人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通

1、人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通在與患者及其家屬打交道時使用在與患者及其家屬打交道時使用積極有效的溝通技能積極有效的溝通技能了解作為醫(yī)患溝通基礎(chǔ)的醫(yī)德了解作為醫(yī)患溝通基礎(chǔ)的醫(yī)德/ /職職業(yè)化原則并能在醫(yī)學(xué)決策中應(yīng)用業(yè)化原則并能在醫(yī)學(xué)決策中應(yīng)用這些原則這些原則通過有效的溝通，提高患者對醫(yī)通過有效的溝通，提高患者對醫(yī)務(wù)人員的滿意度務(wù)人員的滿意度人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通幫助你更好地管理憤怒的患者幫助你更好地管理憤怒的患者幫助你更好地管理讓人憤怒的慢性疾病幫助你更好地管理讓人憤怒的慢性疾病避免法律糾紛避免法律糾紛提高對醫(yī)護(hù)人員的工作的滿意度提高對醫(yī)護(hù)人員的工作的滿意度為你自己的將來奠定基礎(chǔ)為你自己的將來

2、奠定基礎(chǔ)世界健康組織認(rèn)為溝世界健康組織認(rèn)為溝通技能是不可或缺的。通技能是不可或缺的。 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通任何一個國家的醫(yī)生都會同意以下的觀點：任何一個國家的醫(yī)生都會同意以下的觀點：治療急性?。徊豢赡苤斡鷷r，控制癥狀；治療急性?。徊豢赡苤斡鷷r，控制癥狀；控制慢性病，盡量減少并發(fā)癥；控制慢性病，盡量減少并發(fā)癥；改善患者的生活質(zhì)量；改善患者的生活質(zhì)量；提高患者的滿意度，同時使他們保持心情平和；提高患者的滿意度，同時使他們保持心情平和；提高醫(yī)師的滿意度。提高醫(yī)師的滿意度。人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通 22 22尋找疾病跡象尋找疾病跡象 鑒別診斷鑒別診斷綜合結(jié)論綜合結(jié)論病史病史體格檢查體格檢查實驗室分析實驗室分析

3、想法想法期望期望感覺感覺患者的患者的患病經(jīng)歷患病經(jīng)歷兩個并行詢查框架兩個并行詢查框架人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通相關(guān)概念：相關(guān)概念：醫(yī)德醫(yī)德探求醫(yī)師正確職業(yè)操守的原則的一門科學(xué)；探求醫(yī)師正確職業(yè)操守的原則的一門科學(xué)；職業(yè)化職業(yè)化道德準(zhǔn)則賦予醫(yī)師的一些具體職責(zé)；道德準(zhǔn)則賦予醫(yī)師的一些具體職責(zé)；醫(yī)學(xué)關(guān)系中的溝通醫(yī)學(xué)關(guān)系中的溝通道德所要求的一種職業(yè)職責(zé)。道德所要求的一種職業(yè)職責(zé)。人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通道德準(zhǔn)則道德準(zhǔn)則古老的傳統(tǒng)：希波克拉底（公元前古老的傳統(tǒng)：希波克拉底（公元前5 5世紀(jì)）世紀(jì)） 為患者的利益工作為患者的利益工作“我承諾把我的醫(yī)術(shù)僅用于我承諾把我的醫(yī)術(shù)僅用于治療我的病人治療我的病人

4、”保護(hù)患者的隱私保護(hù)患者的隱私“我看到的或聽到的人們的生我看到的或聽到的人們的生活一切內(nèi)容，都不適宜告訴別人，我將神圣的保密?；钜磺袃?nèi)容，都不適宜告訴別人，我將神圣的保密。永遠(yuǎn)不為犯罪的目的而給予醫(yī)藥或進(jìn)行手術(shù)。永遠(yuǎn)不為犯罪的目的而給予醫(yī)藥或進(jìn)行手術(shù)。 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通現(xiàn)代的傳統(tǒng)：職業(yè)責(zé)任現(xiàn)代的傳統(tǒng)：職業(yè)責(zé)任1. 1.行善行善- -做好事2. 2.不做壞事不做壞事 - -不不傷害他人 3. 3.公平公平- -公平的對待患者，無論他們有什么樣的背景 4. 4.分配的公平分配的公平- -公平的分配醫(yī)療資源，例如：窮人可以有同樣的機(jī)會就診 5. 5.忠誠忠誠- -遵守承諾6. 6.真實真實- -告

5、訴患者真實的情況7. 7.保密保密- -不泄露隱私8. 8.自主自主- -發(fā)現(xiàn)并尊重有能力的患者的愿望 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通患者的權(quán)利法案（美國醫(yī)師協(xié)會制定）患者的權(quán)利法案（美國醫(yī)師協(xié)會制定）從醫(yī)生那里獲知消息，并和醫(yī)生討論風(fēng)險、益處以從醫(yī)生那里獲知消息，并和醫(yī)生討論風(fēng)險、益處以及治療的費用及治療的費用 可以保留他們醫(yī)療記錄的復(fù)本可以保留他們醫(yī)療記錄的復(fù)本 受到醫(yī)生的禮貌招待、尊重受到醫(yī)生的禮貌招待、尊重 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通古老的傳統(tǒng)：孔子（公元前古老的傳統(tǒng)：孔子（公元前551-479551-479）社會內(nèi)容：社會內(nèi)容：封建族長部落系統(tǒng)封建族長部落系統(tǒng)三綱五常三綱五常 道德準(zhǔn)則道德準(zhǔn)則人文醫(yī)學(xué)-

6、醫(yī)患溝通目標(biāo)：和諧和穩(wěn)定目標(biāo)：和諧和穩(wěn)定道德：從始自終支持和諧道德：從始自終支持和諧 為家庭服務(wù)，盡孝心為家庭服務(wù)，盡孝心把職責(zé)至于個人需求之上把職責(zé)至于個人需求之上 自我修養(yǎng)自我修養(yǎng)能夠不斷改進(jìn)自己的思想境界的能力能夠不斷改進(jìn)自己的思想境界的能力公平對待每一個患者公平對待每一個患者把患者當(dāng)成親人來對待把患者當(dāng)成親人來對待（孫思邈，公元（孫思邈，公元581-682)581-682)不要虐待患者（不要趁機(jī)占取患者的錢財或美色）不要虐待患者（不要趁機(jī)占取患者的錢財或美色）要有仁愛之心（愛患者，不能傷害他們）要有仁愛之心（愛患者，不能傷害他們）公平公平誠實誠實人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通衛(wèi)生部在衛(wèi)生部在198

7、81988年發(fā)布的行為準(zhǔn)則：年發(fā)布的行為準(zhǔn)則： 1. 1.盡可能為患者消除痛苦盡可能為患者消除痛苦 2. 2.尊重同事尊重同事3. 3.為患者保密為患者保密4. 4.致力于繼續(xù)提高自己的技能致力于繼續(xù)提高自己的技能 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通中國的醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)化：中國的醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)化：以前：家長制的作風(fēng)以前：家長制的作風(fēng)醫(yī)生作決定，對信息保密醫(yī)生作決定，對信息保密現(xiàn)在：伙伴關(guān)系現(xiàn)在：伙伴關(guān)系醫(yī)生和家庭一起決定；家庭也醫(yī)生和家庭一起決定；家庭也逐漸把病人包括進(jìn)來逐漸把病人包括進(jìn)來 受到影響的道德準(zhǔn)則：講述實情，自主受到影響的道德準(zhǔn)則：講述實情，自主 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通The WestThe West西方

8、西方Doctor to patientDoctor to patient醫(yī)生對患者醫(yī)生對患者Family often not fully includedFamily often not fully included家庭常常不包括在內(nèi)家庭常常不包括在內(nèi)ChinaChina中國中國Doctor to patient and familyDoctor to patient and family醫(yī)生對患者及其家屬醫(yī)生對患者及其家屬Doctors often dont fully discloseDoctors often dont fully disclose醫(yī)生經(jīng)常對信息有醫(yī)生經(jīng)常對信息有所保留所

9、保留 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通思想準(zhǔn)備使用非語言性的溝通，移情作用，肯定建立伙伴關(guān)系人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通平靜自己的心情平靜自己的心情自己內(nèi)心對話：自己內(nèi)心對話：“讓我整理一下思緒，以便更好的讓我整理一下思緒，以便更好的為患者服務(wù)。為患者服務(wù)?！比宋尼t(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通語調(diào)語調(diào)眼睛交流眼睛交流面部表情面部表情姿勢姿勢人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通第一步：第一步：探究患者的感覺探究患者的感覺對于所發(fā)生的一切，你有什么感覺對于所發(fā)生的一切，你有什么感覺？”人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通第二步：確認(rèn)患者的感覺第二步：確認(rèn)患者的感覺感同身受感同身受正?；赫；骸叭魏稳硕紩羞@種感覺任何人都會有這種感覺”反應(yīng)：反應(yīng)：“聽

10、起來你度過了一個艱苦的階段。聽起來你度過了一個艱苦的階段?！比宋尼t(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通積極的說話積極的說話“我真的對我真的對印象很深印象很深”“你已經(jīng)很勇敢了你已經(jīng)很勇敢了”“你來這里是明智的你來這里是明智的”人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通用用“我們我們”來陳述來陳述“讓我們試一下這種新藥讓我們試一下這種新藥”“我們一起可以想出來一個計劃我們一起可以想出來一個計劃” ” 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通了解病情：通過進(jìn)入醫(yī)生的專業(yè)領(lǐng)域了解病情，采了解病情：通過進(jìn)入醫(yī)生的專業(yè)領(lǐng)域了解病情，采集病史以便：集病史以便：檢驗假設(shè)檢驗假設(shè)作出診斷作出診斷了解患者：通過進(jìn)入患者的世界了解患者了解患者：通過進(jìn)入患者的世界了

11、解患者對疾病的反應(yīng)對疾病的反應(yīng)來看病的期望來看病的期望 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通聆聽的目的：聆聽的目的： 給患者表達(dá)自己意見的機(jī)會，創(chuàng)造良好的氣氛，使給患者表達(dá)自己意見的機(jī)會，創(chuàng)造良好的氣氛，使患者感到與你的溝通愉快且獲得尊重患者感到與你的溝通愉快且獲得尊重聆聽的形式：聆聽的形式：反應(yīng)式聆聽反應(yīng)式聆聽感覺式聆聽（設(shè)身處地的聆聽）感覺式聆聽（設(shè)身處地的聆聽）人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通以表情或聲音做出反應(yīng)鼓勵對方繼續(xù)發(fā)表意見以表情或聲音做出反應(yīng)鼓勵對方繼續(xù)發(fā)表意見連接詞：連接詞：是的是的對對是這樣是這樣.唔唔嗯嗯人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通轉(zhuǎn)述對方意見，引起共鳴，加深對方對你想聽到的支轉(zhuǎn)述對方意見，引起共鳴，加深對方對你

12、想聽到的支持意見的印象：持意見的印象：連接詞：連接詞：您的意思是您的意思是換句話說換句話說您是說您是說. .讓我試試能不能這樣理解您的意思讓我試試能不能這樣理解您的意思人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通問候，就診原因，意向讓病人陳述問題，輔助病人講述，核對建立伙伴關(guān)系人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通語調(diào)語調(diào) 眼神交流眼神交流 握手握手 使用問候語使用問候語 使用正式的稱呼使用正式的稱呼 “很高興見到你，楚先生。很高興見到你，楚先生。 ”人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通進(jìn)行一般詢問進(jìn)行一般詢問不要打斷患者不要打斷患者記住記住就診原因可能是非醫(yī)學(xué)的就診原因可能是非醫(yī)學(xué)的 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通“還有嗎？還有嗎？”節(jié)省醫(yī)生的時間

13、！節(jié)省醫(yī)生的時間！ 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通開放性詢問開放性詢問 “請說得詳細(xì)些請說得詳細(xì)些”，“然后呢？然后呢？” 先開放，然后再縮小范圍先開放，然后再縮小范圍 “講講你的胸痛講講你的胸痛” ” “ “從什么時候開始痛？從什么時候開始痛？” “ “疼痛有多劇烈？疼痛有多劇烈？” ” 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通“你的意思是你的意思是”頭暈?zāi)垦?，你是指頭暈?zāi)垦＃闶侵浮比宋尼t(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通點頭點頭 “嗯嗯嗯嗯” ” 重復(fù)患者最后的話重復(fù)患者最后的話 理解病人的話理解病人的話 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通概括性的陳述以確認(rèn)理解無誤概括性的陳述以確認(rèn)理解無誤“請告訴我，對于你所說的，我的理解是否正確無請告訴我，對于你所說的，

14、我的理解是否正確無誤誤 ” ”“你覺得我說得對嗎？你覺得我說得對嗎？”“情況是不是這樣的？情況是不是這樣的？”人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通談話用談話用“我們我們”以加強關(guān)系以加強關(guān)系向體格檢查過渡向體格檢查過渡 “接下來我們要作體格檢查，之后我們可以坐下來接下來我們要作體格檢查，之后我們可以坐下來討論導(dǎo)致你的癥狀的可能原因。討論導(dǎo)致你的癥狀的可能原因?！?人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通例如：診斷患有胃潰瘍例如：診斷患有胃潰瘍醫(yī)生：細(xì)菌誘發(fā)胃潰瘍醫(yī)生：細(xì)菌誘發(fā)胃潰瘍患者：飲食的不均衡誘發(fā)胃潰瘍患者：飲食的不均衡誘發(fā)胃潰瘍飲食過于辛辣飲食過于辛辣令人不快的結(jié)果令人不快的結(jié)果如果醫(yī)生應(yīng)用抗生素治療，患者

15、不如果醫(yī)生應(yīng)用抗生素治療，患者不會服用。會服用。 解決方案：找出患者的解釋模型解決方案：找出患者的解釋模型（KleinmanKleinman，19781978）詢問患者：詢問患者：“你認(rèn)為病因是什么？你認(rèn)為病因是什么？” ” 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通2 2當(dāng)聽到疾病的診斷，當(dāng)聽到疾病的診斷，患者及其家屬停止傾聽?；颊呒捌浼覍偻Ｖ箖A聽。 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通在一項研究中，據(jù)估測醫(yī)生應(yīng)該用九分鐘來解釋問題，在一項研究中，據(jù)估測醫(yī)生應(yīng)該用九分鐘來解釋問題，而實際僅花了一分鐘向患者解釋，但他們感覺給患者解而實際僅花了一分鐘向患者解釋，但他們感覺給患者解釋了九分鐘。釋了九分鐘。(Waitzkin 1984; M

16、akoul 1995)(Waitzkin 1984; Makoul 1995)醫(yī)生使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語。醫(yī)生使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語。(Hadlow and Pitts 1991)(Hadlow and Pitts 1991)醫(yī)生過多的談?wù)撝委?，而患者想知道關(guān)于診斷，病因和醫(yī)生過多的談?wù)撝委?，而患者想知道關(guān)于診斷，病因和預(yù)后方面的信息。預(yù)后方面的信息。(Kindelan and Kent 1987) (Kindelan and Kent 1987) 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通“你聽明白了沒有你聽明白了沒有?”?”“我說明白了嗎？我說明白了嗎？”人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通弄清患者所知、所想清楚地向患者解釋確?；颊呃斫馊宋尼t(yī)

17、學(xué)-醫(yī)患溝通1. 1. 評價患者的出發(fā)點評價患者的出發(fā)點2. 2. 評價患者的解釋模型評價患者的解釋模型 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通3. 3. 組塊和核對組塊和核對4. 4. 專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語避免專業(yè)術(shù)語避免專業(yè)術(shù)語5. 5. 提供診斷，病因和預(yù)后的相關(guān)信息提供診斷，病因和預(yù)后的相關(guān)信息6. 6. 標(biāo)志性詞語標(biāo)志性詞語“記住三點記住三點”7. 7. 回應(yīng)患者的非語言性暗示回應(yīng)患者的非語言性暗示 8. 8. 總結(jié)總結(jié)9. 9. “有沒有其他的問題？有沒有其他的問題？”10. 10. 就醫(yī)患雙方對病因的不同理解進(jìn)行商談。就醫(yī)患雙方對病因的不同理解進(jìn)行商談。 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通11.11.核實患者的理解：核

18、實患者的理解：“為了確定我已經(jīng)解釋清楚，請為了確定我已經(jīng)解釋清楚，請告訴我通過這次討論你知道了哪些信息？告訴我通過這次討論你知道了哪些信息？” ” 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通弄清患者所知、所想清楚地向患者解釋確?；颊呃斫馊宋尼t(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通舉例：給腸梗阻患者安置胃腸減壓舉例：給腸梗阻患者安置胃腸減壓“你認(rèn)為怎樣才能減輕腹脹和嘔吐的情況？你認(rèn)為怎樣才能減輕腹脹和嘔吐的情況？”人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通：提供治療的備選方案：提供治療的備選方案包括不采取措施（繼續(xù)觀察）包括不采取措施（繼續(xù)觀察）如果只有一套合理的備選方案，向患者解釋清楚如果只有一套合理的備選方案，向患者解釋清楚出醫(yī)生個人推薦的治療方案，應(yīng)出醫(yī)生個人推

19、薦的治療方案，應(yīng)該是建議性的，而非指令性的。該是建議性的，而非指令性的。 給患者選擇權(quán)：給患者選擇權(quán)：“這些治療方案中這些治療方案中你比較傾向于哪種？你比較傾向于哪種？” ” 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通協(xié)商一個雙方都接受的治療方案協(xié)商一個雙方都接受的治療方案 “你不想做手術(shù)，雖然我能理解，但這讓我有些擔(dān)你不想做手術(shù)，雖然我能理解，但這讓我有些擔(dān)心，你愿意再考慮一下嗎？心，你愿意再考慮一下嗎？”“回到家，在實施這個治療方案的過程回到家，在實施這個治療方案的過程中，你估計會遇到什么問題？中，你估計會遇到什么問題？” ” 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通達(dá)成協(xié)議：達(dá)成協(xié)議： “為確保一切都清楚了，你能總結(jié)一下你該作些什么

20、嗎？為確保一切都清楚了，你能總結(jié)一下你該作些什么嗎？我也總結(jié)一下我該做的。我也總結(jié)一下我該做的。” ” 建立一個安全網(wǎng)建立一個安全網(wǎng) “如果出現(xiàn)胸痛，請立刻給我打電話如果出現(xiàn)胸痛，請立刻給我打電話”（必須向患者提供（必須向患者提供出現(xiàn)緊急情況時能獲得醫(yī)療護(hù)理的途徑）出現(xiàn)緊急情況時能獲得醫(yī)療護(hù)理的途徑） “明天我會給你打電話，看看你感覺如何。明天我會給你打電話，看看你感覺如何?！?” 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通1. 1.缺乏溝通技巧的訓(xùn)練缺乏溝通技巧的訓(xùn)練2. 2.“責(zé)備捎信人責(zé)備捎信人”3. 3.不知道如何回應(yīng)患者痛苦的情感不知道如何回應(yīng)患者痛苦的情感 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通思想準(zhǔn)備思想

21、準(zhǔn)備 使用非語言性的溝通，移情作用，肯使用非語言性的溝通，移情作用，肯定定建立伙伴關(guān)系建立伙伴關(guān)系 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通1. 1.評價患者的出發(fā)點評價患者的出發(fā)點2. 2.評價患者的解釋模型評價患者的解釋模型 3. 3.分塊核對分塊核對4. 4.專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語避免專業(yè)術(shù)語避免專業(yè)術(shù)語5. 5.提供診斷，病因和預(yù)后的相關(guān)信息提供診斷，病因和預(yù)后的相關(guān)信息6. 6.標(biāo)志性詞語標(biāo)志性詞語“記住三點記住三點”7. 7.回應(yīng)患者的非語言性暗示回應(yīng)患者的非語言性暗示 8. 8.總結(jié)總結(jié)9. 9.“有沒有其他的問題？有沒有其他的問題？”10.10.就醫(yī)患雙方對病因的不同理解進(jìn)行商談。就醫(yī)患雙方對病因的不同理

22、解進(jìn)行商談。 11.11.核實患者的理解：核實患者的理解：“為了確定我已經(jīng)解釋清楚，請告訴我通過為了確定我已經(jīng)解釋清楚，請告訴我通過這次討論你知道了哪些信息？這次討論你知道了哪些信息？” ” 人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通氛圍，前兆氛圍，前兆診斷，醫(yī)生的診斷，醫(yī)生的難處難處/ /悲傷，悲傷，親屬親屬/ /精神支精神支持，希望，決持，希望，決定定 隨訪隨訪人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通獨處的環(huán)境獨處的環(huán)境關(guān)門關(guān)門免除外界干擾免除外界干擾讓所有人就座讓所有人就座水或茶水或茶人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通“很遺憾，結(jié)果不像我們期待的那樣樂觀很遺憾，結(jié)果不像我們期待的那樣樂觀”人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通專業(yè)術(shù)語：專業(yè)術(shù)語：“腫瘤腫瘤”而不是而不是 “ “不斷長大的東西不斷長大的東西”通俗的語言：通俗的語言：“淋巴瘤，一種癌淋巴瘤，一種癌”記?。涸u價患者的出發(fā)點，使用組塊和核對，運用記?。涸u價患者的出發(fā)點，使用組塊和核對，運用移情移情人文醫(yī)學(xué)-醫(yī)患溝通“作為壞消息的轉(zhuǎn)達(dá)者很難作為壞消息的