客戶(hù)投訴處理管理規(guī)程

1、客戶(hù)投訴處理管理規(guī)程一、目的/Purpose :規(guī)范客戶(hù)投訴處理的管理，保證客戶(hù)提出的意見(jiàn)能夠得到及時(shí)妥 善解決，防止多發(fā)性的客戶(hù)投訴產(chǎn)生，并將客戶(hù)投訴視為獲取產(chǎn)品質(zhì)量信息或了解產(chǎn) 品潛在質(zhì)量問(wèn)題的手段。二、適用范圍/ Scope :本規(guī)程適用于本公司銷(xiāo)售至市場(chǎng)的產(chǎn)品投訴處理的管理。三、 職責(zé) / Resp on sibility:1. QA經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各個(gè)部門(mén)對(duì)投訴事件的調(diào)查處理及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的回復(fù)。2. 營(yíng)銷(xiāo)公司負(fù)責(zé)直接與客戶(hù)進(jìn)行溝通及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)問(wèn)題的回復(fù)。3. 其它相關(guān)部門(mén)對(duì)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理。四、 定義 /Defi nition:1. 投訴：客戶(hù)提出的對(duì)任何已銷(xiāo)售至市場(chǎng)的

2、本公司產(chǎn)品有關(guān)安全性、有效性和質(zhì) 量（包括穩(wěn)定性、產(chǎn)品性能、均一性）、服務(wù)或產(chǎn)品性能不滿的書(shū)面的、電子的或口頭 的信息都視為投訴。五、正文 / Main body :1. 投訴的分類(lèi)1.1. 按照嚴(yán)重程度分類(lèi)，即按照產(chǎn)品缺陷或不良反應(yīng)可能對(duì)客戶(hù)以及公司本身造 成的危害程度，可以將客戶(hù)投訴分為以下三類(lèi)。1.1.1. 嚴(yán)重投訴：指產(chǎn)品缺陷可能危及生命或可能?chē)?yán)重威脅患者健康的投訴，例 錯(cuò)誤的產(chǎn)品（標(biāo)簽與內(nèi)容物不符）、有嚴(yán)重后果的的化學(xué)污染或活性成份錯(cuò)誤、不同容 器內(nèi)產(chǎn)品混淆及假藥等。1.1.1. 重要投訴：指產(chǎn)品缺陷不影響其作用效果但不符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)企業(yè)形象帶來(lái)負(fù)面的影響或從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來(lái)看會(huì)影

3、響產(chǎn)品銷(xiāo)售的投訴，例外觀不符合要求、標(biāo)簽錯(cuò)誤（如文字、批號(hào)或有效期錯(cuò)誤或缺失）、包裝破裂及劣藥等。1.1.3. 輕微投訴：指產(chǎn)品缺陷不影響產(chǎn)品質(zhì)量、安全性、有效性，且符合質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)的投訴，例產(chǎn)品改換包裝后的誤解、外包裝的輕微破損、原包裝數(shù)量短缺等。1.2. 按照緊迫程度分類(lèi)，即按照客戶(hù)要求答復(fù)的緊迫程度，可將客戶(hù)投訴分為以 下二類(lèi)。1.2.1. 緊急投訴，客戶(hù)要求立即或盡快答復(fù)的投訴；1.2.2. 非緊急投訴，客戶(hù)未要求答復(fù)時(shí)間，但要求給予答復(fù)的投訴。2. 同時(shí)接到幾個(gè)客戶(hù)投訴時(shí)，按嚴(yán)重程度依次處理的順序?yàn)閲?yán)重投訴、重要投訴、輕微投訴；按緊迫程度依次處理的順序緊急投訴、非緊急投訴3. 投訴處理

4、程序3.1. 投訴處理流程圖32投訴信息的接收3.2.1. 任何部門(mén)或人員接到客戶(hù)投訴時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)投訴登記表。若客戶(hù) 當(dāng)面投訴時(shí)，讓其簽名確認(rèn)，以避免溝通中的誤解或信息不正確?？蛻?hù)投訴的原始資 料需進(jìn)行留檔3.2.2. 各部門(mén)接收到投訴信息后，在一個(gè)工作日之內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)交給質(zhì)量保證部。由質(zhì)量保證部盡快向客戶(hù)提供初步反饋，包括確認(rèn)收到投訴信息、信息的完整性 及是否需要補(bǔ)充投訴信息（盡可能索取照片、圖譜或其他檢驗(yàn)數(shù)據(jù)）、調(diào)查預(yù)計(jì)時(shí)間等 （到達(dá)預(yù)計(jì)時(shí)間時(shí)，必須給客戶(hù)答復(fù)或與其溝通）。緊急投訴和嚴(yán)重投訴需在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，其他投訴需在七個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。3.3. 信息的收集和分類(lèi)3.3.1. 質(zhì)

5、量保證部收到投訴信息后，確認(rèn)收到的投訴信息完整性，并判斷是否足 以據(jù)此展開(kāi)有效調(diào)查。3.3.2. 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對(duì)投訴信息進(jìn)行分類(lèi)和編號(hào)，及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)投訴登記臺(tái) 帳及客戶(hù)投訴調(diào)查記錄。編號(hào)方法為：CS-YY-XX（其中丫丫為年份的后兩位數(shù)字;XX為該年所接受投訴的流水號(hào)，按 0199順延）。3.3.3. 若不需調(diào)查， 填寫(xiě)客戶(hù)投訴調(diào)查處理記錄 時(shí)，注明不需要調(diào)查的原因， 報(bào)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人審批。由營(yíng)銷(xiāo)公司與客戶(hù)溝通，說(shuō)明不進(jìn)行調(diào)查的原因，即投訴關(guān)閉。3.3.4. 若經(jīng)鑒別后判定為假冒產(chǎn)品， 應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門(mén)或者向公 安局報(bào)案。3.4. 投訴事件的調(diào)查與評(píng)估3.4.1. 質(zhì)量保證部確

6、認(rèn)收到適當(dāng)?shù)耐对V信息后，將其分發(fā)至相關(guān)的部門(mén)，并組織 各部門(mén)收集相應(yīng)的資料展開(kāi)調(diào)查 （ 包括發(fā)貨單、銷(xiāo)售記錄、批記錄的調(diào)查、投訴隨附樣 品的檢驗(yàn)、投訴隨附樣品與留樣樣品的對(duì)比調(diào)查等 ） ，同時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)投訴調(diào)查處理記 錄。3.4.2. 各部門(mén)將投訴事件的調(diào)查過(guò)程及其信息反饋給質(zhì)量保證部， 質(zhì)量保證部組 織相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行分析評(píng)估，找出根本原因，并評(píng)估其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響，包括其 影響范圍、程度、影響的批次產(chǎn)品及潛在影響等。還需調(diào)查之前有無(wú)類(lèi)似投訴。是否 需要將調(diào)查擴(kuò)大的投訴批次的相鄰產(chǎn)品批次，必要時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)。3.5. 制定與實(shí)施 CAPA3.5.1. 質(zhì)量保證部組織相關(guān)部門(mén)根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果擬定

7、 CAPA包括產(chǎn)品是否需從 客戶(hù)處退回、是否啟動(dòng)召回程序（包括從相關(guān)客戶(hù)處召回相關(guān)產(chǎn)品）等，交QA經(jīng)理審核， 質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。3.5.2. QA監(jiān)督CAPA勺實(shí)施過(guò)程，并對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，符合預(yù)定要求后即關(guān) 閉投訴，否則重新制定、實(shí)施 CAP A即執(zhí)行糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程SMP-QA-1083.6. 答復(fù)客戶(hù)3.6.1. 到達(dá)答復(fù)客戶(hù)預(yù)計(jì)時(shí)間時(shí)，不論調(diào)查和處理結(jié)果如何，都應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)進(jìn) 行溝通。3.6.2. 若在答復(fù)后，客戶(hù)對(duì)答復(fù)的結(jié)果提出質(zhì)疑或詢(xún)問(wèn)時(shí)，公司需要針對(duì)客戶(hù)的 質(zhì)疑進(jìn)行再次或多次調(diào)查，直到問(wèn)題解決、客戶(hù)接受我們的調(diào)查結(jié)果。注意：若投訴產(chǎn)品造成不良反應(yīng)事件或重大質(zhì)量事故

8、時(shí)，在考慮采取相應(yīng)措施的 同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)管部門(mén)報(bào)告。3.7. 答復(fù)客戶(hù)后， 文件管理員將客戶(hù)投訴處理的資料進(jìn)行匯總整理， 并歸檔保存。3.8. 每年由質(zhì)量保證部 QA對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴進(jìn)行回顧分析，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)類(lèi)似投訴反 復(fù)出現(xiàn)或有規(guī)律的出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)展開(kāi)關(guān)聯(lián)調(diào)查，以期找出根本原因并采取相應(yīng)的 CAPA, 防止類(lèi)似的投訴再次發(fā)生。并以產(chǎn)品質(zhì)量年度回顧的方式向公司管理層匯報(bào)客戶(hù)投訴 總結(jié)以及質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告，評(píng)估質(zhì)量改進(jìn)方案的有效性，以便采取進(jìn)一步的改進(jìn)措 施。六、產(chǎn)生文檔 /Product Document :附件1:客戶(hù)投訴登記表SOR-SMP-QA-114-01-01附件2:客戶(hù)投訴登記臺(tái)帳SOR-SMP-QA-114-01-02附件3:客戶(hù)投訴調(diào)查處理記錄 SOR-SMP-QA-114-01-03七、弓丨用或參考文獻(xiàn) / Referenee document :1.糾正與預(yù)防措施管理規(guī)程 SMP-QA-108 八、變更歷史 / Cha