識別圖ISO內(nèi)審員培訓(xùn)講義PPT課件

1、第一部分第一部分 質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)第1頁/共83頁4 4、四個版本及四個核心標(biāo)準(zhǔn)：、四個版本及四個核心標(biāo)準(zhǔn)：第一版（1987年）第二版（1994年）第三版（2000年）第四板（2008年）2008版族標(biāo)準(zhǔn)四個核心標(biāo)準(zhǔn):ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2009 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境體系審核指南第2頁/共83頁第一部分：質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識培第一部分：質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)訓(xùn)一、ISO9000ISO9000的歷史起源與發(fā)展二、質(zhì)量管理的發(fā)展三、八項質(zhì)量管理原則

2、四、PDCAPDCA模式第3頁/共83頁左腦左腦右腦第4頁/共83頁視覺看到的東西是形象的，視覺看到的東西是形象的，右腦更容易接受形象真實的信息。右腦更容易接受形象真實的信息。視覺的效果要比你用文字寫的幾視覺的效果要比你用文字寫的幾句話的效果要好得多句話的效果要好得多第5頁/共83頁主要內(nèi)容：1、認(rèn)識潛能2、ISO基礎(chǔ)和八項原則3、熟記標(biāo)準(zhǔn)4、理解與互動第6頁/共83頁一潛能方法篇第7頁/共83頁測試一 請注意下面幾個字 “質(zhì)量體系潛能互動”第8頁/共83頁上面幾個字出現(xiàn)幾種顏色第9頁/共83頁顏色記憶第10頁/共83頁請說出剛才出現(xiàn)的顏色順序第11頁/共83頁現(xiàn)在測試一下你的右腦請說出下列字

3、的顏色而不是字的本身黃綠紅藍(lán)黑橘綠橘紅藍(lán)黑紅紅綠藍(lán)黑橘第12頁/共83頁過程模式質(zhì)量管理過程模式的原理 新標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)意含源自典型的閉環(huán)管理控制理論： 圖（一）閉環(huán)控制圖第13頁/共83頁請找出圖中的七顆心第14頁/共83頁請找出圖中三張側(cè)面的人臉第15頁/共83頁第一章：范圍討論：1、客戶為什么會審廠？ 2、同樣是牛奶，你買“蒙?！边€是“猛?！钡?6頁/共83頁第二章：引用標(biāo)準(zhǔn)問題：我們推行的是ISO9000還是ISO9001？第17頁/共83頁第二章：引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語第18頁/共83頁請記住下列一組數(shù)字：46465137351第19頁/共83頁記憶方法：諧音死了死

4、老虎，一山騎三烏鴉第20頁/共83頁培訓(xùn)案例之思維模式請完全打開此PPT文件，并處于幻燈片放映狀態(tài)。（再進(jìn)行測試） 道具準(zhǔn)備： 白紙、筆（最好為鉛筆）、白板（講師使用）、白板筆 環(huán)境： 適合室內(nèi)進(jìn)行，要求環(huán)境安靜、光線良好，并配備相適應(yīng)的桌椅培訓(xùn)案例第21頁/共83頁圖 形 游 戲請大家注意觀察白板我所畫的圖形，按照我所描述的要求進(jìn)行。請先畫一個坐標(biāo)軸。然后，以坐標(biāo)軸的零點為中心，畫一個正方型要求：自己獨立完成，請勿觀看他人。第二項限第一項限第三項限第四項限第22頁/共83頁圖 形 游 戲然后，在該正方形中，再畫一個正方形。第二項限第一項限第三項限第四項限第23頁/共83頁圖 形 游 戲?qū)⑿≌?/p>

5、方形和坐標(biāo)軸所圍成的面積涂上陰影。（如圖，紅色部分）將第一項限中非陰影部分的面積用一條直線分為兩個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間1分鐘）第二項限第一項限第三項限第四項限第24頁/共83頁圖 形 游 戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第二項限中非陰影部分的面積用兩條直線分為三個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間1分鐘）第二項限第一項限第三項限第四項限第25頁/共83頁圖 形 游 戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第三項限中非陰影部分的面積分為四個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間1分30秒）第二項限第一項限第三項限第四項限第26頁/共83頁

6、圖 形 游 戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第四項限中非陰影部分的面積分為七個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間2分鐘）第二項限第一項限第三項限第四項限第27頁/共83頁圖 形 游 戲正確答案如圖所示第二項限第一項限第三項限第四項限第28頁/共83頁 啟示： 這個游戲是一個洗腦的過程，首先通過前三項限由淺及深的思考過程讓你陷入一個思維模式中去。然后再回到簡單問題的思考中去之時，我們就會因為自身固以形成的思維定勢或經(jīng)驗而將問題復(fù)雜化。 1、已固有的經(jīng)驗和思維并非一定就會是你行動的行為的基礎(chǔ)。有時候摒棄固有的經(jīng)驗或思維，你會做得更好。 2、循序漸進(jìn)由淺及深將你的思維或公司理念，灌

7、輸于你的客戶，是培育你忠實客戶群的一個有效方式。圖 形 游 戲第29頁/共83頁從圖中看到了什么？第30頁/共83頁第31頁/共83頁第32頁/共83頁4。2。1文件要求方針、目標(biāo)質(zhì)量手冊作業(yè)指導(dǎo)書程序文件質(zhì)量記錄第33頁/共83頁下面三幅圖看到了什么？第34頁/共83頁第35頁/共83頁第36頁/共83頁第37頁/共83頁圖會動嗎？第38頁/共83頁第39頁/共83頁這個圖里藏了什么？第40頁/共83頁下一道工序就是用戶 100%保證第41頁/共83頁這些可能存在嗎？第42頁/共83頁第43頁/共83頁第44頁/共83頁第45頁/共83頁只在工程規(guī)格范圍內(nèi)，不一定不是最佳的。第46頁/共83

8、頁第47頁/共83頁戴明PDCA循環(huán) 圖解第48頁/共83頁3 3、內(nèi)部審核目的、內(nèi)部審核目的內(nèi)部審核內(nèi)部審核為順利通過第二、三方審核做好準(zhǔn)備為順利通過第二、三方審核做好準(zhǔn)備維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。第49頁/共83頁1 1、培訓(xùn)、培訓(xùn) -獲得內(nèi)審員應(yīng)具備的知識和經(jīng)驗獲得內(nèi)審員應(yīng)具備的知識和經(jīng)驗 -獲得內(nèi)審員資格獲得內(nèi)審員資格2 2、成立審核組、成立審核組 組長組長-管理者代表任命管理者代表任命 組員組員-管理者代表任命管理者代表任命 -內(nèi)審員資格內(nèi)審員資格 -注意審核的獨立性注意審核的獨立性二、內(nèi)審準(zhǔn)備二、內(nèi)審準(zhǔn)備第50頁/共83頁-年度計劃年度計劃-實施計劃實

9、施計劃 滾動計劃滾動計劃一次性計劃一次性計劃3 3、制定內(nèi)審計劃、制定內(nèi)審計劃第51頁/共83頁滾動式年度審核計劃滾動式年度審核計劃范例范例審核部門審核部門010203040506070809101112總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表行政人事部行政人事部工程技術(shù)部工程技術(shù)部供應(yīng)部供應(yīng)部品質(zhì)部品質(zhì)部生產(chǎn)部生產(chǎn)部出口部出口部注注: 表示計劃表示計劃編制編制: 批準(zhǔn)批準(zhǔn):第52頁/共83頁審核實施計劃內(nèi)容審核實施計劃內(nèi)容審審核核實實施施計計劃劃審核目的：審核目的：符合性；有效性；改進(jìn)機(jī)會符合性；有效性；改進(jìn)機(jī)會審核范圍：審核范圍：產(chǎn)品、活動、場所范圍、部門產(chǎn)品、活動、場所范圍、部門審核依據(jù)：審核依

10、據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、QMS文件、顧客合同、法規(guī)文件、顧客合同、法規(guī)審核組成員：審核組成員：審核日期：審核日期：審核日程安排：審核日程安排：不漏部門，不漏要素不漏部門，不漏要素審核報告發(fā)布日期及范圍審核報告發(fā)布日期及范圍第53頁/共83頁審核實施計劃審核實施計劃-范列范列1.審核目的審核目的 對本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，對本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，通過審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效通過審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效運行，是否具備申請運行，是否具備申請ISO9001:2008認(rèn)證條件。認(rèn)證條件。2.審核范圍審核范圍 ISO9001涉及的全部要求及各有關(guān)部門。涉及的全部要

11、求及各有關(guān)部門。3.審核依據(jù)審核依據(jù) 3.1 ISO9001:2008 3.2 公司質(zhì)量手冊公司質(zhì)量手冊 3.3公司程序文件及其他相關(guān)文件公司程序文件及其他相關(guān)文件 第54頁/共83頁審核實施計劃審核實施計劃-范列范列4.審核組成員 4.1組長:張山 4.2審核員:組1為 李斯（生產(chǎn)）、王武（營銷）；組2為 趙六(品管)、吳方（技術(shù)）。5.審核時間 2009年4月152008年4月16日6.審核報告發(fā)布日期及范圍 審核報告將于2009年4月20日發(fā)布，分發(fā)范圍為公司總經(jīng)理、管理者代表、各部門。7.審核日程安排 （見下頁） 第55頁/共83頁現(xiàn)場審核計劃現(xiàn)場審核計劃范例范例7.審核日程安排制定/

12、日期:2009/4月18日批準(zhǔn)/日期:2009/4月20日 審核部門與負(fù)責(zé)的質(zhì)量體系要求 日期 時間 第一組 第二組 8:30-9:00 首次會議 9:00-12:00 總經(jīng)理、管理者代表(4.1、5、8.4) 營銷部（7.2、7.5、 13:00-17:00 技術(shù)部（7.1、7.3、8.1、 采購部（7.4)09 月25 日 17:00-17:30 審核組會議 8:30-12:00 品管部（8.2、8.3、7.6) 生產(chǎn)部（6.3、7.5、8.1) 13:00-15:30 品管部（4.2 、 人事部（6.2、6.4）15:30-16:30 審核組會議 09 月26 日 16:30-17:30

13、 末次會議 備注:本計劃按部門所負(fù)責(zé)的要求編制，審核時不排除對相關(guān)要求(如、8.5等)的審核 第56頁/共83頁4、編制檢查表、編制檢查表 1 1）檢查表的作用）檢查表的作用 -審核員的作業(yè)指導(dǎo)書審核員的作業(yè)指導(dǎo)書 -避免遺漏避免遺漏 -直接作為記錄直接作為記錄 第57頁/共83頁4 4、編制檢查表、編制檢查表2) 檢查表編寫檢查表編寫要點要點掌握部門質(zhì)量職能分工掌握部門質(zhì)量職能分工以質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)以質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)突出受審區(qū)域的主要職能突出受審區(qū)域的主要職能詳略得當(dāng)詳略得當(dāng)檢查表應(yīng)有可操作性檢查表應(yīng)有可操作性按部門審核，應(yīng)包含涉及的要求按部門審核，應(yīng)包含涉及的要求按要求

14、審核，應(yīng)包含涉及的部門按要求審核，應(yīng)包含涉及的部門第58頁/共83頁檢查表編寫檢查表編寫范例范例被審核部門被審核部門文件控制中心文件控制中心審核審核日期日期審核員審核員頁次頁次1/1審核項目及內(nèi)容審核項目及內(nèi)容判定判定審核記錄審核記錄不合格報告不合格報告單編號單編號OKNGl 文件在發(fā)放時是否經(jīng)過授權(quán)人員的審批？l 是否建立并及時更新受控文件清單？l 文件更改控制是否符合規(guī)定要求？l 作廢文件是否及時回收，以避免誤用？l 文件是否保持清晰，易于識別？l 外來文件的收集、歸檔、分發(fā)、回收是否符合規(guī)定要求？l 作廢文件保留時，是否對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識以防止其非預(yù)期使用？l 是否在規(guī)定時限內(nèi)評審

15、、分發(fā)和實施顧客提供的圖紙/標(biāo)準(zhǔn)及其更改？第59頁/共83頁1 1、審核前溝通、審核前溝通 -明確任務(wù)明確任務(wù) -作好準(zhǔn)備作好準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審計劃內(nèi)審計劃內(nèi)審檢查表內(nèi)審檢查表不合格報告不合格報告臨時記錄臨時記錄硬板夾硬板夾 三、現(xiàn)場審核三、現(xiàn)場審核第60頁/共83頁2 2、首次會議、首次會議簽到簽到-介紹審核員介紹審核員審核目的審核目的-審核范圍審核范圍-審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則審核的抽樣方法審核的抽樣方法不合格的判定不合格的判定宣布日程安排宣布日程安排征詢意見征詢意見宣布末次會議時間、地點宣布末次會議時間、地點嚴(yán)重不符合嚴(yán)重不符合一般不符合一般不符合觀察項觀察項第61頁/共83頁 1 1）收集證據(jù)

16、的方式）收集證據(jù)的方式A A、交談、交談B B、調(diào)閱文件和記錄、調(diào)閱文件和記錄 C C、現(xiàn)場觀察、現(xiàn)場觀察 開場控制開場控制5-105-10分鐘分鐘引導(dǎo)受審核方引導(dǎo)受審核方過度到調(diào)閱文件過度到調(diào)閱文件按檢查表的安排按檢查表的安排按文件內(nèi)容按文件內(nèi)容程序文件不能遺漏程序文件不能遺漏指導(dǎo)書和記錄可抽樣指導(dǎo)書和記錄可抽樣現(xiàn)場文件現(xiàn)場文件指導(dǎo)書指導(dǎo)書現(xiàn)場記錄現(xiàn)場記錄現(xiàn)場標(biāo)識現(xiàn)場標(biāo)識工作環(huán)境工作環(huán)境3、收集證據(jù)、收集證據(jù) 第62頁/共83頁2）審核順序）審核順序 -順向?qū)徍隧樝驅(qū)徍?-逆向?qū)徍四嫦驅(qū)徍?-順向順向+ +逆向逆向優(yōu)點優(yōu)點:細(xì)致細(xì)致缺點缺點:時間長時間長優(yōu)點優(yōu)點:短時間抓到問題短時間抓到問題

17、缺點缺點:不夠全面不夠全面第63頁/共83頁以一份采購單為例，可跟查的上游資料包括以一份采購單為例，可跟查的上游資料包括: : 采購單采購單 申購單申購單 合格分供方名單合格分供方名單 合格分供方評審方法（文件）合格分供方評審方法（文件） 相關(guān)合格分供方評審記錄相關(guān)合格分供方評審記錄 分供方的監(jiān)控記錄分供方的監(jiān)控記錄可跟查的下游資料包括可跟查的下游資料包括: : 采購單采購單 采購單上資料是否完整采購單上資料是否完整 是否由受權(quán)人員審批是否由受權(quán)人員審批 審批權(quán)限的要求（文件）審批權(quán)限的要求（文件） 入庫記錄入庫記錄 進(jìn)料檢驗記錄進(jìn)料檢驗記錄第64頁/共83頁 3 3）抽樣方法）抽樣方法 -抽

18、樣的風(fēng)險抽樣的風(fēng)險 -科學(xué)抽樣科學(xué)抽樣隨機(jī)抽樣分層抽樣抽樣數(shù)量（3-12）第65頁/共83頁4) 4) 審核注意審核注意 -控制時間控制時間 -控制情緒控制情緒 -控制結(jié)果控制結(jié)果5 5）填寫不合格報告）填寫不合格報告 -部門審核結(jié)束前10-15分 整理報告-被審核部門的名稱；審核的人員；審核員；日期；被審核部門的名稱；審核的人員；審核員；日期；-不符合事項的描述；不符合事項的描述；-不符合事項的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）；不符合事項的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）；-被審核方的確認(rèn)；被審核方的確認(rèn)；-限定的完成期限；限定的完成期限；-采取的糾正措施及驗證記錄。采取的糾正措施及驗證

19、記錄。第66頁/共83頁審核證據(jù)審核證據(jù)審核證據(jù)審核證據(jù):（不符合事實）與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息.來源:查閱的文件；觀察到的現(xiàn)象測量或試驗的結(jié)果；當(dāng)事人的陳述第67頁/共83頁不符合描述要點不符合描述要點A. 不合格描述（內(nèi)容）不合格描述（內(nèi)容）在哪里發(fā)現(xiàn) 地點發(fā)現(xiàn)了什么 事實為什么不合格 原因不符合項的性質(zhì)定性誰在場 職位第68頁/共83頁不符合事實描述要求不符合事實描述要求:u事實要求u具體不能含混籠統(tǒng)u事實可重復(fù)性u證據(jù)充分、文字精煉u使用專業(yè)術(shù)語第69頁/共83頁不合格的判定原則不合格的判定原則l就近不就遠(yuǎn)(先局部后全局)l由表及里(原因明確判原因不判現(xiàn)象

20、)l該細(xì)則細(xì)(判到分條款)l重復(fù)出現(xiàn)的不合格要考慮第70頁/共83頁不合格類型一般不合格嚴(yán)重不合格l孤立的人為錯誤l文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重l對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響系統(tǒng)性失效區(qū)域性失效違反法律法規(guī)嚴(yán)重質(zhì)量事故嚴(yán)重顧客不滿意第71頁/共83頁在檢查在檢查20062006年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內(nèi)容未包括糾正預(yù)防行動及客戶投訴。評審內(nèi)容未包括糾正預(yù)防行動及客戶投訴。報告方法：報告方法：案例：案例： 第72頁/共83頁6 6）審核組內(nèi)部溝通）審核組內(nèi)部溝通 -不合格報告整理不合格報告整理 -不合格報告匯總不合格報告匯總7 7）末次會議）末

21、次會議合并合并-同一部門、同一部門、 同一條款同一條款分解分解-同一部門同一部門 不同條款不同條款宣布不合格項宣布不合格項提出要求提出要求:原因分析原因分析 制定糾正措施制定糾正措施 實施糾正措施實施糾正措施 糾正措施驗證糾正措施驗證承諾內(nèi)審報告承諾內(nèi)審報告第73頁/共83頁末次會議內(nèi)容末次會議內(nèi)容會議開始:與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；重申審核目的和范圍和準(zhǔn)則:由審核組長負(fù)責(zé)；強(qiáng)調(diào)審核的局限性:審核時抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險，但審核時已盡量使抽樣具有代表性；宣讀不合格報告:說明不合格報告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；宣布審核結(jié)論:就受審核部門在確保整個組

22、織的質(zhì)量體系的有效運行，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點。提出糾正措施要求:提出分析不合格原因、制定糾正措施計劃的期限（通常一周內(nèi)），說明驗證糾正措施的方法。會議結(jié)束:向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進(jìn)的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。第74頁/共83頁審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡要的審核報告。這通常是用一頁摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項報告。報告應(yīng)該經(jīng)過管理者代表審查和批準(zhǔn)。審核報告包括: :前言審核范圍參考文件審核組成員審核中所接觸的人員審核結(jié)論審核統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)/ /觀察結(jié)果報告的發(fā)放報告的發(fā)放: : 應(yīng)該將審核報告的應(yīng)該將審核報告的副本發(fā)給被審核部門副本發(fā)

23、給被審核部門的負(fù)責(zé)人和他的直接的負(fù)責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)。四、審核報告四、審核報告第75頁/共83頁 -審核員或?qū)徍私M長審核員或?qū)徍私M長 -驗證糾正行動和糾正措施的實施結(jié)果驗證糾正行動和糾正措施的實施結(jié)果 -記錄糾正行動和糾正措施實施的事實記錄糾正行動和糾正措施實施的事實五、審核跟蹤五、審核跟蹤第76頁/共83頁 1 1、時間管理、時間管理2 2、基本的面談技巧如下、基本的面談技巧如下審核計劃審核計劃檢查表檢查表提前提前10-1510-15分結(jié)束分結(jié)束整理不合格報告整理不合格報告-正確地提問；正確地提問；少說多聽，尊重對方；少說多聽，尊重對方；保持融洽的面談氣氛；保持融洽的面談氣氛；選擇恰當(dāng)

24、地面談對象；選擇恰當(dāng)?shù)孛嬲剬ο?；保持禮貌，友善的面談態(tài)度保持禮貌，友善的面談態(tài)度等等A A、開放型問題、開放型問題- 5- 5W1HW1H 怎么樣怎么樣-HOWHOW 什么什么WHATWHAT 何時何時-WHEN WHEN 誰誰 - -WHOWHO 哪里哪里- - WHEREWHERE 為什么為什么-WHYWHY 請給我看（證據(jù)）請給我看（證據(jù)） SHOWMESHOWMEB B、封閉型問題、封閉型問題“是是”，“不是（慎不是（慎用）用）C C、思考型、思考型/ /跟進(jìn)型問題跟進(jìn)型問題D D、引導(dǎo)式的問題、引導(dǎo)式的問題E E、沒有聲音的問題（適當(dāng)使用）、沒有聲音的問題（適當(dāng)使用）應(yīng)避免提問下列問題應(yīng)避免提問下列問題欺詐式問題欺詐式問題含糊不清的問題含糊不清的問題多重式問題多重式問題六、審核技巧六、審核技巧 第77頁/共83頁面談面談: :多聽少說多聽少說, ,選擇對象選擇對象, ,保持融洽；保持融洽；提問提問: :開放式、封閉式、澄清式開放式、封閉式、澄清式; ; 不要一次提出幾個問題不要一次提出幾個問題聆聽聆聽: :保持平等、態(tài)度真誠；保持平等、態(tài)度真誠；反饋反饋: :盡可能不做出不洽當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；盡可能不做出