現(xiàn)代物流管理(3-4)

1、現(xiàn)代物流概論現(xiàn)代物流概論第三章第三章 物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化廣東工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院朱福良3.1 3.1 物流成本管理物流成本管理 3.2 3.2 物流服務(wù)物流服務(wù) 3.3 3.3 物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理 3.4 3.4 物流標(biāo)準(zhǔn)化物流標(biāo)準(zhǔn)化 第三章第三章 物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧怎樣企業(yè)怎樣企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、提升理體系、提升企業(yè)企業(yè)物流服物流服務(wù)質(zhì)量管理的途徑有哪些？務(wù)質(zhì)量管理的途徑有

2、哪些？ 物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克 服物流服務(wù)與成本的背反效應(yīng)。服物流服務(wù)與成本的背反效應(yīng)。3.13.1 物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)在哪物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化？?jī)海磕男┪锪鳝h(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化？3.23.2 3.33.3 3.43.4 顧客對(duì)顧客對(duì)物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性的敏感性 “就好像是在喝物流費(fèi)就好像是在喝物流費(fèi)”。 突發(fā)事件的來臨，導(dǎo)致物價(jià)突發(fā)事件的來臨，導(dǎo)致物價(jià)上漲源于物流。上漲源于物流。 物流成本物流服務(wù) 顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員購(gòu)買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)成員購(gòu)買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)

3、時(shí)送貨的承諾，但是物品還是姍時(shí)送貨的承諾，但是物品還是姍姍來遲了。姍來遲了。物流質(zhì)量 物流標(biāo)準(zhǔn)化 （一）（一）物流成本物流成本管理的意義管理的意義 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 物流成本管理不應(yīng)該理解為管理物流成本，物流成本管理不應(yīng)該理解為管理物流成本，而是通過對(duì)物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中而是通過對(duì)物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中需要重點(diǎn)改進(jìn)的環(huán)節(jié)，達(dá)到改善物流系統(tǒng)的目的。需要重點(diǎn)改進(jìn)的環(huán)節(jié)，達(dá)到改善物流系統(tǒng)的目的。 物流成本管理的意義在于，通過對(duì)物流成本的物流成本管理的意義在于，通過對(duì)物流成本的有效把握，利用物流有效把握，利用物流1要素之間的效益背反關(guān)系，要素之間的效益背反關(guān)系，科學(xué)、合理地組

4、織物流活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)物流活動(dòng)過程科學(xué)、合理地組織物流活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)物流活動(dòng)過程中費(fèi)用支出的有效控制，降低物流活動(dòng)中的物化勞中費(fèi)用支出的有效控制，降低物流活動(dòng)中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗，從而達(dá)到降低物流總成本，提動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗，從而達(dá)到降低物流總成本，提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。人們經(jīng)常說人們經(jīng)常說“物流成本增物流成本增高了高了”。物流成本種種含。物流成本種種含義，這需要正確理解，比義，這需要正確理解，比如社會(huì)的物流成本、企業(yè)如社會(huì)的物流成本、企業(yè)的物流成本、商品的物流的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。成本，它們是不同的。主要體現(xiàn)在以下主要體現(xiàn)在以下2 2個(gè)方

5、面：個(gè)方面： 從微觀的角度觀察從微觀的角度觀察 從宏觀的角度觀察從宏觀的角度觀察 一是在保證一定物流服務(wù)水準(zhǔn)的前提下 使物流成本最低； 二是通過調(diào)整物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)降低 物流成本（效益同步原理）。 1 1在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物在實(shí)現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。流系統(tǒng)的改善。 2 2要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系。任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)

6、所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系。 3 3在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法。做法。4 4在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。1、樹立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制、樹立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制2、樹立物流總成本觀念，增強(qiáng)全員的物流成本意識(shí)、樹立物流總成本觀念，增強(qiáng)全員的物流成本意識(shí)3、加強(qiáng)物流成本的核算，建立成本考核制度、加強(qiáng)物流成本的核算，建立成本考核制度4、優(yōu)化企業(yè)物

7、流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑、優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑（一）物流成本計(jì)算概述（一）物流成本計(jì)算概述難點(diǎn)在于：發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的物流費(fèi)用很難在財(cái)務(wù)報(bào)表中反難點(diǎn)在于：發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的物流費(fèi)用很難在財(cái)務(wù)報(bào)表中反映出來，如何剝離就成為物流成本計(jì)算第一步重要工作映出來，如何剝離就成為物流成本計(jì)算第一步重要工作1物流成本計(jì)算的目的物流成本計(jì)算的目的物流成本計(jì)算本身不是目的，而是為物流管理服務(wù)，目的主物流成本計(jì)算本身不是目的，而是為物流管理服務(wù)，目的主要是要是滿足滿足以下以下需要需要：(1) 揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流 的重視程度；的重視程度

8、；(2) 發(fā)現(xiàn)物流活動(dòng)中存在的問題；發(fā)現(xiàn)物流活動(dòng)中存在的問題；(3) 對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、控制和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、控制和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；(4) 指出由于其他部門引起的不合理物流活動(dòng)。指出由于其他部門引起的不合理物流活動(dòng)。2準(zhǔn)確把握物流成本準(zhǔn)確把握物流成本預(yù)算的編制要以生產(chǎn)計(jì)劃和銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，預(yù)算的編制要以生產(chǎn)計(jì)劃和銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，若這些計(jì)劃發(fā)生變化時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生物流預(yù)算若這些計(jì)劃發(fā)生變化時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生物流預(yù)算的差異。的差異。應(yīng)做到：（1） 數(shù)據(jù)收集容易；（2）物流費(fèi)用內(nèi)容單純，便于使用；（3）利用目的明確；（4）原因查找容易；（5）數(shù)據(jù)具有持續(xù)性。在計(jì)算物流成本時(shí)，由于原始數(shù)據(jù)主要是來自在

9、計(jì)算物流成本時(shí)，由于原始數(shù)據(jù)主要是來自財(cái)務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)，因此，財(cái)務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)，因此，首先首先應(yīng)該把握按應(yīng)該把握按支付形態(tài)分類的成本。支付形態(tài)分類的成本。對(duì)外支付的運(yùn)費(fèi)和保管費(fèi)可以直接作為物流成對(duì)外支付的運(yùn)費(fèi)和保管費(fèi)可以直接作為物流成本本全額統(tǒng)計(jì)全額統(tǒng)計(jì)。對(duì)企業(yè)內(nèi)發(fā)生的物流費(fèi)用，混合在一起的應(yīng)按對(duì)企業(yè)內(nèi)發(fā)生的物流費(fèi)用，混合在一起的應(yīng)按人工費(fèi)、材料費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)、營(yíng)業(yè)外費(fèi)人工費(fèi)、材料費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、管理費(fèi)、營(yíng)業(yè)外費(fèi)用用等剝離出來。等剝離出來。給出了四個(gè)計(jì)算表給出了四個(gè)計(jì)算表：1、領(lǐng)域類別支付形態(tài)類別計(jì)算表2、功能類別支付形態(tài)類別計(jì)算表3、功能類別領(lǐng)域類別計(jì)算表4、費(fèi)用計(jì)算明細(xì)表別第一步：把握

10、物流成本的基本輪廓第二步：從損益表中把握物流費(fèi)用第三步：把握作業(yè)類別成本 第四步：在第三步基礎(chǔ)上，根據(jù)成本數(shù)據(jù)使用 上的需要，進(jìn)一步細(xì)致把握物流成本。（一）物流（一）物流ABC概念及特征概念及特征物流物流ABC是一種新型的物流成本計(jì)算方法，是一種新型的物流成本計(jì)算方法，ABC是是Activity-Based Costing的縮寫，意思是活動(dòng)基準(zhǔn)成的縮寫，意思是活動(dòng)基準(zhǔn)成本計(jì)算，也稱本計(jì)算，也稱作業(yè)成本法作業(yè)成本法，適合于物流領(lǐng)域的計(jì)算，適合于物流領(lǐng)域的計(jì)算方法稱之為物流方法稱之為物流ABC。物流服務(wù)與物流成本間存在效益背反關(guān)系，管理的任務(wù)是尋找二者的平衡。引起物流成本上升的原因簡(jiǎn)單地講，是來自

11、于單價(jià)和數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面。由由P84圖圖31例可以看出，物流成本與顧客提出的物例可以看出，物流成本與顧客提出的物流服務(wù)要求直接相關(guān)，雖然流服務(wù)要求直接相關(guān)，雖然A零售店和零售店和B零售店一個(gè)月零售店一個(gè)月內(nèi)訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，內(nèi)訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，每次訂貨批量不同導(dǎo)致物流作業(yè)的繁雜程度，為此支每次訂貨批量不同導(dǎo)致物流作業(yè)的繁雜程度，為此支出的費(fèi)用多少也不一樣，也就是說，不同水準(zhǔn)下的物出的費(fèi)用多少也不一樣，也就是說，不同水準(zhǔn)下的物流服務(wù)成本是存在差異的。流服務(wù)成本是存在差異的。物流物流ABC對(duì)于物流企業(yè)根據(jù)不同的物流服務(wù)設(shè)定不對(duì)于物流企業(yè)根據(jù)不同的物流

12、服務(wù)設(shè)定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供了有效的方法同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供了有效的方法1、明確導(dǎo)入、明確導(dǎo)入ABC的目的及對(duì)象的目的及對(duì)象2、調(diào)查作業(yè)流程和物流中心布局、調(diào)查作業(yè)流程和物流中心布局3、界定作業(yè)環(huán)節(jié)、界定作業(yè)環(huán)節(jié)4、計(jì)算各作業(yè)環(huán)節(jié)的單價(jià)、計(jì)算各作業(yè)環(huán)節(jié)的單價(jià)5、確定費(fèi)用分擔(dān)比例、確定費(fèi)用分擔(dān)比例6、其他、其他 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 ABC將傳統(tǒng)成本計(jì)算中所將傳統(tǒng)成本計(jì)算中所無法看到無法看到的物流中的物流中心內(nèi)部的心內(nèi)部的“實(shí)態(tài)實(shí)態(tài)”用成本的形式表現(xiàn)出來。用成本的形式表現(xiàn)出來。由由P87圖圖34可看出，可看出，ABC與傳統(tǒng)的成本計(jì)算之與傳統(tǒng)的成本計(jì)算之間是交叉關(guān)系，傳統(tǒng)的成本計(jì)算是從投入要素的間是交叉關(guān)系，傳

13、統(tǒng)的成本計(jì)算是從投入要素的角度計(jì)算成本的大??；角度計(jì)算成本的大小；ABC是從作業(yè)環(huán)節(jié)是從作業(yè)環(huán)節(jié)的角度的角度將所有的投入要素進(jìn)行匯總得出在某個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)將所有的投入要素進(jìn)行匯總得出在某個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)上的費(fèi)用支出。上的費(fèi)用支出。3.2.13.2.1物流服務(wù)的概念物流服務(wù)的概念（一）（一）物流服務(wù)物流服務(wù)的意義及其要素的意義及其要素 物流服務(wù)物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的戶）的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用空

14、間效用和和時(shí)間效用時(shí)間效用。物流服務(wù)包括以下物流服務(wù)包括以下三個(gè)要點(diǎn)：三個(gè)要點(diǎn)： （1 1）擁有顧客所期望的商品）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；（備貨保證）； （2 2）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送遞商品（輸送 保證）；保證）； （3 3）符合顧客所期望的質(zhì)量）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。（品質(zhì)保證）。 客戶服務(wù)交易前的要素客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運(yùn)輸處理轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫

15、時(shí)替補(bǔ)美國(guó)凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論 客戶服務(wù)構(gòu)成要素營(yíng)銷服務(wù) 商品服務(wù) 提供符合顧客要求的商品 售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、折扣等抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立 系統(tǒng)服務(wù)-營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫(kù)服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率后期服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率抱怨服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助信息服務(wù) 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等經(jīng)營(yíng)支援服務(wù) 資金援助 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)系統(tǒng)服務(wù)-企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)物流服務(wù)信息服務(wù)商品利用可能性保證Availability備貨保證在庫(kù)服務(wù)率輸送保

16、證訂貨截止時(shí)間進(jìn)貨周期定貨單位訂貨頻率時(shí)間指定緊急出貨品質(zhì)保證物理?yè)p傷保管中損壞運(yùn)輸中損壞錯(cuò)誤輸送數(shù)量差錯(cuò)物流服務(wù)主要是圍繞顧客所期望的商品、所期望的訂貨周期以及所期望的質(zhì)量展開的，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中占有相當(dāng)重要的地位物流服務(wù)的重要性：1、已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)2、服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響3、服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要影響4、起著連接廠家、批發(fā)商、零售商的紐帶作用1從屬性從屬性：從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)：從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)2即時(shí)性即時(shí)性：與消費(fèi)同步的即時(shí)服務(wù)：與消費(fèi)同步的即時(shí)服務(wù)3移動(dòng)性和分散性移動(dòng)性和分散性4需求波動(dòng)性需求波動(dòng)性5可替代性可替代性（一）工商企業(yè)的物

17、流服務(wù)內(nèi)容1、物流服務(wù)種類工商企業(yè)的物流使客戶服務(wù)的一部分，可分為三種類型三種類型： 功能活動(dòng)的物流服務(wù)：如接受定單、存儲(chǔ)、配送等 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)：如庫(kù)存保有率、訂貨周期、商 品完好率等經(jīng)營(yíng)理念的物流服務(wù)：為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)（1）庫(kù)存保有率）庫(kù)存保有率（2）訂貨周期）訂貨周期（3）配送率）配送率（4）商品完好率）商品完好率物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容：物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容：包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、流通加工、包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)。聯(lián)系的物流信息服務(wù)。1、配送：完成商品在空間

18、的實(shí)體移動(dòng)，創(chuàng) 造商品的空間價(jià)值2、儲(chǔ)存：克服商品生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的 差異，創(chuàng)造商品的時(shí)間價(jià)值3、配送：商品的及時(shí)或準(zhǔn)時(shí)送達(dá)4、包裝：便于銷售和運(yùn)輸管理、保護(hù)商品5、流通加工：適應(yīng)用戶需要6、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)及網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)：提高 孤苦滿意程度7、信息咨詢：現(xiàn)代物流作業(yè)的支柱 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實(shí)際推廣，因?yàn)槠漕櫩褪翘囟ǖ摹?增值服務(wù) 基本服務(wù) 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別?；痉?wù)是

19、廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對(duì)待，以全面保持其忠誠(chéng)。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。 （一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（二）倉(cāng)庫(kù)管理質(zhì)量指標(biāo)（二）倉(cāng)庫(kù)管理質(zhì)量指標(biāo)（三）運(yùn)輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（三）運(yùn)輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)相關(guān)鏈接 1、某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表 2、物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平、物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧的技巧調(diào)查項(xiàng)目非常相當(dāng)稍微中稍微相當(dāng)

20、非常調(diào)查項(xiàng)目訂單處理快捷訂單處理緩慢補(bǔ)貨時(shí)間快補(bǔ)貨時(shí)間長(zhǎng)員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位單一提供緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺指定時(shí)間配送指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息物流信息服務(wù)差無損壞送貨送貨中時(shí)有貨物損壞物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平低物流經(jīng)理服務(wù)管理的內(nèi)容及流程物流經(jīng)理服務(wù)管理的內(nèi)容及流程 物流服務(wù)信息收集物流服務(wù)現(xiàn)狀分析物流服務(wù)內(nèi)容制定物流服務(wù)機(jī)構(gòu)建立物流服務(wù)綜合評(píng)價(jià)1、應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的、應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的2、應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的物流服務(wù)決策、應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的物流服務(wù)決策3、應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對(duì)象來提供相異的物、應(yīng)注

21、意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對(duì)象來提供相異的物 流服務(wù)流服務(wù)4、物流經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估、物流經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估5、應(yīng)結(jié)合實(shí)際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平、應(yīng)結(jié)合實(shí)際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平6、應(yīng)注重提供物流信息服務(wù)、應(yīng)注重提供物流信息服務(wù)7、物流服務(wù)應(yīng)注重社會(huì)效益，建立良好的企業(yè)形象、物流服務(wù)應(yīng)注重社會(huì)效益，建立良好的企業(yè)形象物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定應(yīng)通盤考慮： 商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略 流通戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 環(huán)境和企業(yè)方針一般來講，物流服務(wù)是有一個(gè)物流系統(tǒng)一般來講，物流服務(wù)是有一個(gè)物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高水平物流服務(wù)必由高物作為基礎(chǔ)的，高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。流成本所支撐。

22、物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長(zhǎng)此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長(zhǎng)此消的關(guān)系，兩者間的關(guān)系適用于兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律收益遞減規(guī)律。 物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)水平的結(jié)果。無限物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)水平的結(jié)果。無限度提升搞服務(wù)水平，會(huì)因?yàn)槌杀旧仙俣燃涌?，度提升搞服?wù)水平，會(huì)因?yàn)槌杀旧仙俣燃涌?，反而使服?wù)效率沒有多大的變化，甚至下降。反而使服務(wù)效率沒有多大的變化，甚至下降。第一種：服務(wù)水準(zhǔn)維持不變，降低物流成本；第二種：提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，任其物流成本上升；第三種：物流成本維持不變，提高物流服務(wù)水準(zhǔn)；第四種：降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。 物流服務(wù)管理的目的是改變第二種所反映的

23、情況，并經(jīng)第一和第三，最終向第四發(fā)展，實(shí)現(xiàn)第四種的理想狀態(tài)。 物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)水平的結(jié)果。這意物流服務(wù)水平是物流活動(dòng)水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實(shí)味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售成本成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來。之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來。物流服務(wù)水平可由利潤(rùn)曲線確定，企業(yè)所想提供的服務(wù)水平是對(duì)應(yīng)于利潤(rùn)最大化點(diǎn)。參見圖3-10顧客服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的感應(yīng)

24、性實(shí)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋體系的建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查標(biāo)準(zhǔn)修正圖311 顧客服務(wù)管理過程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已成燃眉之急標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已成燃眉之急 我國(guó)已陸續(xù)制訂出臺(tái)了我國(guó)已陸續(xù)制訂出臺(tái)了商品條碼商品條碼、儲(chǔ)運(yùn)單元條碼儲(chǔ)運(yùn)單元條碼和和物流術(shù)語物流術(shù)語等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)都是推薦實(shí)行，不等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)都是推薦實(shí)行，不具備強(qiáng)制性。而且，由干物流業(yè)涉及的領(lǐng)域和行業(yè)十分廣泛，具備強(qiáng)制性。而且，由干物流業(yè)涉及的領(lǐng)域和行業(yè)十分廣泛，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)短期內(nèi)會(huì)觸動(dòng)一些部門和行業(yè)的既得利益，這些部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)短期內(nèi)會(huì)觸動(dòng)一些部門和行業(yè)的既得利益，這些部門和行業(yè)又都打著各自的門和行業(yè)又都打著各自的“小算盤小算盤”，試圖將自己的

25、標(biāo)準(zhǔn)上，試圖將自己的標(biāo)準(zhǔn)上升為全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)物流標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)步伐十分緩慢。升為全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)物流標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)步伐十分緩慢。 聯(lián)運(yùn)規(guī)模一直拓展乏力。海運(yùn)與鐵路集裝箱的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)聯(lián)運(yùn)規(guī)模一直拓展乏力。海運(yùn)與鐵路集裝箱的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極大地影響了我國(guó)海鐵聯(lián)運(yùn)規(guī)模的擴(kuò)展；倉(cāng)庫(kù)、站臺(tái)、一，極大地影響了我國(guó)海鐵聯(lián)運(yùn)規(guī)模的擴(kuò)展；倉(cāng)庫(kù)、站臺(tái)、貨架、儲(chǔ)罐的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極大地阻礙了貨物運(yùn)輸、儲(chǔ)存、貨架、儲(chǔ)罐的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極大地阻礙了貨物運(yùn)輸、儲(chǔ)存、搬運(yùn)等機(jī)械化、自動(dòng)化水平的提高。這些因素致使我國(guó)物流搬運(yùn)等機(jī)械化、自動(dòng)化水平的提高。這些因素致使我國(guó)物流成本較高，物流效率低下。統(tǒng)計(jì)資料顯示，國(guó)內(nèi)限額以上工成本

26、較高，物流效率低下。統(tǒng)計(jì)資料顯示，國(guó)內(nèi)限額以上工業(yè)企業(yè)流動(dòng)資金的年周轉(zhuǎn)數(shù)不到業(yè)企業(yè)流動(dòng)資金的年周轉(zhuǎn)數(shù)不到2 2次，商業(yè)流動(dòng)資金的年周轉(zhuǎn)次，商業(yè)流動(dòng)資金的年周轉(zhuǎn)次數(shù)不到次數(shù)不到3 3次，而一般發(fā)達(dá)國(guó)家卻在次，而一般發(fā)達(dá)國(guó)家卻在1010次以上。次以上。（一）物流標(biāo)準(zhǔn)化概念（一）物流標(biāo)準(zhǔn)化概念 標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化：是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)產(chǎn)品、工作、工程、服務(wù)等普遍的活動(dòng)制定、發(fā)布和實(shí)施對(duì)產(chǎn)品、工作、工程、服務(wù)等普遍的活動(dòng)制定、發(fā)布和實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的過程。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的過程。 物流標(biāo)準(zhǔn)化：物流標(biāo)準(zhǔn)化： 以物流系統(tǒng)為對(duì)象；以物流系統(tǒng)為對(duì)象； 涉及

27、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、物流信息處理等活動(dòng)；涉及運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、物流信息處理等活動(dòng)； 技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)。 物流標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高物流作業(yè)效率，加快商物流標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高物流作業(yè)效率，加快商品流通速度，保證物流質(zhì)量，減少物流環(huán)節(jié)，品流通速度，保證物流質(zhì)量，減少物流環(huán)節(jié)，提高物流管理效率，降低物流成本具有巨大促提高物流管理效率，降低物流成本具有巨大促進(jìn)作用，同時(shí)也有利于推動(dòng)物流技術(shù)的發(fā)展。進(jìn)作用，同時(shí)也有利于推動(dòng)物流技術(shù)的發(fā)展。 實(shí)現(xiàn)物流各環(huán)節(jié)的有效銜接（銜接的一致實(shí)現(xiàn)物流各環(huán)節(jié)的有效銜接（銜接的一致性）、便于同外界系統(tǒng)的連結(jié)。性）、便于同外界系統(tǒng)的連結(jié)。（一）物流技術(shù)

28、標(biāo)準(zhǔn)（一）物流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1、物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是制定其他物流標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的、全國(guó)統(tǒng)一的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是制定其他物流標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的、全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，是制定物流標(biāo)準(zhǔn)必須遵循的技術(shù)基礎(chǔ)與方法指南。標(biāo)準(zhǔn)，是制定物流標(biāo)準(zhǔn)必須遵循的技術(shù)基礎(chǔ)與方法指南。 主要包括主要包括： 專業(yè)計(jì)量單位標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)計(jì)量單位標(biāo)準(zhǔn) 物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn)物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn) 物流專業(yè)名詞標(biāo)準(zhǔn)等物流專業(yè)名詞標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)模數(shù)尺寸：指標(biāo)準(zhǔn)化的共同單位尺寸，或系統(tǒng)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)尺寸的最小公約尺寸。是制定各尺寸標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。ISO認(rèn)定的物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸是：600400mm集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸：是最小的集裝尺寸，是物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸的倍數(shù)，是物流系統(tǒng)各個(gè)環(huán)

29、節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化的核心，它決定和影響著其他物流環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。 有：（1）運(yùn)輸車船標(biāo)準(zhǔn)（2）倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（3）包裝標(biāo)準(zhǔn)（4）傳輸機(jī)具標(biāo)準(zhǔn)（5）站臺(tái)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（6）集裝箱、托盤標(biāo)準(zhǔn)（7）貨架、儲(chǔ)罐標(biāo)準(zhǔn)（8）信息標(biāo)準(zhǔn)（三）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）包裝標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容（一）包裝標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 包裝是物流的起點(diǎn)，包裝合理化是物流合理化的包裝是物流的起點(diǎn)，包裝合理化是物流合理化的重要對(duì)象，也是物流合理化的基礎(chǔ)。重要對(duì)象，也是物流合理化的基礎(chǔ)。 包裝標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容： 1、包裝基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、包裝基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 2、包裝材料標(biāo)準(zhǔn)、包裝材料標(biāo)準(zhǔn) 3、包裝容器標(biāo)準(zhǔn)、包裝容器標(biāo)準(zhǔn) 4、包裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、包裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 5、產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn) 6、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)

30、標(biāo)準(zhǔn)包裝模數(shù)：是指為實(shí)現(xiàn)包裝貨物流通合理化而制定的包裝尺寸系列。包裝模數(shù)尺寸：運(yùn)輸包裝標(biāo)準(zhǔn)尺寸系列的制定方法如下：運(yùn)輸包裝標(biāo)準(zhǔn)尺寸系列的制定方法如下： 1、確定集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸、確定集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸 12001000、1200800、12001100 2、以分割及組合的方法確定運(yùn)輸包裝系列尺寸、以分割及組合的方法確定運(yùn)輸包裝系列尺寸 分割后得到的長(zhǎng)度和寬度尺寸要大于分割后得到的長(zhǎng)度和寬度尺寸要大于200mm （1）整數(shù)分割：被整數(shù)）整數(shù)分割：被整數(shù)16除，得出各邊尺寸除，得出各邊尺寸 （2）組合：用整數(shù)）組合：用整數(shù)13除除c和和d，得到系列尺寸，得到系列尺寸 （3）其他組合：共有）其他組合：

31、共有8種類型種類型 一位制造商有20個(gè)關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，可組成其全部銷售額的80以上時(shí)，他就必須懂得，同一水平的物流表現(xiàn)將不會(huì)充分滿足所有客戶的需求。為此，具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的廠商通常會(huì)實(shí)行一整套獨(dú)特的物流解決方案，以適應(yīng)每一個(gè)關(guān)鍵顧客的以質(zhì)量為動(dòng)力的期望。因此，與質(zhì)量有關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。經(jīng)典事例經(jīng)典事例 現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量是一個(gè)整體概念。一方面，現(xiàn) 代企業(yè)物流活動(dòng)過程需要的各種資源和技術(shù)是完全可以控制的，很容易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流是為物流客戶提供時(shí)間空間效應(yīng)的物流服務(wù)，需要根據(jù)顧客的不同要求提供不同的服務(wù)，物流服務(wù)

32、質(zhì)量是由顧客根據(jù)期望來評(píng)價(jià)的?，F(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理：就是依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法實(shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)過程。LQM必須滿足：一是滿足生產(chǎn)者的要求；二是滿足用戶的要求。LQM主要包含內(nèi)容：質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。質(zhì)量保證是現(xiàn)代企業(yè)LQM的核心，質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。（三）現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容1、商品的質(zhì)量保證及改善 2、物流服務(wù)質(zhì)量 3、物流工作質(zhì)量 4、物流工程質(zhì)量1、全員參與、全員參與2、全程控制、全程控制3、全面管理、全面管理4、整體發(fā)展、整體發(fā)展（一）現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素 要建立現(xiàn)代企

33、業(yè)物流質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的物流運(yùn)作要素。物流運(yùn)作要素：物流需要的調(diào)研與評(píng)定，物流服務(wù)設(shè)計(jì)，物流服務(wù)提供過程和物流管理業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)。1、物流質(zhì)量管理手冊(cè)2、物流質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃3、物流服務(wù)規(guī)范4、質(zhì)量記錄（一）樹立現(xiàn)代企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想1、真正形成物流整體質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)2、認(rèn)真做好物流服務(wù)過程的整體質(zhì)量管理3、整體考核現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平4、同時(shí)提高現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部物流服務(wù)質(zhì)量和外 部物流服務(wù)質(zhì)量 要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，應(yīng)遵循以下原則：1、計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望2、強(qiáng)調(diào)信息質(zhì)量3

34、、實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況1、根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善現(xiàn) 代企業(yè)物流質(zhì)量管理的計(jì)量、評(píng)估體系， 切實(shí)消除現(xiàn)代企業(yè)物流過程中的差錯(cuò)2、積極引進(jìn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提 高質(zhì)量管理水平3、運(yùn)用有效的激勵(lì)措施，實(shí)行全員質(zhì)量管 理4.1 第三方物流的興起及概念第三方物流的興起及概念 4.2 物流服務(wù)商的基本理論物流服務(wù)商的基本理論 4.3 第三方物流的發(fā)展模式第三方物流的發(fā)展模式 4.4 第三方物流的服務(wù)內(nèi)容第三方物流的服務(wù)內(nèi)容 4.5 第四方物流第四方物流 各方物流的概念各方物流的概念第三方物流服務(wù)商應(yīng)第三方物流服務(wù)商應(yīng)具備的條件、經(jīng)營(yíng)方具備的條件、經(jīng)營(yíng)方式式第三方物流的服務(wù)內(nèi)第三方物流的服務(wù)

35、內(nèi)容和發(fā)展模式容和發(fā)展模式企業(yè)選擇第三方企業(yè)選擇第三方物流的標(biāo)準(zhǔn)物流的標(biāo)準(zhǔn)效益源泉效益源泉4.1.1 4.1.1 第三方物流的典故第三方物流的典故 福特在此方面的轉(zhuǎn)變表明，在社福特在此方面的轉(zhuǎn)變表明，在社會(huì)分工日益專業(yè)化的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，沒會(huì)分工日益專業(yè)化的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，沒有哪一家廠商能夠完全做到自給自足，有哪一家廠商能夠完全做到自給自足，只有將企業(yè)有限的資源投入到加強(qiáng)自只有將企業(yè)有限的資源投入到加強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力上，才能夠成為贏家。身核心競(jìng)爭(zhēng)力上，才能夠成為贏家。同樣，如果企業(yè)自己不是物流公司，同樣，如果企業(yè)自己不是物流公司，那么最好將企業(yè)的物流業(yè)務(wù)交給一個(gè)那么最好將企業(yè)的物流業(yè)務(wù)交給一個(gè)獨(dú)立的專

36、業(yè)化的物流公司去做。獨(dú)立的專業(yè)化的物流公司去做。美國(guó)福特美國(guó)福特汽車公司汽車公司的創(chuàng)始人的創(chuàng)始人 亨利亨利福特福特一直有一一直有一個(gè)夢(mèng)想個(gè)夢(mèng)想1988年美國(guó)物流管理委員會(huì)一次顧客服務(wù)調(diào)查中，首次提到“第三番服務(wù)提供者”一詞，很快這種新思維被納入到顧客服務(wù)職能中。隨著現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的變革和市場(chǎng)外部條件的變化，“第三方物流”（TPLThird Party Logistics）這種物流形態(tài)開始引起人們的重視，并隨即獲得推廣。名名 詞詞解解 釋釋第一方物流第一方物流需求方為采購(gòu)而進(jìn)行的物流，如赴產(chǎn)地需求方為采購(gòu)而進(jìn)行的物流，如赴產(chǎn)地采購(gòu)、自行運(yùn)回商品。采購(gòu)、自行運(yùn)回商品。第二方物流第二方物流供應(yīng)

37、方為了提供商品而進(jìn)行的物流，如供應(yīng)方為了提供商品而進(jìn)行的物流，如供應(yīng)商送貨上門。供應(yīng)商送貨上門。 第三方物流第三方物流由物流的供應(yīng)方和需求方之外的第三方由物流的供應(yīng)方和需求方之外的第三方所進(jìn)行的物流。所進(jìn)行的物流。第四方物流第四方物流由供應(yīng)鏈集成商調(diào)配和管理供應(yīng)鏈資源，由供應(yīng)鏈集成商調(diào)配和管理供應(yīng)鏈資源，以提供一個(gè)綜合的供應(yīng)鏈解決方案。以提供一個(gè)綜合的供應(yīng)鏈解決方案。 表41 各方物流的概念表42 第三方物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別 功能要素功能要素第三方物流第三方物流傳統(tǒng)物流傳統(tǒng)物流合約關(guān)系合約關(guān)系一對(duì)多一對(duì)多一對(duì)一一對(duì)一法人構(gòu)成法人構(gòu)成數(shù)量少（對(duì)用戶）數(shù)量少（對(duì)用戶）數(shù)量多（對(duì)用戶）數(shù)量多（對(duì)用戶

38、）業(yè)務(wù)關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系一對(duì)一一對(duì)一多對(duì)一多對(duì)一服務(wù)功能服務(wù)功能多功能多功能單功能單功能物流成本物流成本較低較低較高較高增值服務(wù)增值服務(wù)較多較多較少較少質(zhì)量控制質(zhì)量控制難難易易運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大大小小供應(yīng)鏈因素供應(yīng)鏈因素多多 少少4.2.14.2.1物流服務(wù)商應(yīng)具備的條件物流服務(wù)商應(yīng)具備的條件 （一）具有經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)（二）能獨(dú)立簽發(fā)物流服務(wù)單證（三）具有與經(jīng)營(yíng)能力相適應(yīng)的自由資金（四）具有承擔(dān)物流服務(wù)合同義務(wù)的能力 物流服務(wù)商（即開展物流服務(wù)的企業(yè)、機(jī)構(gòu)）必須具有經(jīng)營(yíng)管理的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)章程和具有企業(yè)法人資格的負(fù)責(zé)人，以使之以能夠與用戶方或其代表訂立物流服務(wù)合同。合同中的貨物可以是國(guó)內(nèi)貨物，也可以是

39、國(guó)際間的貨物。 從用戶方或代表手中接收貨物后，即能簽發(fā)自己的物流服務(wù)單證以證明合同的訂立、執(zhí)行和接收貨物并開始對(duì)貨物負(fù)責(zé)任。為確保該單證作為有價(jià)證券的流通性，物流服務(wù)商必須在承擔(dān)相關(guān)物流服務(wù)中具備一定的資信或令人信服的擔(dān)保，尤其是針對(duì)開展國(guó)際物流服務(wù)的服務(wù)商而言。 必須具有與經(jīng)營(yíng)能力相適應(yīng)的自有資金。在涉及綜合物流服務(wù)，甚至國(guó)際綜合物流服務(wù)時(shí)，物流服務(wù)商要完成或組織完成全程服務(wù)，并對(duì)服務(wù)全程中的貨物遺失、損害和延誤運(yùn)輸負(fù)責(zé)，因此，必須具有開展業(yè)務(wù)所需的流動(dòng)資金和足夠的賠償能力。 物流服務(wù)商必須能承擔(dān)物流服務(wù)合同中規(guī)定的與倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和其他服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，并保證把貨物交給物流服務(wù)單證的持有人或單證

40、中指定的收貨人。因此必須具有與合同要求相適應(yīng)的，能承擔(dān)上述責(zé)任的技術(shù)能力。1、國(guó)際物流服務(wù)商必須建立自己的國(guó)際運(yùn)輸服務(wù)線路。2、國(guó)際物流服務(wù)商要有一支具有國(guó)際運(yùn)輸知識(shí)、經(jīng)驗(yàn) 和能力的專業(yè)隊(duì)伍。3、國(guó)際物流服務(wù)商在各條運(yùn)輸線路上要有完整的分支 機(jī)構(gòu)、代表或代理人組成的網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)。4、國(guó)際物流服務(wù)商在涉及多式聯(lián)運(yùn)的情況下，要能夠 制定各 線路的多式聯(lián)運(yùn)單一費(fèi)率，采用單一費(fèi)率是 多式聯(lián)運(yùn)的條件和特點(diǎn)之一。5、國(guó)際物流服務(wù)商要有必要的設(shè)備和設(shè)施。承擔(dān)物流服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式通常有以下三種： （一）企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)型 這種方式一般適用于貨源數(shù)量較大，較為穩(wěn)定的線路。（二）大企業(yè)聯(lián)營(yíng)型（三）代理方式第二和第

41、三種（特別是第三種）方式多適用于公司實(shí)力不足，或線路的貨源不夠大、不太穩(wěn)定，或企業(yè)開展國(guó)際物流服務(wù)初期等。大多數(shù)類無船承運(yùn)人型的物流服務(wù)企業(yè)均采用后兩種方式。 從資源方面分為：1、自主發(fā)展模式：一些有優(yōu)秀的物流管理人才的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)，可以通過不斷地探討和實(shí)踐，尋找出適合企業(yè)自身?xiàng)l件的第三方物流發(fā)展模式。2、合作發(fā)展模式：對(duì)于那些基礎(chǔ)比較差，特別是管理水平比較低的企業(yè)可以與第三方物流企業(yè)合作，在合作中，不斷學(xué)習(xí)和借鑒第三方物流企業(yè)的管理理念和經(jīng)驗(yàn)，或者在合作者的幫助下，逐步開發(fā)第三方物流業(yè)務(wù)。4.3.14.3.1第三方物流的模式分類第三方物流的模式分類從發(fā)展方向上看，第三方發(fā)展也有兩種方向：1、

42、縱向延伸第三方物流企業(yè)服務(wù)功能二用戶A用戶B用戶C服務(wù)功能三服務(wù)功能一圖412、橫向擴(kuò)展 圖42第三方物流企業(yè)外包同類服務(wù)A用戶A用戶B用戶C外包同類服務(wù)B有或無自有服務(wù)圖43同時(shí)采取兩種模式第三方物流模式自有倉(cāng)儲(chǔ)自有運(yùn)輸自有倉(cāng)儲(chǔ)自有運(yùn)輸外包倉(cāng)儲(chǔ)外包運(yùn)輸外包運(yùn)輸外包倉(cāng)儲(chǔ)外包其他外包其他企業(yè)物流模式主要有：企業(yè)物流模式主要有：自營(yíng)物流自營(yíng)物流和和第三方物流第三方物流等等（一）物流對(duì)企業(yè)成功的影響度和企業(yè)對(duì)物流的管理能力 物流對(duì)企業(yè)成功的重要度高，企業(yè)處理物流的能力相對(duì)較低，應(yīng)采用第三方物流； 物流對(duì)企業(yè)成功的重要度較低，同時(shí)企業(yè)處理物流的能力也低，則外購(gòu)物流服務(wù)； 物流對(duì)企業(yè)成功重要度很高，且企

43、業(yè)處理物流能力也高，則自營(yíng)物流。 越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)越是要強(qiáng)化對(duì)供應(yīng)鏈和分銷渠道的控制，此時(shí)企業(yè)應(yīng)該自營(yíng)物流。 一般來說，主機(jī)廠或最終產(chǎn)品制造商對(duì)渠道商、供應(yīng)鏈過程的控制力比較強(qiáng)，往往選擇自營(yíng)物流，即作為龍頭企業(yè)來組織全過程的物流活動(dòng)和制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)于大宗工業(yè)品原料的出口運(yùn)或鮮活產(chǎn)品的分銷，則應(yīng)利用相對(duì)固定的專業(yè)物流服務(wù)供應(yīng)商和短渠道物流； 對(duì)全球市場(chǎng)的分銷，宜采用地區(qū)性的專業(yè)物流公司提供支援； 對(duì)產(chǎn)品線單一的或?yàn)橹鳈C(jī)廠做配套的企業(yè)，則應(yīng)在龍頭企業(yè)統(tǒng)一下自營(yíng)物流； （三）企業(yè)產(chǎn)品自身的物流特點(diǎn) 對(duì)于技術(shù)性較強(qiáng)的物流服務(wù)如口岸物流服務(wù)，企業(yè)應(yīng)采用委托代理的方式； 對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的制造

44、商來說，企業(yè)自營(yíng)雖有利可圖，但還是應(yīng)該交給專業(yè)物流服務(wù)公司運(yùn)做。 大中型企業(yè)由于實(shí)力較雄厚；有能力建立自己的物流系統(tǒng)，制定合適的物流需求計(jì)劃，保證物流服務(wù)的質(zhì)量。另外，還可以采用過剩的物流網(wǎng)絡(luò)資源拓展外部業(yè)務(wù)（為別的企業(yè)提供物流服務(wù)）。 小企業(yè)則受人員、資金和管理的資源的限制，物流管理效率難以提高。此時(shí)，企業(yè)為把資源用于主要的核心的業(yè)務(wù)上，就適宜把物流管理交給第三方專業(yè)物流代理公司。 在選擇是自營(yíng)還是物流外協(xié)時(shí)，必須弄清兩種模式物流系統(tǒng)總成本的情況。計(jì)算公式為： 物流系統(tǒng)總成本=總運(yùn)輸成本+庫(kù)存維持費(fèi)用+批量成本+總固定倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用+總變動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用+訂單處理和信息 這些成本之間存在著二律背反現(xiàn)象：

45、減少倉(cāng)庫(kù)數(shù)量時(shí)，可降低倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，但會(huì)帶來運(yùn)輸距離和次數(shù)的增加而導(dǎo)致運(yùn)輸費(fèi)用增加。 如果運(yùn)輸費(fèi)用的增加部分超過了倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用的減少部分，總的物流成本反而增大。 所以；在選擇和設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)時(shí)，要對(duì)物流系統(tǒng)的總成本加以論證，最后選擇成本最小的物流系統(tǒng)。 （六）費(fèi)用+顧客服務(wù)費(fèi)用 在選擇物流模式時(shí)，考慮成本盡管很重要，但第三方物流為本企業(yè)及企業(yè)顧客提供服務(wù)的能力是選擇物流服務(wù)至關(guān)重要的。 1、自擁資產(chǎn)第三方物流：有自己的運(yùn)輸工具和倉(cāng)庫(kù)，有較大的規(guī)模，雄厚的客戶基礎(chǔ)，到位的系統(tǒng)、專業(yè)化程度較高，靈活性受到一定限制。 2、非自擁資產(chǎn)第三方物流：不擁有硬件設(shè)施或只租賃運(yùn)輸工具等少量資產(chǎn)，主要從事物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、庫(kù)

46、存管理和物流信息管理等職能，但對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任。這類公司運(yùn)作靈活，能稍訂服務(wù)內(nèi)容，可以自由混合、調(diào)配供應(yīng)商。管理費(fèi)用較低。 企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的要求對(duì)兩種模式加以選擇和利用。 （八）自用資產(chǎn)和非自用資產(chǎn)第三方物流的選擇 克里弗德R林遲曾經(jīng)在“物流外購(gòu)管理手冊(cè)”一書中指出：堅(jiān)持下面這十個(gè)基本的規(guī)則是成功、互助、互惠的外購(gòu)關(guān)系的保證。 對(duì)購(gòu)需要謹(jǐn)慎考慮，要認(rèn)真與自我解決方案相比較。這將有助于分辨出每中選擇方案的優(yōu)劣勢(shì) 要仔細(xì)考慮從起點(diǎn)考慮過程中的每一個(gè)供應(yīng)商。盡管提案要求能夠很容易對(duì)潛在的和約進(jìn)行評(píng)估，它們通常會(huì)忽略對(duì)最有效的成本和服務(wù)過程的服務(wù)的整體認(rèn)識(shí)。 原則原則1：制定外購(gòu)的戰(zhàn)略：制定外購(gòu)的戰(zhàn)

47、略 檢查工業(yè)已經(jīng)存在的客戶關(guān)系和財(cái)務(wù)狀況。仔細(xì)分析公司的管理深度、戰(zhàn)略方向、信息技術(shù)的能力、勞資關(guān)系和個(gè)人風(fēng)格和可親近程度。 大量不成功的外購(gòu)關(guān)系都是由不明確的預(yù)期所導(dǎo)致的。供應(yīng)商經(jīng)常面臨這樣的窘境 在對(duì)產(chǎn)品的體積、尺寸和運(yùn)送頻度等信息掌握不全的情況下提供服務(wù)這是因?yàn)楣就鄙賹?duì)他們自身物流活動(dòng)的準(zhǔn)確和詳細(xì)地描述除此之外，提供服務(wù)的成本，特別是在信息技術(shù)領(lǐng)域，通常都是被低估的。這些不準(zhǔn)確的要素導(dǎo)致供應(yīng)商成本的上升，而這往往是與實(shí)際相違背的。 原則原則3：清楚地定義你的期望：清楚地定義你的期望 要提高共享收益的合同雙方的運(yùn)營(yíng)狀況和生產(chǎn)力提要提高共享收益的合同雙方的運(yùn)營(yíng)狀況和生產(chǎn)力提供一種有效的

48、測(cè)機(jī)制，其中一定要講清楚雙方的義務(wù)期供一種有效的測(cè)機(jī)制，其中一定要講清楚雙方的義務(wù)期望和補(bǔ)償方案等。望和補(bǔ)償方案等。 給服務(wù)提供者設(shè)計(jì)一個(gè)操作手冊(cè)。更理想地是，手給服務(wù)提供者設(shè)計(jì)一個(gè)操作手冊(cè)。更理想地是，手冊(cè)可以由雙方共同制定，要包含所有的政策、程序以及冊(cè)可以由雙方共同制定，要包含所有的政策、程序以及高效的外購(gòu)活動(dòng)運(yùn)作所必需的所有其他信息。高效的外購(gòu)活動(dòng)運(yùn)作所必需的所有其他信息。 原則原則6：明確并盡力避免潛在的摩擦點(diǎn)：明確并盡力避免潛在的摩擦點(diǎn) 雙方都要明確可能會(huì)出現(xiàn)的摩擦點(diǎn)，提前發(fā)現(xiàn)它們，雙方都要明確可能會(huì)出現(xiàn)的摩擦點(diǎn)，提前發(fā)現(xiàn)它們，并協(xié)商制定相關(guān)的解決方案。并協(xié)商制定相關(guān)的解決方案。 原

49、則原則5：建立合理的政策和程序：建立合理的政策和程序 無效的溝通與無效的計(jì)劃相比是導(dǎo)致失敗的外購(gòu)關(guān)系中的第二個(gè)重要原因。對(duì)合作的所有細(xì)節(jié)的溝通必須是經(jīng)常的，而且必須是雙方的。 原則原則8：績(jī)效評(píng)估：績(jī)效評(píng)估 當(dāng)建立合作關(guān)系后，對(duì)于績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)要明確辨別達(dá)成一致，同時(shí)要經(jīng)常溝通。要經(jīng)常進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。 要學(xué)會(huì)對(duì)供應(yīng)商良好的服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，但是不要想當(dāng)然。表?yè)P(yáng)、認(rèn)可、激勵(lì)、獎(jiǎng)品和搭餐都是已經(jīng)被證明有效的激勵(lì)手段。盡任何可能地勇于表達(dá)自己對(duì)供應(yīng)商的良好的態(tài)度。 原則原則10：做個(gè)好的合作伙伴：做個(gè)好的合作伙伴 好的合作關(guān)系是雙方受益的。不好的則不是。物流供應(yīng)商良好的服務(wù)于你和你的客戶的能力能夠提升你自己的

50、業(yè)績(jī)表現(xiàn)，否則將會(huì)使你的業(yè)績(jī)大打折扣。 原則原則9：激發(fā)并獎(jiǎng)勵(lì)供應(yīng)商：激發(fā)并獎(jiǎng)勵(lì)供應(yīng)商表43 我國(guó)企業(yè)選擇第三方物流的標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)企業(yè)商業(yè)企業(yè)綜合物流滿足能力13%13%作業(yè)質(zhì)量40%25%沒有考慮47%62%合 計(jì)100%100% 從表43來看，大部分企業(yè)（47%的生產(chǎn)企業(yè)和62%的商業(yè)企業(yè)）還沒有考慮過以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來選擇第三方物流服務(wù)商。對(duì)于很多企業(yè)來說，成本還是首先要考慮的因素。 據(jù)快步公司對(duì)天津泰達(dá)開發(fā)區(qū)生產(chǎn)企業(yè)的調(diào)查，受訪企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)商的選擇主要是建立在價(jià)格基礎(chǔ)上的。企業(yè)大都想把自己的物流外包出去，而且表示在一定條件下更換現(xiàn)有的第三方物流服務(wù)商，條件包括：容許企業(yè)保留足夠

51、的控制權(quán)，根據(jù)不同需求（包括質(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)性）提出相應(yīng)的要求及所提供的價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力。 從物流企業(yè)的服務(wù)功能上看，我國(guó)物流服務(wù)商的收從物流企業(yè)的服務(wù)功能上看，我國(guó)物流服務(wù)商的收益益85來自基礎(chǔ)性服務(wù)，如運(yùn)輸管理（占來自基礎(chǔ)性服務(wù)，如運(yùn)輸管理（占53）和倉(cāng)儲(chǔ)管）和倉(cāng)儲(chǔ)管理（占理（占32%），增值服務(wù)及物流信息服務(wù)與支持物流的財(cái)），增值服務(wù)及物流信息服務(wù)與支持物流的財(cái)務(wù)的收益務(wù)的收益只占只占 15%。4.4.1 服務(wù)功能服務(wù)功能而物流企業(yè)提供的增值服務(wù)低的原因在于而物流企業(yè)提供的增值服務(wù)低的原因在于 一方面，多于一一方面，多于一半的物流服務(wù)商認(rèn)為客戶還沒有做好外包裝備半的物流服務(wù)商認(rèn)為客戶還沒有做好外

52、包裝備 另一方面，另一方面，客戶認(rèn)為中國(guó)缺少高水平的物流服務(wù)商，再加上客戶認(rèn)為他客戶認(rèn)為中國(guó)缺少高水平的物流服務(wù)商，再加上客戶認(rèn)為他們有條件自己把物流干好。在這種狀況下，一個(gè)物流供給企們有條件自己把物流干好。在這種狀況下，一個(gè)物流供給企業(yè)在贏得其客戶對(duì)他的服務(wù)能力有充分信心之前，可能只能業(yè)在贏得其客戶對(duì)他的服務(wù)能力有充分信心之前，可能只能局限在相對(duì)低利潤(rùn)的物流服務(wù)上。局限在相對(duì)低利潤(rùn)的物流服務(wù)上。 主要是貨物拆拼箱，重新貼簽主要是貨物拆拼箱，重新貼簽重新包裝，包裝分類并貨零部重新包裝，包裝分類并貨零部件配套，產(chǎn)品退貨管理，組裝配件件配套，產(chǎn)品退貨管理，組裝配件組裝，測(cè)試和修理。我國(guó)的第三方物組

53、裝，測(cè)試和修理。我國(guó)的第三方物流企業(yè)仍以運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等基本物流業(yè)流企業(yè)仍以運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等基本物流業(yè)務(wù)為主，加工、配送、定制服務(wù)等增務(wù)為主，加工、配送、定制服務(wù)等增值服務(wù)功能處在發(fā)展完善階段。值服務(wù)功能處在發(fā)展完善階段。 從服務(wù)的客戶群體來看，我國(guó)第三方物流的服務(wù)對(duì)象主要集中在外資企業(yè)其次是民營(yíng)企業(yè)和少數(shù)改制后的國(guó)有企業(yè)。 如中海物流的客戶主要有IBM、美能達(dá)、諾基亞、三洋、東芝、三星、華為、聯(lián)想等企業(yè)；一寶供物流公司服務(wù)的對(duì)象是寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪、聯(lián)想等。 從服務(wù)的范圍來看，天津、北京、上海、深圳、青從服務(wù)的范圍來看，天津、北京、上海、深圳、青島等第三方物流相對(duì)發(fā)展較快的地區(qū)服務(wù)范圍多集中

54、于島等第三方物流相對(duì)發(fā)展較快的地區(qū)服務(wù)范圍多集中于全國(guó)范圍。全國(guó)范圍。 物流系統(tǒng) 物流服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 采購(gòu)物流 代理供貨系統(tǒng) 原材料、零部件從供貨商到生產(chǎn)線供貨及時(shí)配送、共同保管、共同配送、庫(kù)存管理、緊急對(duì)應(yīng) 生產(chǎn)物流 工廠物流業(yè)務(wù)整體外包 工廠內(nèi)物流、發(fā)送管理等對(duì)顧客生產(chǎn)活動(dòng)的側(cè)面支援、物料管理、包裝設(shè)計(jì)、包裝作業(yè)、發(fā)送管理、運(yùn)輸作業(yè)等 銷售物流 信息、保管、配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，長(zhǎng)距離運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，大型物件、精密機(jī)器物流 信息、保管、配送3功能一體化的物流系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、快捷的國(guó)際運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)距離整車運(yùn)輸、配載運(yùn)輸、特殊物品運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸各種工程項(xiàng)目用物資、需要謹(jǐn)慎搬運(yùn)的精密儀器、商品的運(yùn)輸、搬入、安

55、裝等一條龍服務(wù) 國(guó)際物流進(jìn)口、出口物流海外物流第三國(guó)物流 陸、海、空運(yùn)輸手段的效率化 利用國(guó)際物流信息系統(tǒng)順暢地進(jìn)行進(jìn)口、出口以及第三國(guó)物流活動(dòng) 靜脈物流產(chǎn)業(yè)廢棄物的收集、搬運(yùn)服務(wù)各種再生利用資源的回收、運(yùn)輸服務(wù)辦公機(jī)器的回收服務(wù) 從回收、運(yùn)輸?shù)街虚g處理和再生利用，連貫的環(huán)境型再生利用服務(wù) 其他會(huì)展品、美術(shù)品運(yùn)輸搬家、大規(guī)模搬移 會(huì)展品、美術(shù)品的包裝、運(yùn)輸搬入、安裝、搬出家庭搬家、工廠大規(guī)模搬移等 Stevn EStevn ELeahyLeahy等對(duì)第三方物流提供者等對(duì)第三方物流提供者認(rèn)為相對(duì)重要的因素進(jìn)行了研究。同時(shí)，他認(rèn)為相對(duì)重要的因素進(jìn)行了研究。同時(shí)，他們的研究也想知道成功因素與選擇的公

56、司及們的研究也想知道成功因素與選擇的公司及被調(diào)查者的經(jīng)營(yíng)特征是否有關(guān)。對(duì)學(xué)術(shù)與實(shí)被調(diào)查者的經(jīng)營(yíng)特征是否有關(guān)。對(duì)學(xué)術(shù)與實(shí)踐性文獻(xiàn)作了仔細(xì)回顧，產(chǎn)生了代表合同物踐性文獻(xiàn)作了仔細(xì)回顧，產(chǎn)生了代表合同物流服務(wù)提供者與它們的客戶之間成功關(guān)系的流服務(wù)提供者與它們的客戶之間成功關(guān)系的2525個(gè)因素。表個(gè)因素。表4 47 7列出了文獻(xiàn)中經(jīng)常提及的列出了文獻(xiàn)中經(jīng)常提及的主要因素。主要因素。 （0=不重要；4=是重要） 因 素 平均等級(jí) 1為顧客著想，對(duì)顧客需求反應(yīng)迅速，這包括提供者能顧客化或?yàn)轭櫩投ㄖ品?wù) 3.572可靠性以一致與可靠的方式提供服務(wù)3.543變通不斷改進(jìn)（革新）提供者能適應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境提高

57、內(nèi)竟能力不使系統(tǒng)中斷3.384準(zhǔn)時(shí)提供給使用者的服務(wù)與信息迅速與及時(shí) 3.325方便提供者是隨時(shí)準(zhǔn)備的、合作的和容易做生意的 3.306控制與工作評(píng)價(jià)在提供者與購(gòu)買者之間有關(guān)于工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的合同 3.307改講服務(wù)提供者能同時(shí)提供高水平服務(wù)的外協(xié) 3.278相互信任與為對(duì)方考慮一一使提供者與使用者雙方都清楚經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與動(dòng)力3.279集中主業(yè)使提供者與使用者雙方專業(yè)化于它們的主業(yè) 3.2410整個(gè)組織的投人具有多層次的合作，包括在提供者與使用者高層管理人員之間3.2411提供者具有顧客的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)對(duì)方的能力與局限性有清楚的認(rèn)識(shí) 3.2212成本的節(jié)約提供者可以同時(shí)以低成本進(jìn)行外協(xié)3.1913強(qiáng)調(diào)

58、長(zhǎng)期關(guān)系提供者與購(gòu)買者的關(guān)系是合約者而不是交易者的關(guān)系3.1414管理專業(yè)知識(shí)提供者雇有有經(jīng)驗(yàn)的專家管理供給鏈的所有方面3.1115共享相關(guān)信息建立信息系統(tǒng)、程序與會(huì)議，使使用者與提供者共享相關(guān)信息3.1116合作方具有最新技術(shù)使購(gòu)買服務(wù)方能使用最新技術(shù)和設(shè)備而無投資的負(fù)擔(dān)3.0817財(cái)務(wù)實(shí)力提供者與使用者的財(cái)務(wù)狀況保證有資源應(yīng)會(huì)不同 3.0818渠道觀點(diǎn)所有參與方（即提供方與使用者）從總渠道或供給鏈的系統(tǒng)觀點(diǎn)著眼處理它們之間的關(guān)系渠道觀點(diǎn) 3.0519享有共同目標(biāo)（價(jià)值一致）提供者與作用者的企業(yè)文化與哲學(xué)一致具有共同目標(biāo)2.9820具有解決問題與爭(zhēng)議的指南建立對(duì)雙方都有利的發(fā)現(xiàn)和討論問題的程序2.9821提供服務(wù)的數(shù)量提供者提供整套綜合增值服務(wù)，滿足顧客的需求2.8122利益風(fēng)險(xiǎn)共享一一建立激勵(lì)計(jì)劃，包括對(duì)任何提供者與使用者的合作性努力的利益與風(fēng)險(xiǎn)共享 2.7823提供者對(duì)外部或競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的知識(shí)提供者具有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，行業(yè)規(guī)章、政治和市場(chǎng)條件的知識(shí)及提供者對(duì)外部環(huán)境的知識(shí) 2.7624有退出條款穩(wěn)定的關(guān)系依賴于買賣雙方當(dāng)考慮長(zhǎng)期利益時(shí)，能進(jìn)出自由 2.6525設(shè)備與人力資