處理客戶投訴的技巧ppt課件

1、處置客戶贊揚(yáng)的技巧處置客戶贊揚(yáng)的技巧溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)案例案例l一位女士氣沖沖地走到賣場的效力臺，“我要贊揚(yáng)！小姐，這曾經(jīng)是我的電腦第3次壞了，前后維修的時間不超越兩個月，他們的產(chǎn)質(zhì)量量也太差了！我買的可是個筆記本，老是出問題，太影響我的任務(wù)了l您知道接下來發(fā)生的事嗎？他能否害怕贊揚(yáng)？他能否害怕贊揚(yáng)？l效力員 主管 店長l作為效力性行業(yè)的員工，我們對贊揚(yáng)總有些畏懼的心思。l我們應(yīng)該思索!客戶為什么會贊揚(yáng)？客戶為什么會贊揚(yáng)？l產(chǎn)質(zhì)量量l產(chǎn)品價錢l效力態(tài)度l售后效力l客戶的贊揚(yáng)一定是有緣由的！客戶的贊揚(yáng)是好心的客戶的贊揚(yáng)是好心的l他?？础傲汩g隔嗎？l他知道“東升任務(wù)室嗎？l那些向企業(yè)提出中肯意見

2、的人，都是對企業(yè)依然寄有期望的人，他期望企業(yè)的效力可以改善，他們會無償?shù)叵蛩峁┖芏嘈畔??？蛻糍潛P(yáng)產(chǎn)生的過程客戶贊揚(yáng)產(chǎn)生的過程 客戶贊揚(yáng)的目的客戶贊揚(yáng)的目的l贊揚(yáng) 處理l被注重，被關(guān)懷l對企業(yè)寄予期望以良好的心態(tài)面對贊揚(yáng)以良好的心態(tài)面對贊揚(yáng)對贊揚(yáng)抱贊賞的心態(tài)對贊揚(yáng)抱贊賞的心態(tài)l客戶對企業(yè)的忠實度。l維護(hù)企業(yè)本身的籠統(tǒng)。l發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與效力的問題。l穩(wěn)定企業(yè)良好的信譽(yù)。l口碑的力量是宏大的。贊揚(yáng)對企業(yè)的益處贊揚(yáng)對企業(yè)的益處 效力質(zhì)量是關(guān)鍵！效力質(zhì)量是關(guān)鍵！ 案例分析案例分析l“小小神童洗衣機(jī)。l“福特車的輪胎。l三菱“帕杰羅事件。來，給身體充電！來，給身體充電！討論討論l任務(wù)中，他以為處置不當(dāng)?shù)囊淮?/p>

3、贊揚(yáng)。l任務(wù)中，他以為處置恰當(dāng)?shù)囊淮钨潛P(yáng)。l他以為處置好客戶贊揚(yáng)的原那么是什么？當(dāng)您面對客戶贊揚(yáng)時當(dāng)您面對客戶贊揚(yáng)時總原那么總原那么 l了解“先處置感情，后處置事件。l為什么要“先處置人，后處置車？耐心地傾聽顧客的埋怨耐心地傾聽顧客的埋怨 l贊揚(yáng)是一種發(fā)泄的方式。l做個淺笑的，有耳朵的“聾子。l他應(yīng)該是個“滅火機(jī)。想方設(shè)法地平息顧客的埋怨想方設(shè)法地平息顧客的埋怨l表示歉意l同情和了解l換位的方法l了解問題的關(guān)鍵所在！要站在顧客的立場上來將心比心要站在顧客的立場上來將心比心 l假設(shè)我是他？l假設(shè)我遇到這樣的問題？l我所期望的態(tài)度是？l我所期望的效力是？迅速采取行動迅速采取行動 l馬上行動！l讓客戶看到他的行動。l準(zhǔn)確判別處理問題的環(huán)節(jié)。l告知行動的結(jié)果。l告知行動的過程和期限。l讓客戶覺得“他比他還急！處置客戶贊揚(yáng)法寶處置客戶贊揚(yáng)法寶處置客戶贊揚(yáng)的步驟處置客戶贊揚(yáng)的步驟淺笑 判別 認(rèn)知 致歉 表示了解 處理 跟蹤 稱心處置贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)-溝通的藝術(shù)！溝通的藝術(shù)！l提升個人涵養(yǎng)。l提高任務(wù)技藝。l學(xué)習(xí)為人處事。l樹立“宏三口碑！總結(jié)總結(jié)l客戶贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣