客房服務(wù)的項物品配備管理

1、開場開場今天下午由我來與大家共同學(xué)習(xí) （酒店客房基礎(chǔ)知識）客房物品的配備與管理、和客房服務(wù)主要項目客房物品的配備與管理、和客房服務(wù)主要項目（兩部分的內(nèi)容，大約需要（兩部分的內(nèi)容，大約需要90分鐘，分兩節(jié)進(jìn)行，中間休息分鐘，分兩節(jié)進(jìn)行，中間休息10分鐘）分鐘）客房基礎(chǔ)知識綜述 客房物品的配備與管理、客房物品的配備與管理、 客房服務(wù)主要項目客房服務(wù)主要項目 zanewayne第一部分第一部分客房物品的配備客房物品的配備與管理與管理一、客房配備物品的分類與定義 客人住進(jìn)酒店客房，是將房間作為住宿場所來使用，所以，客房中除了配備一些家具、設(shè)備之外，還配置了一些日常生活用品。 1.客房供應(yīng)品：是指供給客

2、人一次消耗使用或饋贈客人而供應(yīng)的用品，如牙具、香皂、洗發(fā)液、拖鞋、卷紙、垃圾袋等，此類物品也稱為“一次性消耗品”或“日耗品”。 2.客房備用品：是指可供多批客人反復(fù)使用的，不允許客人帶走的用品，比如布件（巾類、被褥等）、杯具（漱口杯、煙灰缸等）、衣架等及各類用具，此類物品也稱為“多次性消耗品”。 客房配備物品的分類與定義 3.客借品：這類物品一般不在房內(nèi)，而是存放在客房服務(wù)中心，供給客人臨時需要而借用的，如充電器、插排等；借用物品必須有借用憑據(jù)手續(xù)，通常采用客人暫借物品記錄單，請客人簽字確認(rèn)，以保證物品的歸還。 4.客吧品：是指房間小酒吧柜賣品，如飲料、方便面、剃須刀等。標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品房

3、間用品放置部位放置部位備用品備用品日耗品日耗品床被褥床頭柜便簽夾、環(huán)?？?、手電便簽紙、鉛筆書寫桌服務(wù)指南冊、網(wǎng)線、煙缸、面巾紙盒面巾紙電視柜遙控器盒酒吧柜冰箱、冰桶袋茶、咖啡、調(diào)酒棒壁櫥衣架、浴袍、鞋拔、衣刷一次性拖鞋、擦鞋布茶幾煙缸礦泉水、火柴標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品衛(wèi)生間用品放置部位放置部位備用品備用品日耗品日耗品洗臉臺電吹風(fēng)筒、漱口杯、面巾、手巾牙具、香皂、梳子墻架浴巾、地巾淋浴間防滑墊洗發(fā)液、沐浴液座便器旁 垃圾桶垃圾袋、卷紙、衛(wèi)生袋客房用品的控制管理客房用品也稱日?？陀闷罚饕枪┛腿耸褂玫纳钯Y料，在客房部的費用中，客房用品的耗費占較大的比重，但伸縮卻很大，因為它涉及的品種多，使用頻率

4、高，數(shù)量大，加上這些用品具有很強的實用性，是人們?nèi)粘５纳钯Y料，因此很容易外流。所以，加強客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)?？头坑闷返目刂乒芾韺头坑闷返目刂乒芾?，可以從兩個方面著手。 一是通過客房中心庫房的管理員（物品領(lǐng)發(fā)員），負(fù)責(zé)整個客房部的客用品領(lǐng)發(fā)、保管、匯總和統(tǒng)計工作。 二是樓層主管建立相應(yīng)的規(guī)范，使客用品的消耗在滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營活動需要的前提下，達(dá)到最低限度?？头坑闷返目刂乒芾砭唧w辦法：1.中心庫房對客用品的控制管理 設(shè)立客房中心庫房（二級庫），由物品領(lǐng)發(fā)員或客房服務(wù)中心對客房的客用品耗費的總量進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)統(tǒng)計各樓層每日、每周和每月的客用品使用耗量，結(jié)合客房出租率及上月情況

5、，制作每月客用消耗分析對照表。客房用品的控制管理2.樓層主管對客用品的控制管理 樓層主管對客用品的控制管理，主要是通過執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、采取相應(yīng)管理辦法、加強思想教育等各項措施，來禁止內(nèi)部耗用、杜絕外流。3.對客人的預(yù)防 采購定制備品帶有酒店標(biāo)志，管理好工作車與工作間，以防被盜；實行客損賠償措施，提示客人謹(jǐn)慎使用，不可帶走備品，若被帶走將在結(jié)賬時予以收費。服務(wù)指南冊里有明確提示注明價格。第二部分第二部分客房服務(wù)主要項目綜述 客房部提供的各項服務(wù)，是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，也是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在。服務(wù)員不僅要做到“客人至上，服務(wù)第一”，更要掌握各項服務(wù)的要領(lǐng)和

6、服務(wù)技能。一、客房服務(wù)項目一、客房服務(wù)項目 設(shè)立的原則設(shè)立的原則酒店客房服務(wù)項目的設(shè)立，必須以客人的需求為基本出發(fā)點，同時還需要考慮酒店的檔次，就是要遵循“適合”與“適度”兩條原則。（一）適合原則適合原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項目的時候，必須研究客人的需求，適合客人的基本要求。客人對服務(wù)的基本要求可以歸納為以下五個方面1.要求整潔： 清潔衛(wèi)生的客房環(huán)境是客人最為重視的需求。對客人來講，它能使人有一種安全感與舒適感；對酒店來講，清潔衛(wèi)生又是構(gòu)成客房商品質(zhì)量的最重要的組成部分。因此，力求做到客房內(nèi)外整齊、清潔。是客房的首要任務(wù)。2.要求寧靜客房是客人的主要休息場所，寧靜的環(huán)境是保證客人休息不受

7、干擾的重要因素。從心理角度看，寧靜的環(huán)境能使客人感到平和、舒適，減輕疲勞并起到催眠作用。因此，每個進(jìn)入客房區(qū)域的酒店工作人員，在工作中都應(yīng)提醒自己做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 3.要求安全 客人的人身安全、財產(chǎn)安全能否在住店期間得到保證，已成為客人選擇一家酒店的重要依據(jù)。這主要體現(xiàn)在對客房設(shè)施、設(shè)備的安全、防火、防盜、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等方面的需求。4.要求方便客人在選擇一家酒店時，除對酒店的一些外部條件如地理位置、交通等有需求外，對酒店內(nèi)部，尤其是客房內(nèi)的方便程度同樣有較高的需求。比如房間里設(shè)備的操作方法是否簡便易行，有無簡潔明了的使用說明，都將影響到客人的方便感。再有，房間內(nèi)物品的擺放是

8、否做到既美觀又使客人拿取方便，同樣是客房服務(wù)工作不可忽視的問題。5.要求尊重尊重是人際關(guān)系中一項基本原則，前面幾項需求的滿足也是尊重客人的一種表現(xiàn)?？头糠?wù)很重要的一點就是，服務(wù)工作中給客人留出更多的私密空間，不過多地打擾客人，根據(jù)客人個性需求從客人的角度上提供服務(wù)，這種更深層次上的尊重客人的觀念應(yīng)該得到廣泛重視與樹立運用，從而體現(xiàn)出客房服務(wù)的隱型特性（即俗稱的“暗”服務(wù)）。（二）適度原則適度原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項目時要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念。酒店檔次不同，房價不同，反映在客房服務(wù)項目上也就會有多有少，在服務(wù)規(guī)格上也就會有高有低。二、客房服務(wù)主要項

9、目二、客房服務(wù)主要項目（一）常規(guī)化服務(wù)項目1.客房清掃服務(wù)；2.小酒吧服務(wù)；3.借用物品服務(wù)；4.洗衣服務(wù)；5.開夜床服務(wù)；6.加床服務(wù)；7.送餐服務(wù)（餐飲部送餐員）；8.擦鞋服務(wù)；9.遺留物保管與認(rèn)領(lǐng)服務(wù)；（二）個性化服務(wù)1.定義：個性化服務(wù)是指有針對性地滿足不同客人合理的個性需求的服務(wù)。 2.內(nèi)涵：個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的工作主動性及發(fā)自內(nèi)心的、與客人的交流，設(shè)身處地揣摩預(yù)測客人的心理。3.個性化服務(wù)內(nèi)容的特點：（1）更靈活的服務(wù)；（2）能滿足客人合理的嗜癖；（3）意外驚喜的服務(wù)；（4）心理服務(wù)；（5）自選式的服務(wù)；個性化服務(wù)個性化服務(wù)（1）靈活的服務(wù)：是最普通的個性化服務(wù)，不管是否有

10、相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出合理的要求，酒店就應(yīng)盡最大可能去滿足。（2）滿足客人合理嗜好習(xí)慣的服務(wù)：是最具體最有針對性的個性化服務(wù)，針對獨特嗜好癖好的客人，建立規(guī)范化的客史需求檔案，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，滿足客人的個性需求。個性化服務(wù)個性化服務(wù)（3）意外驚喜的服務(wù)：嚴(yán)格地講，意外驚喜的服務(wù)并不是客人原有的需要，而是由于發(fā)生意外出現(xiàn)的問題，這個時候如果能夠雪中送炭及時到位服務(wù)來幫助解決，客人將格外驚喜與滿意。（4）心理服務(wù)：凡是能滿足客人心理需求的個性化服務(wù)都將為客人帶來極大的驚喜，這就要求我們有強烈的服務(wù)意識，主動揣摩客人心理需求，服務(wù)于客人開口之前。個性化服務(wù)個性化服務(wù)（5）自選式的服務(wù)： 這是一種高品質(zhì)的個性化服務(wù)，需要有較為完善的硬件設(shè)施。如通過客房電視、電腦系統(tǒng)來選擇和處理諸如影視點播、送餐、叫醒、留言、查詢賬目、結(jié)賬等相關(guān)服務(wù)手續(xù)，從而更便捷地獲得所需的服務(wù)。4.個性化服務(wù)與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間的關(guān)系： 個性化是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的延伸和升華，在強調(diào)個性化服務(wù)的同時，不能放棄或弱化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)質(zhì)量的基本保證。5.個性化服務(wù)主要項目：貴賓的接待與服務(wù)對傷病住客的服務(wù)對醉酒客人的服務(wù)對老年客人的服務(wù)對挑剔、