2018年度汽車客服年終個(gè)人總結(jié)

1、2018年度汽車客服年終個(gè)人總結(jié)Summary of work for refere nee onlyO撰寫人：XXX職務(wù)：XXX時(shí)間：20XX年XX月XX日2018年度汽車客服年終個(gè)人總結(jié)我通過一次網(wǎng)絡(luò)求職，來到了 XX太維資訊有限公司。XX太 維資訊有限公司，它作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)及咨詢培訓(xùn)行業(yè)的先導(dǎo)， 先進(jìn)、高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包 呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理(erm)行業(yè)解決方案、以及全方位 技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。 公司本著“以客戶為中心”的 宗旨，秉承一貫的符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的“專業(yè)服務(wù)”，并依托美國(guó) eon公司(nasdaq:eonc)的先進(jìn)的呼叫中心設(shè)備，

2、以及長(zhǎng)期積累 的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國(guó)際水準(zhǔn)的專業(yè)化客戶服 務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度；為客戶創(chuàng)造領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)優(yōu) 勢(shì);成為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)權(quán)威，帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中 國(guó)的發(fā)展；成立迄今，xx太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為it、通訊、 汽車、金融、傳媒、消費(fèi)品等行業(yè)的大型跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企 業(yè)提供從招募培訓(xùn)與顧問服務(wù)到實(shí)地解決方案以及完全外包的 各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前期客服這個(gè)工作崗位并不是我工作的首先職位，但因?yàn)槠囆袠I(yè)受到國(guó)家限堵治理辦法的 影響出現(xiàn)了暫時(shí)性的蕭條，周圍不斷的傳出4s店裁人的消息。暫時(shí)就沒有

3、考慮4s店內(nèi)的職位，選擇了和汽車相關(guān)的職位一一 客服。直接面對(duì)客戶，受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車 市場(chǎng)的變化，積累經(jīng)驗(yàn)。起初到了工作單位，開始進(jìn)行汽車知識(shí)、 客服用語(yǔ)培訓(xùn)，因?yàn)橛衅噷I(yè)知識(shí)方面的基礎(chǔ)，所以在培訓(xùn)期間沒有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負(fù)責(zé)購(gòu)車客戶 的信息核對(duì)。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對(duì)客戶的購(gòu)車信息。開始撥打電話的時(shí)候心里十分 的緊張，因?yàn)榭头囊恍I(yè)用語(yǔ)我掌握的不如其他同事熟練， 和我同一期培訓(xùn)的同事都是有過相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過與同 事和家里人的練習(xí)，自己慢慢的摸索出

4、了一些經(jīng)驗(yàn)。 在外呼過程 中，自己也進(jìn)步了不少。同事們也為我感到高興。因?yàn)樽约涸诳?服這個(gè)崗位上進(jìn)步的很快， 再加上專業(yè)知識(shí)的熟練，自己被總監(jiān) 分配到了大眾項(xiàng)目組，因?yàn)檫@是個(gè)新開展的項(xiàng)目， 與以往的項(xiàng)目 不同，這個(gè)項(xiàng)目是在 4s店工作，而不是在公司總部。所以選派 出去的員工代表著XX太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選 中參與這個(gè)新項(xiàng)目，但更高興的是這個(gè)項(xiàng)目的工作環(huán)境。 這份工 作可以直接接觸到汽車市場(chǎng)的前線，再加上大眾品牌的市場(chǎng)占有率，可以讓我深刻的了解到各個(gè)消費(fèi)水平客戶的購(gòu)車需求，對(duì)汽車市場(chǎng)可以有一個(gè)全面型的了解。 同時(shí)我們也會(huì)接觸到一些大眾 車型的竟品，了解的車型會(huì)比較得多。可以加強(qiáng)我對(duì)

5、汽車的了解， 是我有一個(gè)更好的工作上的積累。 在大眾項(xiàng)目工作主要是負(fù)責(zé)接 聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國(guó)產(chǎn)車和 進(jìn)口車的售價(jià)、配置、同系車的差異，以及實(shí)時(shí)的市場(chǎng)政策，相 對(duì)來說我們要第一時(shí)間了解到汽車市場(chǎng)和店內(nèi)相關(guān)活動(dòng)和政策。接聽客戶的來電，為客戶解答相關(guān)問題，在客服上提升整個(gè)店的 服務(wù)品質(zhì)，在解答客戶問題的同時(shí)篩選出一些潛在客戶，為銷售顧問增加售車機(jī)會(huì)。在這一過程中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。為以后正常工作的展開奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從個(gè)人發(fā)展方面說，對(duì)我影響最大的應(yīng)該是作為一個(gè)社會(huì)人工作作風(fēng)以及在工 作過程中專業(yè)

6、知識(shí)對(duì)工作的重要作用， 因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí) 中不曾接觸過的方面，畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng) 歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)， 讓我們學(xué)到了很多在課堂上根 本就學(xué)不到的知識(shí)，受益匪淺，也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為 我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我現(xiàn)在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯(cuò)的了， 也不是和其他人比，工作也不是很 難，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對(duì)人怎么說話、 態(tài)度及其處事。 由于經(jīng)驗(yàn)少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白，在校做一名 學(xué)生，是多么的好??！早晚要工作，早晚要步入社會(huì)，早晚要面 對(duì)這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多學(xué)一 點(diǎn)總比沒有學(xué)的好，花同樣

7、的時(shí)間，還不如多學(xué)，對(duì)以后擇業(yè)會(huì) 有很大的幫助。有幾次要回學(xué)校辦點(diǎn)事，去向經(jīng)理請(qǐng)幾小時(shí)的假， 經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個(gè)時(shí)候心里很開心；遇到一個(gè)如此好說話的經(jīng)理。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯(cuò)的， 最重要的事就是周圍的同事都很不錯(cuò)的。心里上沒有什么額外 的，不必要的壓力，可以好好工作，學(xué)習(xí)。先就業(yè)，后擇業(yè)。我 現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習(xí)，之后相信自己通過努力一定 會(huì)找個(gè)好工作來回報(bào)父母及其所有的老師的。別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當(dāng)然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯(cuò)。在這一個(gè)多月中，我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，即使 都明白的事，可是剛開始有時(shí)還做不好?，F(xiàn)在做事，不僅

8、要持有 需心求教的態(tài)度，還要懂得取長(zhǎng)補(bǔ)短，最重要的一點(diǎn)就是“忍” 了也就是堅(jiān)持不懈?，F(xiàn)在，我工作的時(shí)間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點(diǎn)，會(huì)比以前為人處事了。人生難免會(huì)遇到挫折， 沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生。在學(xué)校時(shí)，老師總強(qiáng)調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，參加工作后才能深刻體會(huì)到老師的 良苦用心。我擔(dān)任的是客服一職，平時(shí)在工作只是接聽電話處理 文件，在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，知識(shí)更新太快，靠原有的一點(diǎn)知 識(shí)肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨， 不斷 學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不 行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì) 所淘汰。在這個(gè)

9、崗位上已經(jīng)有段時(shí)間了， 可能辦公室的環(huán)境不如 總部客服中心那樣專業(yè)，沒有專業(yè)的系統(tǒng)、耳麥、話筒和數(shù)據(jù)庫(kù)， 只有一部電話，一個(gè)電腦，和幾張簡(jiǎn)單的記錄紙，但也讓我的工 作充滿樂趣。在這里我學(xué)到了很多學(xué)不到的東西。和同事的關(guān)系 也處的非常融洽，在這里我懂得了責(zé)任的重要性， 在經(jīng)銷商這里 我們代表XX太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前， 我們代表著大眾亞洲旗艦店形象?？蛻粢?yàn)椴涣私廛囕v信息， 所以這時(shí)你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的權(quán)威性。自己身上的責(zé)任也就重了很多。 面對(duì)這份工作，更多的時(shí)候是需要耐 心與細(xì)心的，難免會(huì)有一些不理解我們的客戶， 認(rèn)為我們應(yīng)該能 夠?yàn)樗鉀Q所有問題，但是

10、一些我們不能確定的答案是不會(huì)告知 客戶的，我們會(huì)盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會(huì)把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去，展現(xiàn)給客戶的永遠(yuǎn)是快樂的聲音。初入社會(huì)，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進(jìn)去真的不是件容易的事。由于存在著競(jìng)爭(zhēng)與利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎， 背地里卻勾心斗 角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬， 因此剛出校門真的 無法適應(yīng)。我想我能做的就是“學(xué)會(huì)察言觀色，多工作，少閑 話”。環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境中，自然心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展?？傊?，在實(shí)習(xí)的這兩個(gè)月中，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)， 體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，為自己以后的