試論圖書館業(yè)務(wù)流程再造的現(xiàn)實(shí)意義

1、    試論圖書館業(yè)務(wù)流程再造的現(xiàn)實(shí)意義    摘要：本文依據(jù)“圖書館業(yè)務(wù)流程再造”的新理論，結(jié)合圖書館的實(shí)際工作，提出了對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程的再造及對(duì)策，以提升圖書館業(yè)務(wù)管理的效率，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。關(guān)鍵詞：圖書館，業(yè)務(wù)流程，再造，現(xiàn)實(shí)意義圖書館業(yè)務(wù)流程再造(library business process rengineering，lbpr)是繼1993年美國學(xué)者哈默與錢皮提出的“企業(yè)再造理論”之后，業(yè)務(wù)流程再造(bpr)在圖書館業(yè)務(wù)流程的實(shí)踐和應(yīng)用。該理論提出，拋棄圖書館傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，利用現(xiàn)代信息技術(shù)并在良好組織文化的基礎(chǔ)上，建立起新的

2、業(yè)務(wù)流程，減少人力物力的浪費(fèi)，從根本上解決藏與用的矛盾，提升為讀者服務(wù)和為社會(huì)提供終身教育的質(zhì)量，以滿足廣大人民群眾日益增長的文化生活的需要。它的出現(xiàn)不僅為圖書館學(xué)研究提供了新的研究熱點(diǎn)，也為圖書館的實(shí)際管理帶來了新的理念和有效的改革工具。它用戰(zhàn)略的眼光審視圖書館的發(fā)展，改變辦館理念，包括辦館思想和館員價(jià)值觀，使其對(duì)傳統(tǒng)圖書館工作方式進(jìn)行改革，提升了圖書館利用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力，調(diào)動(dòng)了工作人員的積極性和能動(dòng)性，提高了讀者服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)了圖書館的整體效能。1 lbpr的管理意義1.1 再造圖書館人的思想觀念1在圖書館自動(dòng)化、信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展步伐與外國圖書館漸趨同步之際，許多圖書館人

3、的思想觀念卻落后于技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展。在建設(shè)數(shù)字化圖書館已成為圖書館未來發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢之時(shí)，仍然有許多人熱衷于傳統(tǒng)的工作方法和服務(wù)方式，嚴(yán)重阻礙了圖書館的發(fā)展和改革步伐。為適應(yīng)時(shí)代的需要，圖書館人思想觀念的徹底改變尤顯重要。在數(shù)字化時(shí)代，圖書館不僅意味著館藏內(nèi)容的數(shù)字化和管理上的計(jì)算機(jī)化，更意味著服務(wù)內(nèi)容多樣化、服務(wù)形式個(gè)性化、服務(wù)對(duì)象廣泛化、服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)時(shí)間全天化。在未來數(shù)字化圖書館中服務(wù)是第一位的，圖書館將完全“以用戶為中心”。圖書館不僅是各種媒體文獻(xiàn)信息的收藏場所，更是信息的中介、處理和評(píng)價(jià)中心。圖書館向用戶/讀者提供的內(nèi)容不再是以文獻(xiàn)為單元，而是以知識(shí)為單元。圖書館員也

4、不再僅是文獻(xiàn)信息的提供者，而是信息評(píng)價(jià)和選擇者、知識(shí)的組織和管理者。因此，圖書館人若想在未來的激烈競爭中占有一席之地，必須要樹立大圖書館的觀念、讀者/用戶軸心觀念、成本效益觀念、服務(wù)營銷觀念等，以超前的意識(shí)來贏得競爭的優(yōu)勢。1.2 重組圖書館的組織機(jī)構(gòu)科學(xué)、合理的部門設(shè)置，是圖書館實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)職能的重要組織保證。傳統(tǒng)圖書館形成了一套有效的組織結(jié)構(gòu)體系，根據(jù)工作性質(zhì)的不同將圖書館劃分成圖書采編、流通閱覽、參考咨詢(情報(bào)服務(wù))、期刊、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)部門。這種部門設(shè)置模式，有其特定的歷史背景，發(fā)揮了一定的歷史作用。但其缺點(diǎn)也是明顯的，一條完整的圖書館運(yùn)作流程線分成幾段，信息在圖書館的流程線路上流動(dòng)時(shí)被分

5、割，對(duì)讀者極為不利，讀者需求信息的上傳下達(dá)需要跨越部門界限，不僅速度慢，而且容易失真。文獻(xiàn)信息建設(shè)者不能完整地了解、掌握讀者需求信息和需求心理，很容易導(dǎo)致決策失誤，無法滿足讀者對(duì)信息的快速化、個(gè)性化需求。對(duì)圖書館部門進(jìn)行重組，應(yīng)充分運(yùn)用bpr理論，盡可能地突破傳統(tǒng)框架的束縛，打破常規(guī)、徹底創(chuàng)新，將層級(jí)化的組織結(jié)構(gòu)扁平化，創(chuàng)建一種縱橫交叉的網(wǎng)絡(luò)型部門組織模式。1.3 變革圖書館的決策方式傳統(tǒng)的圖書館決策模型是“金字塔”式的等級(jí)結(jié)構(gòu)“上層決策、中層傳達(dá)、下層執(zhí)行”。這種決策模式在可以預(yù)測的環(huán)境中履行有限的重復(fù)性職能是可行的，并確實(shí)發(fā)揮了較好的作用。然而，在信息化程度較高的社會(huì)中，環(huán)境變了，出現(xiàn)了許

6、多新的問題，決策者需要作迅速應(yīng)變，而等級(jí)制不利于信息的傳遞，使領(lǐng)導(dǎo)在復(fù)雜多變的環(huán)境下，很難作出快速反應(yīng)，因而失去許多機(jī)會(huì)，影響決策的效果。這就需要對(duì)圖書館的決策過程進(jìn)行改革。在網(wǎng)絡(luò)狀的圖書館組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)中，充分利用分布于各節(jié)點(diǎn)的中下層員工的信息能力是非常重要的。改集中決策為分散決策、高層決策為中層決策乃至基層決策，不僅可以促成實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策，而且有利于中下層人員工作積極性的提高。分散決策、中基層決策，就是高層決策權(quán)力充分下放，中層部門負(fù)責(zé)人、甚至基層工作人員，在不違反圖書館總體運(yùn)作規(guī)則、服務(wù)規(guī)范情況下，在經(jīng)費(fèi)使用、時(shí)間與人力安排、工作方法與服務(wù)手段的選擇等本職范圍內(nèi)的事情，有很大程度上的決策權(quán)，

7、而不必事事、時(shí)時(shí)向高層領(lǐng)導(dǎo)請示。圖書館員只有得到充分的自主決定權(quán)，才有可能對(duì)讀者的需求作出準(zhǔn)確的判斷并采取快速的行動(dòng)。員工授權(quán)也是bpr理論的重要內(nèi)容。1.4 重新設(shè)計(jì)圖書館的工作流程實(shí)施圖書館業(yè)務(wù)流程再造，最重要的就是重新設(shè)計(jì)圖書館的工作流程。傳統(tǒng)的圖書館工作流程是直線型流水線式的，根據(jù)文獻(xiàn)信息在圖書館中的流動(dòng)方向而設(shè)計(jì)。這種工作流程，在傳統(tǒng)或自動(dòng)化管理程度不高的情況下是可行而有效的。但是，隨著圖書館日常工作微機(jī)化、信息存取網(wǎng)絡(luò)化、館藏資源數(shù)字化程度的日益加深，其缺點(diǎn)亦日漸凸顯。首先，由于文獻(xiàn)信息資源建設(shè)與服務(wù)分屬不同部門、由不同的館員來操作，不利于針對(duì)讀者的個(gè)性化需求來開展文獻(xiàn)信息、特別是

8、網(wǎng)絡(luò)信息資源的即時(shí)化建設(shè)、開發(fā)和利用。其次，一個(gè)完整的工作流程跨越多個(gè)部門，交接環(huán)節(jié)較多，極易造成失誤。其三，圖書館工作人員基本是各占一個(gè)環(huán)節(jié)，長期重復(fù)同樣的工作，缺乏挑戰(zhàn)性，容易養(yǎng)成不思進(jìn)取的惰性；而且，一旦某一環(huán)節(jié)出了問題，會(huì)影響整條流水線的工作，嚴(yán)重的將導(dǎo)致整個(gè)流程的癱瘓。1.5 實(shí)現(xiàn)圖書館的個(gè)性化信息服務(wù)個(gè)性化信息服務(wù)(personalized information service)就是針對(duì)性的、個(gè)別的信息服務(wù)，也稱貼身化信息服務(wù)。它是把圖書館的現(xiàn)實(shí)和潛在的用戶劃分到了最極限的程度，把每一位用戶都當(dāng)作一個(gè)潛在的服務(wù)對(duì)象，并且在服務(wù)中，用戶不再僅僅是信息傳播的被動(dòng)接受者，而是信息傳播的

9、設(shè)計(jì)者，可以根據(jù)自己的需要對(duì)信息服務(wù)提出一些特定的要求。個(gè)性化信息服務(wù)是經(jīng)濟(jì)學(xué)和哲學(xué)領(lǐng)域用戶滿意的具體體現(xiàn)，反映了圖書館以人為本的信息服務(wù)理念，是數(shù)字圖書館提高效益的重要途徑。實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)，圖書館必須在制度設(shè)計(jì)上進(jìn)行徹底的改進(jìn)，即實(shí)現(xiàn)圖書館再造。圖書館通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)在資源利用率、用戶服務(wù)效率和用戶滿意度等各項(xiàng)圖書館績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上的顯著的改善。這種再造不是對(duì)原有組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對(duì)圖書館服務(wù)方式的重大革命。通過lbpr，圖書館實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的參考服務(wù)，實(shí)現(xiàn)參考館員之間的分工合作，科學(xué)地研究和評(píng)估用戶，使圖書館在更大的領(lǐng)域被用戶認(rèn)識(shí)和肯定，從而實(shí)

10、現(xiàn)圖書館個(gè)性化服務(wù)的良性循環(huán)。22 圖書館業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀和存在的問題在我國，隨著數(shù)字信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊等技術(shù)的發(fā)展，圖書館所面臨的社會(huì)環(huán)境、用戶需求、信息資源傳播與利用的途徑發(fā)生了很大變化，這就要求圖書館必須重新建立一種適應(yīng)新信息環(huán)境發(fā)展、高效支持科技創(chuàng)新、數(shù)字科研與數(shù)字學(xué)習(xí)的可持續(xù)發(fā)展的新型信息服務(wù)機(jī)制，才能有效地滿足用戶的信息需求，從而提升圖書館服務(wù)水平。3多年來，我國傳統(tǒng)圖書館的直線職能式組織結(jié)構(gòu)，造就了以文獻(xiàn)為主線來組織圖書館的工作體系。通過對(duì)物化文獻(xiàn)的整理、收藏和流通，即物質(zhì)流的管理，形成了“采、分、編、典、流”的單一的、機(jī)械的工作流水線，據(jù)此，將所有圖書館的工作歸人“五部一室”(采

11、編部、流通部、期刊部、技術(shù)服務(wù)部、參考咨詢部和辦公室)之中。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這種組織結(jié)構(gòu)不但是圖書館運(yùn)作效率低下的原因，而且成了現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館中應(yīng)用和發(fā)展的障礙，成為圖書館不可持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”。這種幾十年一貫制的圖書館的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置已難以完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館業(yè)務(wù)拓展和內(nèi)部管理，特別是在讀者用戶的信息需求日益增長的今天，其弊端也逐漸顯露：首先，組織結(jié)構(gòu)要素產(chǎn)生和劃分的理論依據(jù)主要是按文獻(xiàn)載體形態(tài)特征的不同、文獻(xiàn)的流程或用戶類型，其組織模式基本上是封閉的，崗位是固定的，文獻(xiàn)的加工處理主要是針對(duì)文獻(xiàn)的外部特征來進(jìn)行的，工作效率取決于“書”的多少。圖書館與用戶的聯(lián)系主要體現(xiàn)在文獻(xiàn)的“借借還還”

12、上，工作人員的能動(dòng)性、創(chuàng)造性受制于這條封閉的“流水線”。它忽視了信息的內(nèi)容和價(jià)值，如果用戶需要某方面的專題信息，則需在各部門、各書庫間來回查找。其次，由于按照等級(jí)式設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，第一線的館員缺乏處理問題的直接權(quán)利，出現(xiàn)問題需層層上報(bào)，無法適應(yīng)變化越來越快的外部環(huán)境。再次，有些部門設(shè)置不科學(xué)，如文獻(xiàn)資源建設(shè)部(包括采訪部與編目部)在工作內(nèi)容設(shè)置方面不完整，該部僅僅只負(fù)責(zé)紙本文獻(xiàn)的采訪與編目，而將數(shù)字文獻(xiàn)的采訪或整理歸于技術(shù)部或咨詢部，這樣易造成重復(fù)建設(shè)與標(biāo)準(zhǔn)不一。最后，傳統(tǒng)圖書館組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程思想使許多圖書館在面對(duì)新技術(shù)時(shí)，仍然擺脫不了傳統(tǒng)的思維模式。如圖書館開發(fā)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件存在的一個(gè)共同

13、問題是在用現(xiàn)代技術(shù)重復(fù)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，使得在實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理、降低成本、提高功能等方面仍然存在不少問題。這種現(xiàn)狀勢必造成“以讀者需求為核心”的服務(wù)理念沒有真正得到體現(xiàn)，信息服務(wù)的效率不高，效果不理想，致使服務(wù)功能分離，從而不能較好的體現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展原則。43 圖書館開展業(yè)務(wù)流程再造的有效途徑3.1 建立有效的圖書館組織文化圖書館組織文化，有許多文章亦稱圖書館文化，來源于組織文化理論在圖書館管理中的應(yīng)用。它是圖書館的成員共同分享的對(duì)一系列重要問題的理解，比如規(guī)范、價(jià)值觀、態(tài)度和信念等。它包括三個(gè)層面，即觀念層、制度層、物質(zhì)層。觀念層是組織文化的深層，主要指圖書館員工共同遵守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道

14、德等，是組織文化的核心和靈魂。制度層主要包括工作制度、責(zé)任制度、經(jīng)營機(jī)制、用人機(jī)制、典禮及常用儀式等，是圖書館的行為規(guī)范，也是其價(jià)值觀和精神面貌的具體體現(xiàn)。物質(zhì)層主要包括圖書館的標(biāo)志、建筑物等。圖書館組織文化能夠規(guī)范人的行為，在組織內(nèi)部，通過建立共同的價(jià)值觀，培育堅(jiān)定的信念和心態(tài)，會(huì)在員工心理深層形成一種心理定勢。新老員工不斷強(qiáng)化這種信念，不斷地傳承與保持著組織文化。這是一種軟約束，它通過協(xié)調(diào)和自我控制來實(shí)現(xiàn)。制度是一種具有強(qiáng)制力的約束，但制度并不能解決所有問題，還往往使人產(chǎn)生逆反心理和抵觸行為。組織文化可以減弱制度約束對(duì)員工的心理沖撞，減少破壞性沖突，使組織和諧發(fā)展。其次，凝聚人心。圖書館的

15、員工具有不同的文化、教育、家庭等背景，要把這些人凝聚起來，使他們在工作的過程中充分合作，良好的組織文化起著至關(guān)重要的作用。它通過員工對(duì)組織目標(biāo)、組織價(jià)值觀的認(rèn)同，產(chǎn)生對(duì)組織的歸屬感和聚合力，使他們感到自己的命運(yùn)和組織的命運(yùn)相連，組織的生存和發(fā)展就是自己的前途。如果說薪酬是凝聚員工的物質(zhì)紐帶，那么組織文化則是凝聚員工的精神紐帶。再次，激勵(lì)員工。在圖書館工作，員工往往會(huì)關(guān)注三個(gè)方面：自身能力的發(fā)揮、發(fā)展的空間、薪酬待遇。當(dāng)前兩個(gè)愿望得不到滿足時(shí)，關(guān)注薪酬就是惟一的選擇。優(yōu)秀的組織文化就是要?jiǎng)?chuàng)造一種人人受尊重、受重視的文化氛圍。這種良好的文化氛圍會(huì)產(chǎn)生一種激勵(lì)機(jī)制，使每個(gè)成員所做出的貢獻(xiàn)都會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)

16、和同事的認(rèn)同和贊賞，從而使員工感受到自身的價(jià)值，為圖書館發(fā)展而忘我工作、甘于奉獻(xiàn)、不斷進(jìn)取。最后，塑造形象。形象是一個(gè)圖書館的無形資產(chǎn)，良好的形象是組織成功的重要標(biāo)志。好的形象對(duì)內(nèi)可以激發(fā)員工的自豪感和榮譽(yù)感，對(duì)外可以增加社會(huì)對(duì)圖書館的好感度和美譽(yù)度。3.2 將等級(jí)結(jié)構(gòu)變?yōu)楸馄浇Y(jié)構(gòu)將組織機(jī)構(gòu)整合成三大中心，利于再造工作的開展，這三大中心是：行政管理中心、技術(shù)保障中心、文獻(xiàn)服務(wù)中心。文獻(xiàn)服務(wù)中心下分文獻(xiàn)采編分中心、文獻(xiàn)流通分中心。文獻(xiàn)采編中心囊括了中外文圖書、期刊及古籍和地方文獻(xiàn)的采訪、編目、圖書資料的分配工作。這樣將不同資料集中在一起，作為前臺(tái)的流通和作為后臺(tái)的采編集中在一個(gè)中心內(nèi)，便于協(xié)調(diào)。

17、同時(shí)，每一中心都應(yīng)由具備各種專業(yè)技能的工作人員組成，即每個(gè)人都能進(jìn)行采購、編目、咨詢工作。每一個(gè)人的工作能力可以由文獻(xiàn)加工輻射到開展讀者服務(wù)工作。因而對(duì)每個(gè)工作人員的績效考評(píng)也是綜合性的。3.3 把讀者服務(wù)放在第一位打破傳統(tǒng)的工作流程，借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段，特別是rfid技術(shù)，真正把讀者服務(wù)放在第一位，在最短的時(shí)間內(nèi)為讀者提供所需的資料。例如，對(duì)采編和讀者服務(wù)流程的再造，打破傳統(tǒng)的采購編目讀者服務(wù)的流程，實(shí)現(xiàn)采購讀者服務(wù)編目的新流程。具體來說，當(dāng)讀者進(jìn)入圖書館時(shí)，首先來到的地方是外借部門、閱覽部門、參考咨詢部門。圖書館的其他業(yè)務(wù)部門都是為了保證讀者在任何一個(gè)部門索取資料時(shí)如其所愿，即讀者能夠在

18、最短時(shí)間內(nèi)獲得其所需的資料。而傳統(tǒng)圖書館由于必須將圖書先行編目后才能提交對(duì)外部門使用，由于各環(huán)節(jié)的時(shí)間差不同，造成最終圖書到讀者手中時(shí)已成為舊書。這個(gè)時(shí)間差隨著圖書館對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的使用而有所減少，但由于圖書出版、采購、編目、上架這一流程都需要花費(fèi)時(shí)間，故這個(gè)時(shí)間差是不可消除的，這就使得圖書的時(shí)效性大打折扣。這期間如果再加上管理機(jī)制本身的毛病，就使得這一過程變得無法控制，從而影響讀者服務(wù)的效果和效率。為此，從讀者流程的角度出發(fā)，要在第一時(shí)間把新采購的圖書資料提交給讀者，就必須打破原有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。當(dāng)圖書采購到館后，不是先交給采編部門去加工圖書，而是由書商在第一時(shí)間將圖書貼上條形碼，直接提交閱

19、覽部門供讀者閱覽或外借。在流通一段時(shí)間后，將這些新書收集起來，提交給采編部門進(jìn)行深加工(或叫精加工)即對(duì)圖書進(jìn)行完整的分類、編目。也就是將原先由圖書采購編目上架的流程，改為采購(粗加工后)上架編目(精加工)。將采編部門原先因加工圖書造成圖書時(shí)效性降低的因素減到最少，使采編部門真正成為圖書后期加工的場所。3.4 加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)人員是流程生存的手段。在流程中，人有兩個(gè)重要任務(wù)：完成任務(wù)和改進(jìn)工作。改進(jìn)工作的基礎(chǔ)是學(xué)習(xí)。必須在整個(gè)組織范圍內(nèi)支持學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)作為組織運(yùn)作的一部分。要充分發(fā)揮人的潛能，重視知識(shí)，積極更新，思想開放。通過創(chuàng)建各種機(jī)制，促進(jìn)和鼓勵(lì)在整個(gè)組織中知識(shí)與思想的收集和傳播，在學(xué)習(xí)型組織中提倡應(yīng)用知識(shí)于實(shí)際操作、業(yè)務(wù)流程和工作程序，并且保持對(duì)外部世界的敏銳反應(yīng)。特別是要培養(yǎng)復(fù)合型的人才、通才。業(yè)務(wù)流程改造需要這些人