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1、服務(wù)品質(zhì)管理沈介文 2全面品質(zhì)管理tqmn意義：全員投入，品質(zhì)至上的組織文化n宗旨n顧客導(dǎo)向的零缺點(diǎn)政策，令顧客百分百滿意n強(qiáng)調(diào)品質(zhì)鏈，每個(gè)環(huán)節(jié)都重視品質(zhì)，一次做好n子系統(tǒng)包括n品質(zhì)改善系統(tǒng)：持續(xù)改善，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)n品質(zhì)保證系統(tǒng)：企業(yè)的品保程序，以達(dá)到符合要求、零缺點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)n品質(zhì)控制系統(tǒng)3品質(zhì)控制系統(tǒng)n過程n界定標(biāo)準(zhǔn)：高品質(zhì)的定義、合乎實(shí)際需要n衡量與比較績效n補(bǔ)救措施n原則n清晰界定職責(zé)及職權(quán)n平衡管控與品質(zhì)成本n即時(shí)回應(yīng)的補(bǔ)救行動(dòng)n三階段：投入前、過程中、完成後4品質(zhì)圈n1950年，美國，deming 創(chuàng)建的一種品管方式n基本精神：直接關(guān)聯(lián)者容易找到與改善問題n執(zhí)行過程n由直接關(guān)聯(lián)的員工共

2、同合作n找出品質(zhì)問題並提供改善方案n過程中，管理人員可向品質(zhì)圈反映意見5服務(wù)品質(zhì)要素n可靠性：服務(wù)正確程度n反應(yīng)度：反應(yīng)能力n接近度：便利性n信用度：人力素質(zhì)與商譽(yù)值得信任的程度n勝任力n安全度n關(guān)懷性：殷勤、溝通n顧客瞭解度n有形性6服務(wù)品質(zhì)缺口n顧客的品質(zhì)期望 vs. 認(rèn)知到的應(yīng)有品質(zhì)n認(rèn)知到的應(yīng)有品質(zhì) vs. 訂定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)n訂定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) vs. 真實(shí)傳遞的品質(zhì)n真實(shí)傳遞的品質(zhì) vs. 告知的品質(zhì)（外部溝通）n接收的品質(zhì)認(rèn)知 vs. 接收前的品質(zhì)期望78各缺口的影響因素n缺口一：市場(chǎng)研究、向上溝通、管理層級(jí)問題n缺口二：管理者的承諾、目標(biāo)設(shè)定、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度、可行性認(rèn)知n缺口三：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、員工稱職、技術(shù)適職、管制力、督導(dǎo)系統(tǒng)、任務(wù)模糊n缺口四：過

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