[畢業(yè)設(shè)計職稱論文]商業(yè)管理預(yù)案

1、商業(yè)管理預(yù)案目前國內(nèi)商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，物業(yè)配合開發(fā)商對商鋪的 管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租 金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險還是要落到開發(fā) 商的頭上。1.0商鋪物業(yè)管理理念商鋪是有計劃的商業(yè)聚集，對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理，分散 經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、 開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難 以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商鋪對消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場所, 商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營 者之間搭建

2、橋梁。商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”的管理模式在商鋪銷售合 同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法 律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1.1 “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租 約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、 生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批 發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù) 登記證、法人授權(quán)委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。 租約管理包括約定租

3、金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的 收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限 制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可（業(yè)主委員 會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 營業(yè)時間的確定；承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語 言文字方面須接受統(tǒng)一管理；為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)；承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；投保范圍事宜；是否統(tǒng)一的收銀等1.1.2 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同 利益。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流 行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12 個月的營銷計

4、劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝 通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實際發(fā)生的費(fèi)用按照承租戶銷售 額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能較好 地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。1.1.3 "統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會, 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高 效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有： 指導(dǎo)項目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間 合作；服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信嘗，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi) 生

5、、消防等部門的管理。1.1.4 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水 電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、 綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較 高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修， 增加使用的安全性和耐久性。2.0商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)：2.1顧客流量大商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防 安全不得有半點(diǎn)松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相 對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2.2服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他

6、們負(fù)責(zé),切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使 用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物 環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則2.3管理點(diǎn)分散出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較 大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。2.4營業(yè)時間性強(qiáng)顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和 下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開 張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對 顧客產(chǎn)生不良的心理影響。2.5車輛管理難度大來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大

7、量的機(jī)動車 和非機(jī)動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓 力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體 現(xiàn)。3.0商鋪物業(yè)管理人員配備3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、 精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管 理費(fèi)都用在刀刃上。3.1.1.1業(yè)戶服務(wù)部設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接 待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、 文書檔案、計劃財務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依 據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便 可。3.1.1.2維保服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和 維修工

8、作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行， 使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營 服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。3.1.1.3保安服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和 車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作 業(yè)人員根據(jù)商鋪保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配 備。3.1.1.4保潔綠化部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地 養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管 理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、 保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。3.1.1.5經(jīng)營服務(wù)部設(shè)主管或兼職主

9、管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪業(yè)戶委托給物業(yè)管 理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。 該部門的主要職責(zé)是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動，促進(jìn)商鋪經(jīng)營銷 售和物業(yè)管理工作。4.0商鋪的物業(yè)服務(wù)管理商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進(jìn)行分項描 述：4.1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 4.2商鋪裝修服務(wù)管理 4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理4.5商鋪保安服務(wù)管理4.6商鋪保潔服務(wù)管理4.7商鋪綠化服務(wù)管理4.8商鋪經(jīng)營服務(wù)管理4.9商鋪廣告管理4.10商鋪保險管理4.1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部 管理。4.1.1接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶

10、服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議 和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián) 系等。4.1.2糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方 來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;4.1.3報修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很 大的影響。業(yè)戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單 即時派維修工到現(xiàn)場搶修；4.1.4走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議;二是對

11、報修后的維修結(jié)果進(jìn)行【三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不 足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實際 行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了 商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。4.1.5內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗 費(fèi)、鋪位的報修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗 費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、 煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系， 會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，日常各項工作的開 展就會較順利。4.2

12、商鋪裝修服務(wù)管理4.2.1裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大， 故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、 簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后， 由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個 層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請 批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個方 面：建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；專人負(fù)責(zé)對工程實行嚴(yán)格的監(jiān)督選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。4.2.3商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工

13、管 理規(guī)定業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán) 格遵守商鋪動火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、 電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的 裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違 反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同 的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位， 裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視 工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān) 箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴 淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層

14、的電梯、 自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線 分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實 施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作 為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部 間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模 裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定 施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示 樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附 鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）; 電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及 負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖

15、；假天花的平面，切面圖；及其 他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、 開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保 險等。等等4.2.4裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié) 議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。 一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工，施工方對 他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不 同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面 則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè) 戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有 否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修 管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定 等，如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝 修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其 修復(fù)，直至商