4S店售后服務(wù)維修管理

1、第1講 客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（上） 【本講重點(diǎn)】1.思維定式的改變2.經(jīng)營(yíng)策略的改變者 汽車(chē)維修業(yè)是一個(gè)涉及面廣、管理復(fù)雜的行業(yè)，在今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)四位一體店或者叫4S店，如果想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須具備最優(yōu)秀的服務(wù)和管理，這樣才能實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)。本維修課程就以4S店的模式為例，重點(diǎn)介紹在維修服務(wù)流程中的客戶接待方式和管理、維修車(chē)間的運(yùn)作方式和管理以及人員管理、關(guān)鍵績(jī)效管理、車(chē)間管理的基本知識(shí)。 經(jīng)營(yíng)模式的改變 現(xiàn)代化管理要求服務(wù)經(jīng)理不僅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服務(wù)客戶。汽車(chē)維修企業(yè)唯有面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，并要想贏得客戶的滿意度、忠

2、誠(chéng)度，并最終贏得市場(chǎng)，就要做到維修質(zhì)量好、價(jià)格合理、服務(wù)周到，使客戶感到物有所值。 思維定勢(shì)的改變 1.什么是思維定勢(shì)思維定勢(shì)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是人們由于受家庭背景、學(xué)校教育、社會(huì)風(fēng)氣、報(bào)紙雜志和制度的影響以及個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)等等在我們的腦海里面逐漸形成的一種對(duì)事物的看法與標(biāo)準(zhǔn)。人們往往會(huì)認(rèn)為這樣做是對(duì)的，那樣做是不對(duì)的，往往會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該朝這個(gè)方向發(fā)展，應(yīng)該是這樣的結(jié)果，而不應(yīng)該朝那個(gè)方向發(fā)展，不應(yīng)該有那樣的結(jié)果。 2.思維定勢(shì)的改變Æ 那么請(qǐng)問(wèn)思維定勢(shì)可以被改變嗎？如果可以的話，又需要多久？，能夠在兩秒鐘里面改變一個(gè)人的思維定勢(shì)嗎？我們先來(lái)看幾個(gè)案例。 

3、【案例】在一個(gè)天氣很好的星期天的早晨，一個(gè)年輕人買(mǎi)了一份報(bào)紙，乘上地鐵，他想去一個(gè)公園散散步。地鐵在某站停下后上來(lái)一位男士，帶了兩個(gè)五六歲的小男孩，這位男士坐在年輕人旁邊默不做聲。由于星期天早晨的地鐵人很少，兩個(gè)小男孩就互相追逐、大聲喧嘩。看到這些，年輕人坐不住了，他覺(jué)得這兩個(gè)小孩子在公共場(chǎng)所不應(yīng)該這樣大吵大鬧，他認(rèn)為作為父親的那位男士應(yīng)該管管小孩?？墒沁@位男士一句話也不說(shuō)，結(jié)果這兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不時(shí)地碰到年輕人，使得年輕人無(wú)法繼續(xù)看報(bào)。年輕人非常生氣，因?yàn)樗艿降慕逃图彝ケ尘暗挠绊懯顾J(rèn)為在公共場(chǎng)所不應(yīng)該大聲喧嘩。于是他問(wèn)旁邊這位男士：“這兩個(gè)男孩是你的孩子嗎？”這位男士說(shuō)：“是的?！?/p>

4、年輕人說(shuō)：“你不覺(jué)得他們不應(yīng)該在公共場(chǎng)所這樣喧嘩嗎？”他說(shuō)：“是的，我知道”。年輕人不依不饒繼續(xù)說(shuō)：“你不覺(jué)得你應(yīng)該管管他們嗎？”這位父親說(shuō)：“我應(yīng)該管他們，不過(guò)我今天不想管他們?！蹦贻p人更生氣了，他問(wèn)：“為什么？”男人是這樣回答的：“我剛和他們到醫(yī)院去看望他們的母親回來(lái)，他們的母親剛剛?cè)ナ?。”?qǐng)問(wèn)如果你是這位年輕人，聽(tīng)到這樣的回答以后，你會(huì)生那兩個(gè)小孩的氣嗎？如果你是一位女性的話，我相信有可能還會(huì)去逗那兩個(gè)小孩玩，對(duì)吧？因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有一種同情心。 【案例】有一位老先生坐在候機(jī)廳邊看報(bào)紙邊等飛機(jī)，他的旁邊有個(gè)空位置，他把自己的袋子放在上面，邊看報(bào)紙邊從袋子里面拿餅干吃。在空位的旁邊

5、坐著一位女士，她在邊看雜志邊從這空位上拿餅干吃，她也把自己的手提袋放在空位上。后來(lái)這老先生生氣了，他想為什么您總拿我的餅干吃呢？而且不先告訴我！但是這位老先生也不說(shuō)話，就這樣兩個(gè)人一起邊看邊吃，直到上了飛機(jī)。上飛機(jī)以后，這位老先生坐下來(lái)，打開(kāi)自己的手提袋，又想吃餅干，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)自己的餅干是原封未動(dòng)的，這時(shí)候他才知道他吃的餅干不是自己的，而是那位女士的。這時(shí)候原本生氣的他不再生氣了，他站起來(lái)，走到那位女士旁邊對(duì)她說(shuō)：“對(duì)不起，我還以為是你吃了我的餅干呢，結(jié)果是我吃了你的餅干?！边@位女士一笑置之，說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系?！币陨线@兩則故事告訴我們，客戶與你爭(zhēng)執(zhí)，是因?yàn)樗X(jué)得事情是應(yīng)該這樣做的，應(yīng)該這樣發(fā)展，應(yīng)

6、該有這樣的結(jié)果。但是站在你這一行業(yè)的角度，你卻認(rèn)為不應(yīng)該這樣做，結(jié)果不應(yīng)該是這樣。所以就會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，引起爭(zhēng)端。Æ 假如你能夠給客戶很好的解釋?zhuān)蛻魰?huì)不會(huì)改變他的想法，會(huì)不會(huì)打消與你爭(zhēng)吵的意愿呢？ 【案例】一個(gè)年輕人在很熱的天氣騎自行車(chē)爬坡，這時(shí)候他幻想著：“等我下坡的時(shí)候就可以不踩了，微風(fēng)拂面，一定挺舒服的?！比缓笏推疵夭龋诺缴厦嫒ヒ院箝_(kāi)始下坡。正在高興的時(shí)候，突然飛來(lái)一塊石頭，打中了他的胸部。他很生氣，扭頭一看，原來(lái)是一個(gè)12歲的小孩把石頭扔到他這里，他停了下來(lái)，決定要教訓(xùn)這個(gè)小孩。他推著自行車(chē)走了過(guò)去，問(wèn)小孩為什么扔石頭打他。不料小孩卻說(shuō)：“先生，我也沒(méi)辦法，我跟

7、弟弟出來(lái)玩，結(jié)果弟弟不小心讓蜜蜂蜇了，他疼哭了。我截了好多汽車(chē)、自行車(chē)，都沒(méi)人停，我不得不用石頭扔你。”聽(tīng)完小孩的哭訴，年輕人忘掉了自己的疼痛，抱起受傷的小孩，截了一輛車(chē)到了醫(yī)院。兩秒鐘內(nèi)他生氣的心情就被改變了。 【案例】如果有人從事過(guò)維修工作的話，知道汽車(chē)的下擺臂經(jīng)常會(huì)在普通的事故中彎曲，這時(shí)候客戶就會(huì)非常不滿，認(rèn)為車(chē)的質(zhì)量有問(wèn)題，只是開(kāi)車(chē)撞了路肩，下擺臂就彎了。如果向客戶解釋后，客戶就會(huì)改變他原來(lái)的想法，放棄本來(lái)與你爭(zhēng)執(zhí)的行為。所以在我們這個(gè)行業(yè)里，如果你想改變客戶的思維定勢(shì)，就必須用專(zhuān)業(yè)知識(shí)告訴他什么才是正確的。 3.舊的思維模式在汽車(chē)維修行業(yè)里，客戶已經(jīng)形成了一種固

8、有的舊的思維定勢(shì)，他們認(rèn)為維修廠一定要：Æ 地理位置好，容易找到，能夠極方便地提供服務(wù)；Æ 技工技術(shù)好；Æ 誠(chéng)實(shí)可靠；Æ 價(jià)格合理。 4.新的思維模式隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶基于以上幾點(diǎn)想法以外，又提出了更多的要求：Æ 竭盡全力的服務(wù)；Æ 待人友好而禮貌；Æ 遵守諾言；Æ 提供舒適的休息室；Æ 提供代用車(chē)；Æ 良好的溝通技巧；Æ 有銷(xiāo)售和售后服務(wù)一條龍服務(wù)。 思維定勢(shì)的改變由于汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，使得后來(lái)進(jìn)入汽車(chē)制造業(yè)的三大廠家在通過(guò)調(diào)查整個(gè)市場(chǎng)客戶的需求以

9、后，帶頭制定了一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)過(guò)試用后行之有效的維修流程。他們?yōu)槭裁匆@樣做呢？因?yàn)樗麄儎倓傔M(jìn)入汽車(chē)市場(chǎng)，就必須和老牌的汽車(chē)制造商，如美國(guó)的三大廠家以及日本的一些大型廠家競(jìng)爭(zhēng)，這就要求他們必須按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行管理。由于他們的成功，使得很多維修中心和汽車(chē)制造廠競(jìng)相仿效，也都制定了一套客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)以及維修服務(wù)流程，然后交給各自的4S店去執(zhí)行。有一位美國(guó)汽車(chē)制造廠的總裁曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“我們這個(gè)廠從來(lái)就沒(méi)有過(guò)這樣的標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有過(guò)這樣的維修流程，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)我們不應(yīng)再采取原有的管理方式，而必須重新開(kāi)始，上至總經(jīng)理，下至掃地人員，都必須重新開(kāi)始學(xué)習(xí)。”可見(jiàn)，客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程在汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中是非

10、常有效的措施。由于他們的成功，人們把這三個(gè)廠家稱為思維定勢(shì)的改變者，是他們改變了制造廠的經(jīng)營(yíng)策略。 傳統(tǒng)策略與新策略 1.傳統(tǒng)策略以前的傳統(tǒng)策略是指汽車(chē)制造廠自己決定用戶需要什么車(chē)，然后構(gòu)思并設(shè)計(jì)出一種車(chē)，再制造出這種車(chē)。汽車(chē)生產(chǎn)了以后再通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商找出潛在的客戶，在把車(chē)賣(mài)給客戶的時(shí)候，還必須向他們說(shuō)明并說(shuō)服他們這些車(chē)是適合客戶的。而新的經(jīng)營(yíng)策略就不一樣了。 2.新的經(jīng)營(yíng)策略新的經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為發(fā)端，即制造廠先調(diào)查客戶的需求，根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)并制造汽車(chē)，再通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)給這些用戶。僅僅把車(chē)銷(xiāo)售給客戶還不夠，還應(yīng)想盡辦法贏得客戶的滿意，從而建立客戶對(duì)本品牌的忠誠(chéng)，目

11、的是使客戶在下次購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的時(shí)候再買(mǎi)本品牌的車(chē)。 3.新策略的優(yōu)點(diǎn)新策略在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中具有很大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗?#198; 使產(chǎn)品更加符合客戶的需要；Æ 使本品牌的汽車(chē)更具競(jìng)爭(zhēng)力；Æ 能夠以較低的成本提高客戶的滿意度；Æ 使客戶能夠自己決定購(gòu)買(mǎi)什么樣的汽車(chē)?？蛻羲季S模式的變化給汽車(chē)維修行業(yè)提出了挑戰(zhàn)，要求我們?cè)诮?jīng)營(yíng)策略上也必須進(jìn)行改變，從而更好地服務(wù)于客戶。圖1-1 從傳統(tǒng)策略到新策略轉(zhuǎn)變示意圖第2講 客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（下） 【本講重點(diǎn)】1.客戶滿意的重要性2.什么是客戶滿意3.贏得客戶滿意的方法 客戶滿意的重要性與贏得客戶滿意的

12、方法我們都曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品或者服務(wù)，每一次的購(gòu)買(mǎi)，都會(huì)有一個(gè)愉快或不愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。 1.讓客戶很不滿意的情形缺乏產(chǎn)品知識(shí) 【案例】假設(shè)你就是客戶，買(mǎi)了一輛新車(chē)。你坐進(jìn)車(chē)?yán)?，?wèn)銷(xiāo)售人員：這個(gè)開(kāi)關(guān)是什么開(kāi)關(guān)？銷(xiāo)售人員說(shuō)，“不知道，你自己回去看看那個(gè)自助手冊(cè)吧?！蹦阌X(jué)得你會(huì)滿意嗎？你可能曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)數(shù)碼相機(jī)，接待你的人非常友好，面帶笑容。你問(wèn)這個(gè)數(shù)碼相機(jī)有些什么功能？那個(gè)服務(wù)員對(duì)你說(shuō)：“這個(gè)呀，你回去看看使用手冊(cè)就知道了?！蹦阏J(rèn)為這樣就夠了嗎？他的服務(wù)是令人不滿意的。缺乏產(chǎn)品知識(shí)是不會(huì)使客戶滿意的，維修中心的維修接待員和維修工人都必須具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣才能夠使客戶滿意。不遵守

13、承諾維修接待員答應(yīng)在下午五點(diǎn)鐘交車(chē)，結(jié)果五點(diǎn)鐘仍然沒(méi)有辦法交車(chē)，還讓客戶明天再來(lái)一次，這種不遵守承諾的行為會(huì)造成客戶的不滿。不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客服務(wù)人員要么與客戶平起平坐，要么高高在上，沒(méi)有端正自己的態(tài)度，這樣的態(tài)度也會(huì)導(dǎo)致客戶的不愉快。 【案例】有一次我去百貨公司買(mǎi)指甲刀，柜臺(tái)后面坐著一個(gè)穿連衣裙的女人，翹著二郎腿，頭也不抬毫無(wú)生氣地說(shuō)：“沒(méi)有！”當(dāng)我仔細(xì)看時(shí)，發(fā)現(xiàn)正好有我想要的指甲刀，我就說(shuō)我要的是這個(gè)?！班?，那個(gè)是五毛錢(qián)一個(gè)?！变N(xiāo)售員答道。對(duì)老客戶不重視開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的幾倍，而老客戶不僅曾經(jīng)給你帶來(lái)利潤(rùn)，還會(huì)通過(guò)再次購(gòu)買(mǎi)、介紹朋友購(gòu)買(mǎi)等方式，給企業(yè)帶來(lái)更

14、多的利潤(rùn)，因此重視老客戶越來(lái)越得到各個(gè)公司的認(rèn)同。待人態(tài)度冷淡有時(shí)候維修接待員的態(tài)度比較冷淡，這也許情有可原，因?yàn)樗惶熘v了太多的話，接待了很多顧客。但是從另外一個(gè)方面來(lái)看，每個(gè)顧客來(lái)的時(shí)候并不知道在他以前你接待了多少個(gè)顧客，他總認(rèn)為自己是你接待的第一個(gè)顧客，所以你如果態(tài)度冷淡，他就會(huì)非常生氣，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重。注意力不在客戶身上這是經(jīng)常發(fā)生的事，客戶打電話到某一個(gè)維修廠去。那邊通常是喂喂喂，然后你說(shuō)“你好”，他說(shuō)“你好”，你再說(shuō)“你好”，他再說(shuō)“你好”，經(jīng)常要九聲以后你才會(huì)說(shuō)，“你想干嘛？”有時(shí)候你很專(zhuān)業(yè)的問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”在講了一大堆以后，你才告訴客戶，“噢，這件事

15、不是我們這管的，你打××電話吧?！笨蛻舭茨莻€(gè)號(hào)碼打過(guò)去，那邊問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”客戶又說(shuō)了一遍。結(jié)果對(duì)方說(shuō)，“我們處理這種事情的人沒(méi)有回來(lái)，他大概是×點(diǎn)鐘回來(lái)，不過(guò)你可以先找某某人?！比缓箅娫捰洲D(zhuǎn)過(guò)去，那邊又說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎？”接著向客戶不斷重復(fù)原來(lái)的話，這原來(lái)是一件很不好的事情。如果是你們，你們?cè)敢鈫?？所以有時(shí)候這樣想，客戶經(jīng)常投訴，為什么不學(xué)這個(gè)方式呢？當(dāng)客戶的投訴打過(guò)來(lái)，“如果你想投訴請(qǐng)按1，如果想什么請(qǐng)按什么最后請(qǐng)按9”這樣就會(huì)相信他再也不會(huì)投訴了。 2.客戶滿意每一個(gè)人在購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品或者服務(wù)前，都會(huì)帶著一種期待。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者接

16、受過(guò)服務(wù)以后，由于現(xiàn)實(shí)和期待的不同，購(gòu)買(mǎi)者通常就會(huì)處于下列三種狀態(tài)：產(chǎn)生滿足感和愉悅感 【案例】一位30多歲的生意人去香港開(kāi)會(huì)，在住進(jìn)酒店以后，他發(fā)現(xiàn)自己的襯衫有點(diǎn)臟，所以要求酒店洗了以后，第二天送過(guò)來(lái)。第二天衣服按時(shí)送到，而且襯衫上原本掉了的紐扣被縫上了。他本來(lái)不打算縫，因?yàn)槟莻€(gè)紐扣是在最下面，塞在褲子里面沒(méi)人看見(jiàn)。一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，使得這位生意人非常滿意,從而產(chǎn)生一種愉悅感。產(chǎn)生一種失落的情緒 【案例】一位被收買(mǎi)的記者為一部新的電影寫(xiě)影評(píng)，評(píng)價(jià)當(dāng)然很高。一個(gè)年輕人看了這篇影評(píng)后去看電影，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)這部電影并非像影評(píng)中寫(xiě)的那樣好，簡(jiǎn)直可以說(shuō)一點(diǎn)也不好?；貋?lái)以后他感到非常失望

17、。這實(shí)際上是一種不滿意的情緒，他以后還會(huì)相信這位記者寫(xiě)的影評(píng)嗎？滿意與不滿意保持平衡的狀態(tài)現(xiàn)在大部分的客戶都是這樣，處于滿意與不滿意的中間狀態(tài)，即有一點(diǎn)滿意也有一些不滿意。讓客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全部承諾。 3.怎樣贏得客戶滿意客戶滿意是靠服務(wù)贏得的，不是用金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的。為了提高客戶的滿意度，必須用良好的售后服務(wù)來(lái)贏得客戶的滿意。通過(guò)下列方法和途徑可以使客戶滿意：Æ 努力做到一次把車(chē)修好；Æ 不斷地改進(jìn)工作；Æ 認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題；Æ 對(duì)客戶持積極的態(tài)度；Æ 完成客戶要求的工作后，提供額外的服務(wù)；Æ

18、不要被動(dòng)反應(yīng)，要有預(yù)先的準(zhǔn)備；Æ 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳的解決方案；Æ 超越客戶的期望，給客戶一個(gè)愉悅的驚喜。 贏得客戶忠誠(chéng) 1.吸引一位新客戶的成本調(diào)查表明：吸引一位新客戶的成本是保持一位老客戶成本的5倍，最主要的成本是廣告和促銷(xiāo)費(fèi)用，如圖1-2所示：圖1-2 吸引一位新客戶的成本因此，你要想方設(shè)法留住這些老客戶，注重培養(yǎng)和保持客戶的忠誠(chéng),這對(duì)維修中心來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)榉€(wěn)定的收入通常都是來(lái)自于忠誠(chéng)的客戶。 2.經(jīng)銷(xiāo)店的收益來(lái)源每一個(gè)客戶來(lái)到你的廠里，都是你的收入來(lái)源，那么你到底能夠?yàn)榭蛻籼峁┬┦裁捶?wù)呢？也就是說(shuō)，你從客戶身上

19、能夠賺一些什么錢(qián)呢？Æ 車(chē)輛銷(xiāo)售。對(duì)于一個(gè)4S店來(lái)說(shuō)，包括零部件的銷(xiāo)售以及你能夠提供的服務(wù)，即維修、修理保養(yǎng)和調(diào)整。Æ 事故車(chē)的維修。大家都知道在你這個(gè)行業(yè)里，事故車(chē)的維修利潤(rùn)率比較高。Æ 保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的話，很可能原制造商就是你最大的客戶?，F(xiàn)在很多人購(gòu)買(mǎi)的都是新車(chē)，他買(mǎi)車(chē)以后的兩年以內(nèi)都是保修期，這時(shí)候客戶雖然不付費(fèi)，但是你一定要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然后使你的保修索賠通過(guò)，如果通過(guò)率高的話，你就可以從原制造商那邊拿到比較多的費(fèi)用，所以說(shuō)原制造商可能就是你最大的客戶。Æ 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。這幾乎是每個(gè)4S店都從事的業(yè)務(wù)，還有裝潢、汽車(chē)美容、精品銷(xiāo)售、舊車(chē)

20、置換等服務(wù)。這些都是你能夠提供的服務(wù)，能夠從客戶身上賺到的利潤(rùn)。圖1-3 經(jīng)銷(xiāo)店的收益來(lái)源 3.客戶忠誠(chéng)的好處你要想方設(shè)法留住老客戶，使他成為回頭客，或者說(shuō)忠誠(chéng)的客戶。Æ 客戶前來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或進(jìn)行維修的時(shí)候，由于了解企業(yè)的工作程序和流程，所以他提出的問(wèn)題不會(huì)太多，因此占用服務(wù)人員的時(shí)間就會(huì)比較少，從而可以提高工作效率。雖然為這些客戶提供一些免費(fèi)的服務(wù)或者退貨的服務(wù)會(huì)耗費(fèi)一定成本，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較少的。Æ 不能說(shuō)你的維修會(huì)百分之百的完美，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)的缺陷，但是這些忠誠(chéng)的老客戶往往會(huì)原諒你，他不會(huì)有那么多的抱怨，這也是維系老客戶的一個(gè)好處。Æ 老

21、客戶認(rèn)識(shí)你們的工作人員，他把工作人員當(dāng)作朋友，當(dāng)作是愿意提供服務(wù)、愿意提供幫助的朋友，工作人員也認(rèn)識(shí)他，也很愿意去幫助他，這是維系老客戶的另一個(gè)好處。Æ 老客戶經(jīng)常是你試銷(xiāo)的對(duì)象，是你新服務(wù)、新產(chǎn)品的試銷(xiāo)對(duì)象。 【案例】比如你正在開(kāi)展一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，你就可以告訴老客戶：“我們下個(gè)星期有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，你來(lái)的話，換機(jī)油打折，還有免費(fèi)的空調(diào)保養(yǎng)?！蹦氵€可以向老客戶推銷(xiāo)新產(chǎn)品，當(dāng)他在休息室等待的時(shí)候，你可以向老客戶介紹：“我們這里剛剛出品了一種六碟的CD機(jī)，你愿意不愿意試試看？”可見(jiàn)，老客戶可以成為你試銷(xiāo)的對(duì)象，這就是維系老客戶的好處之一。Æ 維修廠每天都有新客戶來(lái)，不要以

22、為這是理所當(dāng)然的，這很有可能是因?yàn)槔峡蛻舻臐M意而帶來(lái)的新客戶，有可能是老客戶推薦來(lái)的。客戶要購(gòu)買(mǎi)一種新的服務(wù)或者產(chǎn)品的時(shí)候，他為了減少購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)去問(wèn)他的親朋好友哪一種服務(wù)好，在哪里買(mǎi)好一些，這就是我們所說(shuō)的口碑。當(dāng)一個(gè)不懂得修車(chē)、不懂得汽車(chē)的人想去某一家維修廠進(jìn)行維修的時(shí)候，他首先會(huì)問(wèn)他的朋友哪家維修廠不錯(cuò)，朋友的介紹就是一種口碑。朋友也會(huì)告訴他，某家維修廠千萬(wàn)不要去，因?yàn)槟羌沂窃兹说?，這也是一種口碑?？梢?jiàn)口碑是最具影響力、最強(qiáng)大的一種廣告形式，但也是最難做的廣告。 4.客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)客戶到維修廠去，他的心情就像去看醫(yī)生，本身是不愉快的。因?yàn)樗坏跺X(qián)，而且不知道能不能修

23、得好，可是又不得不去。 【案例】小張接到通知去注射疫苗，他知道打這種疫苗后會(huì)又腫又痛，但是又不得不去，所以他去后，坐在那里，精神很緊張。這時(shí)候一位年輕漂亮的護(hù)士拿著針筒走了過(guò)來(lái)，她微笑著說(shuō)：“現(xiàn)在我為你接種疫苗，請(qǐng)問(wèn)先生你平時(shí)用哪一只手？”小張說(shuō)“我用右手”?！澳俏掖蚰阕笫帧！奔偃缒闶切埖脑挘愕男那闀?huì)怎么樣？肯定比剛才心情好點(diǎn)了吧。如果不是這位年輕漂亮的護(hù)士，而是一位經(jīng)驗(yàn)老道的四十多歲的護(hù)士，她一來(lái)就拿著針筒，用一種冷漠的眼神看著你，也不向你過(guò)多解釋?zhuān)聛?lái)就扎下針去。這時(shí)候，肯定是兩種不一樣的感覺(jué)?？蛻舻骄S修廠維修，對(duì)他來(lái)說(shuō)并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高興一些

24、呢，至少能使他比較滿意一點(diǎn)，這就看你怎么去做了?？蛻糁艺\(chéng)的良性循環(huán)，是指客戶購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，然后第一次做保養(yǎng)或者維修，這時(shí)候如果你使客戶有一個(gè)愉快的維修經(jīng)歷的話，他就會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)店再次購(gòu)買(mǎi)，比如購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、零件、精品以及副件等等。最后由于他對(duì)你的服務(wù)和產(chǎn)品很滿意，就會(huì)再回到你的經(jīng)銷(xiāo)店去購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。售后服務(wù)最后的目的是把一個(gè)滿意的客戶，再推回到你的展銷(xiāo)大廳。這里所說(shuō)的客戶滿意，是通過(guò)愉快的維修經(jīng)歷獲得的，而不是客戶想要什么，你就給什么。很多行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)提高客戶滿意度，但是當(dāng)客戶預(yù)期過(guò)高時(shí)，就算服務(wù)再優(yōu)質(zhì)，客戶也是不會(huì)滿意的。所以只有讓客戶有愉快的維修經(jīng)歷，才能夠真正地使他滿意。為什么客戶滿意并不代表他還會(huì)回

25、來(lái)？客戶滿意只是說(shuō)他并沒(méi)有不滿意的地方，但是他不一定會(huì)再回來(lái)。圖1-4 客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)在外國(guó)，不同的價(jià)格對(duì)應(yīng)著不同的服務(wù)水平。維修中心或者4S店資源都是有限的，不可能向每一個(gè)客戶提供同等級(jí)別的服務(wù)，應(yīng)該是對(duì)價(jià)值不大的客戶，讓他滿意；對(duì)價(jià)值比較大的客戶，讓他非常滿意。 【案例】飛機(jī)也有經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙、頭等艙之分，坐經(jīng)濟(jì)艙的乘客不可以使用頭等艙的衛(wèi)生間，但這不能說(shuō)是歧視。每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)東西的時(shí)候，都會(huì)考慮到自己錢(qián)包里面有多少錢(qián)，如果有兩百塊，就準(zhǔn)備花兩百塊；如果有一千塊，可能準(zhǔn)備花兩百多塊。所以，對(duì)于只能購(gòu)買(mǎi)50塊錢(qián)一桶的機(jī)油的人，就拿50塊錢(qián)的機(jī)油來(lái)招待他；對(duì)于對(duì)價(jià)錢(qián)不敏感的人，他可以

26、用兩百塊錢(qián)的機(jī)油，就拿兩百塊的機(jī)油來(lái)招待他。也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)要因人而異，這不是歧視。 5.贏得客戶忠誠(chéng)的三大要素要使一個(gè)客戶保持忠誠(chéng)，必須具備三個(gè)條件：Æ 吸引人的革新產(chǎn)品；Æ 高質(zhì)量的產(chǎn)品；Æ 愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性 1.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)是一種可以衡量的服務(wù)水平，也是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。為了使客戶滿意，企業(yè)需要制定一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)有很多員工，員工不應(yīng)采用各自的方法去服務(wù)客戶，而應(yīng)使用同一標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)客戶。 2.制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)企業(yè)可以通過(guò)以下三個(gè)基礎(chǔ)來(lái)制定客戶滿

27、意標(biāo)準(zhǔn)：Æ 參考成功公司的標(biāo)準(zhǔn)；Æ 以客戶的期望為基礎(chǔ)；Æ 服務(wù)供應(yīng)商。 3.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性Æ 樹(shù)立統(tǒng)一的經(jīng)銷(xiāo)商形象；Æ 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟；Æ 提供吸引人的創(chuàng)新車(chē)輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)買(mǎi)和維修經(jīng)歷；Æ 贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)；Æ 制定了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色；Æ 無(wú)論你是否在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，實(shí)施客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)一定會(huì)贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，并且為明天的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 【自檢】1您的企業(yè)是否認(rèn)識(shí)到顧客滿意和用戶忠誠(chéng)的重

28、要性？2您的企業(yè)有何措施？3通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，您是否有了更好的解決辦法？見(jiàn)參考答案1-1 【本講小結(jié)】隨著顧客需求的不斷提升，要求維修中心的服務(wù)也要不斷地改進(jìn)。圍繞客戶滿意和客戶忠誠(chéng)開(kāi)展工作，可以更好地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度以及客戶忠誠(chéng)度，這要求企業(yè)改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施全新的經(jīng)營(yíng)策略。 【心得體會(huì)】_第2講 客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（下） 【本講重點(diǎn)】1.客戶滿意的重要性2.什么是客戶滿意3.贏得客戶滿意的方法 客戶滿意的重要性與贏得客戶滿意的方法我們都曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品或者服務(wù)，每一次的購(gòu)買(mǎi)，都會(huì)有一個(gè)愉快或不愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。 1.讓客戶很不

29、滿意的情形缺乏產(chǎn)品知識(shí) 【案例】假設(shè)你就是客戶，買(mǎi)了一輛新車(chē)。你坐進(jìn)車(chē)?yán)?，?wèn)銷(xiāo)售人員：這個(gè)開(kāi)關(guān)是什么開(kāi)關(guān)？銷(xiāo)售人員說(shuō)，“不知道，你自己回去看看那個(gè)自助手冊(cè)吧。”你覺(jué)得你會(huì)滿意嗎？你可能曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)數(shù)碼相機(jī)，接待你的人非常友好，面帶笑容。你問(wèn)這個(gè)數(shù)碼相機(jī)有些什么功能？那個(gè)服務(wù)員對(duì)你說(shuō)：“這個(gè)呀，你回去看看使用手冊(cè)就知道了?！蹦阏J(rèn)為這樣就夠了嗎？他的服務(wù)是令人不滿意的。缺乏產(chǎn)品知識(shí)是不會(huì)使客戶滿意的，維修中心的維修接待員和維修工人都必須具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣才能夠使客戶滿意。不遵守承諾維修接待員答應(yīng)在下午五點(diǎn)鐘交車(chē)，結(jié)果五點(diǎn)鐘仍然沒(méi)有辦法交車(chē)，還讓客戶明天再來(lái)一次，這種不遵守承諾的行為會(huì)

30、造成客戶的不滿。不以正確的態(tài)度對(duì)待顧客服務(wù)人員要么與客戶平起平坐，要么高高在上，沒(méi)有端正自己的態(tài)度，這樣的態(tài)度也會(huì)導(dǎo)致客戶的不愉快。 【案例】有一次我去百貨公司買(mǎi)指甲刀，柜臺(tái)后面坐著一個(gè)穿連衣裙的女人，翹著二郎腿，頭也不抬毫無(wú)生氣地說(shuō)：“沒(méi)有！”當(dāng)我仔細(xì)看時(shí)，發(fā)現(xiàn)正好有我想要的指甲刀，我就說(shuō)我要的是這個(gè)。“噢，那個(gè)是五毛錢(qián)一個(gè)?！变N(xiāo)售員答道。對(duì)老客戶不重視開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的幾倍，而老客戶不僅曾經(jīng)給你帶來(lái)利潤(rùn)，還會(huì)通過(guò)再次購(gòu)買(mǎi)、介紹朋友購(gòu)買(mǎi)等方式，給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，因此重視老客戶越來(lái)越得到各個(gè)公司的認(rèn)同。待人態(tài)度冷淡有時(shí)候維修接待員的態(tài)度比較冷淡，這也許情有可原

31、，因?yàn)樗惶熘v了太多的話，接待了很多顧客。但是從另外一個(gè)方面來(lái)看，每個(gè)顧客來(lái)的時(shí)候并不知道在他以前你接待了多少個(gè)顧客，他總認(rèn)為自己是你接待的第一個(gè)顧客，所以你如果態(tài)度冷淡，他就會(huì)非常生氣，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重。注意力不在客戶身上這是經(jīng)常發(fā)生的事，客戶打電話到某一個(gè)維修廠去。那邊通常是喂喂喂，然后你說(shuō)“你好”，他說(shuō)“你好”，你再說(shuō)“你好”，他再說(shuō)“你好”，經(jīng)常要九聲以后你才會(huì)說(shuō)，“你想干嘛？”有時(shí)候你很專(zhuān)業(yè)的問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”在講了一大堆以后，你才告訴客戶，“噢，這件事不是我們這管的，你打××電話吧。”客戶按那個(gè)號(hào)碼打過(guò)去，那邊問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

32、”客戶又說(shuō)了一遍。結(jié)果對(duì)方說(shuō)，“我們處理這種事情的人沒(méi)有回來(lái)，他大概是×點(diǎn)鐘回來(lái)，不過(guò)你可以先找某某人?！比缓箅娫捰洲D(zhuǎn)過(guò)去，那邊又說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎？”接著向客戶不斷重復(fù)原來(lái)的話，這原來(lái)是一件很不好的事情。如果是你們，你們?cè)敢鈫?？所以有時(shí)候這樣想，客戶經(jīng)常投訴，為什么不學(xué)這個(gè)方式呢？當(dāng)客戶的投訴打過(guò)來(lái)，“如果你想投訴請(qǐng)按1，如果想什么請(qǐng)按什么最后請(qǐng)按9”這樣就會(huì)相信他再也不會(huì)投訴了。 2.客戶滿意每一個(gè)人在購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品或者服務(wù)前，都會(huì)帶著一種期待。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者接受過(guò)服務(wù)以后，由于現(xiàn)實(shí)和期待的不同，購(gòu)買(mǎi)者通常就會(huì)處于下列三種狀態(tài)：產(chǎn)生滿足感和愉悅感 【案例】一

33、位30多歲的生意人去香港開(kāi)會(huì)，在住進(jìn)酒店以后，他發(fā)現(xiàn)自己的襯衫有點(diǎn)臟，所以要求酒店洗了以后，第二天送過(guò)來(lái)。第二天衣服按時(shí)送到，而且襯衫上原本掉了的紐扣被縫上了。他本來(lái)不打算縫，因?yàn)槟莻€(gè)紐扣是在最下面，塞在褲子里面沒(méi)人看見(jiàn)。一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，使得這位生意人非常滿意,從而產(chǎn)生一種愉悅感。產(chǎn)生一種失落的情緒 【案例】一位被收買(mǎi)的記者為一部新的電影寫(xiě)影評(píng)，評(píng)價(jià)當(dāng)然很高。一個(gè)年輕人看了這篇影評(píng)后去看電影，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)這部電影并非像影評(píng)中寫(xiě)的那樣好，簡(jiǎn)直可以說(shuō)一點(diǎn)也不好?；貋?lái)以后他感到非常失望。這實(shí)際上是一種不滿意的情緒，他以后還會(huì)相信這位記者寫(xiě)的影評(píng)嗎？滿意與不滿意保持平衡的狀態(tài)現(xiàn)在大部分的客戶都

34、是這樣，處于滿意與不滿意的中間狀態(tài)，即有一點(diǎn)滿意也有一些不滿意。讓客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全部承諾。 3.怎樣贏得客戶滿意客戶滿意是靠服務(wù)贏得的，不是用金錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的。為了提高客戶的滿意度，必須用良好的售后服務(wù)來(lái)贏得客戶的滿意。通過(guò)下列方法和途徑可以使客戶滿意：Æ 努力做到一次把車(chē)修好；Æ 不斷地改進(jìn)工作；Æ 認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題；Æ 對(duì)客戶持積極的態(tài)度；Æ 完成客戶要求的工作后，提供額外的服務(wù)；Æ 不要被動(dòng)反應(yīng)，要有預(yù)先的準(zhǔn)備；Æ 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳的解決方案；Æ 超越

35、客戶的期望，給客戶一個(gè)愉悅的驚喜。 贏得客戶忠誠(chéng) 1.吸引一位新客戶的成本調(diào)查表明：吸引一位新客戶的成本是保持一位老客戶成本的5倍，最主要的成本是廣告和促銷(xiāo)費(fèi)用，如圖1-2所示：圖1-2 吸引一位新客戶的成本因此，你要想方設(shè)法留住這些老客戶，注重培養(yǎng)和保持客戶的忠誠(chéng),這對(duì)維修中心來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)榉€(wěn)定的收入通常都是來(lái)自于忠誠(chéng)的客戶。 2.經(jīng)銷(xiāo)店的收益來(lái)源每一個(gè)客戶來(lái)到你的廠里，都是你的收入來(lái)源，那么你到底能夠?yàn)榭蛻籼峁┬┦裁捶?wù)呢？也就是說(shuō)，你從客戶身上能夠賺一些什么錢(qián)呢？Æ 車(chē)輛銷(xiāo)售。對(duì)于一個(gè)4S店來(lái)說(shuō)，包括零部件的銷(xiāo)售以及你能夠提供的服務(wù)，即維修

36、、修理保養(yǎng)和調(diào)整。Æ 事故車(chē)的維修。大家都知道在你這個(gè)行業(yè)里，事故車(chē)的維修利潤(rùn)率比較高。Æ 保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的話，很可能原制造商就是你最大的客戶?，F(xiàn)在很多人購(gòu)買(mǎi)的都是新車(chē)，他買(mǎi)車(chē)以后的兩年以內(nèi)都是保修期，這時(shí)候客戶雖然不付費(fèi)，但是你一定要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然后使你的保修索賠通過(guò)，如果通過(guò)率高的話，你就可以從原制造商那邊拿到比較多的費(fèi)用，所以說(shuō)原制造商可能就是你最大的客戶。Æ 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。這幾乎是每個(gè)4S店都從事的業(yè)務(wù)，還有裝潢、汽車(chē)美容、精品銷(xiāo)售、舊車(chē)置換等服務(wù)。這些都是你能夠提供的服務(wù)，能夠從客戶身上賺到的利潤(rùn)。圖1-3 經(jīng)銷(xiāo)店的收益來(lái)源 3.客

37、戶忠誠(chéng)的好處你要想方設(shè)法留住老客戶，使他成為回頭客，或者說(shuō)忠誠(chéng)的客戶。Æ 客戶前來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或進(jìn)行維修的時(shí)候，由于了解企業(yè)的工作程序和流程，所以他提出的問(wèn)題不會(huì)太多，因此占用服務(wù)人員的時(shí)間就會(huì)比較少，從而可以提高工作效率。雖然為這些客戶提供一些免費(fèi)的服務(wù)或者退貨的服務(wù)會(huì)耗費(fèi)一定成本，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較少的。Æ 不能說(shuō)你的維修會(huì)百分之百的完美，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)的缺陷，但是這些忠誠(chéng)的老客戶往往會(huì)原諒你，他不會(huì)有那么多的抱怨，這也是維系老客戶的一個(gè)好處。Æ 老客戶認(rèn)識(shí)你們的工作人員，他把工作人員當(dāng)作朋友，當(dāng)作是愿意提供服務(wù)、愿意提供幫助的朋友，工作人員也認(rèn)識(shí)他，也很

38、愿意去幫助他，這是維系老客戶的另一個(gè)好處。Æ 老客戶經(jīng)常是你試銷(xiāo)的對(duì)象，是你新服務(wù)、新產(chǎn)品的試銷(xiāo)對(duì)象。 【案例】比如你正在開(kāi)展一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，你就可以告訴老客戶：“我們下個(gè)星期有一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，你來(lái)的話，換機(jī)油打折，還有免費(fèi)的空調(diào)保養(yǎng)?！蹦氵€可以向老客戶推銷(xiāo)新產(chǎn)品，當(dāng)他在休息室等待的時(shí)候，你可以向老客戶介紹：“我們這里剛剛出品了一種六碟的CD機(jī)，你愿意不愿意試試看？”可見(jiàn)，老客戶可以成為你試銷(xiāo)的對(duì)象，這就是維系老客戶的好處之一。Æ 維修廠每天都有新客戶來(lái)，不要以為這是理所當(dāng)然的，這很有可能是因?yàn)槔峡蛻舻臐M意而帶來(lái)的新客戶，有可能是老客戶推薦來(lái)的。客戶要購(gòu)買(mǎi)一種新的服務(wù)

39、或者產(chǎn)品的時(shí)候，他為了減少購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)去問(wèn)他的親朋好友哪一種服務(wù)好，在哪里買(mǎi)好一些，這就是我們所說(shuō)的口碑。當(dāng)一個(gè)不懂得修車(chē)、不懂得汽車(chē)的人想去某一家維修廠進(jìn)行維修的時(shí)候，他首先會(huì)問(wèn)他的朋友哪家維修廠不錯(cuò)，朋友的介紹就是一種口碑。朋友也會(huì)告訴他，某家維修廠千萬(wàn)不要去，因?yàn)槟羌沂窃兹说模@也是一種口碑?？梢?jiàn)口碑是最具影響力、最強(qiáng)大的一種廣告形式，但也是最難做的廣告。 4.客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)客戶到維修廠去，他的心情就像去看醫(yī)生，本身是不愉快的。因?yàn)樗坏跺X(qián)，而且不知道能不能修得好，可是又不得不去。 【案例】小張接到通知去注射疫苗，他知道打這種疫苗后會(huì)又腫又痛，但是又不得不

40、去，所以他去后，坐在那里，精神很緊張。這時(shí)候一位年輕漂亮的護(hù)士拿著針筒走了過(guò)來(lái)，她微笑著說(shuō)：“現(xiàn)在我為你接種疫苗，請(qǐng)問(wèn)先生你平時(shí)用哪一只手？”小張說(shuō)“我用右手”。“那我打你左手?！奔偃缒闶切埖脑?，你的心情會(huì)怎么樣？肯定比剛才心情好點(diǎn)了吧。如果不是這位年輕漂亮的護(hù)士，而是一位經(jīng)驗(yàn)老道的四十多歲的護(hù)士，她一來(lái)就拿著針筒，用一種冷漠的眼神看著你，也不向你過(guò)多解釋?zhuān)聛?lái)就扎下針去。這時(shí)候，肯定是兩種不一樣的感覺(jué)?？蛻舻骄S修廠維修，對(duì)他來(lái)說(shuō)并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高興一些呢，至少能使他比較滿意一點(diǎn)，這就看你怎么去做了?？蛻糁艺\(chéng)的良性循環(huán)，是指客戶購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，然后第一次做保養(yǎng)或者維

41、修，這時(shí)候如果你使客戶有一個(gè)愉快的維修經(jīng)歷的話，他就會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)店再次購(gòu)買(mǎi)，比如購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、零件、精品以及副件等等。最后由于他對(duì)你的服務(wù)和產(chǎn)品很滿意，就會(huì)再回到你的經(jīng)銷(xiāo)店去購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。售后服務(wù)最后的目的是把一個(gè)滿意的客戶，再推回到你的展銷(xiāo)大廳。這里所說(shuō)的客戶滿意，是通過(guò)愉快的維修經(jīng)歷獲得的，而不是客戶想要什么，你就給什么。很多行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)提高客戶滿意度，但是當(dāng)客戶預(yù)期過(guò)高時(shí)，就算服務(wù)再優(yōu)質(zhì)，客戶也是不會(huì)滿意的。所以只有讓客戶有愉快的維修經(jīng)歷，才能夠真正地使他滿意。為什么客戶滿意并不代表他還會(huì)回來(lái)？客戶滿意只是說(shuō)他并沒(méi)有不滿意的地方，但是他不一定會(huì)再回來(lái)。圖1-4 客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)在外國(guó)，不同的價(jià)格

42、對(duì)應(yīng)著不同的服務(wù)水平。維修中心或者4S店資源都是有限的，不可能向每一個(gè)客戶提供同等級(jí)別的服務(wù)，應(yīng)該是對(duì)價(jià)值不大的客戶，讓他滿意；對(duì)價(jià)值比較大的客戶，讓他非常滿意。 【案例】飛機(jī)也有經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙、頭等艙之分，坐經(jīng)濟(jì)艙的乘客不可以使用頭等艙的衛(wèi)生間，但這不能說(shuō)是歧視。每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)東西的時(shí)候，都會(huì)考慮到自己錢(qián)包里面有多少錢(qián)，如果有兩百塊，就準(zhǔn)備花兩百塊；如果有一千塊，可能準(zhǔn)備花兩百多塊。所以，對(duì)于只能購(gòu)買(mǎi)50塊錢(qián)一桶的機(jī)油的人，就拿50塊錢(qián)的機(jī)油來(lái)招待他；對(duì)于對(duì)價(jià)錢(qián)不敏感的人，他可以用兩百塊錢(qián)的機(jī)油，就拿兩百塊的機(jī)油來(lái)招待他。也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)要因人而異，這不是歧視。 

43、5.贏得客戶忠誠(chéng)的三大要素要使一個(gè)客戶保持忠誠(chéng)，必須具備三個(gè)條件：Æ 吸引人的革新產(chǎn)品；Æ 高質(zhì)量的產(chǎn)品；Æ 愉快的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性 1.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)是一種可以衡量的服務(wù)水平，也是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。為了使客戶滿意，企業(yè)需要制定一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)有很多員工，員工不應(yīng)采用各自的方法去服務(wù)客戶，而應(yīng)使用同一標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)客戶。 2.制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)企業(yè)可以通過(guò)以下三個(gè)基礎(chǔ)來(lái)制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)：Æ 參考成功公司的標(biāo)準(zhǔn)；Æ 以客戶的期望為基礎(chǔ)；Æ 服務(wù)供應(yīng)商。

44、60;3.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性Æ 樹(shù)立統(tǒng)一的經(jīng)銷(xiāo)商形象；Æ 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹(shù)一幟；Æ 提供吸引人的創(chuàng)新車(chē)輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)買(mǎi)和維修經(jīng)歷；Æ 贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)；Æ 制定了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色；Æ 無(wú)論你是否在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，實(shí)施客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)一定會(huì)贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，并且為明天的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 【自檢】1您的企業(yè)是否認(rèn)識(shí)到顧客滿意和用戶忠誠(chéng)的重要性？2您的企業(yè)有何措施？3通過(guò)本講的學(xué)習(xí)，您是否有了更好的解決辦法？見(jiàn)參考答案1-1 【本講小結(jié)

45、】隨著顧客需求的不斷提升，要求維修中心的服務(wù)也要不斷地改進(jìn)。圍繞客戶滿意和客戶忠誠(chéng)開(kāi)展工作，可以更好地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度以及客戶忠誠(chéng)度，這要求企業(yè)改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施全新的經(jīng)營(yíng)策略。 【心得體會(huì)】_第4講 維修服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié) 【本講重點(diǎn)】1.維修預(yù)約2.接車(chē)制單3.維修作業(yè)4.質(zhì)量檢查5.交流及交車(chē)6.跟蹤回訪 維修服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié) 圖2-2 維修服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié) 維修預(yù)約 1.維修預(yù)約的分類(lèi)維修預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車(chē)主不懂得車(chē)的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車(chē)有沒(méi)

46、有故障。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車(chē)的運(yùn)行狀況，為車(chē)主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車(chē)間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶。被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶在開(kāi)車(chē)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車(chē)的故障；或者他自己看車(chē)主手冊(cè)，覺(jué)得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來(lái)之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來(lái)就能夠馬上為他的車(chē)輛服務(wù)。這就是被動(dòng)預(yù)約。 【案例】客戶來(lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企

47、業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？915；第三個(gè)？930；第四個(gè)客戶安排在945？不對(duì)，第四個(gè)必須安排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶的接待由于某種原因超過(guò)了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。有研究表明，人們排隊(duì)最大的耐心是8分鐘，超過(guò)8分鐘客戶會(huì)產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會(huì)有意見(jiàn)，第四個(gè)沒(méi)有受到影響。在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘

48、的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)單，可以安排在那短短的6分鐘來(lái)接待客戶；對(duì)于那些問(wèn)題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來(lái)接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒(méi)什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問(wèn)題。 2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開(kāi)始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來(lái)，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫(xiě)著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來(lái)的時(shí)候就會(huì)很高興。

49、當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫(xiě)他的名字，這時(shí)候你就寫(xiě)一個(gè)姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話問(wèn)他是否能趕到？如果他說(shuō)有事不能來(lái)的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。 3.維修預(yù)約對(duì)客戶的好處預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時(shí)間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來(lái)就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶提供了便利。為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車(chē)輛的預(yù)檢。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)

50、激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。 4.維修預(yù)約對(duì)企業(yè)的好處維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過(guò)于忙碌，而下午沒(méi)有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒(méi)活干的情況。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒(méi)什么事干，很多人都閑置，或者說(shuō)周末沒(méi)活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問(wèn)題。 接車(chē)制單 1.接車(chē)制單的工作內(nèi)容客戶來(lái)了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤(pán)的防護(hù)套等等套上去。然后把車(chē)開(kāi)到預(yù)檢臺(tái)，與

51、客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫(xiě)接車(chē)單。Æ 首先查看前擋玻璃下面的車(chē)架號(hào)，一共17位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候，車(chē)架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見(jiàn)車(chē)架號(hào)。Æ 檢查完車(chē)架號(hào)以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車(chē)頂、輪胎，看有沒(méi)有損壞；接著打開(kāi)車(chē)門(mén)，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門(mén)，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車(chē)身、車(chē)頂；打開(kāi)后門(mén)，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒(méi)有損壞；然后再到車(chē)的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下

52、來(lái)。Æ 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi)。 【案例】顏色管理各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)問(wèn)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見(jiàn)了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開(kāi)的話，里面的開(kāi)水就會(huì)噴出來(lái)，一不小心就會(huì)造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車(chē)油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請(qǐng)你不要打開(kāi)，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車(chē)油壺大部分是塑料的，打開(kāi)

53、剎車(chē)油壺后可能會(huì)失去剎車(chē)效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開(kāi)，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車(chē)的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下，自動(dòng)變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色。現(xiàn)在的車(chē)大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見(jiàn)這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開(kāi)車(chē)的時(shí)候，看見(jiàn)紅燈一亮，就不自覺(jué)地把腳放在剎車(chē)踏板上，看見(jiàn)綠燈一亮，就把腳放在油門(mén)上。這就是顏色管理的好處。Æ 繞車(chē)檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車(chē)頂起來(lái)，簡(jiǎn)易檢查一下車(chē)底的

54、情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒(méi)有其他反應(yīng)，你就開(kāi)始填寫(xiě)客戶維修委托書(shū)，然后需要客戶簽名，表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。對(duì)于服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車(chē)制單對(duì)客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來(lái)。 2.對(duì)客戶的好處Æ 客戶的需求能夠得到完全的理解；Æ 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；Æ 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打電話的次數(shù)。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車(chē)頂起來(lái)預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見(jiàn)排氣系統(tǒng)

55、、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問(wèn)題需要及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰?jiàn)車(chē)底的情況。這時(shí)候接車(chē)制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 3.對(duì)企業(yè)的好處Æ 增加每個(gè)維修單的銷(xiāo)售工時(shí)數(shù)；Æ 增加每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的零部件數(shù)；Æ 增加利潤(rùn)。 維修作業(yè) 1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫(xiě)了維修單，即委托書(shū)，最后傳給車(chē)間的調(diào)度去分派工作。團(tuán)隊(duì)的方式團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開(kāi)展這項(xiàng)工作

56、。 2.對(duì)客戶的好處Æ 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車(chē)輛的停用時(shí)間；Æ 能夠確保車(chē)輛按承諾的時(shí)間修好并交車(chē)。 3.對(duì)企業(yè)的好處Æ 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率；Æ 可以提高企業(yè)資源的利用率。 質(zhì)量檢查 1.質(zhì)量檢查修完車(chē)以后，你需要把車(chē)交給試車(chē)員去試車(chē)。試車(chē)回來(lái)，如果沒(méi)有其他的問(wèn)題了，就需要洗車(chē)，洗車(chē)后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車(chē)洗干凈了沒(méi)有，然后準(zhǔn)備交車(chē)；如果試車(chē)情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車(chē)。 2.對(duì)客戶的

57、好處Æ 客戶車(chē)輛的維修質(zhì)量得以保證；Æ 減少了客戶車(chē)輛返工維修的幾率。 3.對(duì)企業(yè)的好處Æ 減少返工的維修量；Æ 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 交流交車(chē) 1.交流交車(chē)這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒(méi)有其他問(wèn)題了，就可以開(kāi)結(jié)算單了，然后通知客戶取車(chē)?？蛻魜?lái)了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對(duì)賬單。如果客戶對(duì)汽車(chē)的操作有疑問(wèn)，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。 2.對(duì)客戶的好處Æ 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋?zhuān)?#198; 客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專(zhuān)業(yè)的回答。 3.對(duì)企業(yè)的好處Æ 提高你的專(zhuān)業(yè)化形象；Æ 提高客戶滿意度；Æ 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。在交車(chē)的時(shí)候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí)候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。 跟蹤