整合信息平臺提升整體運營水平－張濱

1、整合信息平臺，提升整體運營水平整合信息平臺，提升整體運營水平 中國移動企業(yè)信息化辦公室副主任 張濱 整合信息平臺整合信息平臺提升整體運營水平提升整體運營水平中國移動通信集團公司企業(yè)信息化辦公室中國移動通信集團公司企業(yè)信息化辦公室 張張 濱濱) 1 12 23 34 4提升企業(yè)信息化水平提升企業(yè)信息化水平提升企業(yè)核心競爭力提升企業(yè)核心競爭力加強加強服務服務完善完善管理管理推進推進應用應用遵守上市公司法規(guī) 薩班斯-奧克斯利法案 新國際會計準則資本市場壓力資本市場壓力 提高股東價值內(nèi)部審計要求內(nèi)部審計要求優(yōu)化業(yè)務流程 強化內(nèi)部控制 加強風險防范支持公司業(yè)務發(fā)展支持公司業(yè)務發(fā)展應用系統(tǒng)的優(yōu)化整合 分析

2、決策的支持 IT服務保障體系建立 電信運營企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和企業(yè)信息化的責任電信運營企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和企業(yè)信息化的責任企業(yè)信息化是企業(yè)實現(xiàn)管理創(chuàng)新和持續(xù)發(fā)展的基礎條件，也是企業(yè)核心競爭能力的重要體現(xiàn)。信息化系統(tǒng)將支撐起電信運營企業(yè)的管理閉環(huán)信息化系統(tǒng)將支撐起電信運營企業(yè)的管理閉環(huán)信息信息 環(huán)境環(huán)境服務服務體系體系規(guī)范的IT服務保障體系戰(zhàn)略反饋戰(zhàn)略反饋向高管層提供反映公司戰(zhàn)略全局的指標信息。具體手段可采用“平衡記分卡”企業(yè)預算與計劃企業(yè)預算與計劃多層次管理多層次管理反饋反饋完成全面預算的編制與分析；實現(xiàn)預算控制系統(tǒng)化；連接戰(zhàn)略反饋與運營系統(tǒng)。集團組織管理集團組織管理 流程自動化流程自動化服務模式創(chuàng)新

3、服務模式創(chuàng)新企業(yè)預算經(jīng)營業(yè)務應收帳款項目投資采購定單應付帳款資金管理費用會計資產(chǎn)管理合并總帳報表人力資源管理完整的信息架構集中數(shù)據(jù)模型工作流知識體系綜合信息網(wǎng)集中運維電信運營企業(yè)信息系統(tǒng)管理模型電信運營企業(yè)信息系統(tǒng)管理模型n遵循eTOM和企業(yè)相關規(guī)劃，作為系統(tǒng)需求分析和流程設計的起點n識別系統(tǒng)涉及的企業(yè)職能域和端到端業(yè)務過程，以及過程活動與其它過程業(yè)務活動之間的關系，保證系統(tǒng)功能設計支撐企業(yè)運營n參考SID，采用抽象的方法設計企業(yè)級數(shù)據(jù)模型，支持新的經(jīng)營理念和業(yè)務模式的推出，以合理的數(shù)據(jù)應用架構保證IT架構n把業(yè)務架構中識別的企業(yè)職能域和業(yè)務過程中涉及的企業(yè)理念映射為系統(tǒng)信息模型，保證核心業(yè)務

4、概念在全企業(yè)一致n參考NGOSS TNA框架，支持系統(tǒng)的松耦合，采用EAI結構滿足平臺統(tǒng)一架構和擴展性需求n充分考慮過程的動態(tài)性、集成性和實時性，采用分層架構模式，保證業(yè)務架構目標的實現(xiàn)在電信運營企業(yè)的整體企業(yè)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略的指導下，一個完整的IT系統(tǒng)整體架構定義需要從業(yè)務流程、業(yè)務信息和技術架構三個方面來考慮怎樣構建電信運營企業(yè)的怎樣構建電信運營企業(yè)的IT系統(tǒng)整體架構系統(tǒng)整體架構整合電信運營企業(yè)企業(yè)信息化平臺，提升整體運營水平整合電信運營企業(yè)企業(yè)信息化平臺，提升整體運營水平門戶整合流程整合數(shù)據(jù)整合規(guī)范管理 支持決策理順流程 提高效率共享知識 優(yōu)化資源加強服務 滿意客戶整合信息平臺，提升整體運

5、營水平企業(yè)管理需求整合電信運營企業(yè)企業(yè)信息化平臺整合電信運營企業(yè)企業(yè)信息化平臺 規(guī)范管理、支持決策規(guī)范管理、支持決策市場營銷 產(chǎn)品開發(fā) 銷售架構管理網(wǎng)絡管理服務提供客戶管理CRM采購采購財務財務HR數(shù)據(jù)倉庫預測與模型計劃和預算客戶價值管理外部報表BSC企業(yè)績效管理層管理和業(yè)務分析層信息層交易層擴展的價值鏈 采購盈利分析與成本管理通過企業(yè)內(nèi)部、客戶、供應商和合作伙伴的整合以及企業(yè)業(yè)務、交易系統(tǒng)和高層次的管理信息系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)管理和業(yè)務分析效率提高，實現(xiàn)決策支持。通過流程整合，推進服務鏈的信息共享與服務互動，改善服務效率和效果，增強企業(yè)以客戶為中心的意識，理順各部門之間的工作流程，提高部門間的協(xié)

6、作效率,促進客戶滿意度的提高。整合電信運營企業(yè)企業(yè)信息化平臺整合電信運營企業(yè)企業(yè)信息化平臺 理順流程、提高效率理順流程、提高效率監(jiān)控整個工作流的流轉情況對服務鏈各個環(huán)節(jié)服務監(jiān)控整個工作流的流轉情況對服務鏈各個環(huán)節(jié)服務質(zhì)量和時限進行績效考核質(zhì)量和時限進行績效考核受理受理反饋反饋提交提交反饋反饋帳務中心帳務中心復核復核/派單派單處理處理/退單退單復核復核/派單派單處理處理/退單退單復核復核/派單派單處理處理/退單退單網(wǎng)絡部網(wǎng)絡部市場部市場部網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)OSS系統(tǒng)系統(tǒng)辦公系統(tǒng)辦公系統(tǒng)服服務務渠渠道道1860座席座席大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理營業(yè)員營業(yè)員網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳用戶用戶客戶管理系統(tǒng)客戶管理系

7、統(tǒng)通過整合門戶平臺為企業(yè)員工提供高度針對性的專業(yè)個性化服務，最大限度的實現(xiàn)自助式工作平臺，同時實現(xiàn)多種接入方式，使整合的門戶平臺成為方便員工隨時、隨地工作的第一平臺。員工與生活購物財務休閑娛樂員工與員工同步協(xié)作即時消息傳送尋找專家電子會議社區(qū)支持員工與公司虛擬幫助中心電子采購網(wǎng)上教育公司通訊錄公司消息人力資源管理 員工與外界協(xié)作商務交易電子會議即時消息傳送同步協(xié)作學習客戶合作伙伴供應商員工員工角色相關應用績效考核工作流程/步驟財務客戶信息崗位學習員工與工作整合電信運營企業(yè)企業(yè)信息化平臺整合電信運營企業(yè)企業(yè)信息化平臺 共享知識、優(yōu)化資源共享知識、優(yōu)化資源通過統(tǒng)一知識庫的建立和流程整合，為業(yè)務支撐、服務支撐、管理支撐提供堅實的基礎，提高了辦公、協(xié)作效率，降低了企業(yè)生產(chǎn)運作成本，同時促進了企業(yè)向學習型企業(yè)的轉變。下圖顯示了統(tǒng)一知識庫對服務鏈的支撐。整合電信運營企業(yè)企業(yè)信息化平臺整合電信運營企業(yè)企業(yè)信息化平臺 共享知識、優(yōu)化資源共享知識、優(yōu)化資源知識知識庫庫營業(yè)員大客戶經(jīng)理話務員客戶服務熱線1860營業(yè)前臺網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶集團客戶經(jīng)理提高提高回答回答問題問題的準的準確性確性客戶網(wǎng)上營業(yè)廳電信運營企業(yè)信息化發(fā)展的總結與展望電信運營企業(yè)信息化發(fā)展的總結與展望 電信