服務(wù)核心過(guò)程與用戶滿意度陸裔課件VIP

1、提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11售后管理股 陸裔提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11“在場(chǎng)體驗(yàn)”、“服務(wù)后交車”和“問(wèn)題經(jīng)歷”是影響排名下降程度較大的問(wèn)題。1、服務(wù)啟動(dòng)2、服務(wù)顧問(wèn)3、在場(chǎng)體驗(yàn)4、服務(wù)后交車5、服務(wù)質(zhì)量6、“用戶便利”的服務(wù) 7、問(wèn)題經(jīng)歷來(lái)自來(lái)自CSI測(cè)量的信息測(cè)量的信息提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11服務(wù)核心過(guò)程與服務(wù)核心過(guò)程與CSI的關(guān)系的關(guān)系 預(yù)約準(zhǔn)備后續(xù)工作接車/制作工作訂單維修/服務(wù)質(zhì)量控制/準(zhǔn)備交車維修站服務(wù)質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票“在場(chǎng)體驗(yàn)”“服務(wù)后交車”提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11“在場(chǎng)體驗(yàn)”、“服務(wù)后交車”和“問(wèn)

2、題經(jīng)歷”除“問(wèn)題經(jīng)歷”外其余6個(gè)項(xiàng)目問(wèn)題較多經(jīng)銷商可以解決“在場(chǎng)體驗(yàn)”和“服務(wù)后交車”“在場(chǎng)體驗(yàn)在場(chǎng)體驗(yàn)”和和“服務(wù)后交車服務(wù)后交車”優(yōu)先優(yōu)先提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11-0.1-0.2-0.10.1維修期間如何打發(fā)時(shí)間顧客等候區(qū)的干凈程度顧客等候區(qū)的舒適程度顧客等候區(qū)的招待設(shè)施-0.5-0.50 00.50.51 1SVWSVWBest MakeBest MakeWorseBetter提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11接待區(qū) / 客戶休息區(qū)達(dá)到要求q環(huán)境及家具q顧客食堂/自助食品q最新產(chǎn)品的信息/錄像帶q近期的雜志/報(bào)紙q客戶就座區(qū)q兒童游玩區(qū)預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作跟蹤跟蹤車

3、輛接收車輛接收/任務(wù)分配任務(wù)分配維修維修/服務(wù)服務(wù)交車交車/開票開票“用戶用戶便利便利”的服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量控制質(zhì)量控制服務(wù)核心過(guò)程要求服務(wù)核心過(guò)程要求提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q有專門的員工負(fù)責(zé)照顧客戶q供客戶等候時(shí)閱讀的手冊(cè)和宣傳材料保持新穎并擺放整齊q供客戶查閱的維修服務(wù)目錄/價(jià)目表及時(shí)更新并放置整齊q提供的信息材料(附加服務(wù)和附件目錄等)保持新穎q公布營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)當(dāng)符合客戶的要求在維修期間如何打發(fā)時(shí)間在維修期間如何打發(fā)時(shí)間提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q員工著裝整潔q客戶休息區(qū)/餐廳保持整潔q墻壁、天花板、地板和窗戶保持清潔q儲(chǔ)物架和玻璃陳列柜整潔，物品放置整齊

4、q展示的物品清潔并且排列有序q提供的飲水設(shè)施、煙灰缸要清潔q廁所和緊急出口的標(biāo)識(shí)處于顯著位置顧客等候區(qū)的干凈度顧客等候區(qū)的干凈度提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q客戶休息區(qū)具有現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)q具有合適的分隔裝置q裝潢現(xiàn)代化q新穎的廣告標(biāo)識(shí)q照明布置令人舒適q招貼畫，柜臺(tái)粘貼紙和天花板下掛式招貼畫保持新穎q花卉要得到良好的維護(hù)顧客等候區(qū)的舒適度顧客等候區(qū)的舒適度提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q地毯、家具、沙發(fā)、桌椅不損壞q提供飲料等自助食品q提供飲水、茶杯q電視機(jī)、放映裝置及碟片完好q兒童游戲區(qū)能吸引兒童前往,要有專人照顧顧客等候區(qū)的設(shè)施顧客等候區(qū)的設(shè)施提高用戶滿意度工作會(huì)議 200

5、3.110.1-0.1-0.1-0.1-0.10準(zhǔn)時(shí)并在承諾時(shí)間內(nèi)完成解釋維修保養(yǎng)項(xiàng)目解釋收費(fèi)情況付款手續(xù)車的外表和內(nèi)部的干凈程度取車所花費(fèi)時(shí)間-0.5-0.50 00.50.51 1SVWSVWBest MakeBest MakeWorseBetter提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作跟蹤跟蹤車輛接收車輛接收/任務(wù)分配任務(wù)分配維修維修/服務(wù)服務(wù)交車交車/開票開票“用戶用戶便利便利”的服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量控制質(zhì)量控制q票據(jù)在顧客到來(lái)之前準(zhǔn)備好q發(fā)票能反映任務(wù)訂單的內(nèi)容q發(fā)票的填寫完備、易懂、并對(duì)顧客友好q確保維修（或保養(yǎng)）后向顧客解釋發(fā)票q鑰匙袋和提醒服務(wù)q車輛交給顧客前

6、弄干凈q100%在車旁將車交給顧客服務(wù)核心過(guò)程要求服務(wù)核心過(guò)程要求提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q預(yù)先考慮到留有足夠的交車時(shí)間，交車過(guò)程控制在10分鐘左右q在車輛提取前就已開好了顧客發(fā)票q將工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)在清單上劃分開來(lái)您花了多少時(shí)間在取車上您花了多少時(shí)間在取車上提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q遵守與顧客約定的取車期限q在任務(wù)訂單確認(rèn)后，顧客未發(fā)現(xiàn)的缺陷，是否提醒顧客及時(shí)增加 修理項(xiàng)目，或是顧客重新要求增加修理項(xiàng)目，如果這樣，應(yīng)確定 新的交車期限q如果不能在約定的期限內(nèi)完成任務(wù)，則應(yīng)事先與顧客說(shuō)明，并約 定新的期限準(zhǔn)時(shí)并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成準(zhǔn)時(shí)并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成提高用戶滿意度工

7、作會(huì)議 2003.11q解釋發(fā)票q發(fā)票上有服務(wù)顧問(wèn)的姓名q使用鑰匙袋q如果必要，向顧客說(shuō)明行駛保障（質(zhì)量保證）q提醒下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間解釋維修保養(yǎng)的項(xiàng)目解釋維修保養(yǎng)的項(xiàng)目提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q遵守約定的價(jià)格q事先確定顧客的付費(fèi)方式（現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)帳、信用卡）q在發(fā)票上顯示（索賠、保險(xiǎn)、優(yōu)惠）解釋收費(fèi)情況解釋收費(fèi)情況提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q向顧客問(wèn)好q將車鑰匙、車輛證件、發(fā)票、提醒卡（服務(wù)卡）、質(zhì)量承諾書等 放在帳臺(tái)處的鑰匙包內(nèi)，將鑰匙包內(nèi)的物品當(dāng)面清點(diǎn)后交給顧客本人q由服務(wù)顧問(wèn)在車旁交車q如果有約定或是顧客要求，將換下的零件展示給顧客看或者包裝 好放入車內(nèi)付

8、款手續(xù)付款手續(xù)提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q 將顧客的車輛清洗/吸塵（尊重顧客的愿望）輪胎氣壓（包括備胎），車輪螺母（包括車輪安全螺母）蓄電池 電壓 冷卻液液位機(jī)油液位雨刮器, 噴嘴的調(diào)節(jié), 放在靜止位置所有的燈，喇叭，附屬電器裝備清潔 內(nèi)部/外部收音機(jī)保養(yǎng)周期顯示器等等車輛清潔及功能性檢查車輛清潔及功能性檢查提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q 優(yōu)先解決的問(wèn)題，并不是說(shuō)其它的不重要，許多其它問(wèn)題不解決，優(yōu)先 問(wèn)題也解決不了。 如服務(wù)顧問(wèn)中，“解釋將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目”、“誠(chéng)實(shí)”、“專業(yè)知識(shí)”、“履行 對(duì)顧客的承諾”、“傾聽顧客的要求”、“詳細(xì)追問(wèn)以弄清顧客的需要”、“明 白顧客車

9、輛的故障所在”、“合理的收費(fèi)”、“提供的服務(wù)物有所值”等如果 沒有做好，服務(wù)后交車的各個(gè)項(xiàng)目完成得很好顧客也是不會(huì)滿意的。系統(tǒng)的解決問(wèn)題系統(tǒng)的解決問(wèn)題提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11q 按照Audit2的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施，做好服務(wù)核心過(guò)程要求的工作193個(gè)問(wèn)題中的86個(gè)問(wèn)題標(biāo)有放大鏡放大鏡: 表示一個(gè)與表示一個(gè)與“服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)核心過(guò)程”相關(guān)的問(wèn)題相關(guān)的問(wèn)題 7個(gè)服務(wù)核心過(guò)程的組成部分個(gè)服務(wù)核心過(guò)程的組成部分 64個(gè)粗體字問(wèn)題個(gè)粗體字問(wèn)題 22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)字問(wèn)題個(gè)標(biāo)準(zhǔn)字問(wèn)題86個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題如何提高用戶滿意度如何提高用戶滿意度提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11 預(yù)約準(zhǔn)備后續(xù)工作接車/制作工作訂

10、單維修/服務(wù)質(zhì)量控制/準(zhǔn)備交車維修站服務(wù)質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票接車/制作工作訂單/分配任務(wù) 用戶回訪和服務(wù)跟蹤使用電話回訪報(bào)告來(lái)詢問(wèn)顧客是否對(duì)你們的工作滿意 預(yù)約（當(dāng)顧客電話或上門進(jìn)行預(yù)約時(shí)）聽顧客講述，記下細(xì)節(jié) 在電話中耐心傾聽用戶意見，回答用戶問(wèn)題，記下他們的要在電話中耐心傾聽用戶意見，回答用戶問(wèn)題，記下他們的要求和問(wèn)題，盡全力安排預(yù)約。求和問(wèn)題，盡全力安排預(yù)約。 準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備顧客的到來(lái)，安排工作訂單及考慮服務(wù)/維修能力為用戶的到來(lái)做準(zhǔn)備，綜合計(jì)劃工作定單和工作能力為用戶的到來(lái)做準(zhǔn)備，綜合計(jì)劃工作定單和工作能力（備件、代用車、工具、人員等）。（備件、代用車、工具

11、、人員等）。服務(wù)核心過(guò)程操作要點(diǎn)服務(wù)核心過(guò)程操作要點(diǎn) 維修和服務(wù)全面準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單 質(zhì)量控制和準(zhǔn)備交車對(duì)已完成的工作進(jìn)行詳細(xì)檢查 交車和開票向顧客解釋已完成的修理工作及結(jié)算清單 車輛接收和任務(wù)分配 車輛到達(dá)后，要對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)和徹底地檢查，并 記錄所有故障、顧客的要求和已經(jīng)做出的安排 親自向用戶承諾所有工作會(huì)正確進(jìn)行。 通知所有有關(guān)人員投入到與他們有關(guān)的定單工作中來(lái)（與用戶接觸人員、業(yè)務(wù)接待員、備件人員、車間人員）提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11 短片來(lái)作個(gè)小結(jié)短片來(lái)作個(gè)小結(jié)提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11謝謝！謝謝！提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11在電話中耐心傾聽用戶意見，回

12、答用戶問(wèn)題，記下他們的要求和問(wèn)題，盡全力安排預(yù)約。q預(yù)約（當(dāng)顧客電話或上門進(jìn)行預(yù)約時(shí)）聽顧客講述，記下細(xì)節(jié) 準(zhǔn)備后續(xù)工作接車/制作工作單進(jìn)行修理/工作質(zhì)量控制/準(zhǔn)備交車維修站服務(wù)質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11預(yù)約后續(xù)工作接車/制作工作單進(jìn)行修理/工作質(zhì)量控制/準(zhǔn)備交車維修站服務(wù)質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票q準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備顧客的到來(lái)，安排工作訂單及考慮服務(wù)/維修能力為用戶的到來(lái)做準(zhǔn)備，綜合計(jì)劃工作定單和工作能力（備件、代用車、工具、人員等）。提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11預(yù)約準(zhǔn)備后續(xù)工作進(jìn)行修理/工作質(zhì)量控制/準(zhǔn)備

13、交車維修站服務(wù)質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票q車輛接收和任務(wù)分配車輛到達(dá)后，要對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)和徹底地檢查，并記錄所有故障、顧客的要求和已經(jīng)做出的安排親自向用戶承諾所有工作會(huì)正確進(jìn)行。通知所有有關(guān)人員投入到與他們有關(guān)的定單工作中來(lái)（與用戶接觸人員、業(yè)務(wù)接待員、備件人員、車間人員）提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11預(yù)約準(zhǔn)備后續(xù)工作接車/制作工作單質(zhì)量控制/準(zhǔn)備交車維修站服務(wù)質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票q維修和服務(wù)全面準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11預(yù)約準(zhǔn)備后續(xù)工作接車/制作工作單進(jìn)行修理/工作維修站服務(wù)質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票q質(zhì)量控制和準(zhǔn)備交車對(duì)已完成的工作進(jìn)行詳細(xì)檢查提高用戶滿意度工作會(huì)議 2003.11預(yù)約準(zhǔn)備后續(xù)工作接車