家政保潔服務(wù)開發(fā)管理暫行方案

1、家政保潔服務(wù)開發(fā)管理暫行方案一、目的 ：為了適應(yīng)市場的發(fā)展需求，進一步擴大公司的經(jīng)營范圍，為公司 創(chuàng)造更大的效益。二、范圍： 主要針對市場的家政保潔開展工作。三、職責(zé)： 家政管理人員負(fù)責(zé)按客戶的要求做好家政保潔服務(wù)工作。四、分類：1、一次性家政保潔服務(wù)：2、長期性家政保潔服務(wù)。五、管理規(guī)定1、開發(fā)方式（1）網(wǎng)絡(luò)推廣開發(fā)；（2）發(fā)宣傳卡或宣傳單開發(fā)；（ 3）長期項目上負(fù)責(zé)人開發(fā)； （4）與小區(qū)物業(yè)公司合作開發(fā)。2、操作流程（1）接到客戶家政需求信息，與客戶談妥價格、預(yù)約好具體時間；（2）填寫好家政保潔派工單，安排好員工按要求上門完成；（3）完成后，有客戶簽字確認(rèn)，收取費用；（4）管理人員電話回訪

2、客戶滿意程度；（5）做好家政服務(wù)記錄；（6）每月底向公司上交家政服務(wù)收入；（7）按照家政作業(yè)相關(guān)記錄，結(jié)算相關(guān)費用與員工提成；（ 8）按時發(fā)放員工提成。3、人員配備 ：（1）非項目家政保潔：招聘專職家政服務(wù)員 6-10 名，集中培訓(xùn)、統(tǒng)一管 理。（2）項目家政保潔：原則上由項目上保潔員完成，若項目人員不足，可 調(diào)配專職家政服務(wù)員完成、4、工資標(biāo)準(zhǔn)：1）專職家政員工工資標(biāo)準(zhǔn)項目崗位崗位工資輔助工資補貼工資工資 總額試用期基本 工資延時 工資績效 工資社保 補助交通 補助話費 補助家政服務(wù)員5507030705030800700家政服務(wù)員領(lǐng)班6008040805050900780說明：A、家政服務(wù)

3、員試工期一周，試工期內(nèi)經(jīng)公司考察不適合或員工個人離職者不計工資，試用期一個月，試用期只發(fā)放崗位工資與補貼工資；B、家政服務(wù)員領(lǐng)班試用期兩個月，工作能力突出者可提前轉(zhuǎn)正；C、績效工資依據(jù)公司考核制度相關(guān)規(guī)定計發(fā)；D、公司每月 15 日發(fā)放上月工資；E、家政服務(wù)人員每月休假 2 天，國家規(guī)定的節(jié)日（除過春節(jié)）上班不 計加班F、在沒有家政時安排到項目上班，只發(fā)工資，不計提成。G、若安排做工程類開荒： 試用員工每日補助 20 元，轉(zhuǎn)正員工每日補助25 元。2）家政保潔員工提成標(biāo)準(zhǔn)：崗位提成標(biāo)準(zhǔn)試用員工家政提成 =單套房屋家政總收入× 15%÷作業(yè)人數(shù)轉(zhuǎn)正員工家政提成 =單套房屋家政

4、總收入× 20%÷作業(yè)人數(shù)說明： 適用專職家政員工與項目保潔員5、收費辦法：（1）一次性家政保潔按建筑面積計費，并一次性收取費用。（2）家政收入由專人當(dāng)天收取并按要求及時上繳公司財務(wù)。 6、基本要求：（1）統(tǒng)一管理，統(tǒng)一著裝。（2）每天要按時上下班，在沒有家政和外派工作時，要到公司報到（3）每天干完家政收回的費用要及時上交公司。（4）每天下午領(lǐng)取第二天家政服務(wù)人員作單。鴻博物業(yè)服務(wù)有限公司2010年 11 月 22 日六、附件：附件 1、家政服務(wù)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、人員禮儀禮節(jié)規(guī)范：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制 服的穿著形

5、式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、 破損。正確佩帶工牌。2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4. 提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進入客戶家中前， 先穿好鞋套， 按門鈴或敲門三聲 （敲門聲音應(yīng)適中） ， 若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 / 小姐，您 好！”同時鞠躬 30 度。“我是管理處的保潔員，請問是您預(yù)約了家政 服務(wù)嗎？”。進入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請

6、問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務(wù)1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù) 已知的服務(wù)事項。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后， 重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容， 客戶認(rèn)為無誤后說： “謝謝，我會盡快做完”。3. 開始服務(wù)。服務(wù)完畢1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生 / 小 姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說： “謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請客戶簽單。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對 不起，我馬上處理好?！?. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請

7、問還有其他事情需要幫忙嗎？” 。告別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！?. 拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講： “打擾您了，再見！” 并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。2、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）地面：干凈、無水跡、無雜物、無污漬（確定可去除污漬）等；（2）垃圾桶：內(nèi)外干凈，無污漬；（3）墻面：無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、干凈、無污漬；（4）門：保持干凈、無灰塵、無污漬；（5）衛(wèi)生間：地面干凈、無水跡、無雜物；室內(nèi)無異味；坐便器干凈、無污漬、無水銹；（6）鏡子：光潔明亮、無水跡、無污漬；（7）照明燈具及開關(guān)：無污漬、干凈、無灰塵；（8）地毯：保持干凈、無污漬、無雜物等；（9）裝

8、飾物：干凈、無塵、無污漬等。3、工具用品和清潔劑要求（1）清潔設(shè)備：吸塵器；（2）專業(yè)清潔工具：告示牌、擦玻璃工具、清潔地面塵推、水推、 2 米梯子、云石鏟刀、 多功能札水車、鋁桿地拖、多功能清潔車；（3）日常消耗用品及工具：噴壺、地拖、抹布、簸箕、掃把、百潔布、刷子、水桶、馬 桶刷、小垃圾袋、大垃圾袋、玻璃刮等；（4）清潔劑：靜電牽塵劑、全能清潔劑、玻璃清潔劑、中性清潔劑（綠水）、不銹鋼養(yǎng)護劑、馬桶清潔劑、地毯清潔劑、洗手液等。4、涉及的業(yè)主安全保密要求（1）專職家政保潔員負(fù)責(zé)在日常清潔服務(wù)中，保管好所使用的鑰匙，嚴(yán)守委托方工作機 密。家政保潔主管負(fù)責(zé)特約委托方鑰匙的發(fā)放和管理以及對保潔人員

9、進行安全保密職業(yè) 知識教育。（2）工作規(guī)程鑰匙管理a 與公司保潔服務(wù)相關(guān)的門戶鑰匙由家政保潔負(fù)責(zé)人統(tǒng)一登記發(fā)放，并登記管理。b 特約保潔員負(fù)責(zé)登記領(lǐng)用，妥善保管各自責(zé)任區(qū)域的房門鑰匙。c 當(dāng)責(zé)任區(qū)域保潔人員發(fā)生變動時， 相應(yīng)鑰匙的轉(zhuǎn)換應(yīng)通過家政保潔負(fù)責(zé)人進行監(jiān)交并登 記。d 特殊情況下， 其他人員要求使用鑰匙或請責(zé)任保潔員為其開門時， 必須按程序通知業(yè)主 相關(guān)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后方可使用 e 家政保潔負(fù)責(zé)人應(yīng)每月對責(zé)任保潔員鑰匙保管情況進行檢查核對， 督促責(zé)任保潔員加強 安全責(zé)任心f 當(dāng)發(fā)生鑰匙丟失時， 應(yīng)速向家政保潔負(fù)責(zé)人匯報， 由家政保潔負(fù)責(zé)人與相關(guān)部門溝通協(xié) 商換門鎖事宜保密要求a 為特約服

10、務(wù)委托方嚴(yán)守機密是保潔人員職業(yè)道德要求的重要內(nèi)容， 保潔人員應(yīng)遵循 “四 不”原則，即不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問。B 家政保潔人員在室內(nèi)保潔清掃時嚴(yán)禁翻閱任何辦公文件。 。c 對偶而因素知獲的業(yè)主工作機密或業(yè)務(wù)信息嚴(yán)禁泄露。D家政保潔部經(jīng)理應(yīng)利用內(nèi)部溝通的各種形式，向家政保潔人員進行安全保密工作教育， 預(yù)防安全或保密事故發(fā)生。(3) 日常保潔項目內(nèi)容及要求辦公室的清潔a 擦拭家具、桌面、扶手及門窗塵土、污漬，每日 1 次。b 清潔地面、臺面、地毯吸塵，每日 1 次。c 清理垃圾桶內(nèi)垃圾，每日 2 次。d 客人來訪后或不定時清洗茶具及清理垃圾。e 可根據(jù)業(yè)主需求，對經(jīng)

11、理辦公室提供不定時傾倒、清潔煙灰缸、垃圾桶等服務(wù)；衛(wèi)生間清潔a 每日清潔衛(wèi)生間 2 次；b 及時沖洗便池，不得留有臟物。c 及時清倒垃圾簍，簍內(nèi)垃圾不得超過 1 3。d 拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。e 及時擦洗云臺、面盆、大小便池等衛(wèi)生設(shè)備。f 定時擦試門窗、射燈、鏡子、墻面、排風(fēng)扇。g 定時消毒，噴撒除臭劑，清香劑。附件 2、收費標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)項目規(guī)格價格（元）備注家庭開荒保潔平方米2.5 -370 平米以上家庭開荒保潔套150 元70 平米以下家庭普通保潔平方米2 - 370 平米以上家庭普通保潔套150 元70 平米以下家庭衛(wèi)生間保潔套100廚房保潔套100家庭地板打蠟平方

12、米5- 10辦公室保潔100元/次面積 300 平方以下辦公室保潔150元/次面積 300 平方以上 500平方以下單人布沙發(fā)清洗個50雙人布沙發(fā)清洗個100三人布沙發(fā)清洗個150單人皮沙發(fā)清洗上光個70雙人皮沙發(fā)清洗上光個140三人皮沙發(fā)清洗上光個210普通地毯清洗平方米5- 10起步價 300 元羊毛毯清洗平方米6-15起步價 300 元壁紙清洗平方米4- 8100 平米以上天然木質(zhì)地板清洗打蠟平方米6- 10100 平米以上復(fù)合木質(zhì)地板清洗打蠟平方米5-8100 平米以上運動地板平方米3- 5100 平米以上一室一廳全方位保潔套150-180開荒價格上浮 50-100%兩室一廳全方位保潔

13、套180-250開荒價格上浮 50-100%三室一廳全方位保潔套260-300開荒價格上浮 50-100%四室一廳全方位保潔套300-400開荒價格上浮 50-100%200平米以上復(fù)式全面保潔平方米2.5-3.5開荒價格上浮 50-100%別墅保潔平方米4-10開荒價格上浮 50-100%附件 3：合同室內(nèi)特約保潔合同甲方： 乙方：陜西鴻博物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)甲、乙雙方充分協(xié)商，甲方同意將 業(yè)主室內(nèi)特約保潔工作承包給乙方， 并就相關(guān)事宜達成如下協(xié)議，以供雙方共同遵守。一 . 承包地點、方式：1. 地點： 。2. 方式：包工包料。（注：僅包括清潔過程中所需使用的清潔耗材，不包括業(yè)主室內(nèi) 衛(wèi)生間內(nèi)

14、所需日用品如洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙等。 ）二. 合作內(nèi)容：1. 甲方安排乙方在 內(nèi)對有需求的業(yè)主提供室內(nèi)特約保潔服務(wù)；2、室內(nèi)保潔服務(wù)包括日常清潔及專項清潔兩項；三. 合作流程 甲方接收到業(yè)主室內(nèi)特約保潔服務(wù)需求時，甲方通知乙方相關(guān)人員一起與業(yè)主協(xié)商服 務(wù)內(nèi)容與價格，確定后甲方給乙方發(fā)送派工單（一式兩聯(lián)） ，乙方依據(jù)派工單安排實施特 約保潔服務(wù)，完畢后乙方收取服務(wù)費用，給甲方返還一聯(lián)派工單。每季度甲乙雙方核算一 次，按季度乙方向甲方支付特約保潔服務(wù)項目總收入 10%的管理費。四、甲、乙雙方的責(zé)任和義務(wù)：1、甲方的責(zé)任和義務(wù)：（1）嚴(yán)格遵守本合同約定的各項條款和規(guī)定；（2）甲方為乙方無償提供保潔

15、之水、電、設(shè)備存放間等必要的工作條件；（3）甲方可對乙方提供業(yè)主室內(nèi)特約保潔服務(wù)進行監(jiān)督。2、乙方的責(zé)任和義務(wù)：（1）嚴(yán)格遵守本合同約定的各項條款和規(guī)定；（2）乙方所有保潔人員統(tǒng)一著裝，佩帶工牌；（3）乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方的各項規(guī)章制度， 培訓(xùn)其保潔人員禮貌、 熱情的為業(yè)主服務(wù)， 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵、辱罵等不良行為；4）愛護建筑物及室內(nèi)外各種設(shè)施，注意節(jié)電、節(jié)水； 5）乙方嚴(yán)格執(zhí)行室內(nèi)特約保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；6）乙方按時支付給甲方管理費。五、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)詳見本合同附件；六、結(jié)算方式：每季度末的次月 10日前乙方向甲方結(jié)算上季度室內(nèi)特約保潔服務(wù)管理費七、其他事項的約定：1、 合同期滿后，甲、乙雙方可協(xié)商

16、續(xù)簽合同。 。2、本合同未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商，另行補充。3、本合同一式貳份，甲乙雙方各持一份。4、本合同自簽訂之日起生效，有效期自年 月 日至 年 月 日甲 方（ 簽章） ：代表人 （簽字 ）：簽定日期： 年 月 日乙 方（ 簽章） ：代表人 （簽字 ）：簽定日期： 年 月 日室內(nèi)日常保潔服務(wù)協(xié)議甲方：乙方：經(jīng)甲、乙雙方友好協(xié)商，甲方同意將室內(nèi)日常保潔工作承包給乙方，并就相關(guān)事宜達成如下協(xié)議，以供雙方共同遵守。一 . 承包地點、方式：1. 地點：；2. 方式：包工包料。二. 合作內(nèi)容：乙方為甲方提供室內(nèi)日常保潔服務(wù)；三、甲、乙雙方的責(zé)任和義務(wù)：1、甲方的責(zé)任和義務(wù)：（1）為乙方無償提供水、電等

17、必要的工作條件；（2）甲方有權(quán)對乙方的清潔工作進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)問題時通知乙方限時整改，乙方須在限時內(nèi)按時整改；（3）按時支付給乙方室內(nèi)日常保潔服務(wù)費用。2、乙方的責(zé)任和義務(wù)：（1）乙方所有保潔人員統(tǒng)一著裝，衣帽整潔，佩帶鴻博物業(yè)清洗保潔服務(wù)有限公司工牌；（ 2）遵守甲方的各項規(guī)章制度， 教育保潔人員禮貌、 熱情地為業(yè)主服務(wù)， 不發(fā)生不軌行為，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭吵、辱罵等不良行為；（3）愛護室內(nèi)各種設(shè)施，注意節(jié)電節(jié)水；四、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)日常保潔服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)（不包含專業(yè)清洗項目） ：1、服務(wù)收費每平米標(biāo)準(zhǔn)：元/ / 月；2、甲方室內(nèi)日常保潔服務(wù)每月向乙方支付費用為：元 整。五、結(jié)算方式：5日前向乙

18、方支付上月的室內(nèi)保室內(nèi)日常保潔收費：自協(xié)議生效之日起，甲方于每月潔服務(wù)費； 六、違約責(zé)任及合同變更： （一）乙方若未按協(xié)議要求提供服務(wù)，甲方有權(quán)單方解除協(xié)議；二）甲方如無故拒付室內(nèi)日常保潔服務(wù)費滿 10天，乙方有權(quán)單方解除協(xié)議，并追討甲方 欠繳之費用。七、其他事項的約定：1、 協(xié)議期滿后，乙方的保潔工作符合本合同約定且沒有違約的前提下，甲、乙雙方可續(xù) 訂服務(wù)協(xié)議；2、本協(xié)議未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商，另行補充；3、本協(xié)議一式貳份，甲乙雙方各持一份；4、本協(xié)議自簽訂之日起生效，有效期自年 月 日至 年 月 日。乙 方（蓋章）：甲 方（蓋章）：經(jīng)辦人（簽字）：經(jīng)辦人（簽字）：簽定日期： 年 月 日簽定日期： 年 月 日附件 4表單室內(nèi)特約保潔服務(wù)派工單委托人電話預(yù)約時間年月日服務(wù)地址要求服務(wù)時間年月日委托服務(wù)內(nèi)容（）1家政保潔（）2玻璃清擦（）3廚房清潔（）4衛(wèi)生