溝通的基本原則

1、.2KP1 要點(diǎn)：維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信&稱(chēng)贊時(shí)要真誠(chéng)&要有具體的描述&不要泛泛而談&既對(duì)事又對(duì)人.3KP1KP1：維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信當(dāng)員工工作不順利時(shí)，應(yīng)維護(hù)員工的自尊關(guān)注事實(shí)肯定進(jìn)步與努力表達(dá)信心當(dāng)員工表現(xiàn)突出時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)員工的自信：%對(duì)好的觀點(diǎn)和看法表示認(rèn)可%對(duì)工作成就表示認(rèn)可%表達(dá)和顯示你的信心%內(nèi)容具體，態(tài)度誠(chéng)懇.4 “我特別喜歡你的想法， 因?yàn)椤?“我很高興你能主動(dòng)” “謝謝你能抽空。由于你的支持，我才能夠” “你在上的工作非常出色，我認(rèn)為尤其有效， 因?yàn)椤?“聽(tīng)到這好消息真替你高興” “與你談話(huà)真的很高興” “由于醫(yī)院招標(biāo)的限制，

2、你沒(méi)能完全達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)；但我知道你已經(jīng)在現(xiàn)有的條件下盡最大努力提升了銷(xiāo)量，你確實(shí)盡力了”KP1 例句例句.5KP1 的作用：緩和抗拒化解隔膜獲得合作協(xié)調(diào)關(guān)系.6KP2 ：仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)聆聽(tīng)： 專(zhuān)注和耐心 讓對(duì)方講話(huà)，不要打斷 輪到你來(lái)聽(tīng)回應(yīng)： 對(duì)內(nèi)容作出回應(yīng) 對(duì)感受作出回應(yīng) 對(duì)積極的內(nèi)容和感受也作出回應(yīng)Y理解對(duì)方，而非同意觀點(diǎn).7Empathic感同身受感同身受Attentive反應(yīng)式聽(tīng)反應(yīng)式聽(tīng)Selective選擇式聽(tīng)選擇式聽(tīng)Pretending假裝聽(tīng)假裝聽(tīng)I(yíng)gnoring不聽(tīng)不聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次：聽(tīng)的五個(gè)層次：沒(méi)有聽(tīng)沒(méi)有聽(tīng)僅僅是聽(tīng)僅僅是聽(tīng)到了到了真正的真正的聆聽(tīng)聆聽(tīng).8聆聽(tīng)也是一種“

3、動(dòng)作” 運(yùn)用身體語(yǔ)言顯示聆聽(tīng) 面部表情專(zhuān)注 保持目光接觸 采取與講話(huà)者一致的姿勢(shì) 靠近講話(huà)者 不做小動(dòng)作 運(yùn)用語(yǔ)言顯示聆聽(tīng) 善用“嗯”、“啊”回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去 不打斷對(duì)方的話(huà) 對(duì)方說(shuō)完后，停幾秒再開(kāi)口 合適的回應(yīng)是最好顯示聆聽(tīng)的方法 回應(yīng)內(nèi)容 回應(yīng)感受.9 “我理解這是個(gè)多么令人沮喪（高興）的事” “我明白你的心情。假如事情發(fā)生在我身上， 我一定也會(huì)感到 ” “我以前也碰到過(guò)同樣的事，所以我很明白你的感受?！?“發(fā)生這樣的事，你一定感到很難過(guò)” “你似乎感到很不開(kāi)心，是嗎” “假如我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，你是說(shuō)” “你的意思是說(shuō)”KP2 KP2 例句例句.10KP2 的作用：消除誤會(huì)坦誠(chéng)溝通獲得合

4、作協(xié)調(diào)關(guān)系.11KP3 ：謀求協(xié)助，請(qǐng)求參與+ 通過(guò)提問(wèn)讓對(duì)方參與激發(fā)他人的思想避免“要求/命令”確定方案時(shí)盡可能采納別人意見(jiàn)尊重不同意見(jiàn)不要嘲笑他人的意見(jiàn).12? 問(wèn)題只有兩種開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題? 問(wèn)題盡量簡(jiǎn)單、具體而明確KISS原則? 使用問(wèn)題“漏斗”由廣泛至具體? 不要使用恐嚇性問(wèn)題? 敏感的問(wèn)題要先征得同意.13你和孩子誰(shuí)說(shuō)得更多？銷(xiāo)售人員與客戶(hù)誰(shuí)說(shuō)得更多？經(jīng)理與下屬誰(shuí)說(shuō)得更多？談判中誰(shuí)說(shuō)得更多？語(yǔ)言是否有效不在于說(shuō)得多少，而在于聽(tīng)得多少語(yǔ)言是否有效不在于說(shuō)得多少，而在于聽(tīng)得多少 貓頭鷹張目靜坐樹(shù)梢貓頭鷹張目靜坐樹(shù)梢 它看得多，說(shuō)得少它看得多，說(shuō)得少 它說(shuō)得越少，便聽(tīng)得越多它說(shuō)得越少，便聽(tīng)得越多 這就是傳說(shuō)的智慧之鳥(niǎo)這就是傳說(shuō)的智慧之鳥(niǎo)溝通的雙方誰(shuí)應(yīng)該說(shuō)得更多？溝通的雙方誰(shuí)應(yīng)該說(shuō)得更多？.14? “你認(rèn)為下一步該做什么？”? “你打算如何處理這件事情？你有什么樣的想法？ ”? “在這項(xiàng)工