DELL客戶關系管理

1、 DELL公司客戶關系管理案例論文正文Dell 公司客戶關系管理案例論文 姓名：雷露 專業(yè)：市場營銷 院校：武漢紡織大學外經(jīng)貿(mào)學院 【摘要】：現(xiàn)代企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng) 營管理模式轉向以客戶為中心，服務至上，實現(xiàn)客戶價值好和達到企 業(yè)利潤最大化的集約化精英化管理模式轉變，而良好的客戶關系是企 業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的 集成，統(tǒng)一管理，這就需要有一套完整的客戶關系管理理論和技術， 以此實現(xiàn)對客戶滿意度提高，以及對客戶關系的改善與維持和發(fā)展， 從而提高企業(yè)在市場上的競爭力。 關鍵字：客戶關系管理 營銷 發(fā)展 【引言】：客戶關系管理（CRM

2、）是現(xiàn)代電子商務活動的核心部分， 對 CRM 的重視是現(xiàn)代市場營銷理念和商業(yè)運作方式轉變的結果。 CRM 具有廣泛的市場價值和研究價值。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策 者可以有效的總結規(guī)律，提高效率。只有企業(yè)能真正懂得利用CRM, 才可以指導企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營銷策略,降低企業(yè)運營 成本,增加利潤,加速企業(yè)的發(fā)展。 正文：客戶關系管理（CRM）是一個不斷加強與客戶交流，不斷了 解客戶需求，并不斷對服務進行改進和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過 程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來說，市場競爭日趨激烈，在這種 情況下增加企業(yè)銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費心理，重 點培養(yǎng)客戶忠誠度滿足客戶個性化

3、需求來增加企業(yè)銷售額。本文主要 通過分析 Dell 的客戶關系管理戰(zhàn)略，改善客戶關系，達到上述關系 管理，并提高企業(yè)競爭力。 一.公司簡介 1.1 公司概述以及發(fā)展歷程 3 1.2 公司所獲榮譽 .4 1.3 戴爾實施CRM戰(zhàn)略的背景 5 1.4 戴爾與惠普，聯(lián)想的CRM 比較6 二. 客戶關系管理概述 2.1 客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 .7 2.2 客戶關系管理的作用 .8 2.3 客戶關系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系.9 三.戴爾的客戶關系管理戰(zhàn)略 3.1 戴爾的客戶關系管理系統(tǒng) .10 3.2.戴爾客戶關系管理流程 .11 3.3.戴爾客戶關系管理的分析 . .15 3.4 戴爾CRM發(fā)展中存在

4、的問題與解決方案分析.17 3.5 結論 .18 四.總結19 一 公司簡介 1.1 公司概述以及發(fā)展歷程 戴爾計算機公司于1984 年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立.戴爾電腦總 部設在美國德克薩斯州奧絲登(Austin)，戴爾公司是世界排名第一的 計算機系統(tǒng)公司、計算機產(chǎn)品及服務的首要提供商，其業(yè)務包括幫助 客戶建立自己的信息技術及互聯(lián)網(wǎng)基礎架構。戴爾公司成為市場領導 者的根本原因是：通過直接向客戶提供符合行業(yè)標準技術的電腦產(chǎn)品 和服務，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗。戴爾公司目前在全球共 有 34,400 個雇員，在過去的四個財季中，戴爾公司的總營業(yè)額達到 318 億美元。 戴爾的首席執(zhí)行官

5、邁克爾·戴爾是目前計算機行業(yè)內(nèi)任期最 長的首席執(zhí)行官。他的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機， 并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需 求，繼而迅速做出回應。這個直接的商業(yè)模式消除了中間商，這 樣就減少了不必要的成本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的 需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價位，為每 一位消費者定制并提供具有豐富配置的強大系統(tǒng)。通過平均四天 一次的庫存更新， 戴爾公司能夠把最新相關技術帶給消費者，而 且遠遠快于那些運轉緩慢、采取分銷模式的公司。 1.2 戴爾公司所獲榮譽 戴爾曾榮獲首席執(zhí)行官雜志 “ 2001 年度首席執(zhí)行 官 ” 、 In

6、c雜志 “ 年度企業(yè)家 ” 、 PC Magazine 雜志 “ 年度風云人物 ” 、 Worth雜志 “ 美國商界最佳 首席執(zhí)行官 ” ， 戴爾公司于 1992 年進入財富雜志500 家之列，戴爾因此成 為其中最年輕的首席執(zhí)行官。戴爾公司目前名列財富雜志500 家 的第48 位，財富全球500 家的第154 位。自1998 年起，戴爾公 司一直名列財富雜志評選的 “ 最受仰慕的公司 ” ， 2001 年排 名第10 位。 該企業(yè)品牌在世界品牌實驗室（World Brand Lab）編制的2006 年世界品牌500 強排行榜中名列第三十。該企業(yè)在2007 年度財 富全球最大五百家公司排名中名列

7、第一百零二。2008 年排名 115 位。 1.3 戴爾客戶關系的背景 在 2010-2011 第六屆中國最佳客戶服務評選活動中，戴爾喜獲 “中國最佳客戶服務中心”。 在當今競爭如此激烈的計算機電腦市場，像外國的戴爾，惠普， 三星，索尼東芝等以及中國的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國多，在中 國市場也早已分得自己的一杯羹。而年輕的戴爾作為后入住中國市場 的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來，并且在中國市 場擁有自己的客戶群呢。這在很大程度上得益于戴爾實施的 CRM 模 式。 多年以來，Dell 一直致力于傾聽客戶的需求，提供客戶注重和 需要的創(chuàng)新技術與服務，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，

8、幫助客 戶成長和成功。在技術支持服務方面，我們始終以客戶為中心，通過 不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強團隊的服務能力，為客戶提供滿足 購買需求的一站式服務，使客戶體驗進一步得到提升。 時光如梭，回想起中國客戶中心（CCC）于1998 年8 月在租來的 廠房里開始運營，距今已經(jīng)13 載?，F(xiàn)在，Dell 公司全球服務部中國 公共事業(yè)及大型企業(yè)事業(yè)部技術支持中心一共有400 多名員工，為客 戶提供全方位的售后技術支持服務。通過與上門服務團隊、配件遞送 等相關團隊的協(xié)作，為中國客戶提供世界級的優(yōu)質(zhì)服務。 1.4 戴爾與惠普，聯(lián)想的比較 在當今中國巨大的市場上，很多廠商都將眼光瞄準了中國，雖然 中國市場是

9、巨大的，但世界各地的商家來分蛋糕的也異常多。特別是 在電腦行業(yè)。在中國電腦市場，我們知道一直都是戴爾，聯(lián)想，惠普 這三家電腦生產(chǎn)商 爭霸。而像索尼，東芝，宏基等這樣的電腦廠商 卻只能跟在他們后面擠進來。這就不得不讓人們思考，是什么原因能 讓戴爾，惠普，聯(lián)想三方爭霸呢？這其中就又不得不提他們所實施的 客戶關系管理戰(zhàn)略了。 首先，我們來看看中國的聯(lián)想是在這一方給面如何做的： 聯(lián)想建立強大Call Center 聯(lián)想呼叫中心擁有 200 個座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時也 是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000 余個，而且數(shù)量仍在不斷增 加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提

10、高客戶滿意度方面成效卓著：客戶 可以通過Internet 實現(xiàn)自助式服務，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時，降 低了用戶呼叫的處理成本；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及 時了解客戶的意見并加以改進。 實施CloverCRM CloverCRM客戶關系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場管理、銷售管理、采購 管理、庫存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費用管理、日程管理、自定義報表分析、 自定義統(tǒng)計圖分析等功能。 整個軟件基于的B/S 架構，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè) 務流程。同時還采用了最新的Ajax 技術,最大程度地提高處理速度,改善用戶的操作體驗 牽手Siebel

11、聯(lián)想實施CRM項目，選擇Siebel 作為服務商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐 富的項目實施經(jīng)驗對國情、政策的深刻理解和把握、對行業(yè)特點了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務和 信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢，以期實現(xiàn)自己的目標。 其次我們再來看看惠普在這方面是如何做到的： 充分滿足顧客的性能要求 在項目評估時，不低估顧客對性能的要求。在客戶關系管理系統(tǒng)中，很 重要的一點就是對客戶的響應速度，快的響應速度可以給客戶帶來高的 客戶滿意度，進而帶來客戶的忠誠度，動而提高客戶對公司的購買力， 增加公司的收益。 全球開發(fā) 建立全球開發(fā)模式 ，夜將一部分空間留給部分區(qū)域，部門作為不同之處 的留處。關鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一

12、。全球開發(fā)的模式將是整個 公司的 CRM 享有統(tǒng)一的平臺，隨著這個基礎的數(shù)據(jù)的積累為公司今后 利用進行客戶的 up sell 和 cross sell。 以人為本 CRM實施客戶關系管理的流程，方法在項目開發(fā)階段項目管理人員就要 樹立以人為本的宗旨。如果對iangmu 的對象，客戶不能做到認證的對待 怎么期望他們使用這套流程方法去管理公司的客戶。 構建羅馬 羅馬不是一天建成的。在實施CRM 項目時，即要掌控全局。也要分批 分步的實施。惠普建議在實施CRM方案時，現(xiàn)在局部進行CRM 的 深度改造而不是企業(yè)全面廣泛的“突變”方法。 聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶關系管理的方法使得 他們能迅速

13、的贏得客戶的心，進而增加其企業(yè)的銷量。擴大他們的市 場占有率。而年輕的戴爾作為后來者，在實施自己的CRM 方面卻更 有自己的特色之處。繼而能使他可以在中國這塊市場上占領了自己的 一席之地，并且成為世界上銷量最好的電腦。而在去理解戴爾的成功 之前，我們也就必須先了解CRM 的一些相關知識，這樣就更能理解 為什么CRM 對一個企業(yè)的長期發(fā)展如此重要。為什么戴爾憑借其出 色的客戶關系管理能做到如此成功。 二.客戶關系管理概述 2.1 客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力,達到使競爭機制快速成 長 的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎上開展的包括 判斷、選擇、爭取、發(fā)

14、展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程。在全 球經(jīng)濟迅速發(fā)展和科學技術突飛猛進的情況下,無論是制造型企業(yè)還 是服務型行業(yè),其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加,產(chǎn)品和服務質(zhì)量也在 迅速提高和趨于完善。這樣的大環(huán)境必然導致的一個結果就是在全球 市場中,供給不斷增加的同時,同業(yè)企業(yè)間的競爭也在日趨激烈,產(chǎn)品 的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。在這樣的大背景之下,再伴隨著現(xiàn)代管理和 營銷理論的不斷發(fā)展,使得眾多商家開始逐漸意識到客戶的重要性 誰能把握住客戶,誰就能把握住市場,把握住企業(yè)的未來。實際上 類似的營銷理論很早就有,但是在當時所有的商家都沒有把客戶看做 為企業(yè)的資源。直到 80 年代末一些企業(yè)才開始真正思考應該如何

15、有 效地去管理客戶。 上個世紀90 年代初期,許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需 要,開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA),隨后又在 1993 左右開始著力 發(fā)展客戶服務系統(tǒng)(CSS)?？梢哉f這是CRM 發(fā)展的第一個階段。1996 年以后一些公司開始把SFA和CSS 兩個系統(tǒng)合并起來,再加上營銷策 劃(marketing)、現(xiàn)場服務(fieldservice),在此基礎之上再集成 CTI(計算 機電話集成技術)形成集銷售(sales)和服務(service)于一體的呼叫中心 (callcenter)?？梢岳斫膺@就是CRM 的第二個階段。從90 年代后期開 始一直到現(xiàn)在,在呼叫中心的基礎之上,

16、進一步加強整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管 理能力和分析能力的同時,添加新功能模塊,才逐步形成了我們今天所 熟知的CRM,這是CRM 的第三個階段。當然特別是GartnerGroup 正 式提出CRM 的概念以后,又一次加速了CRM 的具體定型和發(fā)展。 2.2 客戶關系管理的作用 （1）提高市場營銷效果 企業(yè)通過客戶關系管理的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、 執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構、政 府等資源，與客戶發(fā)生關聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自 動化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng) 絡進行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企 業(yè)其

17、他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的 整體反映能力和事物處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快 速周到的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多客戶， （2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 客戶關系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè) 通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并 合理分析客戶個性需求，從而額挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的 產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進之處等深加工信息. （ 3）是企業(yè)技術支持的重要手段 企業(yè)通過客戶關系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè) 及銷售商、服務商等合作伙伴的資源共享，對已有客戶自動的提供個 性化的技術解答、現(xiàn)

18、場服務、產(chǎn)品修理等支持和服務，并能優(yōu)化其工 作流程。 （4）為財務景榮策略提供決策支持 企業(yè)通過中介機構和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過本企業(yè) 戶客戶關系管理系統(tǒng)的修正和檢驗，反饋出企業(yè)對不同客戶提供不同 財務政策的決定。 （5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù) 企業(yè)通過客戶關系管理反饋信息可以檢驗已有內(nèi)部管理體系的 科學性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項制度。 （6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程 客戶關系管理的成功實施必須通過對業(yè)務流程的重新設 計，使 之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關系，從而降低企業(yè)成本。 2.3 客戶關系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系 如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)

19、品或 服務、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客 戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是客戶關系 管理的主要目標。客戶關系管理帶來的個性化服務可以使企業(yè)在一個 越來越復雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務和投資方 向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于促使企業(yè) 從以一定的成本取得新顧客轉變?yōu)橄敕皆O法留住現(xiàn)有顧客，從取得市 場份額轉變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉變?yōu)殚_發(fā)顧客 的終生價值。實施客戶關系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從客 戶關系管理中的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析， 識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中

20、心的營銷理念，把有限的資 源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務，從而使企業(yè)在 競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。 三.戴爾的客戶關系關系戰(zhàn)略 在前面簡單的分析到HP 和Lenovo 的客戶關系管理之時，我們 說到他們都是在這一方面做得非常好，這也與他們能在當今競爭如此 激烈的市場上能獨占鰲頭有著相當大的關系。而 Dell 做為年輕的后 來者，卻在很短的時間內(nèi)壓倒了Lenvov 和HP 這樣的巨頭，其成功 在很大程度上 得益于其在客戶關系管理實施上的成功。 3.1戴爾的客戶管理系統(tǒng) Dell 在早期就以他非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其 他公司，這使他能鎖定客戶而且保持更加

21、緊密的聯(lián)系。隨著公司的進 一步壯大，Dell 面臨的一個挑戰(zhàn)是參與到客戶購買的日?；顒又腥ァ?為了應對這個挑戰(zhàn)，戴爾要設法去拓展企業(yè)客戶，從他的服務中獲得 好處，并為客戶擔負起更大的責任。如管理IT 可得性，企業(yè)數(shù)據(jù)庫， 深入的電腦應用培訓等等。 這樣CRM戰(zhàn)略就需要新的突破。需要將公司的注意力從獲取客 戶轉移到保留客戶上來。在比較了傳統(tǒng)的B to B 模式后，戴爾提出 了自己的 B to B 模式，即確認-區(qū)分-交換-定制模式，也就是 B2 B one to one 的模式。 階段一：識別-誰是你的客戶 傳統(tǒng)的做法：通過公司的價值確認最有價值的客戶，熟悉在公司各個組織中的 關鍵聯(lián)系人。 改進

22、的做法：對該公司的組織中的所有聯(lián)系人，對應并記住每個聯(lián)系人在購買流 程中的作用。 階段二：區(qū)分-以客戶對企業(yè)的價值和需求為標準進行相應的區(qū)分 傳統(tǒng)的做法：對待不同的客戶使用不同的方法。對最有價值的客戶提供最高級別 的服務。對客戶表達需求，做出被動的區(qū)分。 改進的做法：通過生命周期價值和戰(zhàn)略價值來對客戶評級。針對目前沒有利潤的 客戶，開發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。針對基于需求的客戶分類進行主動區(qū)分。 階段三：互動-與客戶互動 傳統(tǒng)的做法：僅僅通過銷售代表進行聯(lián)系。相信銷售代表自動化 其他的 CRM 方案會產(chǎn)生抵觸。因為他們把這看成一種威脅 ，限制于大客戶之 間的電子數(shù)據(jù)交換 。 改進的做法：記住通過所有接觸點

23、的與客戶之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡。對于銷售代 表對客戶接觸的記錄進行獎勵，將網(wǎng)上銷售作為一種電子數(shù)據(jù)交換可選擇的方 法。 階段四：定制-根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗定制方案 傳統(tǒng)的做法：根據(jù)大客戶的特別要求來定制產(chǎn)品和服務。發(fā)展和執(zhí)行客戶計劃。 改進的做法：通過模塊化產(chǎn)品，交付和服務流程，進行規(guī)模化的定制產(chǎn)品和服務， 通過對客戶定期基于需求的區(qū)分，來使用模板處理每個客戶。開發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn) 略，包括對客戶執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。 3.2 戴爾客戶關系管理流程 要想做好客戶關系管理，就得認識我們的客戶。客戶對價格的敏感程度有高 有低，跟企業(yè)發(fā)生關系的意愿也有高有低。有一種人，他只對價格敏感，不想跟 你發(fā)生長期的

24、關系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一 種人，就是公事公辦型，不關心價錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花 工夫。要花工夫的是那種特別重視關系、但對價格不敏感的人，或者那種既重關 系又重價格的人。 戴爾是做客戶關系管理的一個成功典范。戴爾的系統(tǒng)實際上很簡單。先通過 直郵這種方式讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的狀況，把客戶分成幾類。 第一類是被稱為 T 形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價格型。這種 人，由公司最基層的人處理。戴爾在這類客戶上面不花費資源，我告訴你價格和 條件是什么，不買拉倒。 第二類是R 形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價格，而 且注重

25、關系。他們把高級一點的人，放在管理這類客戶上面，這類客戶得到的好 處會更多。 第三類是從R 型里選出的大客戶，一個頂幾十個或者幾百個T 型客戶或者R 型的客戶。對這樣的大客戶，戴爾會派一個人甚至一個小組去管，專門為這個大 客戶服務。 價值 企業(yè)的價值一方面是在于客戶的數(shù)量，所以要拼命的提高目標市場的的員工 講，我們不要小看一個一次就買我們 500 塊錢東西的客戶，這個客戶可能值 10 萬塊錢。因為這個客戶可能還會買我們公司其他的東西，也許是聽我們的課，這 樣一個客戶一年能給我們帶來4000 到5000 的營業(yè)額。同時，這個人可能會影響 到很多其他的人，我們不算多，就算又帶來 5000 的收入，

26、這個人一年可能就值 1 萬，如果他跟我們合作10 年，對我們公司的價值就是10 萬塊錢。當你讓你的 員工明白一個客戶值10 萬的時候，他會以10 萬這個價值來對待這個客戶。而當 員工把一個客戶當作 10 萬元的客戶對待時，他真的就會成為一個特別值錢的客 戶，這是社會學上常講到的“自我實現(xiàn)的預言”。 爭取有價值的客戶 建立客戶關系關鍵是要增加接觸點?？梢栽黾愉N售人員，有足夠強的銷售的 網(wǎng)絡，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。如果客戶都不知道你的存在，你怎 么能把東西賣出去！ 爭取客戶的關鍵也一樣是增加接觸點，盡量多的創(chuàng)造和客戶接觸的機會，這 些機會可能出現(xiàn)在售前，也可能是在售中以及售后的服務上。

27、企業(yè)與客戶的接觸 點越多，建立起客戶關系的可能性也就越大。 保持客戶 想保持客戶首先要讓員工端正對待客戶的態(tài)度，讓每個員工都了解客戶到底 是什么，讓他們知道客戶是企業(yè)最重要的一員，因為客戶的存在企業(yè)才能活下去， 他才能拿到工資。 保持客戶關鍵是幫助客戶解決問題。企業(yè)的服務再好，如果產(chǎn)品不行，無法 幫客戶解決問題，那客戶也不會變成老客戶。在這個大前提下保持客戶的方法， 才是客戶服務和客戶關懷。 企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點。哪怕企業(yè)人手很緊， 也要找專人負責客戶的投訴。因為一方面是能夠維系客戶關系，另一方面也可以 發(fā)現(xiàn)機會。從投訴記錄里面，可能會發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務流

28、程要改 造的地方。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些 對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會犯錯誤， 重要的是犯了錯誤要改正。我們每個人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這 樣的企業(yè)。 企業(yè)要定期測量客戶的滿意度?？梢杂靡粋€簡單的問卷調(diào)查一下，客戶對企 業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務等各個方面的滿意度。做一個這樣的調(diào)查，無形中會讓企 業(yè)有一個努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對丟失 的客戶做分析，從分析里面得到改進的信息、建議和想法。 企業(yè)要想辦法建立一個客戶忠誠體系，我把它稱為捆綁客戶的程序，也就是 把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些

29、做法。 成立客戶俱樂部（捆住老客戶） 做客戶回饋卡（有了積分客戶可以得到很多的回饋） 回饋客戶獎劵或禮劵（弱點：都是一次性的活動） 做一個客戶雜志、報紙或者給客戶寫幾封信（告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事 情，加大跟客戶之間的溝通） 邀請客戶參加一些特殊的事件（找機會去跟客戶建立和加深關系） 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個座席（讓客戶在需要的時候找到 你） 3.3 戴爾客戶關系管理的分析 1.戴爾對客戶的管理制度和策略 以往在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn) 在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，而隨著 科技的發(fā)展，客戶關系管理的實施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡這個

30、載 體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收 集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，Dell 對其客戶關系管理 有如下管理制度和策略： （1）.企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各 部門所共享； （2）.客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息； （3）.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與酒店聯(lián)系都能得 到滿意 的答復，因為在酒店內(nèi)部的信息處理是高度集成的； （4.）客戶與戴爾公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能 最大限度地滿足客戶個性化的需求； （5）.戴爾充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，準確判斷客戶的需求特性，以便有的

31、放 矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度 2.戴爾客戶關系管理的優(yōu)勢 .有助于降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)收入 在降低成本方面，Dell 客戶關系管理使服務過程簡單化，大大降低了以往服 務所耗費的不必要費用。并且，由于客戶關系管理使戴爾與客戶產(chǎn)生高度互動， 可幫助戴爾實現(xiàn)更準確的客戶定位，使戴爾留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著 下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，發(fā)現(xiàn) 客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉服務，可帶來額外的新收入來源。 .有助于提高企業(yè)的業(yè)務運作效率 由于信息技術的應用，實現(xiàn)了Dell 公司內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流 程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理

32、的時間大大縮短，員工的工作 也將得到簡化，使戴爾內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間， 最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省酒店開發(fā)客戶、 推銷服務的周期，降低投入成本，對提企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助 .有助于保留客戶，提高客戶忠誠度 客戶可以通過多種形式與酒店進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶 數(shù)據(jù)庫可 以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的服務，而且企 業(yè)可以根據(jù)客戶的不同消費記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè) 合作 .有助于戴爾進一步拓展市場，爭取更多的客戶 客戶關系管理具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能

33、力，能夠從不同角 度提供有關服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科 學的預測，以便更好地把握市場機會。Dell 已有一定數(shù)量的客戶群，能對客戶的 伸層次需求進行研究，帶來更多的商業(yè)機會。并通過客戶關系管理過程產(chǎn)生了大 量有用的客戶數(shù)據(jù)，加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。 3.4 戴爾CRM發(fā)展中存在的問題與解決方案分析 雖然戴爾憑借其出色的客戶關系管理的實施在市場上一鳴驚人， 使其銷量在中國市場迅速的超過了HP 和Lenvov，但在如今的市場環(huán) 境，任何管理模式都不可能完美無缺，因此Dell 的客戶關系管理模 式也就自然有著他本生的不足之處。我們要做的就是找出其中的

34、缺 陷，進一步改善和完善它，使之能與不斷變化的市場向適應。進而提 高公司運作效率，增強公司的市場競爭力。 問題： 1.直銷模式不適應新型市場，中小企業(yè)市場，消費市場； 2.人才流失，Dell 在中國的PC 市場份額不斷下滑； 3.戴爾對于授權經(jīng)營商好處的忽略，使得后者做起來特別累； 4.B to B 的one to one 的方案語氣CRM系統(tǒng)，兩者之間的信息流 通，沒有達到無縫連接的狀態(tài)。 5.如今分銷和直銷兩個渠道可能存在矛盾。 6.在中國飽受惡評的售后服務。 解決方案： 1.成立解決方案部門，對一些渠道提供支持。使他們發(fā)揮資金平臺的 作用，同時又能幫助戴爾拓展最終用戶。 2.有效的進行企

35、業(yè)資源規(guī)劃并進行相關資金配置。通過培訓增強員工 對企業(yè)的歸屬感，不斷的開發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。以更 加牢固自己的競爭地位，繼續(xù)充當世界工廠行業(yè)領導者的角色。 3.多種營銷模式的組合。注重經(jīng)銷商所帶來的好處，恰當利用經(jīng)銷商 的作用； 4.要做 好B2B，首先要做好One to One，尤其是公司內(nèi)部的。需要 CRM 的供應商在提供全面解決方案時，將這種方案也考慮進去； 5. 合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中； 6.針對中國的黃金市場，售后服務時相當重要的，所以必須改進其中 的不足，建立一套有效快捷的服務體制，以顯示對中國市場的重視。 且對相關人員進行培訓，服務態(tài)度要進一步提高。 3.5 結論 實施關系營銷是一項系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關系營銷所 包含的內(nèi)容，要實現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期