物業(yè)管理的商業(yè)模式PPT課件

1、 二十一世紀(jì)企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品二十一世紀(jì)企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品的競爭，而是商業(yè)模式的競爭。的競爭，而是商業(yè)模式的競爭。 彼得彼得德魯克德魯克第1頁/共93頁狹義的商業(yè)模式狹義的商業(yè)模式 = = 盈利模式盈利模式廣義的商業(yè)模式廣義的商業(yè)模式 = = 支持企業(yè)盈利模式的客支持企業(yè)盈利模式的客戶需求、產(chǎn)品價(jià)值戶需求、產(chǎn)品價(jià)值 、運(yùn)營結(jié)構(gòu)、合作伙伴、運(yùn)營結(jié)構(gòu)、合作伙伴以及關(guān)系資產(chǎn)等一系列商業(yè)要素的集成。以及關(guān)系資產(chǎn)等一系列商業(yè)要素的集成。 第2頁/共93頁商業(yè)模式的表象商業(yè)模式的表象 = = 賣什么賣什么 + + 怎么賣怎么賣 + + 掙多少掙多少商業(yè)模式的本質(zhì)商業(yè)模式的本質(zhì) = = 企業(yè)如何

2、為客戶創(chuàng)造價(jià)值以企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值以 實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的問題實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的問題第3頁/共93頁 物業(yè)管理的商業(yè)模式，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理的商業(yè)模式，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用專業(yè)能力，通過特定的業(yè)務(wù)流程，提供滿運(yùn)用專業(yè)能力，通過特定的業(yè)務(wù)流程，提供滿足客戶特定需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，藉此獲得其足客戶特定需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，藉此獲得其賴以生存和發(fā)展的價(jià)值回報(bào)的經(jīng)營范式。賴以生存和發(fā)展的價(jià)值回報(bào)的經(jīng)營范式。第4頁/共93頁商業(yè)模式商業(yè)模式 = 企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略商業(yè)模式商業(yè)模式= 企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心邏輯企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心邏輯第5頁/共93頁 簡單服務(wù)提供者的行業(yè)定位簡單服務(wù)提供者的行業(yè)定位物業(yè)

3、服務(wù)企業(yè)的同質(zhì)化競爭物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同質(zhì)化競爭物業(yè)管理平均利潤不斷下降物業(yè)管理平均利潤不斷下降物業(yè)管理制度優(yōu)勢不復(fù)存在物業(yè)管理制度優(yōu)勢不復(fù)存在物業(yè)管理社會評價(jià)不盡人意物業(yè)管理社會評價(jià)不盡人意物權(quán)法規(guī)定的三種管理形式物權(quán)法規(guī)定的三種管理形式重新審視現(xiàn)行的商業(yè)模式重新審視現(xiàn)行的商業(yè)模式制定科學(xué)務(wù)實(shí)的發(fā)展戰(zhàn)略制定科學(xué)務(wù)實(shí)的發(fā)展戰(zhàn)略第6頁/共93頁現(xiàn)有商業(yè)模式的剖析現(xiàn)有商業(yè)模式的剖析成功商業(yè)模式的共性成功商業(yè)模式的共性物業(yè)管理行業(yè)的個(gè)性物業(yè)管理行業(yè)的個(gè)性未來商業(yè)模式的構(gòu)建未來商業(yè)模式的構(gòu)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇第7頁/共93頁現(xiàn)現(xiàn) 有有 商商 業(yè)業(yè) 模模 式式 的的 剖剖 析析第8頁/共9

4、3頁 模式一模式一 ：物業(yè)服務(wù)提供商：物業(yè)服務(wù)提供商 （基礎(chǔ)服務(wù)模式）（基礎(chǔ)服務(wù)模式）第9頁/共93頁 特征：提供綜合性的基礎(chǔ)服務(wù)獲取服務(wù)費(fèi)收入特征：提供綜合性的基礎(chǔ)服務(wù)獲取服務(wù)費(fèi)收入實(shí)質(zhì)：直接向業(yè)主出售準(zhǔn)公共性物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)：直接向業(yè)主出售準(zhǔn)公共性物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品 第10頁/共93頁 收費(fèi)模式：包干制收費(fèi)模式：包干制 客戶類型：缺乏專業(yè)素養(yǎng)的分散產(chǎn)權(quán)業(yè)主客戶類型：缺乏專業(yè)素養(yǎng)的分散產(chǎn)權(quán)業(yè)主第11頁/共93頁優(yōu)點(diǎn)：易于操作、簡單便捷優(yōu)點(diǎn)：易于操作、簡單便捷 強(qiáng)化成本意識、提高內(nèi)控水平強(qiáng)化成本意識、提高內(nèi)控水平缺點(diǎn)：透明度不夠、信息不對稱、客戶信任缺點(diǎn)：透明度不夠、信息不對稱、客戶信任 度差、收費(fèi)

5、率偏低，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大度差、收費(fèi)率偏低，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大第12頁/共93頁 模式二模式二 ：物業(yè)顧問服務(wù)商：物業(yè)顧問服務(wù)商 （不動產(chǎn)顧問服務(wù)模式）（不動產(chǎn)顧問服務(wù)模式）第13頁/共93頁特征：投資咨詢、前期策劃、銷售代理特征：投資咨詢、前期策劃、銷售代理 上游的開發(fā)企業(yè)上游的開發(fā)企業(yè) 方案設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)方案設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo) 中游的物業(yè)企業(yè)中游的物業(yè)企業(yè) 租務(wù)管理、投資建議、受托理財(cái)租務(wù)管理、投資建議、受托理財(cái) 下游的業(yè)主客戶下游的業(yè)主客戶實(shí)質(zhì)：企業(yè)向客戶出售專業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢和服務(wù)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)：企業(yè)向客戶出售專業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢和服務(wù)產(chǎn)品 第14頁/共93頁收費(fèi)模式：傭金制收費(fèi)模式：傭金制客

6、戶類型：高端產(chǎn)品的開發(fā)企業(yè)客戶類型：高端產(chǎn)品的開發(fā)企業(yè) + + 缺乏經(jīng)驗(yàn)的物缺乏經(jīng)驗(yàn)的物 業(yè)企業(yè)業(yè)企業(yè) + + 投資型物業(yè)的業(yè)主投資型物業(yè)的業(yè)主第15頁/共93頁優(yōu)點(diǎn)：資本投入少、企業(yè)收入穩(wěn)定、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)低、優(yōu)點(diǎn)：資本投入少、企業(yè)收入穩(wěn)定、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)低、 專業(yè)形象好、打通產(chǎn)業(yè)鏈、促進(jìn)信息利用專業(yè)形象好、打通產(chǎn)業(yè)鏈、促進(jìn)信息利用 和資源整合和資源整合缺點(diǎn)：收入公開透明、利潤難以快速增長、專業(yè)缺點(diǎn)：收入公開透明、利潤難以快速增長、專業(yè) 素質(zhì)和品牌效應(yīng)的要求較高素質(zhì)和品牌效應(yīng)的要求較高第16頁/共93頁模式三模式三 ：物業(yè)資源開發(fā)商：物業(yè)資源開發(fā)商 （多種經(jīng)營模式）（多種經(jīng)營模式） 第17頁/共93頁特

7、征：利用物業(yè)資源和客戶資源開展多種經(jīng)特征：利用物業(yè)資源和客戶資源開展多種經(jīng) 營，通過搭建物業(yè)平臺，直接提供家營，通過搭建物業(yè)平臺，直接提供家 居生活服務(wù)或者間接促成商家與客戶居生活服務(wù)或者間接促成商家與客戶 之間的交易，獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用外的之間的交易，獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用外的 收入。收入。實(shí)質(zhì)：開發(fā)物業(yè)資源邊際效益的多元化經(jīng)營實(shí)質(zhì)：開發(fā)物業(yè)資源邊際效益的多元化經(jīng)營第18頁/共93頁商業(yè)邏輯：關(guān)注重心從業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需商業(yè)邏輯：關(guān)注重心從業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需 求本身轉(zhuǎn)向基于物業(yè)服務(wù)平臺求本身轉(zhuǎn)向基于物業(yè)服務(wù)平臺 衍生的多元化需求。衍生的多元化需求。 客戶類型：具有經(jīng)營價(jià)值的高端物業(yè)業(yè)主客戶類型：具有經(jīng)營

8、價(jià)值的高端物業(yè)業(yè)主 最為接近終端客戶群體最為接近終端客戶群體最為準(zhǔn)確提供客戶信息最為準(zhǔn)確提供客戶信息最大限度降低服務(wù)成本最大限度降低服務(wù)成本物業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢物業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢最為便捷促成交易達(dá)成最為便捷促成交易達(dá)成第19頁/共93頁物業(yè)搭臺、商家唱戲、業(yè)主捧場物業(yè)搭臺、商家唱戲、業(yè)主捧場優(yōu)點(diǎn)：利用物業(yè)資源優(yōu)勢、擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)效益邊界、優(yōu)點(diǎn)：利用物業(yè)資源優(yōu)勢、擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)效益邊界、 增加企業(yè)經(jīng)營收入、分散主業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)增加企業(yè)經(jīng)營收入、分散主業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)缺點(diǎn)：專業(yè)人才素質(zhì)要求較高、多元經(jīng)營考驗(yàn)缺點(diǎn)：專業(yè)人才素質(zhì)要求較高、多元經(jīng)營考驗(yàn) 企業(yè)的綜合能力、稀釋有限管理資源影企業(yè)的綜合能力、稀釋有限管理資源影 響基礎(chǔ)服務(wù)品

9、質(zhì)響基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)第20頁/共93頁物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)服務(wù)提供商 = = 主流商業(yè)模式主流商業(yè)模式形成原因形成原因： 一、將物業(yè)功能局限為生活資料（消費(fèi)資料）的產(chǎn)品定性一、將物業(yè)功能局限為生活資料（消費(fèi)資料）的產(chǎn)品定性 二、將物業(yè)管理局限為（開發(fā)產(chǎn)品）售后服務(wù)的傳統(tǒng)定位二、將物業(yè)管理局限為（開發(fā)產(chǎn)品）售后服務(wù)的傳統(tǒng)定位 三、作為市場買方的業(yè)主團(tuán)體發(fā)育的不成熟三、作為市場買方的業(yè)主團(tuán)體發(fā)育的不成熟 四、作為市場要素的專業(yè)隊(duì)伍發(fā)展的不成熟四、作為市場要素的專業(yè)隊(duì)伍發(fā)展的不成熟 五、政府公共服務(wù)的不足與物業(yè)服務(wù)邊界的不清五、政府公共服務(wù)的不足與物業(yè)服務(wù)邊界的不清 六、廉價(jià)勞動供給的過剩與基礎(chǔ)勞動要素的

10、保障六、廉價(jià)勞動供給的過剩與基礎(chǔ)勞動要素的保障第21頁/共93頁物業(yè)服務(wù)提供商模式的特征：物業(yè)服務(wù)提供商模式的特征：一、專業(yè)化程度差一、專業(yè)化程度差 二、同質(zhì)化程度高二、同質(zhì)化程度高 三、交易透明度低三、交易透明度低 四、勞動密集度高四、勞動密集度高第22頁/共93頁物業(yè)服務(wù)提供商模式的潛在風(fēng)險(xiǎn)：物業(yè)服務(wù)提供商模式的潛在風(fēng)險(xiǎn)：一、業(yè)主選擇自行管理一、業(yè)主選擇自行管理二、供應(yīng)商的越俎代庖二、供應(yīng)商的越俎代庖第23頁/共93頁物業(yè)顧問服務(wù)商模式的局限性：物業(yè)顧問服務(wù)商模式的局限性： 具有外資背景品牌企業(yè)和具有關(guān)聯(lián)關(guān)具有外資背景品牌企業(yè)和具有關(guān)聯(lián)關(guān)系下屬企業(yè)的營銷策略系下屬企業(yè)的營銷策略 第24頁/

11、共93頁物業(yè)資源開發(fā)商模式的局限性：物業(yè)資源開發(fā)商模式的局限性： 擁有雄厚開發(fā)背景或者高端消費(fèi)能力擁有雄厚開發(fā)背景或者高端消費(fèi)能力客戶的平臺優(yōu)勢客戶的平臺優(yōu)勢 第25頁/共93頁小結(jié)一：小結(jié)一： 充分認(rèn)識物業(yè)服務(wù)提供商模式的初級性充分認(rèn)識物業(yè)服務(wù)提供商模式的初級性和階段性，反對固步自封、不思進(jìn)取地固守和階段性，反對固步自封、不思進(jìn)取地固守現(xiàn)有的商業(yè)模式?，F(xiàn)有的商業(yè)模式。第26頁/共93頁小結(jié)二：小結(jié)二： 理性評估物業(yè)資源開發(fā)商和物業(yè)顧問服理性評估物業(yè)資源開發(fā)商和物業(yè)顧問服務(wù)商模式的普適性和局限性，反對舍本逐末、務(wù)商模式的普適性和局限性，反對舍本逐末、不切實(shí)際地?cái)U(kuò)大物業(yè)服務(wù)的邊界。不切實(shí)際地?cái)U(kuò)大

12、物業(yè)服務(wù)的邊界。第27頁/共93頁 成功商業(yè)模式的共性成功商業(yè)模式的共性第28頁/共93頁科學(xué)的商業(yè)模式：科學(xué)的商業(yè)模式：一、客戶價(jià)值、企業(yè)能力和盈利方式的有機(jī)統(tǒng)一一、客戶價(jià)值、企業(yè)能力和盈利方式的有機(jī)統(tǒng)一二、客戶需求和企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一二、客戶需求和企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一三、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)收益的有機(jī)統(tǒng)一三、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)收益的有機(jī)統(tǒng)一第29頁/共93頁成功商業(yè)模式的七個(gè)基本要素一、客戶定位的精準(zhǔn)一、客戶定位的精準(zhǔn)二、核心需求的滿足二、核心需求的滿足三、持續(xù)收入的增長三、持續(xù)收入的增長四、經(jīng)營成本的降低四、經(jīng)營成本的降低五、自我復(fù)制的能力五、自我復(fù)制的能力六、核心資源的掌控六、核心資源的掌控七、價(jià)

13、值鏈條的整合七、價(jià)值鏈條的整合第30頁/共93頁一、客戶定位的精準(zhǔn) 每一個(gè)成功的商業(yè)模式，都源自于對目每一個(gè)成功的商業(yè)模式，都源自于對目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)定位。標(biāo)客戶的精準(zhǔn)定位。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇目標(biāo)客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇目標(biāo)客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)綜合考量企業(yè)背景、市場現(xiàn)狀、專業(yè)優(yōu)勢、綜合考量企業(yè)背景、市場現(xiàn)狀、專業(yè)優(yōu)勢、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略等綜合因素，切實(shí)做到經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略等綜合因素，切實(shí)做到揚(yáng)長避短、惟精惟專，切不可眼高手低、貪揚(yáng)長避短、惟精惟專，切不可眼高手低、貪大求全。大求全。第31頁/共93頁二、核心需求的滿足 成功的商業(yè)模式，要求企業(yè)能夠?qū)⒛繕?biāo)成功的商業(yè)模式，要求企業(yè)能夠?qū)⒛繕?biāo)客戶的核

14、心需求翻譯成特殊的產(chǎn)品屬性，企客戶的核心需求翻譯成特殊的產(chǎn)品屬性，企業(yè)所提供的特殊屬性的產(chǎn)品不僅能夠滿足客業(yè)所提供的特殊屬性的產(chǎn)品不僅能夠滿足客戶的核心需求，甚至能夠超越客戶以往的消戶的核心需求，甚至能夠超越客戶以往的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而引導(dǎo)并長時(shí)間保持客戶的購買費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而引導(dǎo)并長時(shí)間保持客戶的購買習(xí)慣。習(xí)慣。第32頁/共93頁三、持續(xù)收入的增長 成功的商業(yè)模式，必定能夠給行業(yè)或企成功的商業(yè)模式，必定能夠給行業(yè)或企業(yè)帶來收入的革命性增長。業(yè)帶來收入的革命性增長。 以收入增長為標(biāo)志的成功商業(yè)模式，還以收入增長為標(biāo)志的成功商業(yè)模式，還必需具備可持續(xù)性。必需具備可持續(xù)性。 收入增長的三要件收入增長的三要

15、件增加客戶數(shù)量增加客戶數(shù)量增加客戶購買量增加客戶購買量提高產(chǎn)品價(jià)格提高產(chǎn)品價(jià)格第33頁/共93頁四、經(jīng)營成本的降低四、經(jīng)營成本的降低 成功的商業(yè)模式，一定有利于行業(yè)或者成功的商業(yè)模式，一定有利于行業(yè)或者企業(yè)革命性地降低其主流產(chǎn)品的核心成本。企業(yè)革命性地降低其主流產(chǎn)品的核心成本。 成功的商業(yè)模式，一定是在創(chuàng)造性降低成功的商業(yè)模式，一定是在創(chuàng)造性降低成本的同時(shí)，不以犧牲客戶滿意度為代價(jià)。成本的同時(shí)，不以犧牲客戶滿意度為代價(jià)。 運(yùn)用最新科技成果運(yùn)用最新科技成果客戶參與服務(wù)過程客戶參與服務(wù)過程降低成本的兩種方式降低成本的兩種方式第34頁/共93頁五、自我復(fù)制的能力五、自我復(fù)制的能力 成功的商業(yè)模式，主

16、要通過標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)自我成功的商業(yè)模式，主要通過標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)自我復(fù)復(fù)制，從而降低對人才的依賴程度和經(jīng)營的復(fù)雜程制，從而降低對人才的依賴程度和經(jīng)營的復(fù)雜程度，自動化和信息化是其中最為有效的方法。度，自動化和信息化是其中最為有效的方法。 成功的商業(yè)模式，其自我復(fù)制并非大規(guī)模的成功的商業(yè)模式，其自我復(fù)制并非大規(guī)模的同同質(zhì)化，而是大規(guī)模的個(gè)性化，大規(guī)模保證了低成質(zhì)化，而是大規(guī)模的個(gè)性化，大規(guī)模保證了低成本，個(gè)性化實(shí)現(xiàn)了客戶滿意。本，個(gè)性化實(shí)現(xiàn)了客戶滿意。 企業(yè)運(yùn)營的低成本和客戶評價(jià)的高滿意相協(xié)調(diào)企業(yè)運(yùn)營的低成本和客戶評價(jià)的高滿意相協(xié)調(diào)企業(yè)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的個(gè)性化相結(jié)合企業(yè)運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的個(gè)性化

17、相結(jié)合跨越式發(fā)展跨越式發(fā)展第35頁/共93頁六、核心資源的掌控六、核心資源的掌控 成功的商業(yè)模式，其競爭優(yōu)勢的制高點(diǎn)成功的商業(yè)模式，其競爭優(yōu)勢的制高點(diǎn)是，通過控制核心資源進(jìn)而形成行業(yè)的價(jià)值是，通過控制核心資源進(jìn)而形成行業(yè)的價(jià)值鏈控制力。鏈控制力。獨(dú)特能力獨(dú)特能力專業(yè)團(tuán)隊(duì)專業(yè)團(tuán)隊(duì)高新技術(shù)高新技術(shù)稀缺資源稀缺資源銷售渠道銷售渠道核心資源核心資源第36頁/共93頁七、價(jià)值鏈條的整合七、價(jià)值鏈條的整合 商業(yè)模式的最高境界是，企業(yè)向上控制商業(yè)模式的最高境界是，企業(yè)向上控制上游的產(chǎn)品生產(chǎn)者（原料或者服務(wù)提供上游的產(chǎn)品生產(chǎn)者（原料或者服務(wù)提供者），向下控制終端消費(fèi)者，共同形成一個(gè)者），向下控制終端消費(fèi)者，共

18、同形成一個(gè)完整的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。完整的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。整體效率最高整體效率最高整體風(fēng)險(xiǎn)最小整體風(fēng)險(xiǎn)最小整體利益最大整體利益最大整體成本最小整體成本最小成功的商業(yè)模式成功的商業(yè)模式第37頁/共93頁 成功的商業(yè)模式，通過比客戶更了解供成功的商業(yè)模式，通過比客戶更了解供應(yīng)商的能力和比供應(yīng)商更了解客戶的需求的應(yīng)商的能力和比供應(yīng)商更了解客戶的需求的信息優(yōu)勢，可實(shí)現(xiàn)采購成本最小化和銷售收信息優(yōu)勢，可實(shí)現(xiàn)采購成本最小化和銷售收入最大化的商業(yè)目標(biāo)。入最大化的商業(yè)目標(biāo)。 成功的商業(yè)模式，通過在價(jià)值鏈成員中成功的商業(yè)模式，通過在價(jià)值鏈成員中合理而富有創(chuàng)造性地分享利潤和分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，合理而富有創(chuàng)造性地分享利潤和分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，

19、最大限度促進(jìn)價(jià)值鏈成員的優(yōu)勢互補(bǔ)和自身最大限度促進(jìn)價(jià)值鏈成員的優(yōu)勢互補(bǔ)和自身的良性循環(huán)。的良性循環(huán)。第38頁/共93頁物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 行行 業(yè)業(yè) 的的 個(gè)個(gè) 性性第39頁/共93頁 任何商業(yè)模式的構(gòu)建和創(chuàng)新，如果離開了具任何商業(yè)模式的構(gòu)建和創(chuàng)新，如果離開了具體行業(yè)甚至具體企業(yè)個(gè)性的把握和挖掘，都無異體行業(yè)甚至具體企業(yè)個(gè)性的把握和挖掘，都無異于照貓畫虎或是削足適履，是注定不可能成功的。于照貓畫虎或是削足適履，是注定不可能成功的。第40頁/共93頁物業(yè)管理商業(yè)模式的基石物業(yè)管理商業(yè)模式的基石 = 物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值物業(yè)管理的專業(yè)價(jià)值客戶行為管理客戶行為管

20、理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理物業(yè)資產(chǎn)管理物業(yè)資產(chǎn)管理物業(yè)設(shè)施管理物業(yè)設(shè)施管理第41頁/共93頁物業(yè)管理商業(yè)模式的六個(gè)基本特征一、目標(biāo)客戶的長期性和互動性一、目標(biāo)客戶的長期性和互動性二、核心需求的多樣性和遞進(jìn)性二、核心需求的多樣性和遞進(jìn)性三、經(jīng)營收益的穩(wěn)定性和安全性三、經(jīng)營收益的穩(wěn)定性和安全性四、成本支出的透明性和高效性四、成本支出的透明性和高效性 五、服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和差異性五、服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和差異性六、價(jià)值鏈條的系統(tǒng)性和優(yōu)勢性六、價(jià)值鏈條的系統(tǒng)性和優(yōu)勢性第42頁/共93頁一、目標(biāo)客戶的長期性和互動性一、目標(biāo)客戶的長期性和互動性長期性：長期性： 1 1、物業(yè)服務(wù)的持續(xù)性、物業(yè)服務(wù)的持續(xù)性

21、2 2、服務(wù)合同的長效性、服務(wù)合同的長效性 3 3、表決規(guī)則的法定性、表決規(guī)則的法定性 4 4、解約成本的高昂性、解約成本的高昂性第43頁/共93頁互動性：互動性： 業(yè)主：被動接受業(yè)主：被動接受 主動參與主動參與 消費(fèi)者消費(fèi)者 體驗(yàn)者體驗(yàn)者企業(yè)和客戶互動合作企業(yè)和客戶互動合作 共同創(chuàng)造物業(yè)管理價(jià)值共同創(chuàng)造物業(yè)管理價(jià)值第44頁/共93頁二、核心需求的多樣性和遞進(jìn)性二、核心需求的多樣性和遞進(jìn)性 多樣性：多樣性： 普通小區(qū)：方便和實(shí)惠普通小區(qū)：方便和實(shí)惠 高端物業(yè)：享受和尊重高端物業(yè)：享受和尊重 建設(shè)單位：品牌營銷建設(shè)單位：品牌營銷 物業(yè)業(yè)主：保值增值物業(yè)業(yè)主：保值增值第45頁/共93頁遞進(jìn)性：遞進(jìn)

22、性： 滿足居民的消費(fèi)需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的使用功能滿足居民的消費(fèi)需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的使用功能 滿足業(yè)主的投資需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的增值功能滿足業(yè)主的投資需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的增值功能 滿足主業(yè)的保障需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的生產(chǎn)功能滿足主業(yè)的保障需求和實(shí)現(xiàn)物業(yè)的生產(chǎn)功能第46頁/共93頁三、經(jīng)營收益的穩(wěn)定性和安全性三、經(jīng)營收益的穩(wěn)定性和安全性 穩(wěn)定性：穩(wěn)定性： 1 1、物業(yè)存量關(guān)系密切、物業(yè)存量關(guān)系密切 2 2、外在因素影響較小、外在因素影響較小 3 3、具有自然增長特性、具有自然增長特性 4 4、服務(wù)價(jià)格波動較小、服務(wù)價(jià)格波動較小第47頁/共93頁 安全性：安全性： 1 1、無等待購買準(zhǔn)備期、無等待購買準(zhǔn)備期 2 2、先行

23、取得酬金優(yōu)勢、先行取得酬金優(yōu)勢 3 3、供求和成本壓力小、供求和成本壓力小 第48頁/共93頁四、成本支出的透明性和高效性四、成本支出的透明性和高效性透明性：零地租、零庫存的輕資產(chǎn)行業(yè)透明性：零地租、零庫存的輕資產(chǎn)行業(yè) 酬金制模式下的賬目公開機(jī)制酬金制模式下的賬目公開機(jī)制高效性：采購成本優(yōu)勢高效性：采購成本優(yōu)勢 服務(wù)成本優(yōu)勢服務(wù)成本優(yōu)勢第49頁/共93頁五、服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和差異性五、服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和差異性 準(zhǔn)公共性：準(zhǔn)公共性： 基礎(chǔ)服務(wù)的復(fù)制基礎(chǔ)服務(wù)的復(fù)制 大規(guī)模的同質(zhì)化大規(guī)模的同質(zhì)化 產(chǎn)業(yè)集中度過低產(chǎn)業(yè)集中度過低 第50頁/共93頁差異性：差異性： 服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)差異服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)差

24、異 服務(wù)對象的需求差異服務(wù)對象的需求差異第51頁/共93頁六、價(jià)值鏈條的系統(tǒng)性和優(yōu)質(zhì)性六、價(jià)值鏈條的系統(tǒng)性和優(yōu)質(zhì)性房地產(chǎn)價(jià)值鏈房地產(chǎn)價(jià)值鏈房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈 物業(yè)管理行業(yè)物業(yè)管理行業(yè) 不動產(chǎn)消費(fèi)產(chǎn)不動產(chǎn)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)鏈房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè) 計(jì)、施工和銷售計(jì)、施工和銷售 不動產(chǎn)咨詢、代理不動產(chǎn)咨詢、代理投資和保障服務(wù)投資和保障服務(wù) 第52頁/共93頁物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈物業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商 物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè) 物業(yè)服務(wù)供應(yīng)物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商商比業(yè)主更了解專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商比業(yè)主更了解專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商 比專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商更了解業(yè)主比專項(xiàng)服務(wù)供應(yīng)商更了解業(yè)主 第53頁/

25、共93頁未未 來來 商商 業(yè)業(yè) 模模 式式 的的 構(gòu)構(gòu) 建建第54頁/共93頁改進(jìn)和創(chuàng)新商業(yè)模式的現(xiàn)實(shí)意義：改進(jìn)和創(chuàng)新商業(yè)模式的現(xiàn)實(shí)意義： 一、有助于解決行業(yè)平均利潤不斷下降的一、有助于解決行業(yè)平均利潤不斷下降的難題難題 二、有助于解決相關(guān)主體矛盾糾紛頻發(fā)的二、有助于解決相關(guān)主體矛盾糾紛頻發(fā)的難題難題 三、有助于解決物業(yè)管理人才資源匱乏的三、有助于解決物業(yè)管理人才資源匱乏的難題難題 四、有助于解決物業(yè)管理社會公信低下的四、有助于解決物業(yè)管理社會公信低下的難題難題第55頁/共93頁影響未來商業(yè)模式的八個(gè)市場因素：影響未來商業(yè)模式的八個(gè)市場因素： 一、業(yè)主團(tuán)體日益成熟一、業(yè)主團(tuán)體日益成熟 五、物業(yè)

26、價(jià)值充分挖五、物業(yè)價(jià)值充分挖掘掘 二、勞動成本剛性增長二、勞動成本剛性增長 六、專業(yè)分工日益細(xì)六、專業(yè)分工日益細(xì)化化 三、信息技術(shù)廣泛應(yīng)用三、信息技術(shù)廣泛應(yīng)用 七、公共服務(wù)日趨健七、公共服務(wù)日趨健全全 四、價(jià)格機(jī)制逐步完善四、價(jià)格機(jī)制逐步完善 八、后勤改革大勢所八、后勤改革大勢所趨趨 第56頁/共93頁模式四：物業(yè)服務(wù)集成商模式四：物業(yè)服務(wù)集成商 （物業(yè)服務(wù)總包模式）（物業(yè)服務(wù)總包模式）第57頁/共93頁特征：特征： 前端策劃服務(wù)前端策劃服務(wù) + + 中端監(jiān)管服務(wù)中端監(jiān)管服務(wù) + + 后端評判服務(wù)后端評判服務(wù)監(jiān)督服務(wù)過程監(jiān)督服務(wù)過程 選擇分包企業(yè)選擇分包企業(yè) 匯總客戶評價(jià)匯總客戶評價(jià) 設(shè)計(jì)管理

27、模式設(shè)計(jì)管理模式制訂管理方案制訂管理方案管控服務(wù)品質(zhì)管控服務(wù)品質(zhì) 溝通客戶需求溝通客戶需求評判分包企業(yè)評判分包企業(yè) 第58頁/共93頁實(shí)質(zhì)：實(shí)質(zhì)： 運(yùn)用策劃、協(xié)調(diào)、溝通和評價(jià)等專業(yè)能運(yùn)用策劃、協(xié)調(diào)、溝通和評價(jià)等專業(yè)能力，通過控制物業(yè)管理價(jià)值鏈前后兩端的方力，通過控制物業(yè)管理價(jià)值鏈前后兩端的方式，協(xié)助業(yè)主購買專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。式，協(xié)助業(yè)主購買專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。第59頁/共93頁收費(fèi)模式：酬金制收費(fèi)模式：酬金制客戶類型：單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及較為專業(yè)的客戶類型：單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及較為專業(yè)的 業(yè)主團(tuán)體業(yè)主團(tuán)體第60頁/共93頁優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 以服務(wù)成本作為定價(jià)基礎(chǔ)，財(cái)務(wù)收支公以服務(wù)成本作為定價(jià)基礎(chǔ)，財(cái)

28、務(wù)收支公開透明，減少交易雙方的信息不對稱，有利開透明，減少交易雙方的信息不對稱，有利于消除服務(wù)買賣雙方的誤解和矛盾，有利于于消除服務(wù)買賣雙方的誤解和矛盾，有利于保證企業(yè)的酬金收益和降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。保證企業(yè)的酬金收益和降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。第61頁/共93頁缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 對交易雙方的專業(yè)能力要求較高，業(yè)主對交易雙方的專業(yè)能力要求較高，業(yè)主監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本較高，該模式下企監(jiān)管物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本較高，該模式下企業(yè)缺乏服務(wù)成本控制的內(nèi)在動力，難以取得業(yè)缺乏服務(wù)成本控制的內(nèi)在動力，難以取得超額利潤和實(shí)現(xiàn)快速增長。超額利潤和實(shí)現(xiàn)快速增長。第62頁/共93頁商業(yè)邏輯：管作分離商業(yè)邏輯：管作分離 以管代作以管代作

29、推廣條件：推廣條件： 1 1、把控價(jià)值鏈條的能力、把控價(jià)值鏈條的能力 2 2、專項(xiàng)服務(wù)市場的成熟、專項(xiàng)服務(wù)市場的成熟 3 3、穩(wěn)定扶持政策的落實(shí)、穩(wěn)定扶持政策的落實(shí)第63頁/共93頁模式五：物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商模式五：物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商 （物業(yè)資產(chǎn)管理模式）（物業(yè)資產(chǎn)管理模式）第64頁/共93頁特征：特征： 委托物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作委托物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作 委托物業(yè)資產(chǎn)的日常投資、經(jīng)營和管理工作委托物業(yè)資產(chǎn)的日常投資、經(jīng)營和管理工作第65頁/共93頁實(shí)質(zhì)：實(shí)質(zhì)： 利用客戶資源和專業(yè)技能，同時(shí)為業(yè)主利用客戶資源和專業(yè)技能，同時(shí)為業(yè)主提供傳統(tǒng)物業(yè)管理和不動產(chǎn)投資理財(cái)兩項(xiàng)服提供傳統(tǒng)

30、物業(yè)管理和不動產(chǎn)投資理財(cái)兩項(xiàng)服務(wù)，從而獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和資產(chǎn)管理傭金務(wù)，從而獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和資產(chǎn)管理傭金的雙重收益。的雙重收益。第66頁/共93頁雙重優(yōu)勢：雙重優(yōu)勢： 商業(yè)信任商業(yè)信任 = 信息信息 + 信用信用 商業(yè)便利商業(yè)便利 = 便捷便捷 + 便宜便宜雙重動機(jī)：商業(yè)價(jià)值最大化和財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)最小化雙重動機(jī)：商業(yè)價(jià)值最大化和財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)最小化雙重目標(biāo)：商業(yè)利潤最大化和服務(wù)成本最小化雙重目標(biāo)：商業(yè)利潤最大化和服務(wù)成本最小化第67頁/共93頁推廣條件：推廣條件： 1 1、物業(yè)本身應(yīng)當(dāng)具有較高的商業(yè)價(jià)值、物業(yè)本身應(yīng)當(dāng)具有較高的商業(yè)價(jià)值 2 2、企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)技能、企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)技

31、能 3 3、企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力、企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管控能力第68頁/共93頁模式六模式六 ：物業(yè)保障服務(wù)商：物業(yè)保障服務(wù)商 （ 物業(yè)后勤服務(wù)模式）物業(yè)后勤服務(wù)模式） （ 物業(yè)支援服務(wù)模式）物業(yè)支援服務(wù)模式）第69頁/共93頁特征：特征： 不僅從事不動產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，而且受托提不僅從事不動產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，而且受托提供配餐、會務(wù)、接待、交通、物流等方面的供配餐、會務(wù)、接待、交通、物流等方面的后勤服務(wù)，以全方位滿足客戶非主流業(yè)務(wù)之后勤服務(wù)，以全方位滿足客戶非主流業(yè)務(wù)之外的多元化需求。外的多元化需求。第70頁/共93頁實(shí)質(zhì)：實(shí)質(zhì)： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)取代客戶的后勤保障部門，物業(yè)服務(wù)企業(yè)取代客戶的后勤

32、保障部門，以市場化的方式為客戶的后勤保障需求提供以市場化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關(guān)注其核心業(yè)務(wù)全面解決方案，使客戶高度關(guān)注其核心業(yè)務(wù)的開展和品牌價(jià)值的創(chuàng)造。的開展和品牌價(jià)值的創(chuàng)造。第71頁/共93頁客戶類型：客戶類型： 從事生產(chǎn)經(jīng)營、商業(yè)服務(wù)以及公共服務(wù)從事生產(chǎn)經(jīng)營、商業(yè)服務(wù)以及公共服務(wù)的單位（公司）客戶，該模式的生命力和代的單位（公司）客戶，該模式的生命力和代表性，源于它是企業(yè)和客戶雙贏的理性選擇。表性，源于它是企業(yè)和客戶雙贏的理性選擇。第72頁/共93頁優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 整合價(jià)值鏈條，拓展商業(yè)空間整合價(jià)值鏈條，拓展商業(yè)空間 滿足多元需求，增加客戶滿意滿足多元需求，

33、增加客戶滿意 提升客戶忠誠，穩(wěn)固商業(yè)合作提升客戶忠誠，穩(wěn)固商業(yè)合作 鎖定目標(biāo)客戶，提高市場份額鎖定目標(biāo)客戶，提高市場份額第73頁/共93頁缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 多元化是一種能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉足多元化是一種能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)涉足不動產(chǎn)服務(wù)之外的其他后勤保障業(yè)務(wù)，面臨不動產(chǎn)服務(wù)之外的其他后勤保障業(yè)務(wù)，面臨著相關(guān)專業(yè)服務(wù)商競爭的考驗(yàn)，在配套資源著相關(guān)專業(yè)服務(wù)商競爭的考驗(yàn)，在配套資源和專業(yè)能力儲備不足的情況下，盲目倉促嘗和專業(yè)能力儲備不足的情況下，盲目倉促嘗試，有可能陷入舍本逐末和顧此失彼的困試，有可能陷入舍本逐末和顧此失彼的困境。境。第74頁/共93頁難點(diǎn)：難點(diǎn)： 不僅要讓合約客戶感到滿意不僅要讓合約客戶

34、感到滿意 而且要讓合約客戶的客戶感到滿意而且要讓合約客戶的客戶感到滿意第75頁/共93頁高級模式：高級模式： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的單純受雇于客物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的單純受雇于客戶的服務(wù)者角色定位，通過股權(quán)投資或者締戶的服務(wù)者角色定位，通過股權(quán)投資或者締結(jié)戰(zhàn)略同盟等方式，成為目標(biāo)客戶主營業(yè)務(wù)結(jié)戰(zhàn)略同盟等方式，成為目標(biāo)客戶主營業(yè)務(wù)的投資者或者合作者。的投資者或者合作者。第76頁/共93頁利益共同體利益共同體 + + 品牌共同體品牌共同體 = = 你中有我你中有我 + + 我中有你我中有你 物業(yè)服務(wù)行業(yè)突破傳統(tǒng)的固定酬金的贏利模式，物業(yè)服務(wù)行業(yè)突破傳統(tǒng)的固定酬金的贏利模式，實(shí)現(xiàn)與客戶共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共享收

35、益的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。實(shí)現(xiàn)與客戶共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共享收益的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。第77頁/共93頁六 種 商 業(yè) 模 式 的 分 類 一、收費(fèi)方式一、收費(fèi)方式酬金制酬金制分紅制分紅制物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商物業(yè)顧問服務(wù)商物業(yè)顧問服務(wù)商物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)資源開發(fā)商物業(yè)資源開發(fā)商物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)服務(wù)提供商包干制包干制第78頁/共93頁二、盈利方式二、盈利方式操作型操作型 綜合型綜合型管理型管理型物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商物業(yè)資源開發(fā)商物業(yè)資源開發(fā)商物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)保障服務(wù)商顧問型顧問型 物業(yè)顧問服務(wù)商物業(yè)顧問服務(wù)商第79頁/共93頁三、專業(yè)分工三、專業(yè)分工專業(yè)化專業(yè)化多元化多元化物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)顧問服務(wù)商物業(yè)顧問服務(wù)商物業(yè)資源開發(fā)商物業(yè)資源開發(fā)商物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營商物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營商物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)保障服務(wù)商第80頁/共93頁四、企業(yè)規(guī)模四、企業(yè)規(guī)模小型化小型化大型化大型化物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營商物業(yè)資源開發(fā)商物業(yè)資源開發(fā)商物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)顧問服務(wù)商物業(yè)