用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估方法淺談

1、用戶體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)估方法淺談1引言近年來，隨著我國電信業(yè)重組、3g牌照發(fā)放以及全業(yè)務(wù) 運(yùn)營戰(zhàn)略的有序推進(jìn)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展， 我國電信運(yùn)營企業(yè)再次面臨業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略、網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)策略、 產(chǎn)業(yè)整合策略乃至整個(gè)經(jīng)營管理策略的全面調(diào)整，從而對(duì)通 信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維提出了新的挑戰(zhàn)。全業(yè)務(wù)運(yùn)營的環(huán)境下，各大運(yùn) 營商的業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型更加趨同，因此急需將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的 焦點(diǎn)從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量轉(zhuǎn)移到以客戶為中心客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管 理的對(duì)象不再僅僅是網(wǎng)絡(luò)，更強(qiáng)調(diào)面向客戶和面向業(yè)務(wù)的維 護(hù)管理，即網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門要成為各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)、客戶、 企業(yè)客服部門和業(yè)務(wù)經(jīng)營部門的強(qiáng)大技術(shù)支撐，面向業(yè)務(wù)計(jì) 量和評(píng)價(jià)體系來調(diào)整運(yùn)行維護(hù)部門內(nèi)

2、部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，強(qiáng) 調(diào)運(yùn)維向運(yùn)營延伸，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的理念。關(guān)注用戶感知成 為運(yùn)營商的工作重點(diǎn)。改善用戶感知，不僅可以幫忙運(yùn)營商 降低投訴率，還可提升客戶的體驗(yàn)滿意度，增加用戶黏度。常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理目標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量(qos)o qos是網(wǎng) 絡(luò)和應(yīng)用的衡量機(jī)制，用來保證用戶的感受，其考核指標(biāo)可 在網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用中監(jiān)測或監(jiān)控。隨著運(yùn)維服務(wù)向運(yùn)營延伸，網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)維的指標(biāo)體系也由單純追求qos轉(zhuǎn)向注重用戶體驗(yàn)質(zhì)量 (qoe)o qoe可以理解為用戶體驗(yàn)或用戶感知，即終端用戶 對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供的業(yè)務(wù)性能的主觀感受，其考核指標(biāo)是用戶 對(duì)服務(wù)所作的定性評(píng)價(jià)，如：優(yōu)、良、中、差、劣。其本身 是一項(xiàng)綜合指標(biāo)，影響因素包

3、括：客觀因素，如源端內(nèi)容質(zhì) 量、端到端的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、承載通道的透明性等；主觀因素， 如用戶期望、投訴處理、體驗(yàn)行為等。2目前網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控存在的不足目前通信行業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)控和分析已經(jīng)非 常成熟，但仍然存在著一些不足，具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:首先是大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控對(duì)象和獲取的指標(biāo)主要仍 停留在單個(gè)的網(wǎng)元、逐段的鏈路，缺乏業(yè)務(wù)層面的全程全網(wǎng) 的質(zhì)量監(jiān)控。其次是監(jiān)測到的大多是單個(gè)專業(yè)/網(wǎng)元的kpi,而非具體 的用戶體驗(yàn)的衡量，與真實(shí)用戶體驗(yàn)相距甚遠(yuǎn)。以常見的 “無線尋呼成功率”為例，具體指標(biāo)的高低不一定能夠真實(shí) 反映用戶體驗(yàn)。如一次用戶通話過程中，在無線側(cè)可能會(huì)出 現(xiàn)多次尋呼失敗，但最后一次尋呼

4、成功，只要中間的時(shí)延足 夠地小，用戶感知不到多次連接，用戶的最終體驗(yàn)會(huì)比較好, 而此時(shí)無線尋呼成功率不一定很高。而當(dāng)無線尋呼成功率指 標(biāo)數(shù)值很高時(shí)，客戶感知的業(yè)務(wù)質(zhì)量也不一定很好，用戶的 體驗(yàn)還受到通話建立過程中其他網(wǎng)絡(luò)（如核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)等） 的接通率/質(zhì)量的影響，如果其他協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量不足，用 戶通話質(zhì)量也就難以提升。3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理能力的轉(zhuǎn)變?cè)絹碓蕉嗟倪\(yùn)營商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)kpi并不能 完全反映終端用戶的感受。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：82%的用戶離 網(wǎng)是由于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)不滿意，以及運(yùn)營商無法有效地 處理他們的投訴；平均每個(gè)不滿的客戶會(huì)將不滿傳播給13 個(gè)人。由此，運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支撐思路不能

5、仍然停留在網(wǎng)絡(luò)、 網(wǎng)元層面，而應(yīng)該逐步向客戶、服務(wù)、體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。首先，運(yùn)營管理對(duì)象必須從網(wǎng)絡(luò)向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的基 于網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)性能的監(jiān)控和分析已經(jīng)研究得非常充分，但最 終給予客戶的是產(chǎn)品和服務(wù)。從面向用戶出發(fā)，運(yùn)營管理對(duì) 象必須進(jìn)行調(diào)整。其次，運(yùn)營管理模式必須從專業(yè)向全網(wǎng)轉(zhuǎn)變。要打破現(xiàn) 有以專業(yè)為主的監(jiān)控管理模式和壁壘，為客戶提供全專業(yè)、 全網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營管理，從而提供端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)。再次，運(yùn)營管理思路必須從監(jiān)控向管理轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)的 網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)控，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理。監(jiān)控的目的是 為了發(fā)現(xiàn)問題，需要進(jìn)一步提升支撐能力、預(yù)測能力乃至主 動(dòng)的管控能力。基于上述目標(biāo)，運(yùn)營商必須進(jìn)一步加強(qiáng)以客戶

6、為中心的 業(yè)務(wù)qoe的監(jiān)控和管理。由于其特殊性，qoe的建立方法和 模型一直是各運(yùn)營商及研發(fā)機(jī)構(gòu)關(guān)注的熱點(diǎn)，如何構(gòu)建合理 的qoe就成為首要解決的問題。4 qoe評(píng)估的難度廣義的qoe不僅僅與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)，而且與用戶使用的 終端、所接受到的服務(wù)（如客服人員在業(yè)務(wù)宣傳、辦理時(shí)的 方式態(tài)度、賬單清單的清晰程度）相關(guān)。因此，一個(gè)全面的 qoe模型，牽涉到網(wǎng)絡(luò)、終端、用戶和服務(wù)等多個(gè)復(fù)雜且難 以量化的因素。一般為簡化qoe模型的建立，首先需要排除一些難以量 化和監(jiān)測的因素（如用戶及運(yùn)營商所提供的售前、售后服務(wù) 等），僅將用戶終端（也可以排除）和網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)作為重點(diǎn)考 察因素。以彩信業(yè)務(wù)為例（如圖1所示），

7、一條彩信的成功發(fā)送 和接收包含手機(jī)、無線接入網(wǎng)、gprs網(wǎng)絡(luò)、wap網(wǎng)關(guān)、彩信 中心及底層的數(shù)據(jù)承載網(wǎng)等多個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同配合；如果細(xì)分 下去，還會(huì)包含如路由器、防火墻、交換機(jī)、各類服務(wù)器等 具體設(shè)備，因此彩信業(yè)務(wù)的qoe模型的建立就非常復(fù)雜。5 qoe評(píng)估方法文獻(xiàn)1提出的一套kpi/kqi設(shè)計(jì)思路與架構(gòu)，提供了 自kpi向kqi的由下至上的評(píng)估方法以及相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量 管理模型。但這個(gè)模型僅僅提供了 qoe的評(píng)估思路，具體如 何實(shí)現(xiàn)還有待進(jìn)一步細(xì)化。基于長期的運(yùn)營商業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和分析經(jīng)驗(yàn)，在tmfgb 923的基礎(chǔ)上，本文提出一種qoe評(píng)估方法。qoe評(píng)估過程 的進(jìn)一步細(xì)化，可以按照如下五個(gè)步驟開展：(1) 分析研究標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要是根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范(例如gb 923),研究qoe的 定義方法和原理，對(duì)具體的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層次和流程進(jìn)行細(xì)化， 建立起qoe評(píng)估的初步思路。此部分為后續(xù)的qoe相關(guān)指標(biāo) 的定義和測算提供原則性的指引，可以采用向上匯總和向下 挖掘的思路確立指標(biāo)。向上匯總：通過合理的評(píng)估算法生成業(yè)務(wù)質(zhì)量kqi,選 擇重點(diǎn)、具有較大影響力的kpi參數(shù)作為kqi的基礎(chǔ)，關(guān)鍵 指標(biāo)如：pdp激活成功率、