高校圖書館流通服務中預約失效的實證研究

1、    高校圖書館流通服務中預約失效的實證研究     摘要：本文以unicorn系統(tǒng)為平臺，通過系統(tǒng)報表數(shù)據(jù)對流通中的預約服務進行研究，著重分析了具有實際指導意義的預約失效情況。文章從預約的文獻、用戶以及預約到館周期等不同側面和項目指標展開深入評述，分析失效預約的類型及其產(chǎn)生原因，并有針對性地提出如何降低預約失效比例、提高預約服務有效性和讀者滿意度的對策和設想。關鍵詞：unicorn系統(tǒng)，預約服務，預約失效1.引言預約服務是讀者在所需圖書全部借出的情況下，向圖書館登記預約，待圖書歸還后由圖書館根據(jù)預約先后順序通知讀者借書的服務方式。校園網(wǎng)使讀

2、者突破了時間和空間的限制，因而在圖書館閉館后使用網(wǎng)上預約服務的讀者數(shù)量日益增多，預約服務的范圍不斷擴大，數(shù)量屢創(chuàng)新高。與此同時，預約服務中的一些弊端和不足也逐步顯現(xiàn)出來。本文以unicom系統(tǒng)為平臺，通過對2006年度預約讀者和文獻的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，從定性和定量、用戶和文獻等方面展開了深入研究。研究側重在預約失效問題上，不僅分析了預約失效的類型及產(chǎn)生原因，而且得出結論并提出相應的對策。2.預約失效的類型及其成因讀者的預約是有目的、有規(guī)律的一種特殊借閱方式，具有需求強烈、明顯的階段性和層次性、時間上具有集中性以及伴隨有較大的隨意性等特點。一般讀者建立預約后需排隊等待預約圖書歸還，預約書到館

3、后圖書館會發(fā)送領取通知。由于各種因素的影響，讀者在圖書館規(guī)定的保存期限內(nèi)未能及時領取預約書，系統(tǒng)會自動刪除其預約記錄，圖書轉給下一預約讀者或入庫流通，從而導致讀者的預約失效。失效預約作為預約服務中不可回避的一個側面，集中體現(xiàn)讀者預約需求的不滿足性，分析預約失效的原因、根據(jù)不同的失效類型改進服務手段是我們提高服務質量和滿足讀者需求的基礎。2.1 預約排隊和預約錯失通常熱門暢銷、知識更新快速、專業(yè)性強以及品質高的圖書，讀者的預約需求比較集中，因而大量讀者長期處于排隊狀態(tài)，甚至排隊時間超過一個學期。在等待過程中，讀者會逐步懈怠，疏于查看用戶信息及郵件提示，導致未能及時領取到館預約書而喪失借閱機會。預

4、約書的到館周期是指讀者建立預約與預約書到館之間的時間間隔，這個指標可以直觀地衡量預約的服務效率。根據(jù)統(tǒng)計，預約書的平均到館周期為7天，而失效預約中到館周期超過30天的占18%，可以看出預約書的長期不到館是導致失效的一個主要因素。與之相反，到館周期過短也會引起同樣的情況。統(tǒng)計顯示：失效預約中，到館周期小于7天的圖書比例高達35%。分析其原因，不難看出一般讀者會局限于具體的到期日，而忽略上一讀者的還書隨意性，簡單地抱有等待心理，未能隨時關注預約狀態(tài)，導致圖書到館后因超期而失效，錯失借閱機會。2.2 信息溝通無效或不及時讀者獲得預約書到館的信息主要通過查看用戶信息和接收通知郵件，而鑒于預約書一般為多

5、數(shù)讀者常借的圖書，為加快文獻流通，預約書到館后的保存期限一般設置為35天。如果沒有經(jīng)常查看用戶信息和郵件，很可能會錯過保存期限而失效。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，預約失效中未登記郵箱的讀者比例達38.6%。無效或不及時的通知渠道是預約失效的另一原因。2.3 預約書管理疏漏另一類預約失效是由于預約書管理上的疏漏造成的。有預約的圖書一經(jīng)歸還會立即轉入預約讀者賬戶并顯示為“預約書可借”。但還書臺截留預約書不力、預約書架管理不善等原因，都直接導致預約書未能及時歸位到預約書架而流向書庫。在規(guī)定的保存期限內(nèi)，讀者不能在預約書架領取到圖書而導致預約失效，因此產(chǎn)生強烈的不滿情緒。2.4 讀者的隨意性預約傳統(tǒng)圖書館的預約，需

6、要讀者到借閱臺出示借閱證辦理登記，手續(xù)嚴格且繁瑣，因而讀者預約的隨意性不大。而開展網(wǎng)上預約服務后，讀者只需輸入借閱證號就可以輕松地建立預約，盲目試驗和隨意預約的現(xiàn)象逐漸增多。根據(jù)圖書館的問卷統(tǒng)計，約12%的讀者表示曾經(jīng)比較隨意地試驗過如預約、續(xù)借等圖書館網(wǎng)上自助服務。這些試驗如預約請求如果沒有及時取消，勢必會擾亂預約圖書的正常借閱秩序。這些失效預約圖書到館后，仍需按照操作流程在規(guī)定期限內(nèi)保存在預約書架上，實際上也影響和延誤了其他讀者的使用，降低了圖書利用率。如表所示：預約失效的讀者群體主要集中在本科生和碩士生，占到90%。 在年級分布上，博士生、碩士生的低年級預約數(shù)量雖多，但是失效比

7、例卻相對較小，表明低年級讀者對預約的關注程度很高，預約成功率高、服務效果好。而本科生隨著年級的增高，預約有效性也逐步遞增。3.提高有效預約的策略3.1 預約文獻數(shù)字化增強館藏服務能力在不違反知識產(chǎn)權保護的前提下，高預約文獻可以通過數(shù)字化來滿足更廣泛讀者的使用需求，增強現(xiàn)有館藏資源的服務能力。以時效性較強的計算機圖書為例，數(shù)字化不僅可以降低增購復本帶來的經(jīng)費負擔，還可有效規(guī)避過量采購導致的未來大量文獻閑置的風險。3.2 強化預約制度約束讀者行為建立讀者信用等級信息，對累計多次未領取預約書的讀者采取降低等級、暫停乃至取消預約權限的措施，約束讀者的隨意和干擾性預約行為，提高館藏的利用效率、加快預約書

8、的流通。3.3 調(diào)整借閱權限縮短流通周期采取預約書不固定借期政策，可以縮短預約書到館周期，加快高預約圖書的流通頻率。如根據(jù)預約排隊的讀者數(shù)量動態(tài)調(diào)整圖書借期，預約讀者越多借期越短。此外還可采取階梯罰款制度敦促讀者及時還書，改善預約排隊狀況。3.4 挖掘系統(tǒng)功能保障讀者利益無論何種原因導致的預約書未歸架，都可以通過標記文獻為“去向不明”，使已經(jīng)“預約可借”的讀者狀態(tài)轉為“排隊位置第一”。這樣不僅保證了讀者的預約不致失效，也為尋找流失的預約書爭取了時間。當預約書歸架后，只需經(jīng)過特定操作即可重新使讀者借到預約書。3.5 拓展多元化通知形式由于e-mail登記的讀者比例遠遠不足和其它通知方式的時效性限制，直接影響預約文獻的及