公司服務人員專業(yè)服務技巧

1、服 務 人 員 專 業(yè) 服 務 技 巧 訓 練一、如何觀看客戶看的技巧二、如何拉近與客戶的關系聽的技巧三、如何提供微笑服務笑的技巧四、客戶更在乎你如何講講的技巧五、如何運用軀體語言動的技巧領先顧客一步的技巧時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客中意？1、觀看顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶那個日常生活中最常見的例子來講， 你能觀看到：哪個顧客喜愛喝綠茶、哪個顧客喜愛喝紅茶、哪個顧客只 喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀看顧客能夠從以下這些角度進行：年齡服飾軀體語言行為態(tài)度等觀看顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀看顧客不要表

2、現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想家給他！2、觀看顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。 你要能設身處地為顧客著想。 你必須通4 / 43過顧客的眼睛去觀看和體會。如此，才能提供優(yōu)質有效的服務。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。煩躁的顧客：要有耐心，和氣地與他交談。有依靠性的顧客：他們可能有點可怕，有依靠性。你態(tài)度和氣，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但不施加 太大的壓力。對產(chǎn)品不中意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率， 有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力， 提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：

3、他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用 友好的態(tài)度回報。、不停地問自己：假如我是那個顧客，我會需要什么？3、目光接觸的技巧有一個口訣是:生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即 以下巴為底線、頭頂為頂點的小三角形。與專門熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角 形。揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客什么緣故希望得到如此 的服務？這是服務人員在觀看顧客時要不斷提醒自己的兩個問 題。因為各種各樣的緣故會使

4、顧客不情愿將自己的期望講出來， 而是通過隱含的語言、軀體動作等表達出來，這時，就需要及時 揣摩顧客的心理。心理學家做過的實驗表明， 人們視線相互接觸的時刻， 通常占交 往時刻的30%60%假如超過60%表示彼此對對方的興趣可能 大于交談的話題：低于 30% 表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時刻，除關系十分緊密的人外，一般連續(xù)凝視對方的 時刻在12秒鐘內，而美國人適應在 1秒鐘內顧客的五種需求:1、講出來的需求2、真正的需求3、沒講出來的需求4、滿足后令人快樂的需求5、秘密需求拉近與顧客的關系一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客講：“小姐，剛才你算錯了 50元 一一”收銀員滿臉不快樂：“你剛才什么緣故不點清晰，銀貨兩清，概 不負責。顧客講；“那感謝你多給的5 0元了 顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。因此，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去!什么緣故要傾聽顧客的聲音依照統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：* 一個投訴不滿的顧客背后有2 5個不滿的顧客伙 2 4人不滿但并不投訴* 6個有嚴峻問題但未發(fā)出抱怨聲* 投訴者比不投訴者更有意愿接