公司客服中心個(gè)人工作計(jì)劃范本五篇

1、公司客服中心個(gè)人工作 計(jì)劃范本五篇 常制訂工作 計(jì)劃，可以使人的生活、工作和學(xué) 習(xí)比較有規(guī)律性，養(yǎng)成良好的 習(xí)慣，習(xí) 慣了制訂工作計(jì)劃，讓人變得不拖拉、不 懶惰、不推 諉、不依賴，養(yǎng)成一種做事成功必 須 具備的習(xí)慣?？梢?讓你脫穎而出。下面就是小 編給大家?guī)淼墓究头行膫€(gè)人工作 計(jì)劃， 歡迎大家 閱讀 ! 在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及 B2B 的推廣，就我主要 負(fù)責(zé)的客服 崗位上， 這一年工作有所 進(jìn) 步，但是明年工作也需 進(jìn)一步提高完善。明年 計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起 一、提高客 戶轉(zhuǎn) 化率。 1、提高客 戶信息的 質(zhì)量。提高跟客 戶 的溝通技巧，在跟客 戶交流時(shí)，判斷客 戶的購 買

2、傾 向度及 購買 能力，將沒有 誠意，無潛在 購買 能力的的客 戶過濾 掉，保留潛在客 戶信息 傳給銷 售。 2、做好跟 銷售的配合。在回 訪客戶時(shí)，對于有意向但 銷售沒取得 聯(lián)系的客戶，將客 戶信息再次 傳給銷 售經(jīng)理并附上回 訪情況信息，做到及 時(shí)反饋，提醒 銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客 戶的問題 。 客戶會帶著各種問題與某某人溝通，尤其作 為客服，客 戶需要從 這里了解盡可能多一 些的信息。所以 為 了拉近與客 戶的距離，明年工作中，希望通 過 自己的學(xué) 習(xí)以及跟相關(guān) 銷 售同事的溝通，來了解一些客 戶關(guān)心的知 識，比如客 戶提到的招 標(biāo)、合同、付款、 發(fā)貨 等 銷售相關(guān) 環(huán)節(jié) 事宜。在

3、與客 戶的交流中，客 戶會提到 線下市 場方面的知 識 ，在客服工作 這 塊，我認(rèn)為自己沒有了解 產(chǎn)品線下的市 場情況，沒能很好的 應(yīng)對好客戶的問題。在明年的 工作中，可以的 話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相 應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對 接，在 工作能 給予我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng) 絡(luò)營銷 能力。 首先需從接待網(wǎng) 絡(luò)客戶開始。當(dāng)市 場部和內(nèi)勤同事沒有 時(shí)間接待客 戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以 去接待客 戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng) 絡(luò)來的客戶來公司看 設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊 可以獨(dú)立接待客 戶。這 就需要了解網(wǎng) 絡(luò) 部主要推廣 產(chǎn)品的知 識，了解 產(chǎn)品的基本市 場狀況， 例如光子嫩膚 儀、調(diào)Q、

4、LED光動(dòng)力、C02治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水 動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治 療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加 強(qiáng) 四、避免核 對 成單 信息的障礙。 在接待客 戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨 詢客戶中，993 個(gè) 客戶單位名稱記錄全面，占所有客 戶比例的 68% 。明年的工作，爭取將 這個(gè)比例提高到 85% ，方便 對單 。 今年的工作已 經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的 進(jìn)行，以更好的心 態(tài) 去工作，努力做 到成 為一個(gè)專業(yè) 的網(wǎng)絡(luò)人員 一、本年度部 門工作表 現(xiàn)好的方面 （一）規(guī)范內(nèi)部管理，增 強(qiáng) 了 員工 責(zé)任心和工作效率。 自加入某某家園 項(xiàng)目客服部后， 發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比 較

5、 薄弱，主要表 現(xiàn)在員工責(zé)任心 不強(qiáng)、工作主 動(dòng)性不夠、工作效率 較低、辦事拖拉等方面。 針對上述問題 ，本人進(jìn)一步完 善了部門責(zé)任制，明確了部 門員工的責(zé)任及工作 標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有 針對性的組織 多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作 進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵(lì)了 員工的工作 責(zé)任心。目前，部 門員 工工作 積極性 較高，由原來的被 動(dòng)、有條件的工作 轉(zhuǎn)變 成現(xiàn)在的主 動(dòng)、自愿的工作 態(tài)度， 從而促 進(jìn)了部 門各項(xiàng)工作的開展。 （二 ）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物 業(yè) 收 費(fèi) 水平。 本年度物 業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳 1000000 元，收繳率同比去年增 長 7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率 60%） ，總體收費(fèi)

6、水平得到鞏固和 進(jìn)一步提高。 歸納起來重點(diǎn)做好了三 項(xiàng)收費(fèi)管理工作， 第一，收 費(fèi)形式多 樣化，重點(diǎn)加 強(qiáng)節(jié)假日上 門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是 電話和貼 通知的催 繳方式， 這兩種催 繳方式存在收 費(fèi)效率低和 業(yè)主交費(fèi)積極性差的 問題，因此，增 加了路遇和上 門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服 員上門收費(fèi)，通 過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng) 與業(yè)主的溝通、攀 談借機(jī)催費(fèi)，從而保 證了收費(fèi)的效率。第二，收 費(fèi)措施服務(wù)化，通過增 進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體 現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收 費(fèi)的 基礎(chǔ)，因此，服 務(wù)是提高物 業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我 們 將項(xiàng)目成立以來一直未解決的 糾紛

7、、賠償問題進(jìn) 行了梳理，有重點(diǎn)、有步 驟的解決了多數(shù) 問題，利用 項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不 管分內(nèi)、分外，幫助解決 業(yè)主裝修、 維修、居家等 問題，相信， 業(yè)主會因物 業(yè)無微不至的 感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿 繳費(fèi)的積極性。第三，收 費(fèi)工作績效化，通 過激勵(lì)員工收費(fèi)積極 性提高收 費(fèi)水平。收 費(fèi)工作一直是客服部 難度的工作， 員工收 費(fèi)一直積極性不高，且會附 帶條件的加班收 費(fèi) 。 （三）嚴(yán)抓客服 員服務(wù)素 質(zhì) 和水平，塑造了良好的服 務(wù)形象。 客服部是管理 處的橋梁和信息中樞，起著 聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服 員的服 務(wù)水平和服 務(wù) 素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收 費(fèi)工作的基 礎(chǔ)上

8、重點(diǎn)做 好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前 員工對著裝、禮 儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良 好的服務(wù)形象，加 強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培 訓(xùn)，提高了客服 員的 服務(wù)素質(zhì)。部 門樹立了“周到、耐心、 熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將 該思想 貫穿到了對業(yè) 主的服 務(wù)之中，在服 務(wù)中切 實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去 對待。 （四）圓滿 完成了二期入住工作， 為客服部 總體工作奠定了基 礎(chǔ)。 6 月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任 務(wù)，我部主要 負(fù)責(zé)二期入住的 資料發(fā)放、簽約 、處 理業(yè)主糾紛等工作。累 計(jì)辦理入住手續(xù)852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31 件，各項(xiàng)手 續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，

9、各種 糾紛處 理業(yè)主基本滿意。入住工作正式 辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn) 備 入住資料、合同等文件，制 訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演 練工作。在 辦 理手續(xù)期間，客服 員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了 業(yè)主的家庭特征、客 戶群類型、基 本經(jīng)濟(jì)狀況， 為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基 礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服 員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑 問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。 （五）密切配合各部 門，做好了管理 處內(nèi)、外 聯(lián)系、 協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要 職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通 過反饋信息及時(shí)為業(yè) 主提 供服務(wù)。本年度累 計(jì)協(xié)調(diào)處 理與工程有關(guān)的 問題 9

10、2件，與保安有關(guān)的 問題 40 件，與保 潔服務(wù)有關(guān)的問題23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56 件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是 問題的跟 進(jìn)和處理策略，在 處理問題的過程中，我部做到了有跟 進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件 協(xié)調(diào) 工作得到了很好的解決。 二、部 門工作存在的 問題 盡管部 門總 體工作取得了良好的成 績，但仍存在一些 問題 。為進(jìn)一步做好明年工作， 現(xiàn)將本部 門存在的 問題總結(jié) 如下。 （一）員工業(yè)務(wù)水平和服 務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門半年的工作和 實(shí)踐來看，客服 員業(yè)務(wù) 水平偏低，服 務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表 現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不 夠成熟， 應(yīng)對突發(fā)事件的 經(jīng)驗(yàn)不足，在服 務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不

11、是很高。 （二）物業(yè)收費(fèi)績 效增長水平不高。 從目前的收 費(fèi)水平來看，同比北京市 75% 的平均水平 還有一定差距，主要 問題 是催費(fèi) 的方式、方法不當(dāng)、 員工的積極性不高、前期和日常服 務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及 項(xiàng)目 總體服務(wù)水平偏低，其中 員工收費(fèi)積極性和催 費(fèi)方式、方法 為主要因素。 （三 ）部門 管理制度、流程不 夠健全。 由于部 門在近半年的工作中，主要精力放在了收 費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度 化建設(shè)，目前， 員工管理方面、服 務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此， 使部 門的工作效率、 員工責(zé)任心和工作 積極性受到一定影響。 （四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善 在

12、投訴處 理、業(yè)主意 見、建議、業(yè)主求助方面的信息反 饋不夠及時(shí)、全面，接到 問題 后未及 時(shí)進(jìn)行跟 進(jìn)和報(bào)告， 處理問題的方式、方法欠妥 三、 2020 年工作 計(jì)劃要點(diǎn) 2020 年我部重點(diǎn)工作 為進(jìn)一步提高物 業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在 19 年基礎(chǔ)上提高 4-7 個(gè)百分 點(diǎn);部門管理基本 實(shí)行制度化， 員工責(zé)任心和服 務(wù)水平有 顯著提高 ;各 項(xiàng)服務(wù)工作有序開展， 業(yè)主滿意率同比去年有 顯著提高。部 門詳細(xì)工作計(jì)劃見附件一 2020 年客服部工作 計(jì) 劃。 （一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服 務(wù)質(zhì) 量，業(yè)主滿意率達(dá)到 85%左右。 （二）進(jìn)一步提高物 業(yè)收費(fèi)水平，確保收 費(fèi)率達(dá)到 80% 左右。 （三

13、）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头?員業(yè)務(wù) 水平有 顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部 門基本 實(shí)現(xiàn)制度化管理。 （五）密切配合各部 門工作，及 時(shí)、妥善 處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 （六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有 檢查、有考核，不斷提高服 務(wù)質(zhì) 量。 回顧某某年，工作中充 滿了艱辛與坎坷，卻收 獲了成 長 與成 績，展望明年，迎接我 們 的是機(jī)遇和挑 戰(zhàn)。為此，客服部全體 員工在明年的工作中將 繼續(xù)團(tuán)結(jié) 一致、 齊心協(xié)力的去 實(shí)現(xiàn) 部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。 在下季度的工作 規(guī) 劃中下面的幾 項(xiàng)工作作 為主要的工作來做： 1）建立一支熟悉 業(yè)務(wù)，而相 對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。 人才是最

14、寶 貴的資源，一切 銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的 銷售人 員，建立一支具有凝 聚力，合作精神的 銷售團(tuán)隊(duì)是根本。在下季度的工作中建立一個(gè)和 諧，具有 殺傷力的團(tuán)隊(duì) 作為一項(xiàng)主要的工作來抓。 2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系 統(tǒng)的管理 辦法。 銷售管理是老大 難問題 ，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀 態(tài)。完善 銷售 管理制度的目的是 讓銷售人員在工作中 發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對工作有高度的 責(zé)任心，提高 銷 售人 員的主人翁意 識。 3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題 ，總結(jié)問題 ，不斷自我提高的 習(xí)慣 培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題 ，總結(jié)問題 目的在于提高 銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能 發(fā)現(xiàn) 問題總結(jié)問

15、題 并能提出自己的看法和建 議，業(yè)務(wù) 能力提高到一個(gè)新的檔次。 4）建立約訪專員 。（建議試 行） 根據(jù)銷售同事在外出拜 訪過程中遇到的一系列的 問題，約好的客戶突然改變行程， 毀 約，不在家的情況，使 計(jì)劃好的行程被打亂，不能 順利完成拜 訪的目的。造成 時(shí)間 ，資金 上的浪 費(fèi) 。 5）銷售目標(biāo) 下季度的 銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有 進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的 銷售任 務(wù)，把 任務(wù) 根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日 ;以每月，每周，每日的 銷售目 標(biāo)分解到各個(gè) 銷 售人員身上，完成各個(gè) 時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成 銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高 銷售業(yè)績。 2020 年對于我來 說是一個(gè)充 滿壓

16、力、挑 戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。 進(jìn)入某某工作已 經(jīng)一 年了，回想 這年的工作 經(jīng)歷，確實(shí)讓我成長不少，從一個(gè)沒有商 場管理經(jīng)驗(yàn)的銷售人員成 為客服部一 員，所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必 須克制自己的莽撞和那 顆不服輸?shù)男?，但?所有的小成 績又在不斷的激勵(lì)著我，促使我必 須去了解自己、 經(jīng)營好自己。在回 顧過 去， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ，展望未來， 聯(lián)系實(shí)際的基 礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部新一年的工作 計(jì)劃： 一、指 導(dǎo)思想 我要以轉(zhuǎn)變工作角色 為突破口， 積極融入現(xiàn)場管理服務(wù)部的新發(fā)展;以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本， 加速提升 崗位技能水平 ;以遵章守 紀(jì)為 重點(diǎn)，努力確保 為部門樹 立良好的形象 ;以勤奮工作 為主

17、攻方向， 樹立刻苦 鉆研的敬業(yè)精神;以拓展 興趣愛好為追求，不斷提升自身的 綜合素質(zhì) 二、工作目 標(biāo) 2020 年要全面配合 現(xiàn)場 管理部各 項(xiàng)工作，提升客服部的 執(zhí)行力。目 標(biāo)的確定關(guān) 鍵在 于落 實(shí)。為使目 標(biāo)如期實(shí)現(xiàn) ，要切實(shí)做好以下方面工作： 1. 轉(zhuǎn)變觀 念，明確 奮斗目 標(biāo)。 俗話說“意識反應(yīng)態(tài) 度”、“態(tài)度決定一切 ”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人 對工作的 態(tài) 度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作 崗位，新的工作 環(huán)境，面 對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的 競 爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想， 堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和 執(zhí)行力，充 分發(fā)揮崗 位在商廈 經(jīng)營管理中的角色。另一方面

18、在思考 問題，處理事情 時(shí)，必須跳出以前 的思維方式，擺正自己的位置， 樹立服務(wù)意識，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色， 積極融入部門的新發(fā) 展當(dāng)中。 2. 加 強(qiáng)學(xué) 習(xí)，提升個(gè)人素 質(zhì) 學(xué)習(xí)是歷史使命，是 時(shí)代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向 “書本學(xué)、向 師傅學(xué)、 向同事學(xué)、向 領(lǐng)導(dǎo) 學(xué)”，虛心聽取大家的指 導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué) 習(xí)、勤于思考，在干 中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運(yùn)行和 處 理問題 的程序，做到守 紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、 講方 法，學(xué)于用、知與行、 說與做的 統(tǒng)一。 3. 拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià) 值。 把自我價(jià) 值與某某價(jià) 值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多 為某某做貢獻(xiàn)，就能更多 獲得某某的尊 重與肯定，

19、才能更好的 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。某某為我們員工施展個(gè)人才 華提供了廣 闊的發(fā)展平 臺，在以后的工作中，我要 緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀 態(tài)創(chuàng) 造性的做好自己 的工作。 4. 強(qiáng)化客服部技能學(xué) 習(xí) 。 崗位技能是企 業(yè)員工發(fā)展的生命 線。要做一名合格的 員工，我 認(rèn)為 必須加強(qiáng)和提高自 己的崗位技術(shù)水平。為此，我要 進(jìn)一步提高工作的主 動(dòng)性和自覺性; (1) . 對于常規(guī)工作，要根據(jù)部 門制定的每季、每月、每日工作 計(jì)劃開展，力求做到每 天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每 項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題 即使與相關(guān)部 門溝通 解決。并配合班 長做好每周、每月的 匯總上報(bào)工作。日常 紀(jì)律、設(shè)施、商

20、品 質(zhì)量和服 務(wù)的 監(jiān)督與管理，必 須依公司相關(guān) 規(guī)章制度，一 視同仁， 嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄 彼，達(dá)到 監(jiān)督檢查透明化，管理 標(biāo)準(zhǔn)化， 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。 (2) .要積極配合班 長下達(dá)的指定任 務(wù)，對于所管樓 層，要經(jīng)常與銷售部領(lǐng)導(dǎo) 和員工交 流，提出合理化建 議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動(dòng)，并做好借 鑒工作。 (3) .顧客投訴接待與 處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)，掌握新消法內(nèi)容，并爭 取利用部 門例會或溝通會、 專題培訓(xùn)等形式與樓 層管理人員就公司退 換貨規(guī)定、投 訴處理 技巧及精品案例等 進(jìn)行溝通交流，相互學(xué) 習(xí)。以 規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力 求做

21、到投 訴規(guī)范化、接待禮 儀規(guī)范化、接待程序 規(guī)范化、 處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及 記 錄規(guī) 范化。 以上，是我在新的一年中 對自己的要求和 計(jì)劃，對我而言 2020 不僅僅 是嶄新的，更 是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星 樂和城的開業(yè)，某某會進(jìn)入全新的里程碑，而作 為某某的我 們，更會在某某的 華麗篇章中 綻放異彩! 非常感 謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué) 習(xí)和成 長的機(jī)會，感 謝公司領(lǐng)導(dǎo) 和同事在我工作 中的支持和幫助， 讓我能 夠融入到公司的 團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能 夠和大家一起 創(chuàng)造一個(gè)良 好的工作氛 圍和工作環(huán)境。 新的一年已 經(jīng)開始，客服部也將會面 臨一些全新的 環(huán)境與考 驗(yàn)，根據(jù) 這幾天我 對公司