物業(yè)服務中心前臺服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1、物業(yè)中心前臺服務管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范各物業(yè)服務中心前臺服務形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標準化管理內(nèi)容，體現(xiàn)魯能物業(yè)公司的高效、專業(yè)的物業(yè)服務形象。2.0范圍適用于物業(yè)公司各項目物業(yè)服務中心前臺崗位。3.0職責3.1各物業(yè)服務中心前臺接待人員負責完成各項崗位要求。3.2 各物業(yè)服務中心客服主管負責對前臺人員進行每日檢查與督導。3.3各物業(yè)服務中心經(jīng)理負責日常巡查與抽檢。3.4物業(yè)公司品質(zhì)部將前臺檢查納入周檢與月檢。4.0方法和過程控制4.1崗位要求4.1.1著裝整齊、胸牌帶于左上胸，保持精神與微笑，與每位進入客服中心的來賓打招呼：“您好！” 4.1.2 時刻保持前臺各類物品擺放的整齊、資

2、料有序。所有的資料使用公司統(tǒng)一的文件中標格式進行分類標注。（當繁忙過后馬上收拾桌面擺放物品，迎接新一輪客人）4.1.3如正在與業(yè)主溝通時電話響起，請向客人說：“對不起，我先接聽電話?！比缓蟊M快聽完電話，注意控制接聽電話的時間不宜超過3分鐘。 4.1.4 需辦理其他事情離開工作崗位需先和同事或主管知會，并盡快完成回到崗位。4.1.5 在服務過程遇到不能解決的問題，無論事情大小，應首先知會上級，請求幫助，避免事件擴大。 4.1.6 每天下班之前，檢查當天的投訴登記記錄表，是否有記錄不完整的地方，或應做回訪但未做回訪的投訴。主管也應在每日下班之前檢查前臺各類登記記錄是否完整無誤。4.1.7前臺應該設

3、立“每日記錄”，將專用筆記本記錄當天沒有解決或沒有完成的工作，以提醒部門注意，回訪客人的滿意度。4.2.前臺服務規(guī)程管理4.2.1接聽電話 4.2.1.1電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。報崗位使用普通話報崗?！澳茫瑇x物業(yè)”4.2.1.2按客人要求進行電話查詢事務 查詢：“請稍等”，按電話“保留”鍵，查到資料后再取消“保留”鍵，回復客人。 4.2.1.3在接聽電話時，保持良好的心態(tài)，溫和的笑容，不允許在電話里與業(yè)主發(fā)生爭吵。 4.2.2投訴處理 4.2.2.1簡單投訴：傾聽后當即給予解答，或立刻安排人員處理。4.2.2.2較嚴重投訴：仔細聽，語氣表達專注、同情、安慰、了解記錄要點。4.2.3前臺現(xiàn)場

4、管理4.2.3.1當班人員應分散座位位置4.2.3.2當一位同事在接待住戶時，其他同事請保持距離，等候其他進入客人，不隨便搭訕，如需要幫助時，才上前協(xié)助。4.2.3.3有客人在大堂投訴，一時難以解釋清楚，需時稍長的，請其進入經(jīng)理辦公室或接待室。4.2.3.4工作要點：準確性、主動性、積極性。4.2.3.5工作質(zhì)量：熟知、態(tài)度、效率、負責。4.3前臺人員管理4.3.1不應在前臺看報紙、雜志。4.3.2不應在前臺吃東西。4.3.4不應在前臺打私人電話。4.3.5不尖在前臺高談闊論，說與工作無關(guān)的事情。4.3.6不擅自離開崗位。如需離開須與同事或主管知會。4.3.7不能冷落來客，自己做自己的事情。4

5、.3.8不要與客人爭論。4.3.9不要隨便承諾客人。4.3.10不要隨便將責任推卸到其他方面上。4.3.11其它行為規(guī)范要求按照員工手冊執(zhí)行。4.4前臺物資管理4.4.1前臺所有的資料均按照文件放置在文件架上擺放。4.4.2所有文件需用中標格式統(tǒng)一（打印后張貼）。放置地點可在吧臺臺面下方的部位。4.4.3前臺所有的抽屜必須干凈、整潔。放置在抽屜中的物品易找，放置科學。筆、紙有序擺放。抽屜內(nèi)不能放入與工作無關(guān)的物品（如零食類、雜志等）4.4.4吧臺臺面不能隨便放置物品，除公司要求在特點時間要求擺放的資料除外。4.4.5吧椅應在客人離開后，立刻進行整理、歸位擺正。4.4.6前臺的辦公設備應隨時保持整潔，無明顯灰塵，紙張擺放有序，不能混亂堆放4.4.7前臺日常衛(wèi)