銷(xiāo)售員維護(hù)好老客戶(hù)的必要技巧

1、銷(xiāo)售員維護(hù)好老客戶(hù)的必要技巧 維護(hù)好老客戶(hù)防范老客戶(hù)的消逝，也是銷(xiāo)售工作中很重要的一部分。但是在實(shí)際的工作中維護(hù)好老客戶(hù)卻并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)潔的工作，所以新老銷(xiāo)售人員在維護(hù)老客戶(hù)的工作上還是不要掉以輕心的好! 一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與客戶(hù)的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒風(fēng)向就變了，真不明白?！笨蛻?hù)流失已成為許多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì)帶來(lái)巨大損失，或許需要企業(yè)再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，許多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。 客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)意往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方

2、面入手來(lái)堵住客戶(hù)流失的缺口。 顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，假如我們不能給客戶(hù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿(mǎn)足，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)足和企業(yè)贏利方面形成親密關(guān)系。 另外，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶(hù)，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶(hù)，就必需向客戶(hù)供應(yīng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)足度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值;二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，削減客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和

3、精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 某企業(yè)為了更好地吸引客戶(hù)，將銷(xiāo)售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配備特地的送貨車(chē)。另外企業(yè)承諾客戶(hù)不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話(huà)，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶(hù)缺少貨源問(wèn)題，節(jié)約了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶(hù)的好評(píng)，企業(yè)當(dāng)年的銷(xiāo)售額就比往年增加了23.5%。 許多企業(yè)為了發(fā)覺(jué)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)者

4、產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)覺(jué)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。 聞名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國(guó)的肯德基國(guó)際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國(guó)家，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢?一次，x市肯德基有限公司收到了3份總公司寄來(lái)的鑒定書(shū)，對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽訂評(píng)分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢?原來(lái)，肯德基國(guó)際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分，來(lái)監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。 這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿(mǎn)足，以試驗(yàn)餐館如何處理這些埋怨。企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟識(shí)的企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶(hù)”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電話(huà)到自己的企業(yè)，提出各種不同的問(wèn)題和埋怨，看企業(yè)