SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(精編文檔).doc

1、sla服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(精編文檔).doc【最新整理，下載后即可編輯】sla效勞承諾以下sla效勞承諾的時(shí)限及內(nèi)容，各省可依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)展定義，并依據(jù)代維工作的范圍將相關(guān)sla效勞承諾納入代維效勞中。一、客戶(hù)效勞等級(jí)和業(yè)務(wù)保障等級(jí)定義本sla中規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)效勞等級(jí)根據(jù)面對(duì)的業(yè)務(wù)和效勞環(huán)節(jié)不同，分為客戶(hù)效勞等級(jí)和業(yè)務(wù)保障等級(jí)。1、客戶(hù)效勞等級(jí)客戶(hù)效勞等級(jí)是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)效勞過(guò)程中，面對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)供應(yīng)不同的效勞內(nèi)容和效勞標(biāo)準(zhǔn)，包括資源勘察及業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限、客戶(hù)培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析、售后效勞聯(lián)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容?？蛻?hù)效勞等級(jí)分為四個(gè)等級(jí)，分別為金牌效勞、銀牌效勞、銅牌效勞和標(biāo)準(zhǔn)效勞。

2、2、業(yè)務(wù)保障等級(jí)業(yè)務(wù)保障等級(jí)是結(jié)合客戶(hù)效勞等級(jí)和業(yè)務(wù)重要程度，面對(duì)業(yè)務(wù)供應(yīng)分級(jí)的質(zhì)量性能指標(biāo)和分級(jí)的業(yè)務(wù)保障手段的根據(jù)，業(yè)務(wù)保障等級(jí)的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)復(fù)原時(shí)限、電路可用率、故障重復(fù)發(fā)生率、主動(dòng)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)愛(ài)護(hù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)案和網(wǎng)絡(luò)巡檢等內(nèi)容。業(yè)務(wù)保障等級(jí)主要根據(jù)客戶(hù)效勞等級(jí)和客戶(hù)業(yè)務(wù)的重要程度，分為aaa級(jí)、aa級(jí)、a級(jí)和一般級(jí)四個(gè)級(jí)別。三、業(yè)務(wù)開(kāi)通1、集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)通效勞時(shí)限要求?以上業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限是指從集團(tuán)客戶(hù)部發(fā)起業(yè)務(wù)開(kāi)通工單起，至開(kāi)通完成并反應(yīng)前端所經(jīng)過(guò)的全部時(shí)長(zhǎng)。?業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限僅針對(duì)小型工程，大型重點(diǎn)工程和省級(jí)重點(diǎn)客戶(hù)的開(kāi)通時(shí)限依據(jù)集團(tuán)客戶(hù)部與客戶(hù)商定的詳細(xì)開(kāi)通時(shí)限執(zhí)行。?業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限針對(duì)在資

3、源預(yù)掩蓋狀況下，同一地市同一客戶(hù)不超過(guò)5個(gè)接入點(diǎn)狀況適用。猶如一客戶(hù)的接入點(diǎn)數(shù)量超過(guò)5個(gè)，那么以5的倍數(shù)取整延長(zhǎng)時(shí)限。例如某市某客戶(hù)本地需開(kāi)通7個(gè)專(zhuān)線(xiàn)接入點(diǎn)，sla效勞需求均為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)，那么業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限應(yīng)為7/5×15=21，取整為21工作日。?其中由于用戶(hù)緣由導(dǎo)致的業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)通，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。?對(duì)于集團(tuán)公司或省公司特殊指定的重要客戶(hù)，應(yīng)根據(jù)工程時(shí)限要求制定時(shí)限執(zhí)行。?響應(yīng)時(shí)限：接到工單信息后60分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，預(yù)約上門(mén)安裝時(shí)間。2、家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通效勞時(shí)限要求?響應(yīng)時(shí)限：接到工單信息后60分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，預(yù)約上門(mén)安裝時(shí)間。?履約時(shí)限：開(kāi)工時(shí)間不超過(guò)預(yù)約當(dāng)天24

4、:00的工單認(rèn)定為履約準(zhǔn)時(shí)。?開(kāi)工時(shí)限：接到開(kāi)通工單后7天內(nèi)開(kāi)工完成。3、業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度反應(yīng)客戶(hù)效勞承諾業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度反應(yīng)指在集團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)通建立過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)展?fàn)顩r、下一步方案、存在問(wèn)題及影響、需用戶(hù)協(xié)作事宜等問(wèn)題依據(jù)用戶(hù)要求向用戶(hù)做準(zhǔn)時(shí)的反應(yīng)。4、業(yè)務(wù)交付客戶(hù)效勞承諾業(yè)務(wù)交付指在完成業(yè)務(wù)驗(yàn)收后，向客戶(hù)提交業(yè)務(wù)開(kāi)通單、效勞滿(mǎn)足度調(diào)查表給用戶(hù)，由客戶(hù)方代表簽字確認(rèn)。四、投訴與故障處理時(shí)限要求1、集團(tuán)客戶(hù)響應(yīng)時(shí)限：收到報(bào)障工單后30分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)首次聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)故障現(xiàn)象并進(jìn)展電話(huà)預(yù)處理。搶修時(shí)限：收到報(bào)障工單至到達(dá)客戶(hù)端所需時(shí)間，金、銀牌客戶(hù)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，銅牌客戶(hù)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)，標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)客戶(hù)4小時(shí)

5、內(nèi)到達(dá)；修復(fù)時(shí)限：收到客戶(hù)保障至故障修復(fù)所需時(shí)間，依據(jù)集團(tuán)客戶(hù)sla 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，各類(lèi)業(yè)務(wù)修復(fù)時(shí)限如下表：?jiǎn)挝唬盒r(shí)響應(yīng)時(shí)限：接到報(bào)障工單后60分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)確認(rèn)故障現(xiàn)象，并進(jìn)展電話(huà)預(yù)處理，預(yù)約上門(mén)效勞時(shí)間。履約時(shí)限：上門(mén)處理時(shí)間不超過(guò)預(yù)約當(dāng)天24:00的工單認(rèn)定為履約準(zhǔn)時(shí)。修復(fù)時(shí)限：小區(qū)寬帶單客戶(hù)故障在報(bào)障后48小時(shí)內(nèi)解決，同一區(qū)域的多客戶(hù)(兩個(gè)以上)同類(lèi)型批量投訴故障需在6小時(shí)內(nèi)解決。五、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效勞1、業(yè)務(wù)日常巡檢客戶(hù)效勞承諾日常巡檢指對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況開(kāi)展主動(dòng)性、預(yù)防性的檢查，對(duì)涉及的設(shè)備告警、性能、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)展檢查分析。同時(shí)核對(duì)客戶(hù)的工程技術(shù)資料、電路資料、電路參數(shù)、維護(hù)路由、終端設(shè)

6、備和內(nèi)部組網(wǎng)等，保持客戶(hù)資料的精確性和可用性，對(duì)客戶(hù)端網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)展預(yù)警。日常巡檢主要針對(duì)專(zhuān)線(xiàn)類(lèi)集團(tuán)業(yè)務(wù)。2銀牌級(jí)：供應(yīng)安康檢查；金牌級(jí)：供應(yīng)安康檢查。安康檢查：指對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)涉及系統(tǒng)和設(shè)備存在隱患或系統(tǒng)負(fù)荷狀況進(jìn)展檢查，供應(yīng)相關(guān)分析報(bào)告。3、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)級(jí)：每年供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；銅牌級(jí)：每半年供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；銀牌級(jí)：每季度供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；金牌級(jí)：每月供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告：指每月對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況進(jìn)展分析，數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)和分析運(yùn)行數(shù)據(jù)，形成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告，通過(guò)書(shū)面、電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)方式向集團(tuán)客戶(hù)供應(yīng)。3、售后效勞聯(lián)席會(huì)議銅牌級(jí)：每年召開(kāi)售后效勞聯(lián)席會(huì)議；銀牌級(jí)：

7、每半年售后效勞聯(lián)席會(huì)議；金牌級(jí)：每季度售后效勞聯(lián)席會(huì)議。售后效勞聯(lián)席會(huì)議：指定期與集團(tuán)客戶(hù)共同對(duì)售后效勞的質(zhì)量進(jìn)展檢查和評(píng)估，對(duì)效勞工程進(jìn)展總結(jié)。六、信息通告挪動(dòng)公司假設(shè)進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線(xiàn)路整改、版本晉級(jí)等會(huì)影響集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)正常用法的：延長(zhǎng)效勞指不屬于挪動(dòng)公司例行效勞范圍，由客戶(hù)提出需要挪動(dòng)公司供應(yīng)幫助效勞的內(nèi)容?？蛻?hù)需求必需在挪動(dòng)公司可供應(yīng)的延長(zhǎng)效勞范圍之內(nèi)，由挪動(dòng)公司與客戶(hù)協(xié)商效勞標(biāo)準(zhǔn)后施行。相關(guān)費(fèi)用由客戶(hù)自行擔(dān)當(dāng)，商務(wù)合同另行簽訂。1、客戶(hù)技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效勞銀牌級(jí)：供應(yīng)每年一次技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效勞；金牌級(jí)：供應(yīng)每年二次技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效勞。技術(shù)培訓(xùn)：指依據(jù)集團(tuán)客戶(hù)需要定期對(duì)集

8、團(tuán)客戶(hù)進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)方面的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效勞：指對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況跟蹤，預(yù)防性診斷存在的隱患，供應(yīng)系統(tǒng)優(yōu)化建議。2、網(wǎng)絡(luò)與信息平安效勞網(wǎng)絡(luò)與信息平安效勞指只針對(duì)我公司負(fù)責(zé)管理的用戶(hù)側(cè)設(shè)備，對(duì)于非挪動(dòng)公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備的信息平安效勞屬延長(zhǎng)效勞范疇：病毒軟件安裝和晉級(jí)效勞：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠(chǎng)商網(wǎng)絡(luò)晉級(jí)工具，定期檢查并支配晉級(jí)方案。掃描軟件效勞：對(duì)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)破綻掃描、破綻庫(kù)的更新、垃圾郵件隱患主機(jī)掃描及處理。3、應(yīng)急演練效勞應(yīng)急演練效勞指依據(jù)客戶(hù)需要不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)級(jí)的應(yīng)急演練。客戶(hù)提出通信報(bào)障應(yīng)急演練效勞要求后，由挪動(dòng)公司出具詳細(xì)的應(yīng)急演練方案，經(jīng)挪動(dòng)公司和客戶(hù)共同確認(rèn)后執(zhí)行。對(duì)于客戶(hù)效勞內(nèi)容以外的