三零售店面銷售技巧與禮儀

1、2007年6月8日目 錄1.為什么要注重“銷售禮儀”2.如何做到令人信賴3.銷售員所需的基本知識(shí)與能力4.服裝儀容及檢查要點(diǎn)5.合適的問候6.禮貌的姿勢(shì)7.完美的鞠躬8.接待顧客的應(yīng)對(duì)要素9.工作當(dāng)中的5大行動(dòng)要領(lǐng)10.待客用語（7個(gè)系列）11.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備檢查12.顧客應(yīng)對(duì)接待辦法（3個(gè)系列）13.等待時(shí)機(jī)（2個(gè)系列）14.接近接觸顧客方式（2個(gè)系列）15.商品交付及收款重點(diǎn)16.打烊及班后整理17.送客禮儀18.銷售禮儀就是誠(chéng)心的促銷19.銷售成功的基本20.獲得最大營(yíng)業(yè)收入的根本21.競(jìng)爭(zhēng)力的重要性22.如何增長(zhǎng)商品知識(shí)的方法23.人際關(guān)系能力是充分條件24.銷售員銷售什么？25.專業(yè)銷

2、售員的四大條件26.銷售員的使命是什么？27.diy專家形象塑造的基本要求28.自我革新，搭上成長(zhǎng)的列車為什么要注重“銷售禮儀”受顧客喜歡企業(yè)里都有著良好的市場(chǎng)美譽(yù)度在今天這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，顧客有選擇的權(quán)利。如果，一個(gè)企業(yè)有了“該企業(yè)的營(yíng)業(yè)人員連話都不會(huì)講”的流言，該企業(yè)將失去整個(gè)市場(chǎng)有了良好的“營(yíng)業(yè)禮儀”方能顯出企業(yè)與店面的個(gè)性、 魅力銷售員應(yīng)以真誠(chéng)行動(dòng)待客，這將更能堅(jiān)定與老顧客的聯(lián)系，也是開拓新顧客的原動(dòng)力，更加體現(xiàn)了企業(yè)和商店的優(yōu)越性以值得令人信賴的銷售員為目標(biāo)以“對(duì)顧客而言應(yīng)有一些幫助”的心態(tài)所表現(xiàn)出的行動(dòng)，才能得到顧客的信任，從而成功的銷售。1如何做到令人信賴讓顧客喜歡對(duì)顧客有幫助

3、 具備專業(yè)的知識(shí)和技能不要忘了表示感謝2.銷售商品的“效用價(jià)值”具有商品知識(shí)及生活方面的咨詢能力,用容易令人了解的方式介紹商品的方便性.舒適性.娛樂性及經(jīng)濟(jì)性. 1.推銷自己-讓對(duì)方有這個(gè)人講話可以信賴的感覺,便可緩解客人的防備心理.令人有好感的服裝.招呼與待客態(tài)度.禮儀 真誠(chéng)的態(tài)度充滿自信的態(tài)度3.銷售商品+服務(wù)期望顧客購(gòu)買“商品”,一定要再加上“服務(wù)”,“服務(wù)”可以加深顧客的信任感,促成下依次購(gòu)買的機(jī)會(huì).24.讓顧客認(rèn)同.信賴的5種禮儀.態(tài)度方式表情-面帶微笑言語-簡(jiǎn)潔清楚動(dòng)作-敏捷靈活工作-干凈利落態(tài)度-朝氣蓬勃5.一步登天的想法只會(huì)適得其反,要達(dá)到最佳的效果,必須做到循序漸進(jìn),切切實(shí)實(shí)

4、,只有具備良好的“營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀”態(tài)度才是最有效的宣傳,才能達(dá)到最好的效果.3銷售員所需的基本知識(shí)與能力1.商品知識(shí);2.業(yè)務(wù)知識(shí);3.消費(fèi)者動(dòng)向,流行;4.社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)動(dòng)向;5.計(jì)數(shù)管理;6.與人交涉能力;7.自主管理能力;8.學(xué)習(xí)向上力.4服裝儀容及檢查要點(diǎn)女士：頭發(fā)是否梳理整齊便于工作呢?鞠躬時(shí)頭發(fā)是否蓋住臉或配帶夸張的發(fā)飾呢?制服是否經(jīng)過清洗熨了?化妝是否得體?鞋子是否配合服裝的顏色,走起路來行動(dòng)敏捷嗎?男士：頭發(fā)是否梳理干凈,是否有積物?耳朵.牙齒是否干凈?制服是否整潔,領(lǐng)帶是否扭曲不正?襪子.鞋子是否干凈無破洞?是否有帶手帕,手帕是否干凈?制服有無折痕?好的表情.態(tài)度會(huì)讓儀容更生光彩

5、首先要健康 不要忘記開朗的笑臉 敏捷的態(tài)度5合適的問候,在不知不覺中將能掌握顧客的心誠(chéng)實(shí)的魅力開始問候工作場(chǎng)所中能圓滑的創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候打招呼最重要的是要在見到顧客的那一瞬間即脫口而出打招呼的4大原則開朗明朗聲音宏亮精神飽滿笑臉迎人6禮貌的姿勢(shì)站立將臂挺直.兩手自然.防下收小腹.重心集中在兩腳的大拇指上走路把背挺直,不拖著腳走路,再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑坐姿穩(wěn)穩(wěn)的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.輕輕點(diǎn)頭-身體傾斜15度低頭2.一般行禮-身體傾斜30度低頭3.深深鞠躬-身體傾斜40度低頭笑容良好的笑容必須要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心 -心定,感謝的心2.目-流露感謝的心(熱情)

6、3.口-微笑下額往后縮7把背挺直,看著對(duì)方的眼睛露出會(huì)心的笑容背和頭維持一直線,彎下腰上半身彎曲雙手向前并攏(右手在下,左手在上)兩腳向腳跟并攏,腳尖微開完美的鞠躬“下巴的角度”與“視線高低”之重復(fù)說話時(shí)的視線先生 朝向鼻子小姐 朝向下巴太太 朝向嘴角說話時(shí)的視線8接待顧客的應(yīng)對(duì)要素1.愉快的神情讓顧客有良好的第一印象 感覺良好 服裝、儀容、態(tài)度 愉快 表情、招呼、動(dòng)作靈敏2.愉快的對(duì)話讓顧客能打開心扉 誠(chéng)實(shí)的 人格、用語、話題 令顧客喜愛 笑臉、用心傾聽、有幽默感3.切身服務(wù)吸引顧客使顧客信任 站在顧客的立場(chǎng) 用心、建議、服務(wù) 值得信賴 商品知識(shí)、說明能力、行動(dòng)力9工作當(dāng)中的5大行動(dòng)要領(lǐng)表情

7、-保持微笑的表情言詞-明確果斷的話語動(dòng)作-機(jī)智敏捷的動(dòng)作工作-工作迅速敏捷態(tài)度-態(tài)度活潑有朝氣10待客用語之一打招呼為聯(lián)系感情之機(jī)會(huì)1.與來店顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞用句開始2.首先要充分靈活運(yùn)用基本用語11待客用語之二店面接待顧客10項(xiàng)要點(diǎn)以開朗的笑臉迎接顧客；不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面；留心對(duì)待顧客，不要有差別待遇；保持自信和勇氣，但要謙遜待人；說話要有禮貌，咬字清楚；最好的傾聽者；商談活用5w2h；活用五感，提升效果（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）；迎合顧客的表情動(dòng)作；在適當(dāng)時(shí)機(jī)說出“謝謝您”等感謝的話，并能鄭重地送別。12營(yíng)業(yè)十大用語待客用語之三歡迎光臨承蒙您的惠顧，謝謝請(qǐng)您稍候?qū)Σ?/p>

8、起，讓您久等了真對(duì)不起是的，我知道了非常抱歉請(qǐng)您原諒謝謝您歡迎您再次光臨13待客用語之四銷售話術(shù)的八項(xiàng)原則不用否定的語氣，要用肯定的不直接指定介紹，而用探詢的口氣結(jié)束話語時(shí)，要邊現(xiàn)得更加殷勤一切按照公司規(guī)定時(shí)這樣說“很抱歉”+“禮貌的口吻”懂得分辨能承諾對(duì)方的場(chǎng)合把責(zé)任歸咎于自己身上多說些夸贊、感謝、歡喜的話經(jīng)常地招換客人的姓名14待客用語之五招呼待客基本用語（1）早晨充滿精神的打招呼客人來時(shí)快速地打招呼滿懷感謝之情解釋前先賠禮突然地打擾別人、打斷話題“知道了”不夠完美早安歡迎光臨謝謝您對(duì)不起很抱歉，在工作中打擾您，抱歉，打斷您的話好的15經(jīng)常會(huì)說“等一下”焦急的等著從心理體恤對(duì)方的辛勞外出和

9、回公司時(shí)清楚地說家人外出和回家時(shí)大聲地說工作未做完先走時(shí)說一聲請(qǐng)稍等您久等了您辛苦了我出去了，我回來了我走了，您回來了對(duì)不起，我先走了16待客用語之六招呼待客基本用語（2）好現(xiàn)在沒有我們沒有請(qǐng)快一點(diǎn)對(duì)不起可以不可以呢？喜不喜歡因人而異哪兒、這兒什么時(shí)候買呢？好的剛巧手頭上沒有真不巧我們沒有拜托您快一點(diǎn)非常抱歉，對(duì)不起能否拜托您？因顧客的喜歡而異那里、這里您什么時(shí)候買的呢？17很便宜產(chǎn)品很耐用懂了馬上給請(qǐng)打電話這會(huì)兒就去嗯嗯您要問什么？您要干什么？買得很值得！價(jià)值核實(shí)產(chǎn)品可安心使用我明白、我知道了馬上給您拜托您打電話等這會(huì)兒就拜訪您嗯，對(duì)不起您想知道什么呢？您需要什么呢？18您說什么！嗯？錢找您

10、回答現(xiàn)在沒有位子道歉等一下，可以等嗎？給，點(diǎn)收請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？*元找您是的；不；好現(xiàn)在剛好沒有空位很抱歉，對(duì)不起您愿意等嗎？收到了，收下了，送給您19銷售員的打招呼合適的問候能掌握顧客的心1.誠(chéng)實(shí)的魅力開始問候2.可圓滑創(chuàng)造人際關(guān)系3.打招呼最重要的要在見到顧客的時(shí)候脫口而出微笑表情的自我訓(xùn)練待客用語之七20 陳列處1.商品是否有瑕疵2.小商品是否容易取得？3.非季節(jié)性的促銷商品是否拿開？4.目錄是否新，在易見、易取的地方？營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備檢查 接待柜臺(tái)1.是否備有來店紀(jì)念品2.是否備有紙袋、膠帶、包裝紙等包裝材料 商品1.是否附上價(jià)格卡2.pop是否污損 地板1.是否有垃圾掉落？2.角落、入口處

11、是否干凈？3.空箱子是否有整理？21顧客應(yīng)對(duì)接待之一帶兒童的顧客關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn)以關(guān)愛的態(tài)度來關(guān)心和應(yīng)對(duì)小孩關(guān)心態(tài)度的具體策略小禮物送小點(diǎn)心、糖果或氣球、鉛筆等利用游戲準(zhǔn)備拼圖游戲或電動(dòng)玩具小朋友劇場(chǎng)準(zhǔn)備一些卡通影帶22顧客應(yīng)對(duì)接待之二結(jié)伴而來的顧客關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn)只顧招呼顧客而忽略同伴的態(tài)度是很失禮的，而且也會(huì)使商談變得不順利，此外，同伴也有可能成為我們得下一位顧客關(guān)心態(tài)度的具體策略友人為同伴時(shí)：同伴常具有強(qiáng)有力的發(fā)言力； 積極地讓他參與商品地選擇，讓同伴也試著 去接觸商品。夫婦一起來時(shí)：尊重太太的意見是較萬無一失的。帶小孩來時(shí)：以問小孩說話的態(tài)度間接的說服其雙親。23女士：享受購(gòu)物樂趣希望

12、從很多商品中選擇容易被時(shí)尚左右男士：希望能效率性的購(gòu)物常看大體了解的商品愛面子不同顧客的購(gòu)買傾向突破點(diǎn)：1.商品說明應(yīng)較詳細(xì)2.熱心的態(tài)度并有禮接待3.再三的詢問，并為其設(shè)想使用狀況突破點(diǎn)：1.爽朗又有禮的與其接觸2.有次序的說明商品3.不可一開始就問預(yù)算多少24等待時(shí)機(jī)之一來客少的時(shí)段來客少的時(shí)段，一定要做整理工作空閑的時(shí)候不能楞著，應(yīng)巡看一下陳列商品，檢查價(jià)格牌，pop，整理目錄等，這也是愉快的迎接顧客的一種態(tài)度不可以忘情的與同事聊天靠在柱子或陳列臺(tái)旁在角落處閱讀雜志25等待時(shí)機(jī)之二待客的七個(gè)道具1.名片 6.維修服務(wù)說明2.干凈的桌椅 7.價(jià)格表3.報(bào)價(jià)單4.銷售手冊(cè),單頁5.記事本26

13、接近接觸顧客之一吸引顧客購(gòu)買欲望的8個(gè)階段顧客心理1.注意2.興趣3.聯(lián)想4.欲望5.比較6.決定7.付諸行動(dòng)8.滿足直銷員應(yīng)采取行動(dòng)1.等待時(shí)機(jī)（可能購(gòu)買）2.接近建議（生活須知）3.介紹商品（現(xiàn)場(chǎng)示范）4.商品說明（針對(duì)需求）5.銷售重點(diǎn)（建議商品）6.結(jié)束7.收受貨款8.送別27接近接觸顧客之二靈活運(yùn)用五種感覺視覺聽覺觸覺味覺嗅覺28商品交付及收款重點(diǎn)“四次”適時(shí)的“道謝”顧客決定購(gòu)買的商品時(shí)收取費(fèi)用時(shí)找錢時(shí)遞給商品時(shí)29打烊及班后整理一天地最后工作，全體人員應(yīng)特別認(rèn)真地做能作好整理工作，明天早上將有美好地開始店鋪打烊時(shí)整理檢查表顧客名單的記錄及明天活動(dòng)計(jì)劃的計(jì)劃對(duì)于關(guān)門后的顧客、電話也

14、都需有禮地答復(fù)向加班地同事打招呼，并叮嚀小心門窗30送客禮儀首先應(yīng)在銷售場(chǎng)行禮，送客應(yīng)在收銀臺(tái)道謝；跟隨顧客至入口處附近 跟隨顧客至入口處附近再道聲“謝謝”，并說：歡迎您再來 碰到老年人或下雨天，應(yīng)說“請(qǐng)小心” 這是，縱然顧客沒有回頭，也得禮貌地辭行 對(duì)空手而歸的人也得禮貌地送客 如果顧客空手未買也應(yīng)禮貌地送客，不可認(rèn)為他們“不是自己地客人”便以異樣眼光不理不送 幫忙搬運(yùn)開車地顧客應(yīng)幫其指揮安全31營(yíng)業(yè)禮儀就是誠(chéng)心的促銷 對(duì)顧客合事宜的接待，熱心誠(chéng)實(shí)的介紹說明以及真誠(chéng)的感謝，并非只是形式上的傳達(dá)，在此我們身為營(yíng)業(yè)員者之所以學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)禮儀，并在日?；顒?dòng)中力行的理由即在于此 在對(duì)顧客表示“顧客為尊”

15、的誠(chéng)意時(shí)，一定可獲得好感及加深彼此的信賴。關(guān)心營(yíng)業(yè)禮儀并不是為了他人，而是提升營(yíng)業(yè)員自我的素質(zhì)與形象。321、對(duì)于自己銷售的商品擁有信心，熱愛您的商品，同商品交流、講話，當(dāng)成人來對(duì)待，注入靈魂。2、銷售熱情的持續(xù)。3、明確的目標(biāo)設(shè)定。4、行動(dòng)依照“基本”去做： a 學(xué)習(xí)商品知識(shí)，銷售重點(diǎn)； b 開發(fā)新顧客，確保老顧客； c 全心全力投入； d 行動(dòng)。銷售成功的基本335、要“德人”得到人的支持、協(xié)力。 6、要有人情味、特色、差別化的做法。7、努力成為專家。一見一想一行34營(yíng)業(yè)額客數(shù)價(jià)格服 務(wù) 禮 儀來店客數(shù)購(gòu)買率購(gòu)買數(shù)量購(gòu)買單價(jià)獲得最大營(yíng)業(yè)收入的根本35成本(為顧客創(chuàng)造更少的成本)競(jìng)爭(zhēng)力=價(jià)值

16、(為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值)成本=取得成本+使用期間操作使用維護(hù)成本+處 量成本-殘值競(jìng)爭(zhēng)力的重要性361.參加學(xué)習(xí)會(huì)2.親自動(dòng)手操作3.新舊差別4.價(jià)格1.向前輩優(yōu)秀者學(xué)習(xí)2.向安裝.專業(yè)書籍學(xué)習(xí)3.觀摩4.向廠家學(xué)習(xí)5.向顧客學(xué)習(xí)6.向大家.媒體學(xué)習(xí)如何增長(zhǎng)商品知識(shí)的方法37人際關(guān)系能力是充分條件直銷員重要學(xué)會(huì)利用自身的人際關(guān)系能力充分借力力勢(shì)運(yùn)用茫茫人海中有緣共事，交往是一種緣惜緣 交往能力 理解能力 口頭表達(dá)能力 說明、說服的能力 文字表現(xiàn)能力人際關(guān)系能力 對(duì)人能力 感受性，親和力 統(tǒng)率力 說服力 協(xié)調(diào)力 解決問題的能力382.銷售公司公司經(jīng)營(yíng)理念公司企業(yè)文化公司的服務(wù)做法1.銷售自己（儀容、禮貌、專業(yè)知識(shí)）3.銷售商品的價(jià)值.效益4.銷售問題的解