顧客需求管理程序

1、顧客需求管理程序顧客需求管理程序1目的為正確理解和了解顧客的要求及期望，確定滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以確保公司按合同要求向顧客提供產(chǎn)品，使顧客滿意。2 范圍本程序適用于有限公司銷售合同、訂單、標書、技術協(xié)議的評審。3引用文件QI質(zhì)量記錄控制程序Q/顧客特殊要求管理程序Q/信息管理程序Q/服務管理程序Q/顧客滿意度調(diào)查程序Q/顧客抱怨處理程序Q/政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序4. 術語和定義新產(chǎn)品合同：指公司新開發(fā)的與以往產(chǎn)品有根本不同的產(chǎn)品合同或技術開發(fā)協(xié)議。 標準產(chǎn)品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品合同。集中評審：由經(jīng)理部組織，制造部、財務部、質(zhì)量部、研究所、采購部以及合同簽 訂單位等部門共同參加

2、的評審。內(nèi)部評審：由合同簽訂單位組織其內(nèi)部技術、生產(chǎn)、質(zhì)量、財務等有關部門人員進 行的評審。自行評審：由持有法人委托證書人員自己進行的評審。5. 職責經(jīng)理部職責：5.1.1組織集中評審5.1.2 評審所簽訂的合同、訂單是否違反國際、國家法律、法規(guī)規(guī)定；5.1.3 對合同評審執(zhí)行情況進行檢查；5.1.4保管總金額在50萬元以上的產(chǎn)品合同及其評審資料的復印件（不包括訂單） 技術部門（研究所）職責：5.2.1正確理解合同或訂單的技術和其參數(shù)要求，分析公司對滿足合同或訂單在技術方面的能力，提出新產(chǎn)品制造可行性和風險分析及評估的結論。5.2.2對技術上有特殊要求的合同或訂單，技術部門應與有關部門進行綜合

3、分析，并提出滿足顧客特殊要求的專項對策和措施。5.2.3 一旦對合同規(guī)定的技術要求的理解和執(zhí)行有異議，應提出建議和意見交合同簽訂單位由其與顧客進行溝通、協(xié)商質(zhì)量部門職責：負責對合冋或訂單中產(chǎn)品的價格和利潤水平進行評審，當有異議或不能滿足合冋要 求時，應提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進行溝通、協(xié)商。采購部門職責：評審滿足合冋和顧客要求的產(chǎn)品所需物資的供應能力，評審所需采購物資的交貨期 能否滿足合冋要求，當不能滿足其要求時，應提出建議和意見交合冋簽訂單位，由其與 顧客進行溝通、協(xié)商。制造部門：分析、評估交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和機器設備負荷能力及人力安排，當不能 滿足其要求時，應提出建

4、議和意見交合冋簽訂單位，由其與顧客進行溝通、協(xié)商。6.工作流程和內(nèi)容工作流程工作內(nèi)容說明使用表單顧客合同1/訂單 !1.合同、訂單的接收：各單位在接到顧客的合冋或訂單時， 應確保所接到的合同或訂單的各項要 求都明確、具體，并將其記錄于“合 同/訂單匯總一覽表”中；當接到顧客 以口頭（電話）陳述、進廠拜訪所訂 購的業(yè)務時，相關單位應對顧客的要 求進行記錄，并將其記錄于“口頭訂 單評審表”中；必要時，需將其傳真 給顧客簽字確認或與顧客電話確認口 頭訂單的各項供貨要求?！昂贤?訂單匯總一覽表”“口頭訂單評審表”合同接受、匯總1F與產(chǎn)品有關要求的確定A2.與產(chǎn)品有關的要求的確定:當合同簽訂單位接收到顧

5、客的合同或訂單后，應會同相關部門對以下與產(chǎn)品有關的要求進行確定，并對公司產(chǎn)品與國家、政府所涉及到的產(chǎn)品安全和環(huán)保法規(guī)及相關標準進行收集、保存和歸檔（政府、安全和環(huán)保法規(guī)及其它標準之書目參見政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序），以充分了解顧客的要求及期望，確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務能符合和滿足顧客的要求，使顧客滿意。2.1.1 顧客明顯規(guī)定的要求：包括對產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顧客指定的特殊特性、對產(chǎn)品交付后及交付后活動的要求（如：交貨時間及日期、產(chǎn)品包裝方式等）、對產(chǎn)品支持要2.1.2顧客隱含的要求：即顧客雖然未加以明確規(guī)定，但對預期或規(guī)定用途所必要的要求，包括通過

6、市場調(diào)研,針對顧客需求公司所做出的承諾。2.1.3 產(chǎn)品的責任與義務：包括與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)的要求（如：某些產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等）和其它社會要求。工作流程工作內(nèi)容說明使用表單2.1.4 公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任何附加要求等。對顧客指定的特殊特性，技術部門應將其在與該產(chǎn)品有關的圖紙、DFMEAPFMEA控制計劃、技術資料（如：檢驗標準、操作標準）、作業(yè)指導書上作 相應的明確標識和規(guī)定。3.合同分類:合同分類新產(chǎn)品合同（包括技術開發(fā)協(xié)議）標準產(chǎn)品合同標書 非正規(guī)合同（口頭、電話訂貨等） 外貿(mào)產(chǎn)品合同 書面訂單或傳真造可行性和風險分析及評估，并將分“新產(chǎn)品制造可行性報告”析和評估報告的數(shù)據(jù)和

7、結果記錄于新產(chǎn)品制造可行性報告”中。新產(chǎn)品合同的評審采用集中評審的方 式，具體作業(yè)方法按產(chǎn)品質(zhì)量先期 策劃程序要求進行，評審資料由各 相關單位自行保存。組織評審標準產(chǎn)品合同的評審：6.2.1合同金額大于 300萬元的產(chǎn)品合同，采取集中評審的方式。評審 結論由總經(jīng)理簽字認可。622 合同金額在 100萬元（含 100 萬）和300萬元（含300萬）之間的 產(chǎn)品合同，采取內(nèi)部評審方式。評審 結論由分廠廠長簽字認可。6.2.3合同金額小于 100萬元的產(chǎn) 品合同，采取自行評審方式。標書的評審：6.3.1總金額為300萬元或300萬元以上的標書，采取集中評審方式。評 審結論由總經(jīng)理簽字認可。采取內(nèi)部評

8、審方式。評審結論由分廠與顧廠長簽字認可?？蜏先?guī)合同（電話定貨等）的評審:對于非正規(guī)合同，由合同簽訂單位持6.3.2總金額小于300萬元的標書,有法人委托證書的合同簽訂人員將顧YES客要求形成書面文件，并及時征得顧 客對合同具體內(nèi)容的確認（如通過復 述等方式），采用自行評審方式。 外貿(mào)合同的評審：外貿(mào)合同采取集中評審方式。評審結 論由總經(jīng)理簽字認可。書面訂單或傳真的評審：顧客定期發(fā)出的書面訂單，由分廠廠 長評審并直接在訂單上簽名確認。顧 客要求時，分廠應將已簽字的訂單回工作流程合同簽訂1F合同實施傳給顧客。對傳真件，要復印保存。通過合同評審要確保：6.7.1 各項要求都有明確規(guī)定并形成 文件

9、；在以口頭（電話）方式接到的 訂單，而對要求沒有書面說明的情況 下，公司應確保訂單的要求在被接受 之到同意；6.7.2任何與投標不一致的合同或訂 單的要求已經(jīng)得到解決；6.7.3 公司具有滿足合同或訂單要求 的能力；6.7.4 如顧客要求時，公司必須滿足顧客特殊要求管理程序中規(guī)定的 所有的顧客特殊要求。工作內(nèi)容說明7.合同簽訂和實施：合同必須經(jīng)評審通過后，方可簽訂。合同簽訂后，合同簽訂單位負責將相 關的資料根據(jù)各部門的需要將其傳遞 到相關部門，以作為產(chǎn)品生產(chǎn)、采購、 檢驗和出貨等之依據(jù)。合同簽訂單位對合同的履行情況負主要職責。8.合同修訂:YES訂之前必須按原評審方式進行評審， 并填寫“合同/

10、合同修訂評審表”，合 同修訂內(nèi)容可在“說明”欄中陳述。修訂后的合同所涉及到的相應變動情使用表單“合同/合同修訂評審表”況應及時通知變動涉及單位。9.與顧客溝通:當公司在產(chǎn)品服務提供過程中，合同與顧客NOYES簽訂單位必須以傳真、電話和按信息管理程序、顧客滿意度管理程序、顧客抱怨處理程序、服務管理程序與顧客進行溝通、協(xié)調(diào)，以充分和準確掌握顧客對公司的產(chǎn)品和服務滿意程度有關信息。通知相關部門研究所和分廠市場部必須針對以下方面與顧客進行溝通和協(xié)調(diào)，以獲得顧客對公司產(chǎn)品和服務有關的信息:9.2.1顧客關于產(chǎn)品要求的信息（如:合同實施產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術要求、驗收標準、接收準則等）；922 詢問合同或訂單的處理，包括對其的修改;9.2.3在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋