溝通能力培訓——文和友

1、文和友老長沙基層管理課程有效溝通有效溝通2不可或缺的領導和管理才能不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :3成功的因素成功的因素85%溝通與人際關系溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術專業(yè)知識和技術4溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產生共識使思想一致、產生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增

2、強團隊凝聚力減少互相猜忌、增強團隊凝聚力5溝通的意義溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。6溝通重要原則溝通重要原則平等：平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：信用：既是溝通的原則也是做人的根基既是溝通的原則也是做人的根基互利：互利：物質上和精神上的互利物質上和精神上的互利合作：合作：真誠合作真誠合作傾聽反饋表達溝通的三個環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié)向誰表達表達什么怎樣

3、表達溝通的三個環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié) 溝通中行為比例最大的不是交談、說話，而是傾聽，傾聽在溝通過程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。交談交談35%35%閱讀閱讀16%16%書寫書寫9%9%傾聽傾聽40%40%溝通首先是傾聽的藝術耳朵是通向心靈的道路首先仔細傾聽別人的意見溝通的三個環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié)聽而不聞有選擇地聽假裝聽關注地聽設身處地地聽傾聽的五個層次 溝通的三個環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié)約定時間和時限目光接觸適當?shù)纳眢w語言不打斷學會發(fā)問 請問大家知道傾聽的技巧嗎？傾聽技巧是溝通的三個環(huán)節(jié)影響傾聽的因素先入之見自以為是時間不足急于表達觀點環(huán)境干擾溝通的三個環(huán)節(jié)

4、溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋溝通的三個環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié)如何接受反饋v傾聽、不打斷v詢問實例、澄清事實v確認理解v理解對方的目的v表達你的態(tài)度或行動不反饋將表達當成反饋 消極反饋問題一：不反饋問題二：將表達（發(fā)表意見）當成反饋問題三：消極反饋如何給予反饋v明確、具體v正面、建設性v對事不對人v及時溝通的三個環(huán)節(jié)18上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？19了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級

5、。參與參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 20當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如

6、有可能，請他覆誦一遍。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣21不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 向下溝通時要注意向下溝通時要注意22不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭

7、吵。不要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 向下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。向下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。23 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通向上溝通24溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢

8、。上級對下級的意見不重視。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因探討下情不能上達的原因探討25上級如何促進下級向上溝通上級如何促進下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構想、建議、報告，下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。就給予獎勵。26上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不

9、可有高高在上感覺。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則27除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見不一致，先表達認同。

10、若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧下對上的表達技巧28把上級的話，確認后，記在筆記本上。把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出

11、解決方案。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議29對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領導。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老

12、板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議30 平行溝通是指在組織內各階層間橫向的平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。一種溝通程序。平行溝通平行溝通31跨部門溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？32同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。同事間要多注意禮節(jié)和人

13、際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調整。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平時要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素33溝通三要、三不要溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說與人格有關的話要說沒有準備的話不要說

14、沒有準備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說情緒欠佳的時候不要說34關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應會是如何呢？的反應會是如何呢？你覺得，你覺得，“”的能力可以負責些什么呢？的能力可以負責些什么呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題35事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要

15、負責呢？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？最后的結果是什么？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（二）（二）發(fā)問明確，針對事情發(fā)問明確，針對事情36你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度我可以體會你當時傷心的程度成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（三）（三）顯示出關心，及了解對手的感受顯示出關心，及了解對手的感

16、受37 點頭回應：嗯、好、哦、唔點頭回應：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽（五）專心聆聽38 你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關于這是不是關于成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（四）（四）促使對方說得更清楚、明白促使對方說得更清楚、明白39 這一點是我錯了，我沒弄清楚這一點是我錯了，我沒弄清楚 你是對的，我了解我錯誤之處你是對的，我了解我錯誤之處 這樣說是有道理的，我應該這樣說是有道理的，我應該 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝

17、你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（六）（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認40或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用，我們可否采用成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（七）（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角預留余地，具有彈性，別逼到死角41 這消息來自哪里？這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢我們有沒有征詢“”的意見的意見/

18、/忠告？忠告？ 我看過另外一些詳細的資料，在我看過另外一些詳細的資料，在 我想，這需要做一個新的調查我想，這需要做一個新的調查 我們可否信賴這份資料我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（八）（八）尋找真相尋找真相42 沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看 詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（九）（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心用慈愛式關懷語氣引導，表示關心43 命令式權威：我可以理解到，這對