菜？6。 怎樣為客人酌酒水，7。怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？8。怎樣在 顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面 ？9。怎樣為客人分菜

17、？10。怎 樣為客人撤菜、換菜？11。怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問 題？12。怎樣撤臺(tái)？13。怎樣結(jié)帳？14。怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌？15。怎 樣歡送客人？培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解；(2)服務(wù)員作記錄；(3)講解人作示 范；(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練1。怎樣巧妙地將自己介紹給客人？2。怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介 紹本酒店的來歷和特點(diǎn)？3。怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒 店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？4。怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介 紹本酒店的好處？5。怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置？6。怎樣根 據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？7。怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？8。

18、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系？9。怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿 ?10。怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng) 要求？培訓(xùn)要求：同第四部分。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)1。學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 ；2。學(xué)會(huì)掌握 食品衛(wèi)生要求及制度；3。學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法；4。學(xué)會(huì)就餐 環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí)；5。學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法；6。學(xué)會(huì) 安全用火、防火知識(shí)及處理辦法；7。學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí)；8。學(xué)會(huì) 同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)。培訓(xùn)要求：(1)熟習(xí)基本制度；(2)懂得處理、鑒別方法；(3)邊講解邊 、 示范。七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1。寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦？2?？腿税床俗V點(diǎn)了菜而廚房 沒有怎么辦？3?？腿嗽诓死锍猿隽酸炪^、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么 辦？4。不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5。客人 對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦？6?？腿艘蚍?wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā) 牢騷怎么辦？7。客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦 ？8?？?人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦？10?？腿藢?duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦？11?？腿艘虿恍⌒乃牧司频甑牟惋嬘镁?、