850銀行員工管理論文銀行團(tuán)隊(duì)管理論文淺析銀行基層員工的情緒管理

1、銀行員工管理論文銀行團(tuán)隊(duì)管理論文：淺析銀行基層員工的情緒管理摘要：情緒管理是個(gè)體或群體對情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)的過程，銀 行基層員工的情緒管理對建設(shè)和諧銀行企業(yè)文化和人力資源管理有 著重耍的意義。本文分析了銀行基層員工的負(fù)面情緒表現(xiàn)及影響，并 針對性地提出了具體的情緒管理措施。關(guān)鍵詞：銀行；基層員工；情緒管理一、情緒管理的內(nèi)涵和意義情緒管理的核心是要將人本原理作為最重要的管理原理，使人 性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價(jià)值得到充分體現(xiàn)。從尊重人、發(fā) 展人、完善人出發(fā)，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保持樂 觀心態(tài)，不斷自我激勵(lì)、自我完善。員工情緒管理就是通過科學(xué)地測 量和分析，準(zhǔn)確了解和把握不同

2、員工、不同時(shí)期的狀態(tài)，正確地進(jìn)行 人力的配置和優(yōu)化，更重要的是解決激烈的市場競爭帶來的員工問 題，幫助員工緩解壓力，促進(jìn)員工健康。加強(qiáng)銀行基層員工情緒管理，可以增強(qiáng)員工對銀行企業(yè)文化的認(rèn) 同，促進(jìn)銀行內(nèi)部各部門、各層次員工間的溝通；可以提高員工士氣, 改善銀行組織文化氛圍，降低金融案件發(fā)生率、員工離職率，從而降 低銀行運(yùn)營成木，提高整體經(jīng)營績效。二、銀行基層員工的負(fù)面情緒表現(xiàn)及影響(-)倦?。河绊懛?wù)質(zhì)量與銀行形象銀行一線臨柜員工每天面對的是毫無色彩的程序虺面，身處狹小 的操作柜臺，在全方位的監(jiān)控錄像下接待流水般的客戶，在不停地按 動(dòng)鍵盤、不停點(diǎn)鈔、不停解釋的同吋，還要以良好的精神面貌服務(wù)客

3、戶?；鶎訂T工普遍感覺到晉升無望、工作枯燥例行化、工作責(zé)任不明 確、缺乏主動(dòng)性、分配機(jī)制不合理等，產(chǎn)生工作的倦怠情緒，表現(xiàn)出 職業(yè)性的心理疲勞、對客戶冷漠、喪失工作成就感等等一系列不良行 為，這種消極的倦怠情緒容易傳播，會(huì)產(chǎn)生一種群體效應(yīng)，影響銀行 員丁之間、與客戶之間的合作關(guān)系，影響服務(wù)質(zhì)量，從而使銀行的服 務(wù)形象大打“折扣”，甚至流失客戶。（二）緊張：影響工作績效與心理健康現(xiàn)代化的銀行對員工素質(zhì)要求越來越高，對工作質(zhì)量要求也更加 具體，對員工的工作要求更是節(jié)節(jié)攀升。銀行基層員工常常面臨巨大 的工作負(fù)荷，比如像代發(fā)工資、代收代付等大量無效益、低效益業(yè)務(wù) 擠占了營業(yè)時(shí)間，員工對于這類客戶疲于應(yīng)付

4、，而且員工平時(shí)辦理業(yè) 務(wù)種類多、制度條款繁雜，至i處都有“高壓線”，再加上同事之間的 激烈競爭，他們時(shí)時(shí)刻刻感受著緊張的工作氣氛，只有把自己全部的 精力、體力和干勁投入于工作中，才能保持和取得自身的人才競爭優(yōu) 勢。根據(jù)心理學(xué)研究證明：壓力水平與個(gè)體的動(dòng)力或績效曲線是一條 拋物線，當(dāng)持續(xù)過重的壓力使個(gè)體無力處理并導(dǎo)致身心受損時(shí)，最終 的動(dòng)力或績效反而大大降低。因此，在銀行員工中普遍產(chǎn)生了容易疲 勞、沮喪、記憶力和創(chuàng)造性下降、工作熱情和積極性降低等等消極反 應(yīng)，有些還產(chǎn)生了許多身休的不良反應(yīng)，如慢性胃炎、高血脂、神經(jīng) 衰弱等慢性疾病，這些大大降低了員工工作的績效，也當(dāng)然影響了銀 行的工作效率。（三

5、）焦慮：影響同事關(guān)系與團(tuán)隊(duì)合作當(dāng)今社會(huì)科技發(fā)展日新月異，人們的生活方式和思想觀念也在發(fā) 生巨大的變化。手機(jī)、筆記本電腦、電子郵件、無線上網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù) 和設(shè)備都使處在銀行改革過程屮的員工心理受到多方面的摧殘。而人 際關(guān)系也日益變得錯(cuò)綜復(fù)雜，一些基層銀行員工由于沒有掌握合理的 溝通技巧，不能正確處理與客戶、上下級和同事之間的人際關(guān)系，由 此產(chǎn)生心理焦慮，表現(xiàn)出恐懼、無助、對事冷漠、冷嘲熱諷、不信任 他人、反應(yīng)過敏等現(xiàn)象，成為“問題”員工，在銀行內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)合作 屮極不合群，一定程度上阻礙了銀行團(tuán)隊(duì)合作和整體業(yè)務(wù)水平及服務(wù) 質(zhì)量的提高。（四）失衡：影響工作熱情與銀行改革基層員工的失衡情緒來自兩方面，一

6、方面，由于習(xí)慣了長期以來 銀行職業(yè)是“鐵飯碗”終身雇用制、“大鍋飯”平均主義制，對銀行 改蘋帶來的競爭上崗等機(jī)制心存不適,認(rèn)為自己生不逢時(shí)；另一方面, 當(dāng)前引發(fā)熱議的銀行“高管高薪”制度，也是造成基層員工心理失衡 的主要因素?；鶎訂T工普遍認(rèn)為:管理層舉著改革的“大旗”,減少 一線員工數(shù)量和收入，而自己卻實(shí)行年薪制，收入穩(wěn)步提高，如此“改 革”使許多員工認(rèn)為口己付出極大的努力卻在原地踏步，結(jié)果對銀行 心生怨忿，抱怨銀行、怨恨管理層，更可悲的是有些員工怨恨自己， 恨自己陷于被動(dòng)、運(yùn)氣太差，經(jīng)常產(chǎn)生離職的念頭等等，這一系列的 心理變化，導(dǎo)致心態(tài)極不穩(wěn)定，在銀行工作中找不到歸屬感，吋常表 現(xiàn)出散漫、消

7、極的工作作風(fēng)，對銀行的改革進(jìn)程漠不關(guān)心，其至阻礙 銀行管理體制的進(jìn)一步改革。（五）偏激：影響心態(tài)和社會(huì)安定銀行基層員工不僅在銀行里承受著工作帶來的壓力，同時(shí)也在多 變的生活中承受越來越多的壓力。隨著社會(huì)發(fā)展，快節(jié)奏的生活有時(shí) 會(huì)給員工帶來諸如身體欠健康、家屬疾病、子女成長挫折、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 過重等等心理壓力，這些都會(huì)影響員工在工作吋的心境，有吋甚至造 成某些個(gè)人心理危機(jī)，產(chǎn)生報(bào)復(fù)社會(huì)的念頭等等偏激狀況，給銀行還 有社會(huì)帶來許多不穩(wěn)定因素。三、加強(qiáng)銀行基層員工情緒管理的策略（一）關(guān)注基層員工的心理健康，建立心理輔導(dǎo)體系基層員工由于壓力大、任務(wù)重，銀行管理者要密切關(guān)注基層員工 的心理健康狀況，在原有員

8、工幫助基礎(chǔ)上，建立以各級基層員工工會(huì) 為基點(diǎn)、以總行工會(huì)員工心理輔導(dǎo)中心為主體、口上而下的員工心理 輔導(dǎo)體系，通過運(yùn)用多種現(xiàn)代傳播媒介，開展諸如讀書活動(dòng)、評比競 賽、開導(dǎo)啟迪、典型示范等活動(dòng)，達(dá)到陶冶員工情操、凈化心靈的口 的，在關(guān)心員工心理動(dòng)態(tài)的同時(shí)，了解員工在各自專業(yè)發(fā)展中存在的 具體問題,對處于不同年齡階段、不同成長階段的員工建立成長檔案。 并針對其特長進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和提升，幫助每個(gè)員工健康發(fā)展。這種 員工成長模式管理理念，符合員工心理健康問題發(fā)展的需求，從動(dòng)態(tài) 管理的角度講，心理健康輔導(dǎo)體系建立在員工成長模式的基礎(chǔ)上，成 為員工健康發(fā)展的保障。（二）關(guān)注組織公平，健全用人機(jī)制與分配體系

9、組織公平是每個(gè)員工都希望組織具備的基木特點(diǎn)之一。因此，組 織必須從以下兩個(gè)方面做到公平。首先，績效考核的公平。耍運(yùn)用科 學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，對員工的績效進(jìn)行定期考評。要制定一個(gè)科學(xué) 合理的績效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，針對員工職務(wù)不同進(jìn)行職務(wù)分析和 崗位描述，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小。其次，要建立績效考核監(jiān) 督機(jī)制，保證考核工作公正和公開。通過對員t價(jià)值的科學(xué)評價(jià)，使 績效考核成為員工競爭上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。最后，選拔機(jī)會(huì) 的公平。為了使各種人才脫穎而山，在員工的選拔使用上既看文憑， 又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。 把員工放在同一起跑線上去考核，為各類人員提供

10、公平的競爭舞臺。因此，銀行在改革用人機(jī)制和分配體系吋，應(yīng)該及吋、透明公開 員工的績效考核方法和結(jié)果，實(shí)時(shí)監(jiān)控改革成果的偏離度，建立一條 廣大員工與分配決策權(quán)的管理層的直接對話“通道”，如“行長熱線” 等等，通過雙向的溝通、科學(xué)的考評，減少基層員工對收入分配體系 的不滿，真正把收入同員工的績效結(jié)合起來，既能體現(xiàn)組織內(nèi)部的公 平，乂要體現(xiàn)用人機(jī)制和分配體系改革的科學(xué)性和靈活性，避免一味 追求效益的提升而不注重員工的感受，從而使“改革”傷害基層員工 的工作熱情。（三）關(guān)注基層員工工作壓力，再造業(yè)務(wù)流程銀行要進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)流程再造，對流程運(yùn)行不利的多余、重疊甚 至阻礙的手續(xù)要取消，合理分配員工的工作業(yè)務(wù)

11、量，并加大對科技設(shè) 施的投入，吸收員工發(fā)明創(chuàng)造和改進(jìn)意見，對現(xiàn)有的機(jī)器和操作方法 進(jìn)行提升勞動(dòng)效率的改進(jìn)，確?；鶎訂T工擁有辦理銀行業(yè)務(wù)的良好工 具、設(shè)備；另外，銀行還可以根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)的客戶群特點(diǎn)，實(shí)行 “市場專業(yè)化”的商業(yè)銀行和“社區(qū)服務(wù)型”的儲(chǔ)蓄銀行，通過對客 戶的分析，合理分流柜面員工的業(yè)務(wù)量，合理配備網(wǎng)點(diǎn)的人員，最終 實(shí)現(xiàn)人盡其用、物盡其材。同時(shí)，還要加強(qiáng)與基層員工的溝通，創(chuàng)造 和諧舒心的民主氛圍，使正確的決策能很快地被基層員工理解和接 受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動(dòng)，能重造良好的銀行形象， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）關(guān)注基層員工心理動(dòng)態(tài)，建立心理預(yù)警與支撐體系對于銀行來說，關(guān)

12、注和解決員工心理問題是一項(xiàng)長期的工作。一 個(gè)安全、穩(wěn)定的銀行能否在一系列心理危機(jī)引發(fā)的突出事件發(fā)生前后 有相應(yīng)的防范和應(yīng)對措施，主要就要靠建立心理預(yù)警和支撐體系來保 障。從當(dāng)前社會(huì)現(xiàn)狀來看，從事心理咨詢的機(jī)構(gòu)和人員數(shù)量及專業(yè)水 平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的需求，作為國家心理預(yù)警與支撐體系的一個(gè)重 要補(bǔ)充，銀行要積極向國家休系發(fā)展方向靠攏。首先在心理健康層次 上加大對管理者的心理學(xué)知識輔導(dǎo)和培訓(xùn)，加強(qiáng)與社會(huì)心理咨詢機(jī)構(gòu) 及專業(yè)人士的合作，在基層員工中普及心理學(xué)知識，增強(qiáng)基層員工自 我心理調(diào)節(jié)能力。其次在建立心理監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，定期與基層員 工進(jìn)行雙向交流，及時(shí)了解基層員工心理動(dòng)態(tài)，建立群體性心理危機(jī)

13、應(yīng)對和干預(yù)機(jī)制等等。（五）關(guān)注基層員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)和發(fā)展，建設(shè)有銀行特色的管理文化體系首先要實(shí)現(xiàn)管理理念轉(zhuǎn)變，因?yàn)楣芾硎菫榱俗寙T工更好地為集體 目標(biāo)服務(wù)，雖然銀行的管理表面上看來大多數(shù)是業(yè)務(wù)管理，但實(shí)質(zhì)上 是以二線員工監(jiān)督一線員工為主。樹立“二線為一線”服務(wù)的管理理 念，實(shí)行管理觀念轉(zhuǎn)變能扭轉(zhuǎn)二線員工的抵觸情緒，增強(qiáng)員工工作的 信心，引導(dǎo)員工自學(xué)、勤學(xué)業(yè)務(wù)的自我發(fā)展方向。其次要實(shí)現(xiàn)管理方式轉(zhuǎn)變即實(shí)行業(yè)務(wù)信息與行政信息分流，加快 業(yè)務(wù)信息的傳遞速度，減少業(yè)務(wù)信息傳遞層次。對行政信息專門化、 分級管理。這樣使廣大員工在第一時(shí)間接收到有助于工作的信息，了 解到業(yè)務(wù)有關(guān)的知識，消除業(yè)務(wù)困惑。徹底打破“三

14、級管理，一級經(jīng) 營”的傳統(tǒng)管理方式，變業(yè)務(wù)分級管理為網(wǎng)點(diǎn)平級管理，行政管理為 專門管理。最后耍實(shí)現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)變，即建立以客戶中心的管理服務(wù)模式， 以客戶為導(dǎo)向。把銀行員工的關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到致力于提高對客戶的服 務(wù)質(zhì)量和水平上來。此外，銀行還可以在工作中激勵(lì)員工，如變革簡 單的獎(jiǎng)罰體系，將精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合等等，將員工在工作中 得到的物質(zhì)滿足變?yōu)榫裣硎芎蜆啡ぁ＿@樣采用尊重人、理解人、關(guān) 愛人的有銀行特色的管理文化，能使員工保持在高效、愉悅、向上的 職業(yè)狀態(tài)。把“以人為本”的管理理念建立在各級員工心中，使員工 逐步形成價(jià)值感、成就感、歸屬感。（六）關(guān)注基層員工滿意度，及時(shí)調(diào)整銀行管理措施或條例在管理機(jī)制中引入''員工滿意度”管理項(xiàng)目，對員工的內(nèi)心反應(yīng) 進(jìn)行科學(xué)考察。員工滿意度調(diào)查一般包括對工作本身、對工作回報(bào)、 對工作背景、對工作群體和對銀行整體的滿意程度等。員工滿意度調(diào) 查的關(guān)鍵在于銀行要深刻了解銀行文化的內(nèi)涵、銀行發(fā)展戰(zhàn)略等大政 方針，制訂適合木銀行風(fēng)格的員工滿意調(diào)查表。員工滿意調(diào)查至少一 年半到兩年進(jìn)行一