洗浴管理沐浴部資料大全

1、蘭州五洲豪爵溫泉酒店2011管理手冊(cè)之沐浴篇五洲豪爵溫泉酒店沐浴部管理手冊(cè)前 言沐浴對(duì)于現(xiàn)代人來說是一件很平常的事情，原始的室內(nèi)公共沐浴開始于希臘，發(fā)揚(yáng)于羅馬。對(duì)于希臘人來說洗澡不僅意味著放松，而且是使身心合一，達(dá)到和諧修煉境界的一種方式。有一種說法叫做“身外是水，體內(nèi)是酒，讓我們每一個(gè)人都快活。”可想而知，沐浴在人們的生活中占據(jù)了一席之地。 現(xiàn)代沐浴是設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠?yàn)榭腿颂峁┿逶?、住宿、餐飲、娛樂和健身等不同服?wù)項(xiàng)目及盈利性的綜合性接待服務(wù)企業(yè)。是一種新興的娛樂行業(yè)結(jié)合體。雛形沐浴的形成 1850年，巴黎香榭麗舍大街令人震驚的室內(nèi)浴場(chǎng)正式開放，浴

2、場(chǎng)當(dāng)中設(shè)置了一個(gè)花壇，還有玩耍嬉戲的噴池、臺(tái)球室、閱覽室、聊天室、休息室、咖啡廳，很快成為了人們休閑娛樂的好去處，完成了沐浴、娛樂、休閑的完全結(jié)合。國(guó)內(nèi)沐浴業(yè)的興起 沐浴業(yè)在我國(guó)南方地區(qū)剛剛興起，沐浴不在是簡(jiǎn)單的搞搞個(gè)人衛(wèi)生那么單一，容入了健身、娛樂、休閑、保健及商務(wù)交往等功能后，做為一種文化被人們重新認(rèn)識(shí)。沐浴業(yè)的管理隨著沐浴業(yè)的發(fā)展也日趨成熟，對(duì)管理人員要求，所具備的知識(shí)層次也越來越高。 沐浴部是公司的主要經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門之一，沐浴接待服務(wù)的水平高低以及沐浴環(huán)境的適宜與否，將會(huì)直接影響公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。沐浴服務(wù)提供是一個(gè)以沐浴為主、其他休閑服務(wù)為輔的綜合性服務(wù)環(huán)節(jié)。賓客在前廳接待引導(dǎo)后，進(jìn)

3、入的第一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)即是在沐浴部沐浴，只有在沐浴過程中體會(huì)到細(xì)心周到的服務(wù)，賓客才會(huì)產(chǎn)生其他保健、健身、美容美發(fā)等休閑服務(wù)的訴求，否則，賓客便會(huì)在沐浴后返回前廳。因此，沐浴部是賓客要求其他休閑服務(wù)的第一步，沐浴服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響賓客在浴所的進(jìn)一步消費(fèi)。第一節(jié) 沐浴部職責(zé)范圍及組織機(jī)構(gòu)一、沐浴部職責(zé)范圍1. 認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的指示，努力完成經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。2. 科學(xué)合理地計(jì)劃與組織沐浴部的日常管理和沐浴服務(wù)接待工作，保證完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3. 負(fù)責(zé)組織更衣室、浴區(qū)、助浴區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)銷售，為賓客要求其他的休閑服務(wù)打下良好的消費(fèi)基礎(chǔ)。4. 維護(hù)洗浴服務(wù)環(huán)境的

4、衛(wèi)生，提供適宜的水溫、蒸汽室溫度，確?？諝馔〞?，為賓客提供舒適的消費(fèi)環(huán)境。5. 強(qiáng)化沐浴部員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)教育，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)互助，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，不斷提高服務(wù)意識(shí)。6. 負(fù)責(zé)收集賓客信息和反饋意見，及時(shí)提出改進(jìn)措施，為領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策提供參考。7. 負(fù)責(zé)本部門員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、日常管理、服務(wù)督導(dǎo)、思想教育、獎(jiǎng)勤罰懶等工作。8. 建立、健全和落實(shí)本部門規(guī)章制度、工作規(guī)范。9. 加強(qiáng)與前廳部、酒店部、餐休部、客房部、洗滌部等部門的工作配合。二、沐浴位設(shè)置沐浴部主要分男、女兩個(gè)部門，分別設(shè)主管四名。第二節(jié) 管理人員崗位責(zé)任及工作規(guī)程一、沐浴部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指

5、令，對(duì)營(yíng)業(yè)副總負(fù)責(zé)。2. 合理地計(jì)劃與組織沐浴部的日常管理和洗浴部服務(wù)計(jì)劃，并組織協(xié)調(diào)指揮控制各部門準(zhǔn)確實(shí)施，保證完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3. 采取切實(shí)有力措施，強(qiáng)化本部門員工隊(duì)伍的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念和服務(wù)意識(shí)，努力改進(jìn)、鞏固、提高接待服務(wù)質(zhì)量和搓澡技術(shù)水平。4. 負(fù)責(zé)組織部門制定部門的工作計(jì)劃、崗位責(zé)任制，建立和健全部門各類管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。5. 負(fù)責(zé)組織制定部門服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，明確工作服務(wù)流程，并貫徹施行。6. 充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮部門主管的工作積極性。通過部門主管檢查監(jiān)督部門服務(wù)人員的工作 態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)

6、分明。7. 負(fù)責(zé)組織制定本部門各類人員任職要求，對(duì)本部門人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷與職稱、外語(yǔ)程度及知識(shí)與能力等制定出明確的要求。8. 以人為本，注重抓好下屬的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高本部門員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。負(fù)責(zé)對(duì)本部門主管及以下人員的業(yè)績(jī)考核、職務(wù)聘任及解聘。9. 制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織本部門服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核及再培訓(xùn)，通過各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之達(dá)到專業(yè)水平。10. 收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題并提出整改措施。11. 參加酒店例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。主持部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，研究問題，布置任務(wù)。12. 加強(qiáng)對(duì)管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和及時(shí)報(bào)修工作。確

7、沐浴浴部的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)同工程維修部確保各類設(shè)備設(shè)施(包括門窗、暖衛(wèi)、空調(diào)、消防、通訊等)運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，防止事故發(fā)生，為賓客提供適宜的接待環(huán)境。13. 做好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。二、沐浴部經(jīng)理工作規(guī)程(一)班前準(zhǔn)備提前15分鐘簽到上崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。(二)檢查巡視1. 檢查本部門各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，負(fù)責(zé)與經(jīng)理協(xié)同報(bào)修及聯(lián)系工程維修人員維修正常。2. 檢查本部門的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，提出糾正建議并保證實(shí)施。3. 檢查本部門工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務(wù)。4. 檢查本部門人員上崗情況，有無(wú)空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見。5. 5

8、. 檢查本部門工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個(gè)人衛(wèi)生是否良好、語(yǔ)言是否恰當(dāng)?shù)龋ＷC提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。6. 親自過問重要客人的安排和接待工作，征求客人意見，并盡量滿足其要求。7. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)本部門服務(wù)工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。8. 負(fù)責(zé)了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況，督促主管及時(shí)申領(lǐng)本部門物品，保證本部門有足夠的備用品。(三)周期工作1. 參加部門主管例會(huì)。 2. 參加公司管理人員例會(huì)。 3. 月末擬寫工作總結(jié)，提出服務(wù)整改意見，分析市場(chǎng)信息，明確下月銷售經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，完成部門工作目標(biāo)。4. 月初提出本月

9、度部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確具體實(shí)施方案、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)員工考核及評(píng)估。5. 填寫每周本部門物資申領(lǐng)計(jì)劃。 6. 制定周期衛(wèi)生打掃及檢查周期計(jì)劃。7. 每周匯總收集上一周賓客信息反饋資料，向總經(jīng)理辦匯報(bào)；重要的賓客信息反饋要當(dāng)日向上級(jí)反映解決處理。8. 制定本部門燈光、電器等的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。9. 每周統(tǒng)計(jì)員工獎(jiǎng)懲情況報(bào)人事部。三、沐浴部主管崗位職責(zé)1. 認(rèn)真落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令，貫徹浴所及本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實(shí)施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范圍的日?；顒?dòng)正常進(jìn)行。2. 在精通熟練業(yè)務(wù)的情況下，根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源客情分析，收集賓客意

10、見，改進(jìn)工作方法，了解專業(yè)技術(shù)新動(dòng)向及發(fā)展，努力完成部門下達(dá)的工作任務(wù)。3. 根據(jù)部門培訓(xùn)計(jì)劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，嚴(yán)格管理，做好示范，使之盡快了解和掌握各項(xiàng)規(guī)定和專業(yè)技能，提高員工素質(zhì)。4. 制定排班表，科學(xué)合理地安排人力，調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性，協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，最大限度地提高工作效率。5. 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)優(yōu)劣有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)批評(píng)、獎(jiǎng)懲。每日要巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、儀容儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量及對(duì)客關(guān)系，檢查部門的衛(wèi)生狀況，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，處理遺留物品，執(zhí)行權(quán)限內(nèi)的獎(jiǎng)罰制度，權(quán)限外的以書面形式建議上級(jí)，隨時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作情況并提出整改方法及處理意見

11、。6. 隨時(shí)觀察、督促、考核班長(zhǎng)、服務(wù)員的工作情況及日常服務(wù)狀態(tài)，每日對(duì)本部門的整體工作進(jìn)行檢查、記錄，按時(shí)向部門提供評(píng)估報(bào)表。7. 根據(jù)工作的需要，科學(xué)合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，協(xié)調(diào)各員工間的關(guān)系，以達(dá)到高效率、合作服務(wù)的目的。8. 負(fù)責(zé)制定本部門日常消耗品和工作用品的使用計(jì)劃。了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。9. 對(duì)本部門的物品管理，建立設(shè)備檔案，做到賬目清楚，心中有數(shù)，了如指掌，負(fù)責(zé)安全檢查工作，為客人活動(dòng)提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。10. 負(fù)責(zé)處理本部門日常服務(wù)過程中發(fā)生的問題，負(fù)責(zé)本部門安全衛(wèi)生檢查，若出現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施故障，應(yīng)及時(shí)做好報(bào)修工作。11. 妥善處

12、理賓客沐浴浴服務(wù)工作的意見、建議和投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。12. 觀察考核下屬工作情況，按時(shí)向部門提供評(píng)估報(bào)表。13. 抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。14. 負(fù)責(zé)本部門更衣室的安全防盜工作，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)方法，時(shí)刻提高警惕，加強(qiáng)環(huán)境控制責(zé)任心。15. 按時(shí)參加部門例會(huì)，及時(shí)匯報(bào)工作，向下傳達(dá)會(huì)議精神，并認(rèn)真地落實(shí)。16. 負(fù)責(zé)臨時(shí)增派任務(wù)的組織管理工作。17. 協(xié)助其他部門處理緊急情況。四、沐浴部主管工作規(guī)程(一)按照工作班次安排準(zhǔn)時(shí)履沐浴部主管的崗位職責(zé)。(二)提前15分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。(三)負(fù)責(zé)沐浴部班次人員進(jìn)行交接工作，要求交接及

13、時(shí)、快速、清楚。(四)當(dāng)班期間，做好當(dāng)班記錄，記錄內(nèi)容包括： 1. 當(dāng)班期間出現(xiàn)的問題以及處理意見和結(jié)果。 2. 當(dāng)班期間未解決的問題記錄清楚。3. 意外情況記錄及處理結(jié)果。4. 賓客投訴記錄及處理結(jié)果。5. 經(jīng)營(yíng)狀況的整體概述。(五)日常檢查巡視1. 檢查員工到崗、考勤情況。2. 檢查員工儀容儀表。3. 檢查上一班完成工作情況及跟查落實(shí)。4. 檢查沐浴部電源環(huán)境、水環(huán)境沐浴設(shè)施、桑拿房、蒸汽房是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，確沐浴設(shè)施安全運(yùn)轉(zhuǎn)；如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。5. 檢查更衣室、浴區(qū)等管轄區(qū)域的衛(wèi)生打掃情況，隨時(shí)檢沐浴部衛(wèi)生環(huán)境保持情況。6. 檢查員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范情況。7. 檢查各崗位員工的工作表現(xiàn)和工

14、作紀(jì)律。8. 負(fù)責(zé)做好貴賓接待工作。9. 檢沐浴部更衣室物品擺放是否符合要求，浴沐浴浴用品擺放是否齊備、整潔。10. 檢查浴區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)打掃是否干凈，有無(wú)異味。11. 主持部門例會(huì)，總結(jié)問題，批評(píng)錯(cuò)誤，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，布置任務(wù)。(六)常規(guī)工作1. 掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求，做好賓客信息的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)。2. 準(zhǔn)時(shí)參加每周管理會(huì)議，匯報(bào)工作，向員工傳達(dá)會(huì)議精神；每周組織班組會(huì)議，研究和布置一周工作。3. 落實(shí)、督導(dǎo)每日衛(wèi)生工作完成情況，保持更衣室、浴區(qū)干凈整潔、空氣流通好，無(wú)異味。4. 負(fù)責(zé)處理本部門日常服務(wù)過程中發(fā)生的問題。出現(xiàn)不能立即解決或無(wú)法解決的問題，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)

15、理或值班經(jīng)理聽取意見。5. 負(fù)責(zé)收集每日賓客反饋信息，與員工和賓客保持溝通，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況、信息。6. 受理賓客投訴，解決一般性問題，耐心解釋，真誠(chéng)致歉，讓賓客滿意，在任何情況下，都不能與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和吵鬧。7. 當(dāng)值期間檢查更衣室、門、電源開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、更衣柜鎖牢固程序、音響效果、水溫、桑拿房、蒸汽房的溫度、濕度是否符合營(yíng)業(yè)需求，做好安全和節(jié)電工作。8. 密切監(jiān)督更衣室的安全工作，密切注意防止二切不安全因素，確保沐浴部、賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全。9. 負(fù)責(zé)員工的考勤、考核、班次安排，制定對(duì)員工的培訓(xùn)計(jì)劃。10. 密切注意客情變化，了解不同時(shí)間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。11. 加強(qiáng)

16、現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題，使服務(wù)流程順暢。12. 熟悉沐浴服務(wù)過程中所能提供的商品、飲品、技術(shù)服務(wù)種類，培養(yǎng)及訓(xùn)練員工的促銷意識(shí)和推銷能力。13. 分配、檢查、督導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)工作，嚴(yán)格按照工作規(guī)范進(jìn)行接待服務(wù)。14. 協(xié)調(diào)平衡部門與部門之間所出現(xiàn)的工作矛盾，與其他部門保持聯(lián)絡(luò)，互相配合，協(xié)調(diào)工作，為賓客提供滿意服務(wù)。15. 認(rèn)真填寫當(dāng)班工作日志，主持班前班后會(huì)。16. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三節(jié) 更衣室崗位責(zé)任制及工作規(guī)范一、更衣室職責(zé)范圍1. 更衣室工作沐浴部服務(wù)的核心，銜接浴區(qū)、助浴區(qū)工作的中樞。2. 負(fù)責(zé)賓客的接待、更衣、衣物保管、梳妝幫助和引導(dǎo)服務(wù)。3. 認(rèn)真落實(shí)

17、更衣室的衛(wèi)生清掃工作，隨時(shí)保持更衣室環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放符合規(guī)格要求。4. 在沐浴或接受其他休閑服務(wù)過程中，確保更衣室安全，特別注意更衣柜的安全防盜工作。5. 負(fù)責(zé)客衣洗滌取送，浴衣、舊毛巾等布草收集、送洗、取回。6. 沐浴區(qū)、助浴區(qū)做好服務(wù)配合，與前廳部、休閑部等部門協(xié)調(diào)工作配合，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。二、更衣室班長(zhǎng)崗位職責(zé)1. 執(zhí)沐浴部管理人員的工作指令，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。2. 督促本班組員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做沐浴接待服務(wù)工作，發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)員工熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。3. 掌握每日賓客客流情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)配當(dāng)班人員，布置服務(wù)員準(zhǔn)確周到

18、地進(jìn)行服務(wù)。4. 根據(jù)更衣室情況，安排服務(wù)員在更衣室的站崗位置、工作分工，保證更衣室的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生工作、物品擺放符合要求。5. 落實(shí)當(dāng)班的衛(wèi)生工作，保持更衣室內(nèi)衛(wèi)生整潔。6. 當(dāng)本班組屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾員工的面指責(zé)，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。7. 負(fù)責(zé)更衣室的物品領(lǐng)用和保管，定期進(jìn)行檢查和清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)，確保安全、完好。8. 負(fù)責(zé)檢查更衣室內(nèi)門窗、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、更衣柜門鎖、音響效果，做好安全防盜、節(jié)電工作。發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備損壞要及時(shí)報(bào)修。9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 三、更衣室班長(zhǎng)工作規(guī)程 (一)班前準(zhǔn)備 1提前15分鐘打卡上崗，著工裝、

19、戴工牌，精神飽滿。 2接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實(shí)的工作事項(xiàng)。 (二)日常檢查、管理工作1. 檢查員工到崗、考勤打卡情況。2. 檢查員工儀容儀表。3. 檢查上一班完成工作情況及跟查落實(shí)。4. 檢查交班記錄和工作日志，了解工作交接情況。5. 檢查更衣室衛(wèi)生打掃情況，隨時(shí)檢查更衣室衛(wèi)生環(huán)境保持情況。6. 檢查更衣室商品架物品擺放是否整齊、是否有更換情況。7. 檢查更衣室電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)客流情況、天氣情況，適當(dāng)控制更衣室空調(diào)及燈光開啟，既要為賓客提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。8. 檢查更衣柜鎖有無(wú)故障，檢查浴衣柜內(nèi)浴衣擺放情況，控制浴燈開關(guān)，防止烤壞浴衣。9

20、. 檢查員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范情況，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工按公司要求的服務(wù)規(guī)范為賓客提供服務(wù)。10. 檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律情況，控制下屬出人，嚴(yán)格要求填寫員工動(dòng)向表，嚴(yán)禁脫崗、怠工現(xiàn)象。11. 檢查物資使用情況，控制出入，及時(shí)申領(lǐng)。 (三)常規(guī)工作1. 直接參與更衣室的各項(xiàng)服務(wù)工作，銜沐浴區(qū)、助浴區(qū)的服務(wù)配合，在具體的服務(wù)中發(fā)揮帶頭指揮作用。2. 更衣室設(shè)備、設(shè)施若出現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)修。3. 經(jīng)常聯(lián)絡(luò)洗滌部了解客衣洗滌情況，按時(shí)、保質(zhì)、保量地取回客衣；同時(shí)為賓客保證足夠的、干凈的浴衣。4. 負(fù)責(zé)收集每日賓客反饋信息并填入工作日志，與員工和賓客保持溝通，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)情況、信息。5. 負(fù)責(zé)處理更衣室

21、日常服務(wù)過程中發(fā)生的問題。出現(xiàn)不能立即解決或無(wú)法解決的問題，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理或值班經(jīng)理聽取意見。6. 熟沐浴服務(wù)過程中所能提供的商品、飲品、技術(shù)服務(wù)種類，現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)員工推銷。7. 根據(jù)客流情況，合理地在就餐時(shí)間安排員工輪流、分批就餐。8. 賓客如有遺留物品，要及時(shí)尋找賓客歸還或交由值班經(jīng)理或部門經(jīng)理妥善處理。9. 在夜班時(shí)，一定要加強(qiáng)夜間各崗位員工的工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律的巡視，注意更衣柜的安全防盜。嚴(yán)禁脫崗、串崗、睡覺等松懈表現(xiàn)。10. 主持交班會(huì)，總結(jié)工作，布置任務(wù)，交待未解決事項(xiàng)。11. 按時(shí)參加公司班長(zhǎng)級(jí)管理會(huì)議，匯報(bào)工作，聽取領(lǐng)導(dǎo)意見，及時(shí)回來傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示精神，并布置下一步工作任務(wù)。1

22、2. 每一班填寫工作日志，做好交班記錄。13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。14. 簽退四、更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)1. 按照更衣室服務(wù)接待工作的工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好迎接賓客的準(zhǔn)備、更衣室服務(wù)、賓客離開后的更衣室環(huán)境復(fù)原工作，努力完成部門指派的工作任務(wù)。2. 更衣室服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)賓客的迎送、引導(dǎo)、開啟更衣柜、更衣服務(wù)、取送所洗衣物、浴衣及備品、引導(dǎo)顧客寄存物品、遞送浴品、幫賓客凈身、打掃衛(wèi)生、傳遞信息、接聽內(nèi)線電話、照顧梳理、介紹消費(fèi)項(xiàng)目等工作，要求各項(xiàng)工作連貫一致，靈活熟練，為賓客提供優(yōu)良服務(wù)。3. 熱情接待每位進(jìn)入浴區(qū)的賓客，服務(wù)周到，用語(yǔ)恰當(dāng)。真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫賓客跟蹤服務(wù)單。4. 堅(jiān)守崗位，注

23、意觀察進(jìn)出更衣室、浴室賓客的動(dòng)態(tài)，以便提供及時(shí)的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)預(yù)防或制止并及時(shí)上報(bào)。5. 了解賓客更衣接待服務(wù)的規(guī)范要求和注意細(xì)節(jié)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的更衣服務(wù)。6. 掌握更衣室業(yè)務(wù)銷售內(nèi)容，掌握當(dāng)日浴所商品供應(yīng)情況，主動(dòng)介紹和推銷各種日用品、客衣洗滌、飲品、美容美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目。7. 要適當(dāng)?shù)靥嵝奄e客保管好自己的鑰匙牌及其他物品，賓客如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還賓客或遞交上級(jí)管理人員妥善處理。賓客如有遺失物品，應(yīng)及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)、盡力幫助賓客尋找并馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。8. 密切注意賓客的服務(wù)要求，做到有叫必應(yīng)。同事之間，要互相配合工作，以高效、快捷地提供服9. 務(wù)，取得賓客滿意。10. 隨時(shí)做好更衣室的

24、衛(wèi)生工作，工作時(shí)注意發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，維持物品整潔，保持場(chǎng)所環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，符合質(zhì)量衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保更衣室綠化環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新通暢。11. 密切注意更衣柜的安全開啟，確保賓客衣物、財(cái)產(chǎn)安全，如有異常情況，應(yīng)立即采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。12. 負(fù)責(zé)賓客衣物洗滌的送洗、取回，負(fù)責(zé)浴衣及其他布草的收集和送洗。13. 沐浴與洗浴區(qū)、助浴區(qū)、休閑部美容美發(fā)組等部門的工作配合，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (三)迎接客人 1. 接到電話通知后，到浴區(qū)門口迎接賓客，熱情、禮貌地向賓客問候：先生女士，您好，歡迎光臨!并致鞠躬禮。2. 引導(dǎo)賓客進(jìn)入更衣室，為客人開啟更衣室門，站于開啟門一側(cè)，微笑示意賓客進(jìn)入。(四)

25、更衣室服務(wù)流程1. 引導(dǎo)客人更衣、開柜2. 跟隨客人的同時(shí)，有禮貌地說：先生女士，您幾位?(在客人回答后，根據(jù)人數(shù)分別提供開柜服務(wù))麻煩看一下您的手牌，先生，您×××號(hào)，這邊請(qǐng)!(引導(dǎo)客人至更衣柜邊，幫助客人打開更衣柜)3. 賓客更衣1) 向賓客示意沙發(fā)坐椅，熱情地說：“先生女士，您請(qǐng)坐!”客人更衣時(shí)，要成90度角站在客人一側(cè)，保持一定的距離，客人脫下衣服時(shí)，要主動(dòng)到更衣柜取衣架。要非常有禮貌地說：“先生女士，衣服需要幫您掛一下嗎?” 2) 如客人允許幫助更衣，應(yīng)站在賓客身后一側(cè)，兩側(cè)順著客人的力道、姿勢(shì)方向，用雙手順勢(shì)輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架

26、上。3) 在幫助賓客更衣的服務(wù)過程中，要詢問客人是否要寄存貴重物品：“先生女士，您有貴重物品需要存放嗎?如客人有貴重物品寄存，則陪同客人一起到總臺(tái)服務(wù)處辦理寄存手續(xù)，然后一起回到更衣室。注意要把賓客的皮包等物品平行放于更衣柜內(nèi)一側(cè)，并讓賓客看到。4) 賓客更衣時(shí)，要適當(dāng)征詢賓客是否洗衣，態(tài)度要溫和、關(guān)切：“先生女士，您的衣服需要洗一下嗎?，如客人洗衣，則要問詢：“先生女士，您是干洗還是水洗?”在得到客人洗滌認(rèn)可后，應(yīng)報(bào)清價(jià)格，取回時(shí)間等，同時(shí)，要當(dāng)面檢查衣服有無(wú)破損、開線、掉扣、衣兜里有無(wú)遺留物品等現(xiàn)象，及時(shí)向賓客說明并簽字認(rèn)可。5) 適當(dāng)問詢賓客是否搓澡、是否需要其他服務(wù)等. 4更衣結(jié)束1)

27、 賓客更衣完畢，要主動(dòng)上前幫助賓客鎖好更衣柜門，并用手拉一下，證明柜已鎖好，向賓客說：先生女士，請(qǐng)看一下，柜子鎖好了!客人點(diǎn)頭示意后，將手牌遞給客人或套在客人的手腕上，同時(shí)說：先生女士，您的手牌請(qǐng)保管好!2) 更衣程序完畢后，用手指示浴區(qū)方向：先生女士，您洗好!3) 當(dāng)客人由更衣室進(jìn)入浴區(qū)時(shí)，說“先生女士，您洗好洗浴愉快!祝您愉快!” 5. 賓客洗浴結(jié)束1) 賓客洗浴結(jié)束，從浴區(qū)走出來，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎上去問候：“先生女士，您洗好了!您感覺如何?”2) 當(dāng)賓客身上有水珠時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為賓客取溫暖的大浴巾為其凈身，同時(shí)要征詢一下賓客的意見：先生女士，需要我為您凈身嗎?”在得到賓客的允許后方可為其凈身，

28、注意凈身時(shí)只擦背部，手拿浴巾在后背上輕輕拍幾下，然后將浴巾披在背上，對(duì)背部進(jìn)行簡(jiǎn)單按摩，輕按兩下，不允許擦下身和前身。3) 向梳妝室、更衣柜前引導(dǎo)或幫助客人擦背的同時(shí)要主動(dòng)問詢客人：“先生女士，您需要到休閑廳休息嗎?如果客人上樓，則向客人推銷：“先生女士，有一次性桑拿服和高溫消毒的浴衣，贈(zèng)送一次性內(nèi)褲，您需要哪一種?”待客人選定一種，則為客人及時(shí)取來浴衣，幫助客人把浴衣穿上并整理好；注意還要根據(jù)客人的身材看是否需要為其準(zhǔn)備加肥短褲。4) 賓客去休閑廳之前，要熱情、主動(dòng)地詢問：“先生女士，您還有別的物品需要帶嗎?如果客人在上樓前要開啟更衣柜，則幫助客人開啟柜鎖，在客人上樓前，幫助其鎖好柜門，把手

29、牌交給客人叮囑其妥善保管。5) 賓客上樓前，指示客人梳妝臺(tái)的方向：“先生女士，您可以梳理一下!”并主動(dòng)上前為客人拿梳子、幫助吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、遞送其他梳妝用品，注意吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、涂摩絲等接觸賓客身體的服務(wù)，一定要征得賓客同意方能進(jìn)行。 、6) 將賓客引導(dǎo)至休閑部迎賓員處：“先生女士，請(qǐng)休閑廳休息，祝您愉快!”然后，由迎賓員將客人引導(dǎo)至休閑廳。 6賓客休息后服務(wù)1) 當(dāng)客人在其他休閑部門回到更衣室，要主動(dòng)上前問詢：“先生女士，您休息好了!還需要沖一下嗎?”如客沐浴要洗浴，則幫助客人更衣，更衣后，用手指浴區(qū)門口，有禮貌地說：“先生女士，里邊請(qǐng)!或您洗好!”2) 如客沐浴再洗浴，要更衣離開，要主

30、動(dòng)上前對(duì)客人說：“先生女士，麻煩看一下您的手牌!幫助客人把更衣柜打開，幫助其更換衣服，其間，可適時(shí)地推銷新內(nèi)衣、襪子等物品。3) 客人更衣結(jié)束，可引導(dǎo)客人至梳妝臺(tái)前梳理妝容，并提供梳理服務(wù)。4) 客人如有送往洗滌的衣物，服務(wù)員應(yīng)按時(shí)、主動(dòng)地為賓客取回洗滌好的衣物，并當(dāng)面交給客人驗(yàn)收：“先生女士，這是為您洗好的衣服，請(qǐng)您收好!”如有未洗干凈的地方，要盡量用禮貌、報(bào)歉的語(yǔ)言向客人解釋，并采取恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施：“先生女士，對(duì)不起，您看可不可以讓洗滌部用最快的時(shí)間為您稍微處理一下!”如客人同意，則盡快洗滌，不要讓客人等待太久；如客人不同意，可立即上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，以讓利、贈(zèng)送物品等方式妥善處理此事，最終讓賓

31、客滿意。5) 客人離開前，應(yīng)讓客人看一下更衣柜：“先生女士，請(qǐng)看一下更衣柜里沒有東西了!請(qǐng)看一下別忘了東西!”客人看過后，要將手牌從更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妝臺(tái)梳理?？腿穗x開，將客人引導(dǎo)至迎賓員處：先生女士，您走好!請(qǐng)慢走!歡迎再次光臨!6) 賓客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索；同時(shí)檢查柜內(nèi)有無(wú)遺留物。7賓客在更衣室停留或休息時(shí)，要注意為賓客提供一切服務(wù)，要熱情主動(dòng)地上前問詢：先生女士，需要我為您做點(diǎn)什么嗎?有什么吩咐盡管找我!”等，要主動(dòng)為賓客提供吸煙點(diǎn)火、遞送煙灰缸、倒水等服務(wù)。8在更衣室產(chǎn)生的服務(wù)消費(fèi)，更衣室服務(wù)員應(yīng)及時(shí)填沐浴到沐浴部吧臺(tái)輸單。(五)更衣室服

32、務(wù)用語(yǔ)演示 一更服務(wù)員聽到來賓鈴聲時(shí)，應(yīng)馬上拉開一更大門，迎接客人進(jìn)入更衣室，并向客人鞠躬微笑問好，并接過牌號(hào)，將客人引領(lǐng)到與客人手牌號(hào)相應(yīng)的柜子前，為客人打開衣箱，不忙時(shí)拿出衣架幫助客人掛衣服，鎖箱同時(shí)先提醒客人檢查好自己的物品，做拉箱門的動(dòng)作示意客人箱子已經(jīng)鎖好，隨之雙手將客人的手牌帶/套到客人的手上，打“請(qǐng)”的手勢(shì)引領(lǐng)客人到水區(qū)門口，交接給水區(qū)服務(wù)員。客人洗好后，到二次更衣室，服務(wù)員再次鞠躬微笑問好，并用浴巾為客人擦拭全身，適當(dāng)敲背，敲背同時(shí)問客人您需不需要上樓休息，如果客人休息的話，詢問每一位客人是否需要一次性浴衣，為客人打開桑拿服幫其穿上，同時(shí)做好按摩和其他項(xiàng)目介紹和推銷工作，客人穿

33、好桑拿服以后，幫客人換上干拖鞋，打“請(qǐng)”字手勢(shì)，將客人引導(dǎo)到樓梯處，說“先生樓上請(qǐng)，先生休息好”，不忙的時(shí)間將客人帶到二樓交接給二樓服務(wù)員，忙的時(shí)間可以按呼叫門鈴或向二樓喊“貴賓×位”通知二樓服務(wù)員進(jìn)行接待。如果客人不休息，二更服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到一次更衣交接給一次更衣服務(wù)員，一次更衣服務(wù)員應(yīng)向客人鞠躬問好，同時(shí)接過客人手牌號(hào)，說“先生，您洗好了？先生，您不到二樓休息嗎，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌給我，我?guī)湍蜷_柜子吧？”，得到客人允許后替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，擦腳、穿襪子和擦干拖鞋，客人更完衣后要提醒客人是否還有物品遺漏，得到了客人“沒有了”的肯定后，方可拔出鑰匙，將客人送

34、到一次更衣門外，并致送辭。（六）更衣室服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)1. 更衣室(職責(zé)：負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生清理、客人物品看管等工作，部分備品的管理及發(fā)放和做好接待服務(wù))服務(wù)員立即到門口迎接.(如客人較多,等待客人,和第二崗一起為客人更衣,客人少,回到自己的崗位.)轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的崗位服務(wù)員。2. 用語(yǔ)演示: 1) 先生/女士您好，歡迎光臨2) 請(qǐng)問您的手牌是多少號(hào)，我為您更衣3) 先生/女士請(qǐng)坐，這是您的備品請(qǐng)拿好 3、第二崗服務(wù)員聽到客人的到場(chǎng)后,立即接過一崗手牌及備品，指引客人到達(dá)已經(jīng)打開的更衣箱前,協(xié)助客人更衣,如客人要求自己動(dòng)手,可站到客人的身后,相隔不超過一米.如有需要,為客人打開衣箱。（更衣）

35、我?guī)湍鷴煲路脝幔恳来螢樯弦?、褲子，并提醒客人“先?女士，您的貴重物品需要寄存嗎？您的衣服需要清洗嗎？請(qǐng)您檢查一下更衣箱外是否有遺漏物品，您的箱已經(jīng)鎖好，請(qǐng)您檢查是否鎖牢，請(qǐng)您拿好手牌，浴區(qū)這邊請(qǐng)”，伸手示意沐浴您洗浴愉快！注意：在為客人服務(wù)時(shí)不可注視客人的身體或客人的貴重物品，只需掌握情況即可，不能勉強(qiáng)客人，幫助客人更衣等。一定要當(dāng)客人的面檢查衣箱的鎖好程度，服務(wù)時(shí)間，詢問客人：先生（女士）您的衣服需要洗一下嗎？女士您需要浴帽嗎？更衣室時(shí)刻保持兩人以上在崗，酒醉的客人不可多言，服務(wù)要主動(dòng)熱情。對(duì)異?？腿艘⒁夥辣I，時(shí)刻提高警惕保證安全。離店更衣:行鞠躬禮問好，您好先生（女士），您休息好了？

36、（買單）我?guī)湍_箱（介紹更衣室的外賣商品）需要我?guī)湍聠?？幫助客人拿取衣物。檢查一下更衣箱內(nèi)是否有遺漏物品，買單請(qǐng)這邊請(qǐng)，請(qǐng)將5號(hào)先生的鞋準(zhǔn)備好?？偱_(tái)5號(hào)先生買單。4、更衣區(qū)1) 加強(qiáng)客人高峰期間的服務(wù),由于更衣室的人員有限,高峰期間不可能一對(duì)一服務(wù),所以應(yīng)流動(dòng)巡視,大聲提醒“要走的的客人請(qǐng)帶好手牌及物品”多加巡視。2) 所有進(jìn)入的客人一律檢查更衣柜是否鎖好，要走的客人檢查衣柜有無(wú)物品遺落，檢查完后，把衣掛、褲掛歸到一側(cè)，衣掛在外，褲掛在外，證明此箱已經(jīng)檢查完畢。3) 在午夜值班期間，對(duì)于每一位客人的進(jìn)出必須跟蹤服務(wù)，以免給偷盜的客人留下機(jī)會(huì)。4) 服務(wù)法則：?jiǎn)稳酥鲃?dòng)服務(wù)、雙人主次服務(wù)，多人

37、流動(dòng)服務(wù)。5) 加強(qiáng)客人高峰期間的服務(wù),由于更衣室的人員有限,高峰期間不可能一對(duì)一服務(wù),所以應(yīng)流動(dòng)巡視,大聲提醒“要走的的客人請(qǐng)帶好手牌及物品”多加巡視。6) 所有進(jìn)入的客人一律檢查更衣柜是否鎖好，要走的客人檢查衣柜有無(wú)物品遺落，檢查完后，把衣掛、褲掛歸到一側(cè)，衣掛在外，褲掛在外，證明此箱已經(jīng)檢查完畢。7) 在午夜值班期間，對(duì)于每一位客人的進(jìn)出必須跟蹤服務(wù)，以免給偷盜的客人留下機(jī)會(huì)。5、服務(wù)法則：?jiǎn)稳酥鲃?dòng)服務(wù)、雙人主次服務(wù)，多人流動(dòng)服務(wù)。(七)安全衛(wèi)生檢查1. 賓客在洗浴過程中，回到更衣室要求躺臥休息時(shí)，要特別照顧并加以問詢。如發(fā)現(xiàn)賓客有不適感覺或意外情況，及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。

38、2. 時(shí)刻提醒賓客鎖好更衣柜并保管好個(gè)人物品，記清賓客對(duì)應(yīng)的更衣柜，如有賓客欲開啟其他賓客的更衣柜，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，上前婉轉(zhuǎn)提示，語(yǔ)言要善意，不要讓其產(chǎn)生誤解；如有偷盜行為發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安并立即制止。3. 隨時(shí)擦去地面的積水，以防賓客滑倒；及時(shí)清理地面雜物，保持地面干凈爽潔。4. 浴區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲，要馬上清除。5. 更衣室內(nèi)如果潮氣過重或有異味，應(yīng)及時(shí)通風(fēng)和噴灑空氣清新劑。6. 隨時(shí)檢查更衣室的衛(wèi)生保持情況，隨時(shí)清除地面污物、臺(tái)面灰塵、紙屑、廢棄棉棒、頭發(fā)等，及時(shí)更換垃圾袋。7. 隨時(shí)整理休息區(qū)、更衣區(qū)的衛(wèi)生，保持更衣柜內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)雜物，沙發(fā)坐椅上無(wú)灰塵、頭發(fā)、紙屑等雜物。8. 隨時(shí)

39、清理梳妝臺(tái)上的頭發(fā)、棉簽、牙簽、一次性紙杯等雜物和滴水，保持臺(tái)面整潔干爽。9. 賓客離開，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索。同時(shí)檢查柜內(nèi)有無(wú)遺留物，如有應(yīng)及時(shí)歸還失主。(八)物品補(bǔ)充和取送1. 注意更衣室內(nèi)用品的消耗情況，及時(shí)添加梳妝臺(tái)各類用品，及時(shí)更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。2. 及時(shí)、快速地取送賓客所需的服務(wù)用品及個(gè)人物品(在賓客允許的情況下)。3. 及時(shí)、準(zhǔn)確地協(xié)助助浴技師取送賓客的搓澡巾、浴巾及其他物品。4. 認(rèn)真檢查賓客送洗衣物是否完整、是否有遺留物，并及時(shí)送到洗滌部；洗滌完畢，及時(shí)取回。 (九)衛(wèi)生、整理工作 1更衣柜內(nèi)必須保持有二個(gè)衣架。 2供客人自取選用的護(hù)膚品、電風(fēng)筒、方巾、護(hù)發(fā)

40、水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。 3消毒柜內(nèi)浴衣、浴巾均按規(guī)格折疊擺放，并注意數(shù)量補(bǔ)充。 4整理擺好書架上的書刊報(bào)紙，整理休息間并打掃衛(wèi)生。 5整理小商品柜，注意按規(guī)定的位置擺放，并及時(shí)補(bǔ)充。 6地秤按規(guī)定的位置擺放好。 7將穿過的浴衣、用過的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶內(nèi)并蓋好。 8及時(shí)補(bǔ)充一次性紙杯、紙巾等消耗性用品。六、二次更衣室服務(wù)注意事項(xiàng)1. 迎接進(jìn)出更衣室的客人，主動(dòng)招呼客人更衣，出現(xiàn)不主動(dòng)招呼客人更衣的行為，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任10元。2. 客人在脫衣服時(shí)，要注意觀察客人的長(zhǎng)相特征，一定要注意客人的手機(jī)和錢包等貴重物品是否失落在地上，如果拾到要交還客人或總臺(tái)，超時(shí)不交者視為盜竊行為，根據(jù)情節(jié)輕

41、重，交派出所、開除、警告、罰款等處理。3. 更衣室服務(wù)員擔(dān)負(fù)著看管客人衣物及物品的責(zé)任，要求服務(wù)人員一定要有責(zé)任心，認(rèn)清每個(gè)客人和他們更衣柜的位置，防止客人開錯(cuò)衣柜，穿錯(cuò)衣物，發(fā)現(xiàn)衣柜鎖有問題，應(yīng)及時(shí)修理或上報(bào)主管經(jīng)理。4. 客人用過的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送給二次更衣服務(wù)員，穿過的一次性內(nèi)褲及雜物要集中扔到垃圾袋中，座子上的鋪巾始終要保持干凈整潔，地面、臺(tái)面、柜面不許有頭發(fā)、雜物及污點(diǎn)。5. 始終保持更衣柜的衛(wèi)生清潔無(wú)異味和更衣柜內(nèi)掛衣架的數(shù)量，嚴(yán)禁服務(wù)員私自開鎖，否則視為盜竊行為，私自配鑰匙視為盜竊行為，有盜竊行為的人，送交派出所處理。6. 負(fù)責(zé)向客人介紹推銷商品和搓背、按摩等服務(wù)項(xiàng)目

42、，做到能夠流利、準(zhǔn)確，同時(shí)負(fù)責(zé)向客人講解各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格、時(shí)間、功效和特色，指導(dǎo)客人使用美容護(hù)發(fā)品。7. 客人二次更衣前主動(dòng)為客人擦去汗水，然后遞給一次性內(nèi)褲、外褲，為客人穿好桑拿服并系好腰帶。8. 做好桑拿服和巾被品回收工作，桑拿服客人只能穿一次，不許給客人重復(fù)穿用，回收的桑拿服和巾被品要分門別類的扔到相應(yīng)的回收桶中，不得扔錯(cuò)，更不得四處摞放。9. 負(fù)責(zé)浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及驗(yàn)洗工作，妥善保管，不得丟失；驗(yàn)洗要嚴(yán)格，抽查發(fā)現(xiàn)有洗不干凈的地方及時(shí)退回；因催洗或領(lǐng)用不及時(shí)影響正常營(yíng)業(yè)的，要嚴(yán)肅處理。10. 隨時(shí)留意客人動(dòng)向，保證客人著浴衣進(jìn)入公共區(qū)域，如果出現(xiàn)客人沒穿浴衣進(jìn)入公共區(qū)域嚴(yán)

43、肅處理。11. 堅(jiān)守崗位，不許無(wú)故脫崗、串崗，有客人時(shí)絕不允許坐視或做一些不禮貌的動(dòng)作，雙手交叉向前或垂直向下，不許有弓背、彎腰、曲腿、說笑、抽煙、吃零食等行為發(fā)生。12. 無(wú)客人時(shí)，可以在自己的工作區(qū)坐息，聽到有客人的信息時(shí)，立即到自己的位置站立。13. 與工作無(wú)關(guān)的物品不準(zhǔn)帶入工作區(qū)內(nèi)，始終保持工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生整潔和空氣新鮮，做到無(wú)雜物、無(wú)異味。14. 做好各種拖鞋的清洗整理工作，做好排風(fēng)、溫控工作，發(fā)現(xiàn)有事故隱患沒有及時(shí)上報(bào)。15. 對(duì)發(fā)現(xiàn)的攜有貴重物品的客人應(yīng)告之其將物品交給總臺(tái)保管，對(duì)穿衣準(zhǔn)備離開的客人應(yīng)請(qǐng)其檢查是否有遺忘的物品沐浴對(duì)洗浴后的客人進(jìn)行干身時(shí)，應(yīng)作到力度適中，加點(diǎn)敲、捏手

44、法，動(dòng)作應(yīng)稍緩，以便讓客人感覺我們?cè)谟眯姆?wù)，此時(shí)應(yīng)是推銷桑拿服的最佳時(shí)機(jī)了。七、一次更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng)1. 對(duì)上級(jí)安排的重要賓客或a級(jí)內(nèi)招賓客或經(jīng)常來店消費(fèi)的賓客，應(yīng)盡量從各種渠道收集客人信息，在其稱謂前加上姓氏職位，以便顯得親切一些，例如“李大哥，趙老板，王總”， 并進(jìn)行跟蹤服務(wù)，但對(duì)一些機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)切勿稱呼其姓名和職務(wù)。2. 對(duì)賓客存放的貴重物品，應(yīng)明確登記，對(duì)號(hào)發(fā)放，妥善或?qū)Ｈ吮９埽貏e是手機(jī)和錢款。3. 對(duì)帶有內(nèi)招手牌（手牌號(hào)20號(hào)以下）的客人（除a級(jí)內(nèi)招客人外）應(yīng)盡量不往二樓引導(dǎo)，不做任何推銷工作。4. 引領(lǐng)客人時(shí)，不能距離拉的過大，避免出現(xiàn)開錯(cuò)柜子的情況，應(yīng)記清柜子的號(hào)碼和客人的

45、體貌、手牌號(hào)相對(duì)應(yīng)，避免出錯(cuò)。給客人開柜應(yīng)對(duì)號(hào)對(duì)人開箱，保障準(zhǔn)確無(wú)誤。沐浴在洗浴中開柜取物的賓客應(yīng)予以留意，避免有人調(diào)換手牌，發(fā)生偷盜事件，夜間服務(wù)生應(yīng)特別注意防盜問題，發(fā)現(xiàn)每一位客人有異常行為，必須通知主管或總值人員給予清查。5. 在推銷時(shí)，應(yīng)避免出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)，對(duì)客人講明價(jià)格，視客人消費(fèi)能力進(jìn)行推銷。6. 幫助客人打著哩水，吹干頭發(fā)的時(shí)間應(yīng)注意用毛巾?yè)踝】腿说难劬?，避免弄傷客人的眼睛?. 對(duì)客人脫下的桑拿服應(yīng)予以檢查，防止客人有物品遺漏。煙、手機(jī)、鑰匙牌，提醒客人隨身攜帶好物品。8. 在引領(lǐng)客人到二樓時(shí)，應(yīng)與二樓服務(wù)員交接好，交代清楚客人消費(fèi)類型，但應(yīng)講究語(yǔ)言技巧。避免言辭不當(dāng)引起客人反感

46、。9. 當(dāng)客人有物品報(bào)失時(shí)，應(yīng)只做安慰處理，給客人到水，幫客人回憶，但決不能隨便發(fā)言，應(yīng)馬上聯(lián)系主管人員。10. 對(duì)客人的詢問應(yīng)口徑一致，對(duì)不清楚、不了解的情況堅(jiān)決不能亂講，給客人以誠(chéng)信，減少漏洞，減少事端。以維護(hù)形象11. 一更應(yīng)給換干拖鞋，避免讓防滑拖鞋弄濕客人襪子；對(duì)下樓二次沐浴的客人應(yīng)換上防滑拖鞋。12. 二更和水區(qū)門口鋪放的巾被應(yīng)及時(shí)鋪平，及時(shí)對(duì)地面上的水漬，毛發(fā)，和更衣柜下的邊角衛(wèi)生進(jìn)行處理。13. 其他部門人員應(yīng)客人要求開箱取物時(shí)，必須有水區(qū)主管在場(chǎng)或其他部門主管兩人以上進(jìn)行。14. 幫客人鎖好柜子后，應(yīng)做“拉門”手勢(shì)，讓客人了解柜子已鎖。15. 盡量引導(dǎo)客人使用高溫消毒毛巾，避

47、免耗品和消耗；時(shí)刻提醒客人過沐浴用洗浴用品有害肌膚和毛發(fā)健康。八、更衣室衛(wèi)生打掃規(guī)范(一)更衣室衛(wèi)生打掃程序1準(zhǔn)備工作(1)日常衛(wèi)生在上午九點(diǎn)前完成(2)攜帶工具：專用膠桶、拖布、掃把、簸箕、抹布數(shù)條。(3)檢查設(shè)備是否需要報(bào)修。2地面清掃(1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，時(shí)刻保持地面干凈。(2)用掃把全面清掃，將垃圾集中一處，用簸箕裝入垃圾筒內(nèi)。(3)用半濕拖布全面清潔地面，用干拖布把地面拖干。(4)及時(shí)更換垃圾袋，垃圾筒內(nèi)垃圾不超過12，用水沖洗垃圾筒，用抹布清潔垃圾筒表面污跡。3梳妝臺(tái)清潔(1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，時(shí)刻保持臺(tái)

48、面干凈。(2)用抹布擦拭梳妝臺(tái)面，保持干凈無(wú)塵、無(wú)頭發(fā)，將雜物扔進(jìn)垃圾筒。(3)用抹布擦拭梳妝臺(tái)上各種梳妝用品，保持瓶面、盒面無(wú)塵、無(wú)水跡。(4)用抹布擦拭電話表面，保持無(wú)塵、無(wú)指印、無(wú)水跡。(5)梳妝臺(tái)上各項(xiàng)用品擺放整齊有序，發(fā)梳上無(wú)發(fā)絲。4更衣柜清潔(1)每周徹底清潔二次，每日至少一次。(2)用半濕抹布擦拭更衣柜門、更衣柜內(nèi)壁、掛衣橫桿、衣掛。(3)用干抹布將更衣柜內(nèi)外擦干凈。5沙發(fā)坐椅清潔(1)每日全面打掃至少三次，每班次至少一次；日常衛(wèi)生隨時(shí)打掃，保持潔凈。(2)用抹布擦拭沙發(fā)坐椅表面、底部；清除沙發(fā)坐椅下地面衛(wèi)生。(3)鋪上干凈的浴巾。6綠化擺設(shè)飾品、掛鐘、空調(diào)、燈具(1)每周全面打

49、掃一次。(2)用抹布擦拭綠化飾品，懸掛、擺放符合要求，美觀大方。(3)用抹布擦拭掛鐘、空調(diào)、燈具，保持潔凈。7電視機(jī)、飲水機(jī)、地秤、墻面電源開關(guān)、商品架(1)每日全面打掃一次。(2)用抹布擦拭電視機(jī)、電視遙控器、遙控器架、飲水機(jī)、地秤的表面，保持干凈。(3)電視機(jī)屏幕、電源開關(guān)要用半干布或紙巾輕輕擦拭，除去灰塵，擦電視機(jī)后應(yīng)按規(guī)定調(diào)好頻道，并檢查遙控器是否正常。(4)飲水機(jī)的漏水槽每日傾倒和沖洗一次。(5)用抹布擦拭商品架表面，將擺放商品表面擦拭干凈并擺放整齊。8檢查(1)各處衛(wèi)生是否漏做。(2)物品是否補(bǔ)充齊全。(3)物品擺放是否合理正確。(4)各種設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。(二)更衣室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

50、1地面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)頭發(fā)、無(wú)水跡等。2更衣室內(nèi)空氣流通順暢，清新無(wú)異味。3更衣柜內(nèi)外潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)頭發(fā)、無(wú)水跡等。4、沙發(fā)坐椅表面干凈無(wú)塵、無(wú)毛發(fā)，沙發(fā)坐椅底下無(wú)雜物，所鋪浴巾潔白干凈，無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)碎屑等。5電視機(jī)、飲水機(jī)、商品架、掛鐘、地秤、電話機(jī)、電源開關(guān)表面干凈無(wú)塵。6梳妝臺(tái)臺(tái)面干凈無(wú)雜物，梳妝用品干凈，無(wú)指印、無(wú)水跡、無(wú)溢出用品。7綠化飾品干凈無(wú)塵，按規(guī)定要求懸掛、擺放，美觀大方。8抹布、拖布、簸箕等勞動(dòng)工具用后要及時(shí)隱藏，不允許放于更衣室表面，應(yīng)放在賓客看不到的規(guī)定位置。9浴衣消毒柜內(nèi)外干凈，浴衣疊放整齊。10存放臟浴衣、浴巾的塑料桶表面干凈無(wú)污跡，隨時(shí)加好

51、桶蓋。11空調(diào)、燈具表面潔凈、無(wú)塵且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。九、客人衣物洗滌后出現(xiàn)破損 向客人表示歉意；查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說明；如無(wú)破洞記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，申請(qǐng)主管進(jìn)行處理；員工在接受舊衣時(shí)，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；如客人不在，可用留言形式或交待其他工作人員通知客人。1. 當(dāng)值人員認(rèn)真推銷洗衣項(xiàng)目，方法適當(dāng)，不得強(qiáng)行推銷2. 洗衣單據(jù)要逐格填寫字跡清楚、工整、無(wú)涂改現(xiàn)象不得漏項(xiàng)，誰(shuí)接收，誰(shuí)下單3. 認(rèn)真檢查賓客衣物，防止有遺留物品4. 發(fā)現(xiàn)有破損、褪色、油漬

52、等狀況需及時(shí)與賓客溝通，并在單據(jù)上注明5. 單據(jù)上需注明賓客衣物的顏色、品牌、型號(hào)等，方便取送以免弄錯(cuò)。6. 在取送客衣過程中，把單據(jù)傳送給相關(guān)部門，需及時(shí)準(zhǔn)確7. 在與洗衣房銜接過程中，送取時(shí)需對(duì)衣物做好檢查，如洗衣房在接收前發(fā)現(xiàn)問題及沐浴洗浴部聯(lián)系，但在接收后發(fā)現(xiàn)造成的問題由洗衣房負(fù)責(zé)8. 當(dāng)日賓客未離公司，需在次日交接仔細(xì)交接，必須有專人負(fù)責(zé)。十、更衣室安全管理制度1. 更衣室原則上實(shí)行直接負(fù)責(zé)制，即出現(xiàn)問題由當(dāng)事人直接承擔(dān)責(zé)任，對(duì)找不出責(zé)任人的，由直接管理人負(fù)責(zé)。 2. 全天24小時(shí)必須保證有人在崗，高峰時(shí)間更衣室內(nèi)必須保證三人值班，一人負(fù)責(zé)公共區(qū)域的引領(lǐng)，當(dāng)引領(lǐng)客人進(jìn)更衣室或三樓后，

53、馬上回到值崗位置，并負(fù)責(zé)公共區(qū)休閑座的服務(wù)工作。3. 客人更衣完畢，要提醒客人鎖好更衣柜，服務(wù)員有義務(wù)檢查是否真正鎖上。如果客人更衣柜被盜，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。4. 主管高峰時(shí)間必須在全場(chǎng)督導(dǎo)，包括公共區(qū)和更衣室。在更衣室內(nèi)不是特別忙的情況下，主管必須負(fù)責(zé)公共區(qū)域的接待工作，在特別忙的時(shí)間，主管有權(quán)調(diào)美發(fā)師幫忙在公共區(qū)值守。5. 每晚凌晨1點(diǎn)到次日7點(diǎn)值夜班人員任何理由不得離崗，保證公共區(qū)域24小時(shí)有員在崗。 第四節(jié)、洗浴區(qū)崗位責(zé)任制和工作規(guī)范一、洗浴區(qū)職責(zé)范圍1. 負(fù)責(zé)為賓客提供優(yōu)洗浴服務(wù)，洗浴引導(dǎo)、介紹、安全看護(hù)、取送飲品等工作。2. 認(rèn)真洗浴區(qū)的衛(wèi)生清掃工作，隨時(shí)保持浴區(qū)地面、桑拿房、蒸汽

54、房、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生，隨時(shí)整理物品，使其擺放符合規(guī)格要求。3. 負(fù)責(zé)浴區(qū)洗浴設(shè)施(桑拿房、蒸汽房等)、水溫、空氣流通等的有效技術(shù)調(diào)控，確保提供良沐浴洗浴環(huán)境。4. 洗浴過程中，盡可能提供細(xì)致服務(wù)，勤走動(dòng)、勤巡視、勤問詢，確保賓客人身安全。5. 協(xié)助助浴區(qū)工作人員作好配合工作，包括調(diào)配美容液、取送用品、輸單等服務(wù)工作。6. 負(fù)責(zé)浴區(qū)設(shè)施故障的報(bào)修，遇有賓客對(duì)設(shè)施故障的報(bào)怨，做好安撫解釋工作。7. 與更衣室、助浴區(qū)、休閑部做好服務(wù)配合，讓賓客滿意。二、洗浴區(qū)班長(zhǎng)工作規(guī)程 (一)班前準(zhǔn)備 1提前15分鐘打卡上崗，著工裝、戴工牌，精神飽滿。 2接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實(shí)的工作事項(xiàng)。 (二)日常

55、檢查、管理工作1. 檢查員工到崗、考勤打卡情況。 2. 檢查員工儀容儀表。 3. 檢查上一班完成工作情況及跟查落實(shí)。4. 檢查交班記錄和工作日志，了解工作交接情況。5. 檢查浴區(qū)衛(wèi)生打掃情況，隨時(shí)檢查浴區(qū)各個(gè)部分衛(wèi)生環(huán)境保持情況。6. 檢查浴區(qū)的洗浴用品，包括洗發(fā)水、沐浴液、香皂、牙膏、紙杯、刮胡刀等用品， 擺放是否整齊、是否需要補(bǔ)充更換。7. 檢查浴區(qū)電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)客流情況、天氣情況，適當(dāng)控制浴區(qū)空調(diào)及燈光開啟，既要為賓客提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又要節(jié)能降耗。8. 檢查干蒸房、濕蒸房工作是否正常，溫度、濕度是否調(diào)控在規(guī)定的數(shù)值上，空氣是否流通，確保無(wú)異味。9. 每

56、隔半小時(shí)測(cè)一次水溫，檢查水溫是否符合公司規(guī)定的數(shù)值。10. 每隔10分鐘檢查衛(wèi)生間一次，確保衛(wèi)生間干凈無(wú)異味。11. 經(jīng)常檢查、督導(dǎo)水的節(jié)約利用，根據(jù)客流情況，控制水源開關(guān)，堅(jiān)持人離水閉的節(jié)水原則。12. 經(jīng)常檢查電源控制情況，在遵守公司電源環(huán)境控制管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，靈活控制桑拿房、蒸汽房的電源開關(guān)，既能節(jié)約電消耗，又能滿足賓客需要。13. 檢查員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范情況，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工按公司要求的服務(wù)規(guī)范為賓客提供服務(wù)。14. 檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律情況，控制下屬出入，嚴(yán)格要求填寫員工動(dòng)向表，嚴(yán)禁脫崗、怠工現(xiàn)象。 15. 檢查浴區(qū)物資使用情況，控制出入，及時(shí)申領(lǐng)。 (三)常規(guī)工作1. 直接參與浴區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作，銜接更衣室、助浴區(qū)、美容美發(fā)組的服務(wù)配合，在具體的服務(wù)中發(fā)揮帶頭指揮作用。2. 浴區(qū)盼設(shè)備、設(shè)施若出現(xiàn)故障，水溫、濕度、溫度如達(dá)不到規(guī)定的要求，須及時(shí)報(bào)修。3. 負(fù)責(zé)收集每日賓客反饋信息并填人工作日志，與員工和賓客保持溝通，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)情況、信息。4. 負(fù)責(zé)處理浴區(qū)日常服務(wù)過程中發(fā)生的問題。出現(xiàn)不能立即解決或無(wú)法解決的問題，及時(shí)上報(bào)部門主管或值班經(jīng)理聽取意見。5. 洗