保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究畢業(yè)論文

1、 南 通 大學(xué) 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）  題目： 保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究   畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用

2、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名： 日 期： 摘 要保險(xiǎn)業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在經(jīng)濟(jì)生活中的作用日益提高。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的模式下保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)也必將從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)的差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化，以及提高保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。本文利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)理論，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行分析并運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

3、組合有形展示、人員、過(guò)程，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提出具體要求，以期提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。在此基礎(chǔ)上，文章嘗試運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)分析保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)方面存在的不足并給出縮小差距的措施。               關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，有形展示，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)        abstract as the financial services industry is an imp

4、ortant part of the role in the economic life, is increasing day by day. in the service of the mode of economic competition will insurance products from the competition to service the competition. according to the new features of the insurance industry competition to product service market segments,

5、service differentiation, visible， and service quality, standardization, the insurance is an important guarantee for winning the competition. based on the theory of service marketing, insurance, the article analyzes the service marketing mix in insurance application. in the visible display, personnel

6、 strategies, processes of insurance service marketing strategy to specific requirement. through the analysis of the model of service quality gap, gap insurance service and the gap of the measures.         key words: insurance marketing, physical display,

7、service quality, service marketing      目 錄摘 要abstract一、開(kāi)放背景下我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀分析（一） 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放的承諾 . （二） 對(duì)外開(kāi)放對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的影響.（三） 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的swot分析.二、 保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述.（一） 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義和特征. （二） 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述.（三） 保險(xiǎn)業(yè)樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的必要性.三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念在保險(xiǎn)業(yè)中的具體運(yùn)用. （一）有形展示.（二）人員策略. 1.人力資源培訓(xùn). 2.人員激勵(lì)機(jī)制. 3.人事績(jī)效考核. (三) 過(guò)程策略. 1.保險(xiǎn)產(chǎn)品售前服務(wù)階段.

8、 2.保險(xiǎn)產(chǎn)品售中服務(wù)階段. 3.保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)階段.四、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用. （一）服務(wù)質(zhì)量差距模型.（二）保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用.參考文獻(xiàn). 致 謝.     一、開(kāi)放背景下我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀分析（一） 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放的承諾 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)加入世界貿(mào)易組織后將進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放 外國(guó)壽險(xiǎn)公司、非壽險(xiǎn)公司地域限制一覽企業(yè)設(shè)立形式地域限制 加入時(shí)·允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司在華設(shè)分公司或合資公司，外資股比可達(dá)51%·允許外國(guó)壽險(xiǎn)公司在華設(shè)合資公司，外資股比不超過(guò)50%，外方可自由選擇合資伙伴·合資企業(yè)投資

9、方可在減讓表所作承諾范圍內(nèi)，自由訂立合資條款·合資保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司外資股比可達(dá)50% 加入時(shí)·大連、上海、深圳、廣州加入后2年內(nèi)·沈陽(yáng)、天津、北京、武漢、寧波、福州、廈門(mén)、成都、重慶、蘇州、佛山加入后3年內(nèi)·取消地域限制加入后2年·允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司設(shè)立獨(dú)資子公司，即沒(méi)有企業(yè)設(shè)立形式限制業(yè)務(wù)范圍加入后3年內(nèi)·外資股比不超過(guò)51%加入時(shí)·允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司從事沒(méi)有地域限制的統(tǒng)括保單和大型商業(yè)保險(xiǎn)·允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司提供境外企業(yè)的非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)、在華外商投資企業(yè)的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、與之相關(guān)的責(zé)任險(xiǎn)和信用險(xiǎn)服務(wù)加入后2年內(nèi)

10、83;允許外國(guó)非壽險(xiǎn)公司向中國(guó)和外國(guó)客戶提供全面的非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù) 加入3年后·外資合資壽險(xiǎn)公司可以提供健康險(xiǎn)、團(tuán)體險(xiǎn)和企業(yè)年金等加入后5年內(nèi)·允許設(shè)全資外資子公司取消地域限制后·經(jīng)批準(zhǔn)，允許外資保險(xiǎn)公司設(shè)分支機(jī)構(gòu)·內(nèi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)不再適應(yīng)首次設(shè)立的資格條件  表 1-1 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放的承諾 公司公司數(shù)目（家）保費(fèi)收入（億元）全國(guó)壽險(xiǎn)公司423244全國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司351230外資和合資的產(chǎn)壽險(xiǎn)公司40341表1-2 截止2005年12月我國(guó)保險(xiǎn)公司數(shù)量及保費(fèi)收入表1-2數(shù)目統(tǒng)計(jì)截止到2005年12月，其中全國(guó)壽險(xiǎn)保費(fèi)收入不含健康和意外險(xiǎn)保費(fèi)

11、收入453億元，外資和合資的產(chǎn)壽險(xiǎn)公司保費(fèi)收入占全國(guó)保費(fèi)收入的6.9%。（二） 對(duì)外開(kāi)放對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的影響 外資保險(xiǎn)公司的大量進(jìn)入會(huì)造成國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司市場(chǎng)份額的減少，使國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)復(fù)雜化，加劇國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)壓力；由于在待遇方面外國(guó)保險(xiǎn)公司有著比國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司更為優(yōu)厚的條件，造成一部分優(yōu)秀人才的流失，這更加削弱了我國(guó)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 同時(shí)外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入會(huì)改善國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)體系，提高我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的完善。（三）我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的swot分析1外部環(huán)境：機(jī)遇（o）和威脅（t） (1)社會(huì)文化環(huán)境人口因素：我國(guó)是擁有13億人口的發(fā)展中國(guó)家，人口老齡化、家庭小型化趨勢(shì)明顯，大力

12、發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老和健康保險(xiǎn)，建立健全多層次的社會(huì)保障體系成為必然選擇。人口因素對(duì)保險(xiǎn)需求的影響，是中國(guó)的一個(gè)特有現(xiàn)象，其深度和廣度超過(guò)世界上任何一個(gè)國(guó)家。 據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2009年末我國(guó)總?cè)丝跒?33474萬(wàn)人，眾多的人口提供了廣闊的潛在保險(xiǎn)市場(chǎng)。處于不同年齡階段的人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的偏好以及所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)各不相同，因而對(duì)保險(xiǎn)的需求程度以及對(duì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的偏好也存在一定的差異。我國(guó)已步入人口老齡化階段，人口老齡化必將增加醫(yī)療需求，加重社會(huì)醫(yī)療的負(fù)擔(dān)，這為商業(yè)健康保險(xiǎn)開(kāi)拓了巨大的發(fā)展空間。 不同職業(yè)，不同單位屬性的人們，其收入水平、所面臨的風(fēng)險(xiǎn)狀況，以及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不同，因而對(duì)保險(xiǎn)的需求各不相同。一般來(lái)講，具有穩(wěn)

13、定高收入的國(guó)家與社會(huì)管理者，其福利保障較為全面，對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)的需求相對(duì)較??；而具有較高收入但穩(wěn)定性較差的各類(lèi)代理人、律師等則對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)的需求相對(duì)較大。文化因素：公眾保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但仍相對(duì)較弱；而且保險(xiǎn)行業(yè)口碑不是很好，人們對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)的認(rèn)同度不高。人們不能自愿去了解保險(xiǎn)甚至是回避保險(xiǎn)，增加了展業(yè)的難度。 (2)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 目前我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時(shí)期，今后國(guó)內(nèi)需求潛力巨大，勞動(dòng)力供給充足，其消費(fèi)潛力和消費(fèi)需求正處于上升階段，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和宏觀調(diào)控的日趨完善，也給中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了制度保證。我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)空間和機(jī)遇。經(jīng)濟(jì)總量、投資規(guī)模和進(jìn)出口的擴(kuò)大，

14、以及人均可支配收入的增加，為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。資本市場(chǎng)的發(fā)展有利于拓寬保險(xiǎn)融資渠道，提高投資收益，但也對(duì)保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力提出了更高要求。金融綜合經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)增強(qiáng)，為保險(xiǎn)業(yè)整合金融資源、加快發(fā)展提供了新的契機(jī)，同時(shí)也對(duì)防范綜合經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提出了挑戰(zhàn)。(3)國(guó)際環(huán)境隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)貿(mào)易自由化的日益廣泛，保險(xiǎn)業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，也在客觀上使我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著更激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。世界保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新大量涌現(xiàn)，國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，保險(xiǎn)監(jiān)管理念和方式不斷發(fā)展，要求我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)努力借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷改革發(fā)展創(chuàng)新，跟上世界保險(xiǎn)業(yè)的步伐。 (4)政策環(huán)境 國(guó)家一系列重大政策陸續(xù)出臺(tái)，0

15、9年新保險(xiǎn)法的出臺(tái)擴(kuò)大了保險(xiǎn)業(yè)的影響，極大地改善了保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的環(huán)境，提高了保險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的地位，保險(xiǎn)業(yè)正處于歷史上的最好時(shí)期。 (5)技術(shù)環(huán)境 技術(shù)是影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素，也是影響保險(xiǎn)公司的最強(qiáng)大的力量之一。技術(shù)進(jìn)步已經(jīng)帶來(lái)了新的定價(jià)方法、新的管理方式、新的促銷(xiāo)方式及各種分銷(xiāo)體系的發(fā)展。國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展所取得的巨大成就，為保險(xiǎn)業(yè)的改革發(fā)展創(chuàng)造了十分有利的宏觀環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)進(jìn)一步鞏固。2內(nèi)部環(huán)境：優(yōu)勢(shì)（s）與劣勢(shì)（w） 同外國(guó)保險(xiǎn)公司相比國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司也擁有一些外國(guó)保險(xiǎn)公司所不具備的優(yōu)勢(shì)。一是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司擁有較為完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)的全國(guó)性中資保險(xiǎn)公司具

16、有覆蓋全國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò),機(jī)構(gòu)遍布全國(guó)各中心城市。這種優(yōu)勢(shì)是外資保險(xiǎn)公司一時(shí)難以具備的。同時(shí),中國(guó)民族保險(xiǎn)業(yè)獨(dú)具的廣泛社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),也是外資保險(xiǎn)公司不具備的寶貴資源之一。二是成本優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司特別是壽險(xiǎn)公司因具備本土優(yōu)勢(shì)，一般起步尚可盈利，而外資保險(xiǎn)公司首先必須解決本土化問(wèn)題。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司具有的成本優(yōu)勢(shì)：首先，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司人力成本較低，在薪酬方面的成本支出低于外資保險(xiǎn)企業(yè)；其次，固定資產(chǎn)費(fèi)用較少。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)歷史不長(zhǎng)，善于在發(fā)展中解決問(wèn)題和不斷完善，而外資保險(xiǎn)企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理水平、產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新等方面具有的優(yōu)勢(shì)致使其在固定資產(chǎn)方面的費(fèi)用支出要高于中資保險(xiǎn)企業(yè)。最后，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)

17、公司業(yè)務(wù)擴(kuò)張快，使得相對(duì)成本降低。 劣勢(shì)：國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)與外資保險(xiǎn)公司存在較大差距的有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣、服務(wù)意識(shí)等，保險(xiǎn)公司發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)在技術(shù)人員儲(chǔ)備、組織管理、制度流程、展業(yè)人員培訓(xùn)等方面。部分保險(xiǎn)代理人素質(zhì)較低，制約了保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。 保險(xiǎn)業(yè)資本金規(guī)模小、承保能力有限；缺乏保險(xiǎn)市場(chǎng)需求的價(jià)格彈性、保險(xiǎn)費(fèi)率總體水平較低；企業(yè)形象和品牌效應(yīng)不突出；優(yōu)秀高級(jí)管理人才短缺；產(chǎn)品普遍趨同、差別化特征不明顯；保險(xiǎn)新企業(yè)的進(jìn)入和老企業(yè)的退出存在著障礙。二、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義和特征 1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指一切能增加產(chǎn)品附加值來(lái)便利消費(fèi)者的新舉措，如服務(wù)項(xiàng)目的增加，服

18、務(wù)態(tài)度的改善，服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)及服務(wù)方式的推陳出新等。2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特征 (1)供求分散性 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類(lèi)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類(lèi)型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。 (2)營(yíng)銷(xiāo)方式單一性 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷(xiāo)方式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服

19、務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。 (3)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變 服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類(lèi)型的家庭和不同身份的個(gè)人；即使購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)產(chǎn)品，有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)。 (4)服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類(lèi)需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)，對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。 (5)服

20、務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高 服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，需要憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)來(lái)體會(huì)。（二）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述1.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的含義保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以保險(xiǎn)為商品、以市場(chǎng)交易為中心、以滿足被保險(xiǎn)人的需要為目的、實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司目標(biāo)的一系列活動(dòng)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是一種綜合性的商務(wù)活動(dòng)，它并非僅僅存在于產(chǎn)品銷(xiāo)售這一環(huán)節(jié)，而是滲透在保險(xiǎn)公司的各個(gè)部門(mén)。2.保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)特性(1)保險(xiǎn)產(chǎn)品的無(wú)形性保險(xiǎn)產(chǎn)品具有無(wú)形性，投保人在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品前不能像購(gòu)買(mǎi)其他工業(yè)品

21、那樣看到有形的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的外觀和試用情況來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量如何，并決定是否購(gòu)買(mǎi)。投保人在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，看到的只是保險(xiǎn)公司的工作人員和保單及條款，對(duì)即將購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量到底如何，在購(gòu)買(mǎi)前是無(wú)法得知的，只有購(gòu)買(mǎi)后出現(xiàn)了索賠事故，開(kāi)始使用保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，才能真正感覺(jué)到它的存在。為了降低購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)前無(wú)法感覺(jué)保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性，投保人要尋找保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的“象征”，他們從保險(xiǎn)公司的人員、設(shè)備、溝通方式和價(jià)格等可看到的東西來(lái)為保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量下結(jié)論。因此，保險(xiǎn)公司如果要讓投保人相信它是賠款迅速、信譽(yù)卓著的保險(xiǎn)公司，它必須在與顧客接觸的各個(gè)方面的有形的物體上做得很出色。 (2)保險(xiǎn)服務(wù)與產(chǎn)品的不可分離性保險(xiǎn)

22、商品的生產(chǎn)與消費(fèi)，在時(shí)間上存在一致性，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。也就是說(shuō)，服務(wù)人員向保戶提供服務(wù)時(shí)，也正是保戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)候，二者在時(shí)間上不可分離。在保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中，先銷(xiāo)售出去的是保險(xiǎn)產(chǎn)品的“提貨單”保單，保險(xiǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程就是保險(xiǎn)公司的事故理賠過(guò)程，這一過(guò)程也是被保險(xiǎn)人消費(fèi)和使用保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程，而這一過(guò)程的從頭到尾，離不開(kāi)保險(xiǎn)公司工作人員的具體工作。保險(xiǎn)公司職員工作質(zhì)量的好壞直接決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。 (3)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不穩(wěn)定性由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量構(gòu)成是充滿活力的人而不是物，這一點(diǎn)決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。兩家不同的保險(xiǎn)公司，即使提供相同的保單及條款的保險(xiǎn)產(chǎn)品，但由于公司文

23、化的差異、公司管理制度的差異和員工素質(zhì)的差異，保戶可能會(huì)享受到完全不同的保險(xiǎn)服務(wù)、完全不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量。(4)保險(xiǎn)產(chǎn)品的易消失性每個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品都有一個(gè)保險(xiǎn)期限，超過(guò)了這個(gè)期限，保險(xiǎn)產(chǎn)品就失去了使用價(jià)值，這就是保險(xiǎn)產(chǎn)品的易消失性。 （三）保險(xiǎn)業(yè)樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的必要性 隨著保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)品質(zhì)已成為各家保險(xiǎn)公司所追求的核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高是市場(chǎng)挑戰(zhàn)的需要，是增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，是市場(chǎng)發(fā)展的必然要求。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)體制和服務(wù)技術(shù)的力度，借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為公司發(fā)展創(chuàng)造更大的價(jià)值。2002年國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心對(duì)全國(guó)50個(gè)

24、大中城市的調(diào)查顯示1如圖2-1： 圖2-1 2002年國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心對(duì)全國(guó)50個(gè)大中城市的調(diào)查01020304050607012345678分類(lèi)項(xiàng)目所占百分比項(xiàng)目所占百分比 注： 1退保者有上當(dāng)受騙的感覺(jué)2保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司售后服務(wù)基本滿意3對(duì)保險(xiǎn)個(gè)人代理人服務(wù)不滿意4 對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解很少5對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)一般了解6對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)有所了解7保險(xiǎn)公司的勘查、理賠不及時(shí) 2006年11月2日，在中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)注支持下，開(kāi)和迪咨詢公司發(fā)布中國(guó)壽險(xiǎn)顧客滿意度調(diào)查研究2關(guān)于目前壽險(xiǎn)顧客的總體滿意度情況如圖2-2： 2006年11月2日，中國(guó)壽險(xiǎn)顧客滿意度調(diào)查研究關(guān)于目前壽險(xiǎn)顧客的總體滿意度情況，有64.6%的

25、被調(diào)查顧客認(rèn)為壽險(xiǎn)公司顧客服務(wù)非常滿意或比較滿意。從顧客投訴處理來(lái)看，被調(diào)查顧客中僅有144人接受過(guò)顧客投訴服務(wù)，其中僅22.7%的顧客對(duì)投訴處理表示滿意或比較滿意。從投訴原因來(lái)看，36.1%的顧客投訴是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司拒賠或者覺(jué)得理賠額度不合理，34.7%的顧客投訴是因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)感覺(jué)不滿意，12.9%的顧客投訴是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)員誤導(dǎo)。從上述情況可以得知，保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平不高，也引發(fā)了潛在保戶的抱怨和防范意識(shí)。改善保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，提高保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念在保險(xiǎn)業(yè)中的具體運(yùn)用（一） 有形展示有形展示是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。在

26、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中，有形展示基本上就是產(chǎn)品本身，而在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，有形展示的范圍就較廣泛。保險(xiǎn)行業(yè)的有形展示包括以下幾個(gè)方面：1 物質(zhì)環(huán)境展示物質(zhì)環(huán)境因素包括，周?chē)蛩?、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素。在周?chē)蛩胤矫姹ｋU(xiǎn)公司應(yīng)具備清潔衛(wèi)生的環(huán)境，適宜的室內(nèi)溫度，清新的空氣，安靜的辦公環(huán)境。周?chē)蛩氐拇嬖诓粫?huì)使顧客感到格外的興奮和驚喜，但是，一旦這些因素不具備或令人不快，就會(huì)馬上引起人們的注意，削弱顧客對(duì)服務(wù)的信心。所以保險(xiǎn)公司應(yīng)該在基礎(chǔ)環(huán)境方面做好工作，不能因?yàn)樾?wèn)題的存在而影響服務(wù)質(zhì)量的提高。設(shè)計(jì)因素是刺激消費(fèi)者視覺(jué)的環(huán)境因素，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品功能的包裝，以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象，使產(chǎn)品有形化。服務(wù)場(chǎng)所

27、設(shè)計(jì)、企業(yè)形象標(biāo)志都應(yīng)成為顧客易察覺(jué)的刺激因素，培養(yǎng)顧客積極的感覺(jué)，鼓勵(lì)其采取接近行為。社會(huì)因素是指在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的人，包括服務(wù)員工和其他在服務(wù)場(chǎng)所同時(shí)出現(xiàn)的各類(lèi)人士。他們的言行舉止皆可影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與判斷。因此，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)在從業(yè)人員素質(zhì)、從業(yè)人員著裝、從業(yè)人員外貌等方面做進(jìn)一步的完善。 2信息溝通展示信息溝通是另一種服務(wù)展示形式，這些來(lái)自公司本身以及其他引人注意的溝通信息通過(guò)多種媒體傳播、展示服務(wù)。信息溝通展示主要包括服務(wù)有形化、信息有形化。讓服務(wù)更加實(shí)實(shí)在在而不那么抽象的辦法之一是在信息交流過(guò)程中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，從而把與服務(wù)相聯(lián)系的有形物推至信息溝

28、通策略的前沿。保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行服務(wù)的有形化，創(chuàng)造服務(wù)的有形展示可以通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有形化，設(shè)計(jì)出立體的更易于讓顧客了解的產(chǎn)品簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳冊(cè)等；信息有形化的方法是在廣告中創(chuàng)造性地應(yīng)用容易被感知的展示。保險(xiǎn)公司可以在廣告中創(chuàng)造性的宣傳自己的公司形象、產(chǎn)品特色等，如平安保險(xiǎn)股份有限公司的廣告語(yǔ)：“買(mǎi)保險(xiǎn)，就是買(mǎi)平安”。保險(xiǎn)公司應(yīng)積極樹(shù)立良好的公司形象，鼓勵(lì)對(duì)公司有力的口頭傳播，通過(guò)口碑效應(yīng)讓更多的顧客了解公司的產(chǎn)品、了解公司的服務(wù)質(zhì)量。 (二) 人員策略 1.人力資源培訓(xùn)(1)人員招聘保險(xiǎn)公司招聘營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)應(yīng)該注意以下的原則:文化學(xué)歷與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)并重,所招聘的營(yíng)銷(xiāo)人員的文化程度是由保險(xiǎn)產(chǎn)品的技巧含量確定的。

29、通常，我們必須招聘具有大專(zhuān)以上學(xué)歷的人員，這樣才能保證營(yíng)銷(xiāo)人員能夠理解復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品;工作經(jīng)驗(yàn)與培養(yǎng)前途并重,每個(gè)公司的文化有些不同，某些公司在招聘營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)看重行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而有些公司從大學(xué)畢業(yè)生中招聘。這兩者各有優(yōu)劣。有工作經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)工作熟悉比較快，但容易先入為主，可能對(duì)公司的文化、管理理念和管理制度不能適應(yīng)或者認(rèn)同。對(duì)于大學(xué)生公司可以按照自己的需要進(jìn)行培養(yǎng)，容易培養(yǎng)出忠實(shí)于公司的骨干。但是，大學(xué)生一般沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，起步較慢，所以，一般來(lái)講，剛成立的公司或?qū)ψ约翰皇煜さ漠a(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售需要招聘有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員，而有豐富經(jīng)驗(yàn)和完善培訓(xùn)體系的公司則看重培養(yǎng)前途；為人處世與工作能力并重。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員代

30、表了保險(xiǎn)公司的形象，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員的工作能力固然重要，但不能忽視其道德品質(zhì)和做人的能力；求同發(fā)展與存異互補(bǔ)并重,營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建立，要從整體上考慮。志同道合、共同發(fā)展是對(duì)所有招聘的營(yíng)銷(xiāo)人員的一個(gè)要求，但不能千篇一律。營(yíng)銷(xiāo)人員之間應(yīng)該各有不同的特點(diǎn)和能力，形成一個(gè)團(tuán)體的互補(bǔ)性，這樣的團(tuán)隊(duì)更有創(chuàng)造力。(2)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員的訓(xùn)練計(jì)劃應(yīng)該包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧的結(jié)合，包括以下五部分內(nèi)容:保險(xiǎn)公司的目標(biāo)、政策、組織和文化；公司的產(chǎn)品；公司競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品；銷(xiāo)售的程序和技巧；工作組織和報(bào)告的準(zhǔn)備。訓(xùn)練方法，營(yíng)銷(xiāo)人員的訓(xùn)練方法形式有多種，普遍采用的有授課，電視錄像與電影，角色扮演（客戶銷(xiāo)售員），情景模

31、擬，案例研究，實(shí)習(xí)訓(xùn)練。保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)本公司的情況和條件，因地制宜地從中選擇和借鑒。在人員培訓(xùn)中銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)做好以下工作:分析每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作；明確其優(yōu)缺點(diǎn)；使?fàn)I銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)到存在的缺點(diǎn)；教營(yíng)銷(xiāo)人員如何克服缺點(diǎn)；控制實(shí)習(xí)進(jìn)展，檢查是否取得進(jìn)步。2.人員激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)主要有兩種，一是物質(zhì)激勵(lì)，二是精神激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)是一種基本的激勵(lì)手段，它是針對(duì)職工的基本物質(zhì)生活需要,可以通過(guò)提高工資、獎(jiǎng)金、福利等經(jīng)濟(jì)手段來(lái)達(dá)到調(diào)動(dòng)職工工作積極性的目的。精神激勵(lì)是一種高級(jí)的激勵(lì)手段，它是通過(guò)激發(fā)和滿足職工的榮譽(yù)感、成就感等精神需要，可以通過(guò)表?yè)P(yáng)、授予稱(chēng)號(hào)、晉升等調(diào)動(dòng)職工的工作積極性。精神激勵(lì)主要有榮譽(yù)激勵(lì)、晉升激勵(lì)

32、、培訓(xùn)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)等。榮譽(yù)激勵(lì)滿足的是職工的自尊需要和成就感，是一種低成本、效果好的激勵(lì)手段；晉升激勵(lì)滿足的是職工的自我實(shí)現(xiàn)的需要；培訓(xùn)激勵(lì)滿足職工的求知欲望，也使職工感到公司對(duì)他們的重視；目標(biāo)激勵(lì)是在公司組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)并使個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)緊密結(jié)合，從而調(diào)動(dòng)職工的工作積極性；環(huán)境激勵(lì)主要是為職工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧的工作環(huán)境而調(diào)動(dòng)職工的工作積極性和效率。采取激勵(lì)措施應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：將物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，采用恰當(dāng)?shù)摹凹?lì)組合”；在不同時(shí)期、不同環(huán)境條件下，對(duì)不同職工要區(qū)別對(duì)待，靈活激勵(lì)；激勵(lì)措施要公正，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，恰如其分的進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)公司的每一個(gè)員工都

33、要一視同仁，不能視職位高低來(lái)激勵(lì)，更不能憑情感來(lái)激勵(lì)，要全面調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積極性，最大限度的發(fā)揮其工作潛能。3.人事績(jī)效考核 保險(xiǎn)公司的人事績(jī)效考核是由保險(xiǎn)公司的人力資源管理部門(mén)從保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)，通過(guò)一定組織形式，運(yùn)用一套制度性的規(guī)范、程序和方法，對(duì)公司職工的工作能力、工作態(tài)度和工作實(shí)績(jī)進(jìn)行定期的、客觀的評(píng)價(jià)，以便保險(xiǎn)公司進(jìn)行人事決策，制定培訓(xùn)計(jì)劃，幫助職工改進(jìn)工作，提高工作效率。人事績(jī)效考核在保險(xiǎn)公司的人力資源管理中占有十分重要的地位，它是保險(xiǎn)公司人力資源使用和配置的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)人事績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)職工做出合理的評(píng)價(jià)，確定每個(gè)職工的工資、獎(jiǎng)懲、晉升、降職、調(diào)動(dòng)、聘任、教

34、育培訓(xùn)、福利保障等人事待遇，并且通過(guò)考核結(jié)果的兌現(xiàn)，建立一種真正有效的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，真正起到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用，提高和維持保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的高效率。保險(xiǎn)公司人事績(jī)效考核的目的是幫助公司職工認(rèn)識(shí)自己的潛能，并幫助他們發(fā)揮自己的潛力，通過(guò)考核結(jié)果改進(jìn)職工的工作狀況，確定每個(gè)職工的努力方向和培訓(xùn)內(nèi)容，為職工的全面發(fā)展提供信息和依據(jù)，為公司人力資源的合理配置和調(diào)整提供有效的參考。完善考核機(jī)制，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)一是要建立和完善考核機(jī)制，將結(jié)案率、理賠時(shí)限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶滿意度等客戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo)納入考核指標(biāo)體系，通過(guò)建立服務(wù)與業(yè)績(jī)掛鉤的分配機(jī)制，促進(jìn)保險(xiǎn)公司考核機(jī)制的完善。二是

35、要逐步建立培養(yǎng)人才的長(zhǎng)效機(jī)制，要通過(guò)“輸血”與“造血”逐步改進(jìn)人才結(jié)構(gòu)，通過(guò)加強(qiáng)誠(chéng)信教育、職業(yè)道德教育等培養(yǎng)保險(xiǎn)從業(yè)人員愛(ài)崗、敬業(yè)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，通過(guò)培訓(xùn)、考試等方式來(lái)提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能，從而全面提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)。 (三) 過(guò)程策略1.售前服務(wù)售前服務(wù)是指銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品之前為消費(fèi)者提供的涉及保險(xiǎn)方面的服務(wù)，即在消費(fèi)者未接觸保險(xiǎn)產(chǎn)品之前，采取各種方法刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望而提供的各種服務(wù)，主要包括：(1)購(gòu)買(mǎi)咨詢服務(wù)：在投保之前了解各種有關(guān)信息，例如保險(xiǎn)公司的情況、所推出的險(xiǎn)種、保單條款的內(nèi)容等等。(2)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)：幫助消費(fèi)者和企業(yè)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，并協(xié)助選擇防范風(fēng)險(xiǎn)的措施，做好財(cái)務(wù)規(guī)劃。

36、售前服務(wù)的核心任務(wù)，是樹(shù)立保險(xiǎn)公司良好的社會(huì)形象。其主要措施如下:通過(guò)公司標(biāo)準(zhǔn)化的有形展示，建立公司良好的專(zhuān)業(yè)形象；關(guān)心準(zhǔn)顧客的健康狀況，協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)，制定標(biāo)準(zhǔn)將其納入公司考核指標(biāo)；進(jìn)一步提高對(duì)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)的獎(jiǎng)勵(lì);要求員工提供準(zhǔn)確通俗的銷(xiāo)售說(shuō)明；發(fā)揮公司技術(shù)優(yōu)勢(shì)。2. 售中服務(wù)售中服務(wù)是指在保險(xiǎn)產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，直接為銷(xiāo)售活動(dòng)提供的各種服務(wù)。這是銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。售中服務(wù)的主要內(nèi)容有：(1)迎賓服務(wù)：是售前和售中服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，是銷(xiāo)售操作的第一程序。(2)承保服務(wù)：是指從業(yè)務(wù)接洽、協(xié)商、投保、審核、檢驗(yàn)、接受業(yè)務(wù)、制單、收取保費(fèi)到復(fù)核簽章、清分發(fā)送、歸檔保管一系

37、列活動(dòng)。(3)技術(shù)性服務(wù)：即對(duì)客戶進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助填寫(xiě)投保單，并提供快捷有效的服務(wù)。(4)建立保護(hù)檔案售中服務(wù)的根本目的，是促成交易，其主要措施如下:協(xié)助客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查；提高工作效率，縮短工作流程；提高工作的主動(dòng)性，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)投保單，提供快捷有效的服務(wù)。3.售后服務(wù)售后服務(wù)即在保險(xiǎn)產(chǎn)品出售后為客戶所提供的服務(wù)。其主要內(nèi)容有：(1)營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人的售后服務(wù)：主要體現(xiàn)為把握一切機(jī)會(huì)與保戶保持密切的聯(lián)系，并不斷給公司介紹更多的業(yè)務(wù)。(2)保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)：包括防災(zāi)防損服務(wù)、理賠服務(wù)、附加價(jià)值服務(wù)和保險(xiǎn)金服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量更多地體現(xiàn)在售后服務(wù)中，良好的售后服務(wù)還可以降低保險(xiǎn)公司客戶的出險(xiǎn)

38、率提高保險(xiǎn)公司的利潤(rùn)。售后服務(wù)的目的在于:增強(qiáng)客戶的信任感，避免保單失效，更好的發(fā)展顧客源，提高公司形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。其主要措施如下:關(guān)心客戶發(fā)生的重大事件；完善定期訪問(wèn)和不定期聯(lián)系制度并納入公司考核體系；加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信體系建設(shè)，建立信用信息體系；隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢并及時(shí)向客戶傳遞反饋各種信息；強(qiáng)化客戶投訴管理制度，妥善處理顧客不滿。四、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用 （一）服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型( gaps model of service quality)是由美國(guó)著名學(xué)者，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的先驅(qū)派拉索拉曼(a.parasuraman)

39、，瓦拉瑞爾·a·澤絲曼爾(valarie.a.zeithamal)及萊昂納多·l·貝利(leonardl.berry)教授領(lǐng)導(dǎo)的研究團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的，并在其發(fā)表的著作service marketing：integrating customer focus across the firm中進(jìn)行了詳細(xì)的描述。該模型以服務(wù)質(zhì)量作為核心主題，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客角色、期望、行為、感知與企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、人力資源等管理要素合乎邏輯而又清晰地聯(lián)系在一起，層層遞進(jìn)，將復(fù)雜的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和系統(tǒng)表述得簡(jiǎn)明易懂，為服務(wù)業(yè)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和解決服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題提供了基本框架和新的分析

40、方法。 1管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1） 這個(gè)差距是指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確，產(chǎn)生的原因有：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒(méi)有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失。2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）這一差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致，原因有:計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分；計(jì)劃管理混亂；組織無(wú)明確目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。3服務(wù)交易差距（差距3）這一差距是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋簶?biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見(jiàn)；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；服務(wù)生產(chǎn)管理混亂。4營(yíng)銷(xiāo)溝通的差

41、距（差距4）這一差距是指營(yíng)銷(xiāo)溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致，產(chǎn)生的原因是：營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一；傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；有故意夸大其詞、承諾太多的傾向。5感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）這一差距是指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量問(wèn)題；口碑不佳；對(duì)公司形象的消極影響；喪失業(yè)務(wù)。服務(wù)質(zhì)量差距模型圖表表述如下：期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞與顧客的外部溝通顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)顧客期望的感知 顧客差距32145公司顧客1:差距1； 2 :差距2； 3: 差距3；4:差距4圖4-1 服務(wù)質(zhì)量差距模型（二）保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)

42、質(zhì)量差距模型應(yīng)用 1公司對(duì)顧客期望的感知 (1)市場(chǎng)研究方向 大多保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)調(diào)研不夠充分，調(diào)研數(shù)據(jù)多為姓名、身高、性別等基本信息，難以了解到顧客的需求、偏好、經(jīng)濟(jì)狀況等信息。保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)研應(yīng)側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研，充分利用調(diào)研的結(jié)果，更好的提高服務(wù)質(zhì)量。 (2)上下之間的溝通保險(xiǎn)企業(yè)中各級(jí)人員之間應(yīng)加強(qiáng)溝通及時(shí)了解顧客滿意度、產(chǎn)品存在問(wèn)題、展業(yè)技巧等信息；管理層和顧客之間應(yīng)加強(qiáng)互動(dòng)；接觸人員與管理人員要充分溝通。(3)關(guān)系重點(diǎn)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)細(xì)分，注重保留老顧客建立良好的客戶關(guān)系，不應(yīng)只把目標(biāo)放在達(dá)成交易上應(yīng)與公司現(xiàn)有顧客建立充分穩(wěn)固的關(guān)系，時(shí)刻跟蹤并努力滿足現(xiàn)有顧客不斷變化的需求和

43、期望，雙方的行為側(cè)重于關(guān)系的建立而不是僅僅滿足交易的需要。 2顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)(1)服務(wù)設(shè)計(jì) 保險(xiǎn)公司的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)以方便顧客，提高顧客滿意度為基本出發(fā)點(diǎn)，具有一系列的基于現(xiàn)代科技的服務(wù)手段與流程，系統(tǒng)的新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程。將服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)定位有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)。(2)顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)充分了解顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的正式流程，側(cè)重于顧客需求的過(guò)程管理。3服務(wù)傳遞(1) 人力資源政策人力資源政策是影響公司服務(wù)執(zhí)行的一個(gè)重要因素，保險(xiǎn)公司要有一套完整的人員聘用、升遷、考核標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)、發(fā)展和培訓(xùn)的人力資源整體構(gòu)架。保險(xiǎn)公司用有完整規(guī)范的晉升發(fā)展機(jī)制，確保了公司快速發(fā)展對(duì)人才的需求，給員工提供了

44、廣闊的發(fā)展空間。根據(jù)員工的自身特點(diǎn)安排不同的職位，建立一套完整的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲系統(tǒng)。(2)顧客在服務(wù)供應(yīng)中，一定程度的顧客參與是必然的。保險(xiǎn)服務(wù)是典型的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)，在許多情況下，員工、顧客，甚至服務(wù)環(huán)境中的其他人員相互影響，生產(chǎn)出最終的服務(wù)產(chǎn)品。顧客在服務(wù)中的參與水平或低、或中、或高，在各類(lèi)服務(wù)中是不同的，保險(xiǎn)行業(yè)屬于中等顧客參與水平的行業(yè)，顧客在服務(wù)中的投入是必須的，但是由保險(xiǎn)公司供應(yīng)服務(wù)，要求顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)其需要，形成一種定制化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。由于保險(xiǎn)針對(duì)的一般都是有特定需求的客戶，因此保險(xiǎn)公司為保證服務(wù)質(zhì)量符合顧客的期望，需要積極采用個(gè)性化及定制化的服務(wù)，鼓勵(lì)客戶積極參與到

45、公司提供的服務(wù)中來(lái)，力爭(zhēng)按照每一位客戶的實(shí)際情況為其提供量身定做的服務(wù)。(3) 中間商中間商如代理商和經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)提供也會(huì)影響公司的實(shí)際服務(wù)的執(zhí)行。保險(xiǎn)代理人在產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中扮演了重要的角色，他們?yōu)楸ｋU(xiǎn)市場(chǎng)的開(kāi)拓、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了功不可沒(méi)的作用。由于服務(wù)的質(zhì)量來(lái)自于顧客和服務(wù)提供者之間的人們的交互作用，公司難以對(duì)服務(wù)接觸進(jìn)行監(jiān)控，因此，就不能可能保證保險(xiǎn)代理人提供的服務(wù)會(huì)按照公司的要求完全履行，由于保險(xiǎn)代理人的問(wèn)題而造成的顧客投訴事件就不可避免的會(huì)發(fā)生，由代理人發(fā)展的業(yè)務(wù)賠付率也遠(yuǎn)高于公司直接承保的業(yè)務(wù)。4與顧客的外部溝通(1)一體化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客的每一項(xiàng)外部溝通不應(yīng)是獨(dú)立的而是相互聯(lián)系的，

46、在與顧客的外部溝通計(jì)劃中應(yīng)包括互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，制定有力的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。(2)廣告宣傳服務(wù)企業(yè)通過(guò)廣告媒介、銷(xiāo)售人員和其他溝通途徑所做的服務(wù)承諾可能會(huì)潛在地提高顧客的期望，即顧客預(yù)想的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾與真實(shí)服務(wù)之間的差距會(huì)加大顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的差距。保險(xiǎn)公司投放的廣告重點(diǎn)主要要以宣傳公司形象，傳播企業(yè)文化為主，主要目的是吸引顧客眼球，產(chǎn)生客戶共鳴。綜上分析，保險(xiǎn)公司在以下幾個(gè)方面導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量差距的存在: (l)員工對(duì)于了解顧客期望的重要性認(rèn)識(shí)不夠，依賴思想嚴(yán)重，缺乏系統(tǒng)的顧客信息調(diào)查計(jì)劃與措施；(2)業(yè)務(wù)員與顧客之間的行為側(cè)重于滿足交易的需要，對(duì)客戶的感情投入不夠；(3)保險(xiǎn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)困

47、難，保險(xiǎn)條款的標(biāo)準(zhǔn)化與通俗化難以滿足顧客的要求；(4)保險(xiǎn)公司內(nèi)部缺乏專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)力量，導(dǎo)致基層營(yíng)銷(xiāo)人員共同價(jià)值觀難以建立，基層業(yè)務(wù)人員的隨意流動(dòng)給公司的服務(wù)質(zhì)量造成負(fù)面影響；(5)部分促銷(xiāo)人員展業(yè)過(guò)程中的不誠(chéng)實(shí)損害了公司的整體形象，降低了客戶對(duì)公司的信任與期望；(6)公司對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的管理缺乏系統(tǒng)的思考，造成服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)缺乏整體操作性。結(jié)合以上分析給出縮小服務(wù)質(zhì)量差距的措施：(1)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略是指公司的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中，逐步提高自身服務(wù)水平。標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)措施:一，向國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)。外國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展及行業(yè)管理方面有著豐富

48、的經(jīng)驗(yàn)和 成熟的技術(shù)，公司可以結(jié)合自身實(shí)際，從中汲取有用的技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)。二，向銀行等其他優(yōu)秀金融企業(yè)學(xué)習(xí)，保險(xiǎn)與銀行同屬于金融大類(lèi)，兩者存在一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，保險(xiǎn)公司可以選擇優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作參照。具體可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:1、營(yíng)銷(xiāo)策略方面，將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較，尋找差距和不足;2、服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面，主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面，重新評(píng)估支持性職能部門(mén)對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。(2)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研收集顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，為公司制定改善服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略方針提供事實(shí)依據(jù)。差距模型告訴我們，顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量水平高低的評(píng)價(jià)是

49、顧客在對(duì)實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較之后得出的。分析顧客對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，可以幫助公司收集到顧客對(duì)于公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的一線資料，為公司制定改善服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略方針提供事實(shí)依據(jù)。(3)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的管理，做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的關(guān)系維護(hù)。經(jīng)典美文美句美段集錦其實(shí)學(xué)會(huì)放棄比學(xué)會(huì)堅(jiān)持更難得，因?yàn)槟切枰嗟挠職夂椭腔邸?放棄是一種智慧，是一種豪氣，是更深層面的進(jìn)取。我們有時(shí)之所以舉步為艱，是因?yàn)楸池?fù)太重；之所以背負(fù)太重，是因?yàn)檫€不會(huì)放棄。功名利祿常常微笑著置人于死地。詩(shī)人泰戈?duì)栒f(shuō)：當(dāng)鳥(niǎo)翼系上黃金時(shí)，就飛不遠(yuǎn)了。學(xué)會(huì)放棄，才能卸下人生的種種包袱，輕裝上

50、陣，迎接生活的轉(zhuǎn)機(jī)，度過(guò)風(fēng)風(fēng)雨雨；懂得放棄，才擁有一份成熟，才會(huì)更加充實(shí)、坦然和輕松。放棄了憂愁，與快樂(lè)結(jié)伴，放棄了名利，步入超然的境地。 生命的幸福原來(lái)不在于人的環(huán)境、人的地位、人所能享受的物質(zhì)，而在于人的心靈如何與生活對(duì)應(yīng)。因此，幸福不是由外在事物決定的，貧困者有貧困者的幸福，富有者有其幸福，位尊權(quán)貴者有其幸福，身份卑微者也自有其幸福。在生命里，人人都是有笑有淚；在生活中，人人都有幸福與憂惱，這是人間世界真實(shí)的相貌。 當(dāng)愛(ài)像明媚的陽(yáng)光一樣照徹寒冷的心房時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，愛(ài)的本身就是一波震顫的弦音，一種花香的彌散，持久，熱烈，而又延己及人從一雙手到另一雙手，從一個(gè)人到另一個(gè)人。這是從施愛(ài)者靈魂

51、深處飄散出來(lái)的溫暖，它蘇醒著精神世界中一行疲憊的足跡、一顆受了冷漠的心靈，然后，得了愛(ài)的人會(huì)在自己的心田擦亮火柴般地用一份溫暖去照耀另一顆心，盡管有時(shí)是那么微弱。 南方的山向來(lái)不如北方的高大巍峨，到了冬日更失了往日的潤(rùn)朗，之留下了略帶灰蒙的身影悄然聳立于天地間。默守著一份寂靜。倘若在北方，來(lái)一場(chǎng)大雪，將群山覆蓋上一層蒼茫的白色，那有是一副磅礴的好圖景，巍芒間孕育著新的希望。只可惜南方無(wú)雪，如同土丘半散漫開(kāi)的小山零零落落的點(diǎn)綴在遼闊的江漢平原上，山間便只剩下松柏蒼翠的影子，但之綠色都如同帶著一層霜，淡綠中隱隱的泛出青灰。遠(yuǎn)望去仿佛被飛揚(yáng)的塵土覆住了。 月光如橙色而淡泊的液體，山川景物浸在月色里，

52、天國(guó)般的寧和。獨(dú)處月下，平和而安寧的心靈，在接受月光睿智的審視，人生一瞬，人生是美好的，人的心靈也應(yīng)該是美好的，我們的所作所為應(yīng)無(wú)愧于這美好的世界，無(wú)愧于這美好的月光；美好的心靈才能照進(jìn)美好的月光，心靈美好的人，才敢于獨(dú)自靜靜地面對(duì)這美好的月色而靈魂安寧。 曲曲折折的荷塘上面，彌望的是田田的葉子。葉子出水很高，像亭亭的舞女的裙。層層的葉子中間，零星地點(diǎn)綴著些白花，有裊娜地開(kāi)著的，有羞澀地打著朵兒的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如剛出浴的美人。微風(fēng)過(guò)處，送來(lái)縷縷清香，仿佛遠(yuǎn)處高樓上渺茫的歌聲似的。這時(shí)候葉子與花也有一絲的顫動(dòng)，像閃電般，霎時(shí)傳過(guò)荷塘的那邊去了。葉子本是肩并肩密密地挨著，

53、這便宛然有了一道凝碧的波痕。葉子底下是脈脈的流水，遮住了，不能見(jiàn)一些顏色；而葉子卻更見(jiàn)風(fēng)致了。 寂寞的嚴(yán)冬里，到處是單調(diào)的枯黃色四處一片蕭瑟，連往日明凈的小河也失去了光彩，黯然無(wú)神地躲在冰面下懨懨欲睡。有母女倆，在散發(fā)著絲絲暖意的陽(yáng)光下，母親在為女兒梳頭。她溫和的把頭發(fā)理順又輕柔的一縷縷編織著麻花辮。她臉上寫(xiě)滿笑意，似乎滿心的慈愛(ài)永遠(yuǎn)裝不下，溢到嘴邊流到眼角，紡織進(jìn)長(zhǎng)長(zhǎng)的麻花辮。陽(yáng)光親吻著長(zhǎng)發(fā)，像散上了金粉，閃著飄忽的光輝。女兒乖巧地依偎在母親懷里，不停地說(shuō)著什么，不時(shí)把母親逗出會(huì)心的微笑，甜美的親情融化了冬的寒冷，使蕭索的冬景旋轉(zhuǎn)出春天的美麗。 *、沉默是一種氣質(zhì)，也是一種風(fēng)度，更是一種品格

54、。如果沒(méi)有沉默，就沒(méi)有孕育，就沒(méi)有震蕩，就沒(méi)有突破。蛾在沉默了一冬之后，終于把飛的夢(mèng)幻變成現(xiàn)實(shí)；海在沉默了一時(shí)之后，終于把驚濤的壯觀推出了地平線。 *、秋天，樹(shù)葉黃了，枯了，快要脫落了?？蔹S的葉子離開(kāi)了枝頭，在風(fēng)中飛舞著，懷著對(duì)金秋季節(jié)無(wú)比眷戀的心情離去。假如我是落葉，我愿意很快地落在地上，又很快地被水溶化，然后鉆進(jìn)又黑又香的泥土里，盡情擁抱這些又大又小又粗又細(xì)的樹(shù)根。 *、仔細(xì)思量一下就會(huì)明白：對(duì)對(duì)方的不信任，實(shí)際上就是對(duì)自我的不信任。推測(cè)對(duì)方的內(nèi)心時(shí)，人就像把自己的生命反映到鏡子中一樣凝視著，再將其投影于對(duì)方，從而決定信任或不信任對(duì)方。 *、一切能激發(fā)生機(jī)的思想都是美好的。敵人只有一個(gè)，那就是自私，它能使生命的泉水變得渾濁而枯竭，它能使心靈的天空變得狹窄而陰暗，它能使理想的星辰變得昏暗而模糊。努力激發(fā)你心中的光明和力量，激發(fā)那無(wú)私的愛(ài)和奉獻(xiàn)的喜悅。 *、青春是盛開(kāi)的鮮花，用它艷麗的花瓣鋪就人生的道路；青春是美妙的樂(lè)章，用它跳躍的音符譜寫(xiě)人生的旋律；青春是翱翔的雄鷹，用它矯健的翅膀搏擊廣闊的天宇；青春是奔騰的河流，用它倒海的氣勢(shì)沖垮陳舊的桎梏。 *、有人說(shuō)，人生充滿了沉重與乏味，既使偶有輕松也是稍縱即逝。我卻認(rèn)為生命不是這樣的，我覺(jué)得它值得稱(chēng)頌，富有情趣，即使我自己到了垂暮之年也還是如此。我們的